公司綜合管理人員培訓(xùn)制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔公司綜合管理人員培訓(xùn)制度（一）高層管理人員培訓(xùn)第一條凡本公司高層管理人員必須有創(chuàng)新和開拓的思想觀念，為此應(yīng)做到以下兩點：從舊觀念的羈絆中解脫出來，勇于創(chuàng)新；解除過去經(jīng)驗的束縛，接受新思想、新觀念，創(chuàng)造性地開展工作第二條凡高層管理人員應(yīng)具有下列意識：引進新產(chǎn)品或改良原有產(chǎn)品；掌握新的生產(chǎn)方法，了解公司經(jīng)營的新技術(shù)；努力開拓新市場、新領(lǐng)域。第三條每位高層管理人員必須隨時培養(yǎng)自身素質(zhì)，其重點是：身為高層管理者的責(zé)任心、使命感；獨立經(jīng)營的態(tài)度；嚴謹?shù)纳顟B(tài)度；誠實、守信的經(jīng)營方針；熱忱服務(wù)社會的高尚品質(zhì)。第四條凡本公司高層管理人員須以企業(yè)經(jīng)營效益的提高為目的，培養(yǎng)創(chuàng)造利潤的思想觀念。第五條高層管理人員應(yīng)隨時進行市場調(diào)查研究營銷方案，以推進營銷活動，促進效益的提高。第六條營銷研究的基本步驟是：確定研究主題，決定研究的目標；決定所需要資料及資料來源；選擇調(diào)查樣本；實地搜集資料；整理、分析所收集的資料；進行總結(jié)并寫出報告。（二）中層管理人員培訓(xùn)第七條對中層管理人員進行教育培訓(xùn)的基本目標是：明確公司的經(jīng)營目標和經(jīng)營方針；培訓(xùn)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理才能；使其具有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。第八條凡本公司中層管理人員應(yīng)堅持以下標準：為下屬的工作、晉升提供足夠的支持和機會；適當(dāng)?shù)胤峙晒ぷ鳎瓜聦儆泄礁?；所訂的計劃得到下屬的理解和衷心的支持；信守向下屬許下的諾言；在發(fā)布命令、進行指導(dǎo)時，做妥善考慮。第九條中層管理人員應(yīng)具備以下的條件：具有相關(guān)工作的知識；掌握本公司的管理方法；熟練掌握教育培訓(xùn)技術(shù)；努力培養(yǎng)作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格。第十條中層管理人員應(yīng)具備以下能力：計劃能力（1）明確工作的目的和方針；（2）掌握有關(guān)事實；（3）以科學(xué)有效的方式從事調(diào)查；（4）擬定實施方案；組織能力（1）分析具體的工作目標和方針；（2）分析并決定職務(wù)內(nèi)容；（3）設(shè)置機構(gòu)，制訂組織圖表；（4）選任下屬人員。控制能力（1）執(zhí)行制訂的客觀標準和規(guī)范；（2）嚴格實施標準，及時向上級反饋。第十一條中層管理人員應(yīng)采用下列指示的方法：口頭指示（1）條理清楚，切合主題；（2）明確指明實行的時間、期限、場所等；（3）保證對下屬傳達的明確性；（4）指出實行時應(yīng)注意之處，并指明困難所在；（5）耐心回答下屬的提問；書面指示（1）明確標明目標，逐條例舉要點；（2）提前指示應(yīng)注意的問題；（3）必要時以口頭命令補充；（4）核查命令是否已被下屬接受。第十二條中層管理人員貫徹指示的要求：整理指示內(nèi)容；嚴格遵循貫徹程序；確認下屬已徹底理解指示；使下屬樂于接受指示，并改進他們的工作態(tài)度、提高其工作積極性。第十三條中層管理人員人際關(guān)系的處理要求：善于同其他管理人員合作，彼此協(xié)助；樂于接受批評建議；彼此交換信息、情報，不越權(quán)行事；對上級與下屬的關(guān)系處理應(yīng)以工作效果為原則，不得將個人情緒帶到工作中來。第十四條中層管理人員接見下屬的要求如下：選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，以親切的態(tài)度使下屬放松；涉及私人問題時確保為下屬保密，使其減少顧慮；留心傾聽，適當(dāng)詢問，使下屬無所不談；應(yīng)注意不要輕易承諾。第十五條中層管理人員為維持正常的工作關(guān)系應(yīng)注意：認識到人是有差異的，尊重下屬的人格；把握工作人員的共同心理和需要；公平對待下屬，不偏不倚；培養(yǎng)下屬的工作積極性，重視他們的意見和建議，并且對他們正確的意見保留；妥善解決下屬工作和生活中遇到的問題。第十六條中層管理人員配置人力時應(yīng)注意：根據(jù)每位員工的知識、能力安排合適的職位，做到人盡其才、才盡其用；給下屬以適當(dāng)?shù)墓膭?，使其在工作中具有成就感，形成良好的開端，增強工作的積極性；有效地實施訓(xùn)練，增強下屬的工作能力。第十七條中層管理人員對待下屬時應(yīng)注意：不要對下屬抱有成見和偏見；不以個人偏好衡量別人；冷靜觀察實際工作情況，不要使下屬產(chǎn)生受人監(jiān)視的感覺；利用日常的接觸、面談、調(diào)查，多側(cè)面了解下屬；嚴守下屬的秘密；公私分明。第十八條中層管理人員發(fā)揮下屬積極性應(yīng)注意：適時對員工加以稱贊，即使是細微行為也不要忽視；同時不可以忽視默默無聞、踏實肯干的下屬；授予下屬權(quán)責(zé)后，不要做不必要的干涉，同時盡可能以商量的口氣而不是下命令的方式分派工作；鼓勵下屬提出自己的見解，并誠心接受，尊重下屬的意見；鼓勵并尊重下屬的研究、發(fā)明，培養(yǎng)其創(chuàng)造性；使下屬充分認識到所從事工作的重要性，認識到自己是不可或缺的重要一員，產(chǎn)生榮譽感。第十九條中層管理人員批評下屬時應(yīng)注意：要選擇合適的時間，要冷靜，避免沖動；在適當(dāng)?shù)膱鏊詈檬菬o其他人在場的情況下；適可而止，不可無端的諷刺，一味指責(zé)；不要拐彎抹角，舉出事實；寓激勵于批評中。第二十條中層管理人員培養(yǎng)后備人選時應(yīng)注意：考察后備人選的判斷力；考察后備人選的獨立行動能力；培養(yǎng)后備人選的協(xié)調(diào)、溝通能力；培養(yǎng)后備人選的分析能力；提高代理人的責(zé)任感和工作積極性。（三）基層管理人員培訓(xùn)第二十一條基層管理人員是負責(zé)公司實際工作的最基層管理者，他們與公司內(nèi)部各級的關(guān)系是：和上級的關(guān)系——輔助上級；和下級的關(guān)系——指揮監(jiān)督下屬；橫向關(guān)系——與各部門同事互助協(xié)作。第二十二條基層管理人員的基本責(zé)任有：按預(yù)定工作進度、程序組織生產(chǎn)；保證產(chǎn)品的質(zhì)量；降低生產(chǎn)成本。第二十三條基層管理人員的教育培訓(xùn)職責(zé)有：向新員工解釋公司有關(guān)政策、傳授工作技術(shù)，指導(dǎo)新員工工作；培訓(xùn)下屬使其有晉升機會；培訓(xùn)后補人員；其他教育培訓(xùn)職責(zé)第二十四條基層管理人員處理人際關(guān)系應(yīng)注意：對下關(guān)系：進行家庭調(diào)查；舉行聚會、郊游；為下屬排憂解難；對上關(guān)系：反映員工意見，聽取上級要求，報告自己的建議和看法；橫向關(guān)系：與其他部門的同事通力合作；積極開展對外活動，樹立良好的公司形象，形成良好的公共關(guān)系。第二十五條基層管理人員必須具備的能力有：領(lǐng)導(dǎo)能力及管理能力；組織協(xié)調(diào)能力；豐富的想象能力，敏銳的觀察力；豐富的知識和熟練的工作技能。第二十六條基層管理人員教育培訓(xùn)的種類：后備管理人員教育培訓(xùn)；培訓(xùn)發(fā)展計劃；再培訓(xùn)計劃；調(diào)職、晉升教育培訓(xùn)。第二十七條考核管理基層人員教育培訓(xùn)應(yīng)注意：出勤率；員工的工作積極性；產(chǎn)品的質(zhì)量；原材料的節(jié)約情況；加班費用的控制。第二十八條高層管理人員和中層管理人員須授予基層管理人員合理的權(quán)力，并且進行必要的教育培訓(xùn)。（四）附則第二十九條凡公司管理人員（含高層、中層、基層）的教育培訓(xùn)均按本制度執(zhí)行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目的為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍管業(yè)部的所有服務(wù)工作。職責(zé)管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。客服組負責(zé)人必須隨時監(jiān)督本部員工認真執(zhí)行本規(guī)定要求，并及時糾正不規(guī)范行為。工作內(nèi)容儀容儀表服飾著裝：員工上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔；除因公或經(jīng)批準外，非當(dāng)班時間不得穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，過長必須梳起，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不染夸張的顏色；所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)著淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用氣味味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進行拜訪時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。歡迎語：歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)?。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。3道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……你看這樣好不好？3解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”對客戶為客戶提供服務(wù)時，均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶；嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵；當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”；當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；對來咨詢辦理的客戶，值班員工應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶；與客戶交談時，應(yīng)注意：對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，中原物業(yè)”；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方咨詢、投訴、需求等時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi)，并盡量詳細回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；接電話聽不懂對方語言，時，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”；對于重要信息（如電話號碼、房間號等），應(yīng)與對方進行重復(fù)確認；中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。與客戶同乘電梯時主動按“開門”鈕；電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客；電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自