2023年自考質(zhì)量管理學(xué)完美版重點(diǎn)考點(diǎn)版材料

名詞解釋1、質(zhì)量：根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T６5８3—９4,質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。2、實(shí)體:可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程,也可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。３、產(chǎn)品:某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果。4、產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。5、真正質(zhì)量特性:直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質(zhì)量特性。6、代用質(zhì)量特性：公司為了滿足顧客盼望和規(guī)定,相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、擬定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性。７、過(guò)程:將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。8、質(zhì)量環(huán)：從最初辨認(rèn)需要到最終滿足規(guī)定和盼望的各階段中影響質(zhì)量的互相作用活動(dòng)的概念模式。又稱(chēng)為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。9、質(zhì)量管理：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T658３—94給質(zhì)量管理下的定義是:“擬定質(zhì)量方針、目的和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善使其實(shí)行的所有管理職能的所有活動(dòng)?！?0、質(zhì)量管理學(xué):關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識(shí)體系。通俗地說(shuō)，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會(huì)科學(xué),又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理記錄等自然科學(xué),并且與社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊沿學(xué)科”。１１、五方受益者:顧客、職工、所有者、供方、社會(huì)。１２、全面質(zhì)量管理：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(CB／Ｔ658３—94）《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語(yǔ)》中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑。”具體地說(shuō),全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心,全體職工以及有關(guān)部門(mén)積極參與,把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系,從而有效地運(yùn)用人力、物力、財(cái)力、信息等資源,以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員和社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。1３、三全一多樣：對(duì)全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定的概括。它是指:全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。1４、標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GＢ/T393５１—83對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是：“標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)反復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ),通過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布,作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。1５、標(biāo)準(zhǔn)化:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GＢ／Ｔ３95１—83對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是:“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)反復(fù)性事物和概念,通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)行標(biāo)準(zhǔn),達(dá)成統(tǒng)一,以獲得最佳秩序和社會(huì)效益?！?6、質(zhì)量信息：反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映解決的各種情報(bào)資料。它是質(zhì)量管理的耳目,也是一項(xiàng)重要的資源。１7、產(chǎn)品責(zé)任:制造者、銷(xiāo)售者對(duì)用戶使用該產(chǎn)品導(dǎo)致的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。18、質(zhì)量成本:公司為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)成既定的標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致的一切損失的總和。是衡量公司質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。19、直接質(zhì)量成本：在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和防止成本四個(gè)部分組成。20、GB／T19000系列標(biāo)準(zhǔn):GB／Ｔ19０0０系列標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)等同采用ISO９０0０系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。又稱(chēng)為雙編號(hào)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),寫(xiě)作GB/T１90０0一ISO9000．其標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)為《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。它是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn),它涉及“兩個(gè)指南”和“三種質(zhì)量保證模式”。“兩個(gè)指南”是指一頭一尾兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即GＢ／T19000．1一ISＯ90０0——1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——選擇和使用指南》和ＧB/Ｔ１9004.１一ISＯ９00４—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB／T1９001一ＩS09001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》,ＧＢ／T1９00２一ISO９002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB／T１9０03一IＳO9０03《質(zhì)量體系——最終檢查和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。21、ＩSO9000族:由ISO/ＴC1７６技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ＴＣｌ76指的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。目前,這些標(biāo)準(zhǔn)涉及:IS09００0至IS09004的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)；ISO1０001至ISO10０20的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn);ISO８402—９4《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語(yǔ)》。ISO9００0族描述了質(zhì)量體系涉及的要素,而不是描述某一具體組織如何實(shí)行這些要素,它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量規(guī)定。22、間接質(zhì)量成本:在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷(xiāo)售過(guò)程以外的公司活動(dòng)。一般涉及:無(wú)形的質(zhì)量成本、,使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。2３、內(nèi)部故障成本：公司內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的損失和解決質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。它一般涉及：廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品解決費(fèi)等。２4、外部故障成本:在銷(xiāo)售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造公司支付的一切費(fèi)用的總和。它一般涉及:保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。２5、鑒定成本:在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢查產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。它通常涉及：進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)、工序和成品檢查費(fèi)、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)等。26、防止成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量,使故障成本和鑒定成本最低而花費(fèi)的費(fèi)用。它通常涉及：質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、工序控制費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管理實(shí)行費(fèi)等。27、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)運(yùn)用而發(fā)生的損失。２8、返工費(fèi):修復(fù)次品使之達(dá)成合格品的使用價(jià)值而支出的費(fèi)用。29、復(fù)檢和篩選費(fèi)：返修品的檢查費(fèi)、實(shí)驗(yàn)費(fèi),庫(kù)存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的檢查費(fèi)、實(shí)驗(yàn)費(fèi),抽檢退回來(lái)的不合格品的篩選費(fèi)等。30、停工損失：產(chǎn)品在制造過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的停工損失。31、索賠費(fèi):根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾,補(bǔ)償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費(fèi)用。３2、訴訟費(fèi):為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否的確由于產(chǎn)品質(zhì)量所致,公司派出專(zhuān)人調(diào)查和解決該項(xiàng)訴訟案所支出的費(fèi)用。33、保修費(fèi):根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對(duì)顧客提供技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用。3４、不合格品解決費(fèi)：解決不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費(fèi)用。35、退貨費(fèi)：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的退貨、換貨所支出的費(fèi)用。3６、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)：鑒定和評(píng)價(jià)外購(gòu)原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢查和實(shí)驗(yàn)費(fèi)用。37、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi):對(duì)各種庫(kù)存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢查、實(shí)驗(yàn)和維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用。38、工序和成品檢查費(fèi)：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫(kù)時(shí)的檢查和實(shí)驗(yàn)費(fèi)用。３9、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi):對(duì)在用的儀器、儀表、工具、量具、計(jì)量基準(zhǔn)等進(jìn)行的平常維護(hù)保養(yǎng)、“周期檢定”是計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)中的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費(fèi)用。4０、質(zhì)量評(píng)審費(fèi):擬定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的評(píng)審費(fèi)用。4１、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi):設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。42、質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)：制定公司質(zhì)量計(jì)劃等方面的費(fèi)用。4３、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi):用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動(dòng)費(fèi)用。４４、工序控制費(fèi):為了保證產(chǎn)品質(zhì)量而對(duì)工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評(píng)價(jià)以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點(diǎn)、使用控制圖等方面的費(fèi)用。45、質(zhì)量信息費(fèi):收集、整理、分析、保存所有質(zhì)量信息的費(fèi)用。簡(jiǎn)答題1、為什么質(zhì)量是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)：(1）質(zhì)量是公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是公司競(jìng)爭(zhēng)力的載體(2)質(zhì)量是公司經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)(3)質(zhì)量是公司經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的體現(xiàn)?２、我國(guó)的質(zhì)量狀況可概括為五方面:①質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂②假冒偽劣屢禁不止③質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力,有效手段局限性

3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的重要目的:通過(guò)５至2023的努力，從主線上提高我國(guó)重要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和公司的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。這一總體目的涉及提高重要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目的。?4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000:2023將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的規(guī)定”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與“用途有關(guān)的規(guī)定”，顯然，只有在使用過(guò)程中才干更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會(huì)涉及到缺陷的責(zé)任問(wèn)題。合用的法律法規(guī)規(guī)定未滿足,那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)規(guī)定、環(huán)保法規(guī)規(guī)定等，也是不合格。規(guī)定來(lái)自顧客、來(lái)自合用法規(guī)、來(lái)自組織規(guī)定，而用途來(lái)自產(chǎn)品自身并經(jīng)由實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。

５、體系和過(guò)程的關(guān)系:體系是由過(guò)程構(gòu)成的,體系的目的是通過(guò)過(guò)程結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。過(guò)程是由活動(dòng)組成的,過(guò)程的目的是通過(guò)活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。體系、過(guò)程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)別,又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是為使分析問(wèn)題和解決問(wèn)題具有一種秩序,而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過(guò)程或活動(dòng)。如：我們研究一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)看作一個(gè)過(guò)程,把設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)看作一項(xiàng)活動(dòng)等。

6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ):(1）原理1-質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明(２)質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定(3）質(zhì)量管理體系方法(4）過(guò)程方法(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（7）文獻(xiàn)(8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)(9）連續(xù)改善(１0）記錄技術(shù)的作用(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)(12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系?７、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對(duì)全過(guò)程控制需要提出來(lái)的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能,是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映,具有和相對(duì)穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能,對(duì)部門(mén)、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過(guò)責(zé)、權(quán)、利予以貫徹，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f(shuō),質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù),質(zhì)量職責(zé)是貫徹質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。質(zhì)量管理的重要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門(mén)中的質(zhì)量職能通過(guò)質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來(lái)，協(xié)同一致實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目的。

8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭曾經(jīng)提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的互相作用活動(dòng)的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線,該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái),用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性，通常稱(chēng)之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律,是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到:(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程涉及１3個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能):市場(chǎng)研究、產(chǎn)品計(jì)劃、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢查、測(cè)試、銷(xiāo)售、售后服務(wù)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程（3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目的的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的貫徹和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(５)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完畢,人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見(jiàn)表述尚有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。?10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：(１)質(zhì)量檢查階段。這種有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢查的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢查階段的開(kāi)始,是一種歷史的進(jìn)步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì),查出了廢次品,既成事實(shí)的損失已無(wú)法挽回,并且采用全數(shù)檢查的辦法把關(guān)，量大面廣,花費(fèi)資源,增長(zhǎng)成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢查屬破壞性檢查,如炮彈的射程檢查、膠片的感光度檢查等,檢查一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢查是主線行不通的(2）記錄質(zhì)量管理階段。１９26年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，防止廢品”的質(zhì)量管理新思緒，并應(yīng)用概率論和數(shù)理記錄理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”,解決了質(zhì)量檢查事后把關(guān)的局限性。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、防止為主、防檢結(jié)合,并開(kāi)創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面（3)全面質(zhì)量管理階段。人們結(jié)識(shí)到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道,并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動(dòng)作,才干保證產(chǎn)品的質(zhì)量。１960年代初，費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。

１１、全面質(zhì)量管理其基本特點(diǎn)是:(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑,既不是某種狹隘的概念或簡(jiǎn)樸的方法,也不是某種模式或框架(2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái),其他管理職能不也許取代質(zhì)量管理的中心地位(3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(４)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長(zhǎng)期成功,而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場(chǎng)效應(yīng)(5)強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益不是受損?１2、為什么說(shuō)ISO900０族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物:①科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高,為IＳＯ9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生發(fā)明了客觀條件②各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn),為ＩＳO９０００族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ＩSO９0０0族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④?chē)?guó)際貿(mào)易的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)生ISO９000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)規(guī)定

1３、ISO成立于19４7年,現(xiàn)已是由約１50個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)組成的世界性的聯(lián)合會(huì),是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)征詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助,并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的重要活動(dòng)是制定IＳＯ標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況,以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

１4、建立、實(shí)行ISO90０1：2023質(zhì)量管理體系的作用:①有助于實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的②實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供過(guò)程的系統(tǒng)管理③提供對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證④證實(shí)質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段

15、實(shí)行ISO9０01：２0２３標(biāo)準(zhǔn)的積極影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用１領(lǐng)導(dǎo)的作用２領(lǐng)導(dǎo)技能３領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)１標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)３以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),促進(jìn)流程重組和優(yōu)化4對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量③過(guò)程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化,環(huán)境變化越發(fā)加速,愈發(fā)難以辨認(rèn)、預(yù)測(cè)和把握,并且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源

16、質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則:(１）獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性,依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)估,得出客觀的結(jié)論,而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論（2)客觀性。審核是一個(gè)形成文獻(xiàn)的過(guò)程,涉及審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等(3）系統(tǒng)方法。審核涉及文獻(xiàn)審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文獻(xiàn)審核符合的情況下，才干進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核涉及符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)行;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)行的結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期目的。１7、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過(guò)抽取已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素，以便采用糾正措施和防止措施④通過(guò)定量或定性的檢查,以擬定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平⑤通過(guò)度析和評(píng)價(jià),盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素，改善產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程⑥預(yù)測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改善組織的業(yè)績(jī)。?18、質(zhì)量改善的重要性：(1)質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣(２)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)(3）質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑(4）質(zhì)量改善是減少成本的生財(cái)之道(５)質(zhì)量改善是挖掘潛力的無(wú)窮源泉?1９、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段②是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易,提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。?20、質(zhì)量仲裁的原則:(1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(２)堅(jiān)持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則?21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對(duì)的、及時(shí)的裁決,保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí),并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用②通過(guò)質(zhì)量仲裁,同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)厲了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷發(fā)展,國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng),產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)

2２、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要（3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要（４）產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要?２３、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn)③扶優(yōu)治劣,建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開(kāi)，靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。２)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管?chē)?yán)。3)引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4）國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度④立足國(guó)情,借鑒國(guó)外

2４、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作:(１)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(２）質(zhì)量責(zé)任制,優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進(jìn)公司由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(５)質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù)：①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻，以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)營(yíng)③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

25、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的任務(wù)與意義：(1）通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品合用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思,形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定,保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。（3）完畢產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制（4)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制,以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計(jì),并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型?２6、加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思緒:①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點(diǎn)、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合,以防止為主

２７、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及:(1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(2)加強(qiáng)防止，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān),獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，實(shí)行監(jiān)視和測(cè)量，強(qiáng)化過(guò)程檢查(3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用記錄技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開(kāi)展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)（5）加強(qiáng)不合格品的控制(６)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)行確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的控制(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法,建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)（8)辨認(rèn)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)行產(chǎn)品防護(hù)(9)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析?28、檢查涉及四個(gè)基本要素:①質(zhì)量:采用實(shí)驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較:將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢查項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論

29、質(zhì)量檢查有五項(xiàng)基本任務(wù)：(1）鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平，擬定其符合限度或能否接受（2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(３)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重限度(4)改善檢測(cè)手段，提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息,報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì)，提供質(zhì)量改善建議?30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容:①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析

3１、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的三個(gè)目的:(1)為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(2）為公司制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)(３)為公司內(nèi)各部門(mén)指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑

32、質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：（1)數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃。它們是公司在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃④各職能部門(mén)的質(zhì)量成本計(jì)劃（2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容①各職能部門(mén)在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量③過(guò)程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化,環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認(rèn)、預(yù)測(cè)和把握，并且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7）強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源?１6、質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則：(1）獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性,依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)估,得出客觀的結(jié)論,而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西,更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個(gè)形成文獻(xiàn)的過(guò)程,涉及審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻(xiàn)審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文獻(xiàn)審核符合的情況下,才干進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核涉及符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)行；達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)行的結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期目的。

１7、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的:①通過(guò)抽取已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素,以便采用糾正措施和防止措施④通過(guò)定量或定性的檢查，以擬定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平⑤通過(guò)度析和評(píng)價(jià),盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素，改善產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程⑥預(yù)測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系,尋求適宜的質(zhì)量水平,從而改善組織的業(yè)績(jī)。

18、質(zhì)量改善的重要性:(１)質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑(4)質(zhì)量改善是減少成本的生財(cái)之道(5）質(zhì)量改善是挖掘潛力的無(wú)窮源泉?19、質(zhì)量監(jiān)督的作用:①堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段②是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易,提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力,保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。

20、質(zhì)量仲裁的原則：(1）以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅(jiān)持公平和平等的原則（3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則

21、質(zhì)量仲裁的作用:①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對(duì)的、及時(shí)的裁決,保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí),并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用②通過(guò)質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的正不利益,制裁侵害行為,嚴(yán)厲了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷發(fā)展,國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng),產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)?22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要（2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要?2３、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則:①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn)③扶優(yōu)治劣,建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是:1)多數(shù)產(chǎn)品放開(kāi)，靠市場(chǎng)調(diào)節(jié),優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管?chē)?yán)。3）引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度④立足國(guó)情,借鑒國(guó)外?24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制,優(yōu)點(diǎn):是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進(jìn)公司由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù):①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻,以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)營(yíng)③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

２5、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的任務(wù)與意義：(１)通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品合用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思,形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定，保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完畢產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(4)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制,以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn),完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型

26、加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思緒:①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點(diǎn)、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合，以防止為主?27、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及：（１）加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(2）加強(qiáng)防止,嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置,實(shí)行監(jiān)視和測(cè)量,強(qiáng)化過(guò)程檢查(３)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用記錄技術(shù),掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),開(kāi)展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)(５)加強(qiáng)不合格品的控制（6)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)行確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的控制(7）綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法,建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)(8)辨認(rèn)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn),規(guī)定并實(shí)行產(chǎn)品防護(hù)（９)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析

28、檢查涉及四個(gè)基本要素:①質(zhì)量:采用實(shí)驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③判斷:根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢查項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決:對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論?29、質(zhì)量檢查有五項(xiàng)基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平，擬定其符合限度或能否接受(２）判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重限度（４)改善檢測(cè)手段，提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(５）反饋質(zhì)量信息，報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì),提供質(zhì)量改善建議?3０、質(zhì)量成本分析內(nèi)容:①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析?３１、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的三個(gè)目的:(1)為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(2)為公司制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門(mén)指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑

32、質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容:（1)數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃。它們是公司在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃④各職能部門(mén)的質(zhì)量成本計(jì)劃(2）文字部分計(jì)劃內(nèi)容①各職能部門(mén)在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量③過(guò)程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認(rèn)、預(yù)測(cè)和把握，并且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境２標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定３環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7）強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源?1６、質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則：(1)獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性,依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)估,得出客觀的結(jié)論,而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論（2）客觀性。審核是一個(gè)形成文獻(xiàn)的過(guò)程,涉及審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等(３)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻(xiàn)審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文獻(xiàn)審核符合的情況下,才干進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核涉及符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)行;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)行的結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期目的。

17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過(guò)抽取已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)②產(chǎn)品審核的結(jié)果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素，以便采用糾正措施和防止措施④通過(guò)定量或定性的檢查，以擬定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平⑤通過(guò)度析和評(píng)價(jià),盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素,改善產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程⑥預(yù)測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系,尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改善組織的業(yè)績(jī)。?1８、質(zhì)量改善的重要性：（1)質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)（3)質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑(4)質(zhì)量改善是減少成本的生財(cái)之道(５)質(zhì)量改善是挖掘潛力的無(wú)窮源泉?19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的,是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段②是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。?20、質(zhì)量仲裁的原則:（1）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(２)堅(jiān)持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則

2１、質(zhì)量仲裁的作用:①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對(duì)的、及時(shí)的裁決,保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí),并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用②通過(guò)質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的正不利益,制裁侵害行為,嚴(yán)厲了社會(huì)主義法制,同時(shí)促進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)

22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：（1）產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要（2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要?2３、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則:①統(tǒng)一立法,區(qū)別管理②標(biāo)本兼治,突出重點(diǎn)③扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開(kāi)，靠市場(chǎng)調(diào)節(jié),優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管?chē)?yán)。3)引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度④立足國(guó)情，借鑒國(guó)外?24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：（1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作（2)質(zhì)量責(zé)任制,優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有助于促進(jìn)公司由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性（5）質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù):①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻,以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)營(yíng)③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

２5、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的任務(wù)與意義：(１)通過(guò)市場(chǎng)研究,把握顧客對(duì)產(chǎn)品合用性的需求,并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思,形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定，保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(２）通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完畢產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(４)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn),完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型

2６、加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思緒：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點(diǎn)、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合，以防止為主

27、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及:(1)加強(qiáng)工藝管理,執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(2）加強(qiáng)防止，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置,實(shí)行監(jiān)視和測(cè)量,強(qiáng)化過(guò)程檢查(3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(４)應(yīng)用記錄技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),開(kāi)展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)(5）加強(qiáng)不合格品的控制(6)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)行確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理,驗(yàn)證狀態(tài)的控制(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法，建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)（8）辨認(rèn)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)行產(chǎn)品防護(hù)(９)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析

28、檢查涉及四個(gè)基本要素:①質(zhì)量:采用實(shí)驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果,對(duì)檢查項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決：對(duì)單件受檢產(chǎn)品,決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品,還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論?29、質(zhì)量檢查有五項(xiàng)基本任務(wù):(1）鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平,擬定其符合限度或能否接受(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(３）了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重限度(4）改善檢測(cè)手段,提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息,報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì),提供質(zhì)量改善建議

30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容:①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析?３1、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的三個(gè)目的：(1）為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(2）為公司制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門(mén)指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑?32、質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：（1)數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃。它們是公司在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃④各職能部門(mén)的質(zhì)量成本計(jì)劃（２)文字部分計(jì)劃內(nèi)容①各職能部門(mén)在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)②各職能部門(mén)質(zhì)量成本控制的重點(diǎn)③開(kāi)展質(zhì)量成本分析，實(shí)行質(zhì)量成本改善計(jì)劃的工作程序等說(shuō)明。論述題1試述質(zhì)量的含義。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)ＧＢ／Ｔ658３?84，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出,質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具有了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在協(xié)議情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下,需要是明確的，一般通過(guò)協(xié)議予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要;在其他情況下,“需要”是隱含的，規(guī)定供方予以辨認(rèn)和擬定。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)間而變化。質(zhì)量的定義中所說(shuō)的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性涉及哪些內(nèi)容?產(chǎn)品質(zhì)量,就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”,是指某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果,它可以涉及服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無(wú)形的或者是有形、無(wú)形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的限度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般涉及：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等;無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般涉及:功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質(zhì)量特性稱(chēng)為真正質(zhì)量特性；公司為了滿足顧客的盼望和規(guī)定，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、擬定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接反映真正質(zhì)量特性，稱(chēng)為代用質(zhì)量特性。3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?可以從社會(huì)、國(guó)家、公司、顧客等方面加以闡述:(1）從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述:①提高質(zhì)量是人類(lèi)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和規(guī)定。人們要進(jìn)行生產(chǎn),一方面碰到的問(wèn)題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。歷來(lái)沒(méi)有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的,又涉及質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高,產(chǎn)品將越來(lái)越復(fù)雜,人們對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定也將越來(lái)越高,這些重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有助于增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高,不參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有也許被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外,這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開(kāi)放。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來(lái)了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前,世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。(２)從公司的角度闡述:①提高產(chǎn)品質(zhì)量是公司生存的前提和發(fā)展的保證。公司是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，公司已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。公司必須通過(guò)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入,抵償支出,取得賺錢(qián)或至少盈虧平衡,再生產(chǎn)才干繼續(xù)進(jìn)行下去,公司才干得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素，公司通過(guò)高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，尋求新的機(jī)會(huì),為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程也是全面提高公司管理素質(zhì)的過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量是公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是公司務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,并且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說(shuō),就是要通過(guò)改善公司各個(gè)部門(mén)和每個(gè)人的工作質(zhì)量來(lái)保證、提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表白,通過(guò)開(kāi)展以質(zhì)量為中心的公司管理,即全面質(zhì)量管理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系,公司的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和連續(xù)的改善。由此，也促進(jìn)了公司的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專(zhuān)項(xiàng)管理工作的改善,這樣,就能從主線上增強(qiáng)公司管理的素質(zhì),提高公司管理的水平。(３）從顧客的角度闡述:提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無(wú)形的相稱(chēng)可觀的實(shí)際利益。4、如何在公司中開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)？全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門(mén)積極參與,把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地運(yùn)用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。系列標(biāo)準(zhǔn)是指GＢ/Ｔ１9０00——IS0９00０《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的合用管理標(biāo)準(zhǔn)。在公司中開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。具體說(shuō)有以下四種情況:（1)已開(kāi)展全面質(zhì)量管理數(shù)年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的公司。這類(lèi)公司過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上,對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的具體情況，發(fā)揮公司的優(yōu)勢(shì)，尋找自己的局限性，進(jìn)一步規(guī)范、完善公司的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn),促進(jìn)公司質(zhì)量管理工作和公司素質(zhì)的深化和提高。為了提高公司的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，公司可考慮根據(jù)市場(chǎng)需要,向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)公司的質(zhì)量體系認(rèn)證。(2）過(guò)去搞過(guò)全面質(zhì)量管理,但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理記錄方法的公司。對(duì)于這樣的公司來(lái)說(shuō)，實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)公司的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立合用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；②明確劃分職能，逐級(jí)分派,把各項(xiàng)工作落到實(shí)處;③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)略全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工可以理解質(zhì)量體系的含義,并提高他們的素質(zhì)和工作技能;④應(yīng)用數(shù)理記錄方法要與改善質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí),要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)。（3）新建立的公司或全面質(zhì)量管理與實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的公司。對(duì)于這樣的公司來(lái)說(shuō),更要強(qiáng)調(diào)開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本公司的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下,按照公司的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律,把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來(lái)，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分派，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得公司的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用,獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高公司的管理水平,實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目的。（4）已通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公司。對(duì)于這樣的公司來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點(diǎn)總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理,在原有的基礎(chǔ)上，把公司的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。5、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么?(１）全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)?？質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上尚有很多共同點(diǎn),具體表現(xiàn)在：①目的一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的規(guī)定；④都重視評(píng)審工作；⑤都強(qiáng)調(diào)不斷改善；⑥都運(yùn)用現(xiàn)代記錄技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強(qiáng)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)的作用。(2）差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果,具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定期期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的規(guī)定；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改善的機(jī)會(huì)，是更高的規(guī)定。兩者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正由于有同有異,所以在實(shí)踐中,開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)并不是互相對(duì)立的,而是互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的。實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”,一切從頭開(kāi)始創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”,而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)更加有效。6、試述全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定。全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。（1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全公司各方面、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)所有工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé),公司必須把所有人員的積極性和發(fā)明性調(diào)動(dòng)起來(lái),不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量,人人做好本職工作,全體參與質(zhì)量管理活動(dòng),通過(guò)全體人員的努力,才干生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育,終于教育”。（2）全過(guò)程的質(zhì)量管理。涉及從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售直到服務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來(lái),做到防止為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)防止為主、不斷改善的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于辨認(rèn)顧客的需要,終于滿足顧客的需要”。(3）全公司的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)角度理解：一個(gè)是從組織管理的角度看:公司可以劃分為上層、中層、基層管理，“全公司的質(zhì)量管理”就是規(guī)定各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然,各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。另一個(gè)是從質(zhì)量職能角度看:產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全公司的有關(guān)部門(mén)的,由于各有關(guān)部門(mén)職責(zé)、作用不同,質(zhì)量管理的內(nèi)容也不同樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去,公司必須加強(qiáng)各部門(mén)間的組織協(xié)調(diào),建立全公司質(zhì)量體系，形成全公司的質(zhì)量管理?？梢?jiàn),全公司的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心,領(lǐng)導(dǎo)重視,組織貫徹,體系完善”。(４)多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定越來(lái)越高,影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜:既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素;既有公司內(nèi)部的因素，又有公司外部的因素。要把這一系列因素控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況,區(qū)別不同的影響因素,廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題,其中要特別注意運(yùn)用記錄方法、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。7、試述計(jì)算質(zhì)量成本的方法。(1）質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析,質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)營(yíng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。質(zhì)量成本涉及：防止成本;鑒定成本;內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?jiàn),質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。(2)過(guò)程成本法。這一方法分析任一過(guò)程的符合性成本和非符合性成本,這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客所有規(guī)定和隱含的需要,保證現(xiàn)有過(guò)程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用;非符合性成本是指由于現(xiàn)有過(guò)程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。從過(guò)程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的大過(guò)程,又可以著眼于其中的某一個(gè)小過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并采用措施,使過(guò)程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)成最低。(３）質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而導(dǎo)致質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費(fèi)用，即質(zhì)量損失費(fèi)用。這種費(fèi)用既可以是有形損失，也可以是無(wú)形損失;既可以是內(nèi)部損失,也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無(wú)形損失是由于返工、低效的人機(jī)控制、喪失機(jī)會(huì)等而引起的工作效率低下導(dǎo)致的，一般的外部無(wú)形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來(lái)銷(xiāo)售收入的損失;有形損失是指內(nèi)外部的故障費(fèi)用。通過(guò)度析質(zhì)量損失的類(lèi)型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。８、試述研究質(zhì)量成本的意義。(1)有助于控制和減少成本。據(jù)國(guó)外公司記錄,質(zhì)量成本一般占公司總銷(xiāo)售額的５％-10％。對(duì)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用,例如檢查費(fèi)、實(shí)驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目,若能分類(lèi)記錄、匯總,納入年度計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制和考核，就能達(dá)成擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目,控制和減少產(chǎn)品成本的目的。(2)有助于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。公司假如設(shè)立了質(zhì)量成本項(xiàng)目，可以使公司內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問(wèn)題，就將損失按責(zé)任部門(mén)記賬考核,這樣就能督促責(zé)任單位采用有力的措施,加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制，改善本部門(mén)的質(zhì)量管理工作,保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（３)有助于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客往往會(huì)提出質(zhì)量成本的規(guī)定。公司通過(guò)向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù),顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品。（4）促進(jìn)公司領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)質(zhì)量成本的研究,可以把人們由于未能對(duì)的地做好工作而導(dǎo)致的損失用貨幣的語(yǔ)言定量地表現(xiàn)出來(lái)，從而有助于公司領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解公司產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動(dòng)中存在的問(wèn)題；了解它對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力的影響;了解質(zhì)量成本的改善為公司帶來(lái)的巨大效益。這樣,就能從經(jīng)濟(jì)效益上促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高公司的質(zhì)量管理水平。(５）有助于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過(guò)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)記錄、核算和分析，可以及時(shí)掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響等,同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善,推動(dòng)公司的質(zhì)量管理活動(dòng)的不斷深化和加強(qiáng)。

、9、試述市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能。(1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握用戶需要。公司為了能使開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路，就必須以各種形式和方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查,收集產(chǎn)品和市場(chǎng)的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的規(guī)定。（2)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查收集到的市場(chǎng)及產(chǎn)品信息,進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，分析市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量、價(jià)格體系、銷(xiāo)售渠道以及本公司產(chǎn)品的覆蓋面,計(jì)算市場(chǎng)占有率,明確本公司在市場(chǎng)中所占的地位，與本公司競(jìng)爭(zhēng)的有哪些公司和產(chǎn)品,它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。(3)研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。公司為了開(kāi)拓市場(chǎng)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，要經(jīng)常研究與市場(chǎng)有關(guān)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境,掌握市場(chǎng)的脈搏，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。這樣，就為公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改善老產(chǎn)品的決策提供充足的依據(jù)，避免開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品沒(méi)有顧客。10、技術(shù)條件的市場(chǎng)調(diào)研涉及哪些因素?（1)研究新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目的是否走在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。（2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具有新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需要的技術(shù)條件。（３)分析相關(guān)部門(mén)的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。(4)分析本公司的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮本公司的優(yōu)勢(shì)。1１、試述社會(huì)需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)顧客對(duì)產(chǎn)品盼望的功能。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一方面是為了滿足其對(duì)某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，一方面表現(xiàn)在它能否滿足顧客的盼望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具有的。(2)顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)。不同的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī),因此公司要根據(jù)各種顧客的規(guī)定開(kāi)發(fā)出不同的產(chǎn)品。(3）消費(fèi)習(xí)慣。人們的消費(fèi)習(xí)慣已在一定的社會(huì)背景下形成了固定的模式，因此公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目的市場(chǎng)時(shí),應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費(fèi)習(xí)慣。（４)消費(fèi)水平。個(gè)人的收入水平是影響其對(duì)產(chǎn)品選擇的重要因素，因此公司要根據(jù)不同層次的顧客的需要開(kāi)發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。１2、試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？(1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境。涉及國(guó)民生產(chǎn)總值、積累和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還涉及國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境,所有這些都對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著直接的影響。（2)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的制約作用。此外,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。（3）社會(huì)文化環(huán)境。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向和命運(yùn)，很大限度上取決于顧客的愛(ài)好和消費(fèi)行為,而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(４)政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的政治環(huán)境指的是社會(huì)制度,政府的政策、法律以及各種組織對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的影響。

,13、試述市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題。(1）報(bào)警信號(hào)。是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。涉及，一定期期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù);一定期期銷(xiāo)售額的下降情況；一定期期的保修費(fèi)用額等。公司收到大量的報(bào)警信息,表白特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上碰到了特定的故障和麻煩,收集和對(duì)的解決這些信息,有助于維持公司和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于公司的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一次性的報(bào)警信號(hào)，重要是采用相應(yīng)的措施，解決顧客的申訴,盡也許消除顧客的不滿。同時(shí)，公司還應(yīng)特別注意:報(bào)警具有局限性，公司不也許把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的顧客損失的情況所有收集到。（2)公司內(nèi)外的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來(lái)源于用戶的反映,即后序加工者、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、最終用戶及現(xiàn)場(chǎng)維修人員的質(zhì)量信息。同時(shí),公司內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢查記錄等也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息的重要組成部分。(3)公開(kāi)發(fā)表的信息。種類(lèi)很多,如商業(yè)部門(mén)和財(cái)務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報(bào)告、論文；按市場(chǎng)區(qū)域分類(lèi)的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)；備件銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)；來(lái)自政府的報(bào)告等。公司質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)對(duì)這些情況加以歸納、分析和解決,從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。14、試述營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的演變?？梢詣澐譃樗膫€(gè)階段。(1)簡(jiǎn)樸銷(xiāo)售部門(mén)。組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖1．(2)銷(xiāo)售部門(mén)兼有其他附屬功能。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖2．隨著公司的擴(kuò)大，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨(dú)管理。銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)通常配備一位營(yíng)銷(xiāo)主任，負(fù)責(zé)對(duì)各種非銷(xiāo)售職能的規(guī)劃和管理。（3）獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖3，公司的不斷發(fā)展，使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的其他職能?？市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、廣告、促銷(xiāo)以及顧客服務(wù)的重要性,相對(duì)于銷(xiāo)售職能，更為增強(qiáng)。為此常建立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由營(yíng)銷(xiāo)廠長(zhǎng)主管。此時(shí)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)是公司組織機(jī)構(gòu)里合作相稱(chēng)密切的兩個(gè)互相獨(dú)立的平等的部門(mén)。(4)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)私營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)工作理當(dāng)一致,但事實(shí)上,他們之間的關(guān)系經(jīng)常有互相競(jìng)爭(zhēng)和互不信任的色彩。銷(xiāo)售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目的，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷(xiāo)售任務(wù);營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目的，致力于從滿足顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求出發(fā)來(lái)規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。為解決這些沖突,由營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),管理下屬的所有營(yíng)銷(xiāo)職能，涉及銷(xiāo)售。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖4.１5、現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較,產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作有哪些新變化?現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜,精度高,統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品,涉及多種學(xué)科知識(shí)和多種工藝技術(shù),工作量大，耗資多,周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)性大。因此,設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法,要對(duì)其進(jìn)行改革。按照已有的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的改革可以歸納為兩個(gè)方面：(1）管理方法的改革(又稱(chēng)初期報(bào)警和初期報(bào)警系統(tǒng))。改革的重要內(nèi)容是：劃分設(shè)計(jì)階段,增長(zhǎng)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié);加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)審工作；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理實(shí)驗(yàn)、樣品試制和樣品實(shí)驗(yàn)工作。其目的是：通過(guò)多次的評(píng)審、實(shí)驗(yàn)、鑒定活動(dòng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障,并對(duì)下一步工作預(yù)先提出報(bào)警，以免前一設(shè)計(jì)階段上所導(dǎo)致的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。(2)技術(shù)方法的改革。改革的重要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采用新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，由于受到科學(xué)技術(shù)發(fā)展的制約，對(duì)一些重要指標(biāo)無(wú)法給出數(shù)量界線，也無(wú)法提出提高這項(xiàng)指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來(lái),已經(jīng)設(shè)計(jì)出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù),可以對(duì)產(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。１6、產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以劃分為幾個(gè)階段？各階段的內(nèi)容是什么?（1)產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場(chǎng)需求,并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,尋求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向,提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和公司的實(shí)際,從中選擇某項(xiàng)較易成功的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先順序,作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。(2）總體方案設(shè)計(jì)階段。在審查產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書(shū)。根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書(shū)開(kāi)展總體方案設(shè)計(jì),擬定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動(dòng)化限度、外觀等,然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和也許性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟(jì)性。(3）初步設(shè)計(jì)階段。重要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作,即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬實(shí)驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。（4）具體設(shè)計(jì)與試制。重要是工作圖設(shè)計(jì)。其中涉及：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上,進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文獻(xiàn)達(dá)成齊全、統(tǒng)一、對(duì)的、清楚等基本規(guī)定;進(jìn)行可靠性、可維修性等審查;進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備，并轉(zhuǎn)入試制和實(shí)驗(yàn)工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的缺陷,作為保證設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段;最后進(jìn)行工廠級(jí)的鑒定和國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。(5)小批試生產(chǎn)階段。這一階段重要是考驗(yàn)工藝。通過(guò)小批試生產(chǎn),解決和排除質(zhì)量上的問(wèn)題，進(jìn)行工廠級(jí)和國(guó)家級(jí)的生產(chǎn)定型,然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。（６）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用(試運(yùn)轉(zhuǎn))，可以收集到用戶的意見(jiàn)，然后根據(jù)用戶規(guī)定作必要的修改。17、試述新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的決策情況。為了保證新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功，要對(duì)各種新產(chǎn)品方案進(jìn)行分析、研究,最后擬定所要開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，稱(chēng)為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的決策。它一般涉及以下幾種情況：（１）從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動(dòng)向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新,所以由技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)決策,可以保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。但也有對(duì)市場(chǎng)情況不夠了解，對(duì)顧客需要把握不住的缺陷。（2)由公司經(jīng)營(yíng)管理者作出決策。公司經(jīng)營(yíng)管理者，可以縱觀全局，對(duì)公司的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場(chǎng)情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)關(guān)系到公司興衰，由公司經(jīng)營(yíng)管理者作出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策，成功率高,可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。(３）由公司經(jīng)營(yíng)管理者負(fù)責(zé)，吸取從事新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員、計(jì)劃人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、試制人員共同參與,進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策方式,可以填補(bǔ)上面兩種決策方式的局限性。現(xiàn)在多數(shù)公司的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策都采用了這種方式。18、試述設(shè)計(jì)評(píng)審要素。既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范，因此,設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、保證產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定等方面進(jìn)行評(píng)審。具體評(píng)審項(xiàng)目涉及:（1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項(xiàng)目:①將材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)顧客需要進(jìn)行對(duì)比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過(guò)樣機(jī)(樣品）的實(shí)驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)規(guī)定、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。⑦與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。⑧與同類(lèi)設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過(guò)去組織內(nèi)外發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以防止問(wèn)題的再次發(fā)生。

，(2）與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目:①可信性和耐用性的規(guī)定。②允差與過(guò)程能力的比較。③產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存規(guī)定、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接受原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問(wèn)題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)記、可追溯性規(guī)定和使用說(shuō)明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。(3)與過(guò)程規(guī)定有關(guān)的項(xiàng)目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力,涉及特殊過(guò)程規(guī)定、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計(jì)的檢查和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰?涉及特殊檢查和實(shí)驗(yàn)規(guī)定。③材料、零部件和組件的規(guī)范,涉及已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的規(guī)定，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。19、試述設(shè)計(jì)評(píng)審程序及其內(nèi)容。（1)初期評(píng)審。這是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。這一階段規(guī)定對(duì)方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案也許性等方面的論證和評(píng)審。應(yīng)遵循三條原則:①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實(shí)驗(yàn)依據(jù),要有預(yù)先研究的成果；②設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)或項(xiàng)目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點(diǎn)，顧及一般;③設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用規(guī)定為前提,以提高產(chǎn)品生命力為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。（2）中期評(píng)審。指從設(shè)計(jì)開(kāi)始到設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作。特點(diǎn)是具體、進(jìn)一步、仔細(xì)。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的對(duì)的性,涉及理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證三個(gè)部分。(3)終期評(píng)審。指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項(xiàng)規(guī)定，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止也許出現(xiàn)的各種問(wèn)題。重要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。（4)銷(xiāo)售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。擬定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)的能力。評(píng)審內(nèi)容涉及:安裝、操作、維護(hù)和修理手冊(cè)是否齊全并合用;有適宜的銷(xiāo)售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)；備件的提供情況;現(xiàn)場(chǎng)試用情況;完畢鑒定實(shí)驗(yàn)情況；初期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實(shí)際檢查情況;生產(chǎn)設(shè)備的過(guò)程能力符合規(guī)范的證據(jù)。（５）設(shè)計(jì)再鑒定，也稱(chēng)事后評(píng)審。為了保證設(shè)計(jì)的連續(xù)有效,應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。（6)設(shè)計(jì)更改控制。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效地控制；必須制定設(shè)計(jì)更改程序。內(nèi)容涉及：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時(shí)間及地點(diǎn)、從現(xiàn)場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗(yàn)證、緊急更改辦法等。20、試述采購(gòu)的質(zhì)量職能。采購(gòu)的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“初期報(bào)警”的保證。為了執(zhí)行這一職能,一般要進(jìn)行以下活動(dòng)：(1）選擇合格的供應(yīng)商。（2）擬定在解決同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。（3）制定保證和驗(yàn)證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。(4)規(guī)定查明差錯(cuò)和采用糾正措施的辦法。(５)建立雙程多線交流溝通制度,協(xié)助供方改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(6)進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。（7)對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)。2１、對(duì)供應(yīng)商如何監(jiān)督?監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或合用性的規(guī)定而進(jìn)行的一切活動(dòng)。這里所指的監(jiān)督,涉及程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買(mǎi)者所執(zhí)行的任何檢查。監(jiān)督也屬于“初期報(bào)警”的范疇,通常有兩種監(jiān)督方式:一種是通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的定期訪問(wèn)來(lái)實(shí)行監(jiān)督；另一種是派出駐J？代表執(zhí)行對(duì)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國(guó)，后者最常見(jiàn)的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來(lái),為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出品商品檢查局對(duì)部分外向型公司也采用了派“駐廠員”的制度。22、我國(guó)解決供需雙方關(guān)系的原則是什么?（1)效益原則。公司在決策產(chǎn)品自制或外購(gòu)時(shí)，一方面應(yīng)當(dāng)以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想，在充足調(diào)查研究基礎(chǔ)上,權(quán)衡效益，作出決策,從而使采購(gòu)工作在有效益的前提之下開(kāi)展起來(lái)并貫徹下去。(2）法規(guī)原則。在進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國(guó)家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必須按協(xié)議辦事，對(duì)協(xié)議承擔(dān)責(zé)任。（3)計(jì)劃原則。一個(gè)公司采購(gòu)的產(chǎn)品,均要編制采購(gòu)計(jì)劃，并作為，公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分來(lái)進(jìn)行管理，使活動(dòng)在計(jì)劃指導(dǎo)下進(jìn)行。

.（4）擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要采用擇優(yōu)的辦法,價(jià)格上就廉,質(zhì)量上就優(yōu),路途上就近，以保證供方的可靠性。(5）平等原則。供需雙方不分大小,應(yīng)平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系。(6）整體原則。供需雙方要顧大局,識(shí)大體，急對(duì)方之所急,同舟共濟(jì)。２3、試述菲根堡姆的百分制評(píng)級(jí)法。菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出了百分制評(píng)級(jí)法,其具體做法是:(1)質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)向采購(gòu)部門(mén)提供進(jìn)廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。（2)采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和安排訂貨。(３）兩部門(mén)共同對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表:總分為劣者或單項(xiàng)成績(jī)?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項(xiàng)評(píng)分辦法如下:？

質(zhì)量分:評(píng)分期間內(nèi),各批進(jìn)廠材料(或產(chǎn)品)均合格為滿分。假如發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。假如一批中有部分拒收，也按比例計(jì)劃扣分。價(jià)格分:在被評(píng)級(jí)的供應(yīng)商中價(jià)格最低者為滿分，其余按比例扣分。服務(wù)分:以信守諾言和準(zhǔn)時(shí)交貨等條件打分。2４、試述對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查程序。(１)調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)。調(diào)查表涉及以下內(nèi)容：①經(jīng)營(yíng)管理。涉及宗旨、質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、在質(zhì)量上承擔(dān)的責(zé)任。②設(shè)計(jì)。涉及組織機(jī)構(gòu)、采用的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用、對(duì)可靠性注意的限度、工藝變更的控制，實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展。③制造。涉及技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認(rèn)和追查能力。④采購(gòu)。涉及規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量控制。涉及組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量控制方法的有效性、質(zhì)量計(jì)劃、對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的審查。⑥檢查和實(shí)驗(yàn)。涉及實(shí)驗(yàn)室、特種實(shí)驗(yàn)工具儀表、計(jì)量控制。⑦質(zhì)量協(xié)作。涉及協(xié)作組織、訂貨單分析、對(duì)分包廠的控制、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。涉及設(shè)備、程序、報(bào)告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效限度。⑨人員。涉及規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量管理。⑩質(zhì)量成果。涉及成績(jī)表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對(duì)供應(yīng)商的意見(jiàn)、反映和評(píng)價(jià)。（２）調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)仔細(xì)研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀測(cè)員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行訪問(wèn)、調(diào)查、核算。最終得出對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，