商務(wù)談判禮儀

第十二章推銷(xiāo)與談判禮儀禮貌禮節(jié)儀表儀式引入案例：一次漏洞百出的接待

一、禮儀的作用1.溝通禮儀實(shí)質(zhì)上就是一種大家都認(rèn)可的行為規(guī)范，可以使文化背景差異帶來(lái)的摩擦和誤解最小化，從而提高溝通的效率。2.形象禮儀是企業(yè)價(jià)值觀、行為、員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，也是對(duì)方?jīng)Q定是否合作的考量因素之一。3.協(xié)調(diào)潤(rùn)滑禮儀可以滿足人們的尊重需要，當(dāng)利益對(duì)立時(shí)，禮儀禮節(jié)可以避免情緒化，從而有助于化解矛盾、解除誤會(huì)、緩和關(guān)系、促進(jìn)合作。二、推銷(xiāo)與談判禮儀的類(lèi)型（一）服飾禮儀基本原則男士服飾女士服飾商務(wù)便裝禮儀要點(diǎn)TPO原則（timeplaceobject）協(xié)調(diào)性原則整體性原則三色原則整潔性原則

1、商務(wù)服飾的基本原則服裝色彩的意義與搭配顏色是電磁波波長(zhǎng)的函數(shù)。定義域在0.44微米到0.77微米之間。值域?yàn)樽?、藍(lán)、青、綠、黃、橙、赤。不同的色彩有著不同的主觀感受，七原色以中間的綠色為界，波長(zhǎng)較長(zhǎng)的顏色為暖色調(diào)，較短的則為冷色調(diào)。熱烈、活潑、興奮、富有激情活潑、年輕、明麗而嬌美開(kāi)朗、欣喜、活躍明快、鼓舞、希望、富有朝氣安詳、活潑、幼嫩深遠(yuǎn)、沉靜、安詳、清爽、自信而幽遠(yuǎn)華麗、高貴沉穩(wěn)、莊重、冷漠、富有神秘感赤橙黃黃綠綠青藍(lán)紫四對(duì)反差對(duì)比近乎最大的顏色組合著裝的顏色搭配原則是和諧，忌諱反差對(duì)比太大。全身著裝顏色搭配最好不超過(guò)三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)?；?、黑、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。一是上下裝同色，即套裝，以飾物點(diǎn)綴二是同色系配色2、男士服飾要求：（1）穩(wěn)重成熟（不求華麗、鮮艷）（2）遵循三一定律（3）不犯三個(gè)錯(cuò)誤

三一定律鞋子、腰帶、公文包要同一顏色，首選黑色；款式風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，顯得莊重保守。三大禁忌袖子沒(méi)拆商標(biāo)；穿夾克、打領(lǐng)帶；穿尼龍絲襪或白色襪子。應(yīng)避免：條紋襯衫+條文西裝+條文領(lǐng)帶=斑馬式格子襯衫+格子西裝+格子領(lǐng)帶=梅花鹿式男士服飾男士西裝禮儀（1）襯衫與西服相配（2）內(nèi)衣要單?。?）要系好領(lǐng)帶（4）必須穿皮鞋（5）掌握好扣子的系法男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、藏藍(lán)、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝，莊嚴(yán)肅穆的禮儀性活動(dòng)黑色西裝更適合）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子或中間的扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要戴怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要戴印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。3、女士服飾要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不：”（1）套裝不允許過(guò)大或過(guò)?。?）不允許衣扣不到位（3）不允許不穿襯裙（4）不允許內(nèi)衣外觀（5）不允許隨意搭配（6）不允許亂配鞋襪女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。女士服飾4、商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類(lèi)的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝5、服飾禮儀要點(diǎn)穿著得當(dāng)忌過(guò)分雜亂忌過(guò)分裸露。胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)。特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露。忌過(guò)分透薄忌過(guò)分短小忌過(guò)分艷麗飾品適宜短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精。以同一款式為佳。一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳（二）會(huì)面1、介紹根據(jù)“優(yōu)先知情權(quán)”原理掌握介紹的順序。介紹某人時(shí)，不要用手指指點(diǎn)，而應(yīng)手心向上指向某人。被介紹者應(yīng)有所響應(yīng)。2.握手最為常見(jiàn)的禮節(jié)，根據(jù)“優(yōu)先選擇權(quán)”原理掌握出手的先后。另外握手的姿勢(shì)和輕重也有講究。

不好的握手方式3.致意致意是一種打招呼或者是對(duì)對(duì)方的一種友好響應(yīng)。雖無(wú)什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，但卻是必不可少的禮節(jié)形式。常見(jiàn)的形式有：點(diǎn)頭、脫帽、微笑、禮節(jié)性的問(wèn)候等。在為他人作介紹前，首先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。應(yīng)確保位尊之人擁有“優(yōu)先知情權(quán)”。根據(jù)以上法則，為他人作介紹時(shí)大致有以下幾種：

第一，介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。

第二，介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。

第三，介紹老師與學(xué)生認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹學(xué)生，后介紹老師。

第四，介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。

第五，介紹已婚者與未婚認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。

第六，介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。

第七，介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。第八，介紹社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先至者。

第九，介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。

第十，介紹職位、身份高者與職位、身份低者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者。（三）名片名片就是人的履歷表，代表著主人，因此要慎重尊敬地對(duì)待之。發(fā)送和接受名片都應(yīng)到鄭重其事，不可漫不經(jīng)心、輕描淡寫(xiě)。為提高名片的效果，盡量設(shè)計(jì)得與眾不同，做到內(nèi)容個(gè)性化、形式圖案化。

準(zhǔn)備一個(gè)名片夾、起身雙手接送。（四）舉止舉止端莊（坐、站、行、微笑、手勢(shì)等）堂堂正正、從容大方、照顧對(duì)方、顧及環(huán)境。

坐姿、站姿

手勢(shì)與文化含義手勢(shì)與文化含義不同的文化背景，有著不同的手勢(shì)習(xí)慣，也有不同的文化含義。“OK手勢(shì)”?！癘K”手勢(shì)是用拇指和食指連成一個(gè)圈而構(gòu)成的姿勢(shì)。它在英語(yǔ)語(yǔ)系國(guó)家表示同意，但在法國(guó)則意味“零”或“無(wú)”，而在日本可以用來(lái)表示錢(qián)?！癡”手勢(shì)。“V”手勢(shì)是把食指和中指伸出而構(gòu)成的姿勢(shì)。手掌向外的“V”手勢(shì)，代表勝利，而手掌向內(nèi)的“V”手勢(shì)，就變成侮辱人、下賤的意思，帶有罵人的含義，這在英國(guó)及澳洲非常普遍，在歐洲許多地方，這一手勢(shì)還可以表示數(shù)目“二”。翹大拇指。在美國(guó)、英國(guó)、澳洲和新西蘭，這種手勢(shì)有3種含義：一種是搭便車(chē)；另外一種表示OK的意思；若把拇指用力挺直，則表示罵人的意思。在希臘，這種手勢(shì)的主要意思是“夠了！”意大利人數(shù)數(shù)，豎起拇指表示一，加上食指為二。

（五）交談這里所說(shuō)的交談是指非實(shí)質(zhì)性的交談。常見(jiàn)于見(jiàn)面、迎送、開(kāi)局、宴請(qǐng)、娛樂(lè)等活動(dòng)中。這些活動(dòng)千變?nèi)f化，但有共同的本質(zhì)，即，營(yíng)造輕松、融洽、友好、合作的氣氛，為達(dá)成協(xié)議，共同合作，實(shí)現(xiàn)雙贏做鋪墊。目的決定手段，交談的禮節(jié)原則：

1.友好非原則的問(wèn)題不做無(wú)謂的對(duì)抗2.選擇愉快的話題回避不幸、難堪、隱私、宗教話題。要選擇有利于雙方相互信任、相互合作的話題。3.尊重平等不論雙方實(shí)力差距多大，都必須恪守尊重平等的原則。（六）接待迎送

宴請(qǐng)

日程與談判場(chǎng)地

1、迎送禮儀：迎送的人數(shù)、檔次等規(guī)格盡量對(duì)等迎接要先于對(duì)方抵達(dá)，送別要后于對(duì)方離開(kāi)無(wú)論如何變化，尊重平等是迎送禮儀的宗旨2、宴請(qǐng)禮儀：宴會(huì)；招待會(huì)；茶會(huì)；工作餐3、日程及談判場(chǎng)地：見(jiàn)教材139頁(yè)（七）簽字準(zhǔn)備好簽字的文本和文具。全體人員參加，最好人數(shù)相等。協(xié)議簽訂完畢，雙方主要負(fù)責(zé)人應(yīng)起立握手致意，對(duì)雙方為達(dá)成協(xié)議所做的努力表示滿意，并互祝為履行協(xié)議而繼續(xù)努力。其他人員可鼓掌響應(yīng)。

（八）饋贈(zèng)投其所好

類(lèi)別風(fēng)俗英國(guó)人一般送價(jià)錢(qián)不貴但有紀(jì)念意義的禮品。切忌不要送百合花，因?yàn)橐馕吨劳?。收到禮品的人要當(dāng)眾打開(kāi)禮品。美國(guó)人送禮品要送單數(shù)，切講究包裝，認(rèn)為蝸牛和馬蹄鐵是吉祥物。法國(guó)人送花不要送菊花、杜鵑花和黃色