大廳服務(wù)工作規(guī)程課件

大廳服務(wù)工作規(guī)程⑴班前準(zhǔn)備⑵崗前準(zhǔn)備⑶站位迎客⑷招呼客人入座⑸推銷(xiāo)介紹⑹收款下單⑺出品、交款⑻調(diào)酒服務(wù)及二次促銷(xiāo)⑼中途服務(wù)⑽恭送賓客⑾收尾工作大廳服務(wù)工作流程示意圖一、班前準(zhǔn)備1、調(diào)整好自己的心態(tài)，時(shí)刻提醒自己：“我今天很開(kāi)心，我今天要對(duì)每一位客人及同事微笑?！?、檢查儀容儀表，工服要干凈、無(wú)破損，徽標(biāo)要發(fā)光，工號(hào)牌要清晰。3、準(zhǔn)備好上班的必備品，包括：腰包，便簽，筆，鑷子，開(kāi)瓶器，打火機(jī)，蠟燭，色子，抹布，手套等。返回主菜單三、站崗迎客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，保持微笑，不得與同事交頭接耳、打情罵俏、串崗，嚴(yán)禁講與工作無(wú)關(guān)的話題。常用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎來(lái)到A8潮人會(huì)！”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂好的臺(tái)位嗎？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”返回主菜單四、招呼入座當(dāng)帶位人員、客戶(hù)經(jīng)理或指定人員把客人帶到指定位置，確認(rèn)并點(diǎn)上蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)該立即上前幫客人拉凳子，招呼客人入座。開(kāi)市前期，可以適當(dāng)按照客人要求提供凳子。在營(yíng)業(yè)中，一般保持每張臺(tái)少于兩張凳子。在營(yíng)業(yè)后期，可以適當(dāng)?shù)匕峄氐首樱峁┙o客人，拉長(zhǎng)消費(fèi)時(shí)間。常用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)坐！”“先生/小姐，晚上好！”返回主菜單五、推銷(xiāo)介紹服務(wù)人員面帶微笑的熱情問(wèn)好（卡座用蹲式服務(wù)）：“晚上好，很高興能為您服務(wù)”。在進(jìn)行第一次推銷(xiāo)過(guò)程中，注意尊重客人喜好，結(jié)合公司的主推產(chǎn)品，引導(dǎo)客人消費(fèi)。推銷(xiāo)順序：酒、飲料、果盤(pán)、小食、紙巾。在聽(tīng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，可用便條記錄客人所點(diǎn)物品，必要時(shí)可以將耳朵湊近客人?？腿它c(diǎn)過(guò)物品，要大聲、清晰的唱單。點(diǎn)單后，詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，如果客人沒(méi)有積分卡，可以留下客人的姓名、生日、電話號(hào)碼等基本信息。到指定地點(diǎn)填寫(xiě)“積分卡辦理表”，并把積分卡呈給客人。六、收款下單1、收款收到客人的付款后一定要說(shuō)：“謝謝”。并當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)數(shù)，辨別真?zhèn)巍?/p>

常用禮貌用語(yǔ)：“先生，一共收您××錢(qián)，需要找您××錢(qián)，請(qǐng)稍等?！笨腿它c(diǎn)用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示該臺(tái)已點(diǎn)單，避免同區(qū)域員工重復(fù)詢(xún)問(wèn)客人。2、下單收款后應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的下單。下單的兩種方式：⑴、PDA系統(tǒng)下單領(lǐng)班級(jí)以上員工和部分服務(wù)員配有PDA掌中寶或點(diǎn)單卡（PDA觸摸屏用），使用PDA迅速下單。⑵、便簽下單沒(méi)有配備PDA掌中寶或點(diǎn)單卡的員工在收款后，寫(xiě)好下單便簽，迅速找能使用PDA系統(tǒng)下單的員工下單；點(diǎn)單員接到下單便簽，確認(rèn)下單便簽上的信息無(wú)誤，清點(diǎn)交接的現(xiàn)金金額無(wú)誤后立即下單。下單便簽上的信息包括：所點(diǎn)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、臺(tái)號(hào)（并注明是否翻臺(tái)），積分卡號(hào)碼，收款人姓名（代號(hào)），收款金額，應(yīng)找款金額，日期等。返回主菜單

常用禮貌用語(yǔ)如：“非常報(bào)歉，讓您久等了?！薄跋壬@是您點(diǎn)的××酒，請(qǐng)驗(yàn)酒?！薄靶枰F(xiàn)在幫您打開(kāi)嗎？”“這是我們××經(jīng)理送給您的果盤(pán)/小吃，請(qǐng)慢用?！薄澳蜌饬耍@是我應(yīng)該做的?！薄昂軜?lè)意為您服務(wù)！”“祝您玩得開(kāi)心，請(qǐng)慢用?！雹平豢睢⒄亿H點(diǎn)單員下單后10分鐘內(nèi)到收銀臺(tái)交款，在PDA打印單簽上本人的名字，等收銀確認(rèn)錢(qián)數(shù)，確認(rèn)完貨幣的真?zhèn)?，取回找贖，確認(rèn)收銀已蓋章后方可離開(kāi)收銀臺(tái)。迅速找贖給客人，并回到崗位服務(wù)。給客人找贖：“找您××元，謝謝！”“對(duì)不起，久等了，找您××元，謝謝！”返回主菜單八、調(diào)酒服務(wù)及二次促銷(xiāo)調(diào)酒的同時(shí)推銷(xiāo)小吃、果盤(pán)、飲料或紙巾。如發(fā)現(xiàn)有女士不喝酒，應(yīng)再次推銷(xiāo)其它的飲料或雞尾酒。在撤走小吃碟的時(shí)候，要詢(xún)問(wèn)客人是否需要再點(diǎn)小吃。二次推銷(xiāo)的主要時(shí)機(jī)有：客人的酒和飲料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人數(shù)較多喝酒速度比較快的時(shí)候。返回主菜單1、隨時(shí)為客人提供調(diào)酒、斟酒服務(wù)。小調(diào)內(nèi)要時(shí)時(shí)保持有7分滿(mǎn)以上的酒水，以方便客人享用。為客人調(diào)好酒后必須幫客人斟上方可離開(kāi)。2、隨時(shí)保持臺(tái)面有足夠的杯具，每張臺(tái)除客人每人一個(gè)杯之外，還應(yīng)有一個(gè)杯倒扣在洋酒瓶上，另外備用兩個(gè)干凈的杯子疊放在臺(tái)面上。如果客人喝啤酒，應(yīng)引導(dǎo)客人用啤酒杯飲用。3、為客人拿杯時(shí)切不可手拿杯口，平底杯必須拿杯的根部三分之一部位，紅酒杯、白蘭地酒杯要拿杯腳。要為客人加杯時(shí)，可到鄰近的工作柜中取用，柜內(nèi)備有洋酒杯、啤酒杯、煙盅、色盅、托盤(pán)、掃把、抹布、垃圾鏟、垃圾袋、移動(dòng)垃圾箱，煙缸備用水、香水等物品。4、及時(shí)撤走臺(tái)面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盤(pán)碟的時(shí)候要先征得客人同意，撤空飲料瓶和酒瓶的時(shí)候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情況下，可以把撤回物品暫放到鄰近的工作柜或出品口。5、在巡視或服務(wù)的同時(shí)，要注意該區(qū)域其他客人的舉動(dòng)，做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。避免其他客人以舉蠟燭的形式呼叫服務(wù)員，服務(wù)員在見(jiàn)到客人舉起蠟燭時(shí)，應(yīng)向客人舉手示意已經(jīng)知道了，并快速上前服務(wù)。常用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“對(duì)不起！請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。對(duì)客人的服務(wù)要求，不可有厭煩的情緒。6、服務(wù)過(guò)程中多注意客人的動(dòng)向，觀察客人是否有喝醉騷擾別桌客人或其他異常動(dòng)向。7、每張臺(tái)必須5分鐘內(nèi)清理或整理一次（包括：擦干水漬、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、開(kāi)酒、調(diào)酒、換煙缸、清理雜物、換蠟燭、加冰塊、整理色盅、擺好凳子、適當(dāng)二次推銷(xiāo)等）。8、送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。9、整理臺(tái)面時(shí)，挪動(dòng)客人正在使用的物品須放回原處。臺(tái)面的雜物用攝子夾起，不得直接用手清理。借挪動(dòng)物品時(shí)，判斷酒水多少，順便斟酒水，帶走空瓶。14、當(dāng)客人需要取酒時(shí)（公司規(guī)定節(jié)假日或特定日期不能取酒），服務(wù)員應(yīng)在客出示的存酒卡上填上臺(tái)號(hào)（要求取酒客人所在的位置），經(jīng)手人姓名（服務(wù)員本人），并向客人確認(rèn)所取物品名稱(chēng)、數(shù)量，迅速將存酒卡送至收銀蓋章，然后交存酒卡至出品吧，待出品員取出酒水后迅速傳給客人。15、當(dāng)有客人要求存酒或飲料的時(shí)候，先詢(xún)問(wèn)客人姓名電話，寫(xiě)在便簽上，貼在瓶子上，并及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行存酒服務(wù)。16、在經(jīng)理同意的情況下，可以幫助客人轉(zhuǎn)臺(tái)，操作之前要先通知區(qū)域領(lǐng)班，由區(qū)域領(lǐng)班通過(guò)對(duì)講機(jī)通知訂臺(tái)中心。轉(zhuǎn)臺(tái)要使用托盤(pán)，并向客人確認(rèn)轉(zhuǎn)移物品的品種及數(shù)量。17、在經(jīng)理同意的情況下，可以幫助客人拼臺(tái)，桌子的移動(dòng)過(guò)程必須高于地面，以免對(duì)木地板造成損壞。操作之前要先通知區(qū)域領(lǐng)班。18、客人要短暫離開(kāi)桌子時(shí)，可以幫客人留臺(tái)10分鐘，如超過(guò)時(shí)間沒(méi)有回來(lái)，可以上報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)