2021年物業(yè)案場品質(zhì)提升方案

物業(yè)案場品質(zhì)提升方案物業(yè)案場品質(zhì)提升方案目錄一、案場管理整體設(shè)想及策劃二、分離管控模式三、品質(zhì)提升方案一、案場管理整體設(shè)想及策劃隨著國家對房___調(diào)控力度的不斷加大，銷售形勢嚴(yán)峻。各知名房___企業(yè)均著力于服務(wù)品質(zhì)提升以緩解房產(chǎn)銷售壓力。同時結(jié)合集團(tuán)的品牌創(chuàng)建和CEM推進(jìn)方案，分析意向客戶心理及潛在需求，鑄就最佳客戶前向化體驗，規(guī)范物業(yè)公司銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升案場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造物業(yè)公司銷售案場服務(wù)品牌，促進(jìn)___銷售，物業(yè)公司專門成立案場管理部，案場業(yè)務(wù)由案場管理部直接管理，以物業(yè)服務(wù)助推銷售。1、案場的定位通過物業(yè)公司本部的垂直管理和體系管控，力爭打造成物業(yè)公司的服務(wù)特區(qū)。2、管理目標(biāo)打造___的營銷案場服務(wù)，享受親情化的專業(yè)服務(wù)；精細(xì)到每個現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)，展現(xiàn)物業(yè)公司特有的魅力，因服務(wù)而帶來的銷售促進(jìn)作用。3、產(chǎn)品模式禮儀形象的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程的高品質(zhì)。在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶“滿意+驚喜+感動”的最佳服務(wù)體驗，展示企業(yè)的良好形象。二、分離管控模式（一）___架構(gòu)及職責(zé)：備注：分公司設(shè)案場助理一職，專門負(fù)責(zé)協(xié)助案場主管招聘，日常采購等工作，案場服務(wù)崗位實線為必選項，虛線為可選項。（三）管理流程：11、籌備進(jìn)駐管理：1）案場前期介入由駐地物業(yè)分公司主導(dǎo)實施；2）案場管理部及時了解項目___業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及案場開放時間，編制進(jìn)駐倒排計劃；3）根據(jù)倒排計劃，案場管理部於進(jìn)駐前一個月內(nèi)協(xié)同人力資源部選聘案場主管和骨干人員；4）人員選聘到位后，___封閉培訓(xùn)，時間不少于15天；5）案場主管根據(jù)項目定位，___業(yè)態(tài)編制**案場管理服務(wù)方案，內(nèi)容應(yīng)包括：項目概況、顧客群特點及分析、物業(yè)服務(wù)模式（產(chǎn)品模式）、產(chǎn)品實現(xiàn)的計劃及要求、服務(wù)人員配置方案、物資配置標(biāo)準(zhǔn)等。6）案場主管依據(jù)和置業(yè)公司簽訂的案場委托服務(wù)合同中人員定編情況，___實施相關(guān)崗位招聘工作，分公司協(xié)助實施。物業(yè)公司案場管理部管案場主管1維修崗___接待崗吧臺服務(wù)崗秩序禮賓崗保潔綠化崗管案場主管2管案場主管3管案場主管N案場助理7）人員到位后由案場管理部協(xié)助案場___按相關(guān)作業(yè)指引對到崗人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后安排上崗；8）開辦物資采購由行政管理部依據(jù)置業(yè)公司審批后物資進(jìn)行集中采買于進(jìn)駐前10日采購到位。22、開放期業(yè)務(wù)管理2.1案場主管全面負(fù)責(zé)銷售案場物業(yè)服務(wù)的管理工作，指導(dǎo)案場物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開展，提高服務(wù)水平。2.2案場負(fù)責(zé)人每日要對各崗位巡檢一次，填寫案場巡檢記錄表，每周填寫案場周報信息，報案場管理部審核。2.3及時參加___溝通協(xié)調(diào)會，聽取___方___和建議，及時解決服務(wù)中存在的問題，提升服務(wù)品質(zhì)33、案場計劃管理在公司月度計劃管理辦法框架內(nèi)，建立案場計劃管理制度44、案場人員選聘及薪酬管理案場人員選采用內(nèi)部競聘和外部招聘兩種渠道。案場服務(wù)人員薪酬在基本工資的基礎(chǔ)上單獨設(shè)一定額度的CEM獎（根據(jù)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同），在公司薪酬體系基礎(chǔ)上，建立《CEM獎管理辦法》。55、案場采購管理___采購：由物業(yè)公司提出需求，___實施采購，并預(yù)留一定庫存。物業(yè)采購：A、日常采購由案場負(fù)責(zé)人提出申請，案場管理部和行政管理部審核后，由各案場主管具體采購相關(guān)物料，分公司綜合部安排相關(guān)人員進(jìn)行配合監(jiān)督；B、需提供個性化服務(wù)和急需的物品須經(jīng)本部案場管理部確認(rèn)后由案場負(fù)責(zé)人直接采購；C、為確保案場服務(wù)品質(zhì)及案場所需物資采購的及時性，各案場申請2000元備用金作為案場應(yīng)急采購。66、案場考核管理1、每月案場管理部對各案場的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，運營管理部進(jìn)行案場滿意度調(diào)查。2、月度計劃考核得分，服務(wù)質(zhì)量檢查得分和案場滿意率將作為案場負(fù)責(zé)人的月度績效考核依據(jù)。3、案場績效考核管理辦法，待建立后重新提報審批。三、品質(zhì)提升方案實施步驟實施計劃階段工作內(nèi)容責(zé)任部門時間安排第一階段本部案場管理部編制案場分離管控方案及推進(jìn)計劃，獲得審批案場管理部第二階段各案場尋找客戶接觸點，據(jù)此編寫方案各案場第三階段案場管理部根據(jù)售中客戶接觸點，編制案場各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，強(qiáng)化案場服務(wù)人員培訓(xùn)，并以案場為試點，重新設(shè)計案場服務(wù)方案，案場獎試點運行案場管理部第四階段逐步建立案場各項制度