課件-消費(fèi)者購買心理分析

消費(fèi)心理學(xué)消費(fèi)者購買心理分析第一節(jié)客戶購買心理分析

法寶一、顧客準(zhǔn)確分類1沖鋒型特征：

腳步急切，直接走向想購買的商品，語速很快特點(diǎn)：

短時(shí)間內(nèi)做出購買決定，急躁、無耐性，易突然終止購買對(duì)策：

1、注意用語與態(tài)度

2、動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久

3、語言簡單明了、不拖泥帶水千萬不要勉強(qiáng)搭配否則不買的可能性大增

吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘鞋。于是趁休息的時(shí)候，直沖公司對(duì)面一家運(yùn)動(dòng)店鋪，直接走向鞋墻，拿起一雙涼鞋要求試穿。導(dǎo)購員小紅拿起其中的一只讓他試穿，試了一只腳后，吳鵬決定買了。小紅見吳鵬如此爽快，馬上又拿一套衣服讓其試穿，吳鵬告訴小紅自己要去海邊，只需要一雙涼鞋，但小紅聽到吳鵬要去海邊，又反復(fù)勸說，這服裝在海邊也很適用，于是吳鵬開始覺得不耐煩，跟你說不需要了，算了算了，都不要了。案例分析2細(xì)致型特征：

1、產(chǎn)品的面料質(zhì)感都要親手摸摸

2、詳細(xì)地關(guān)注各個(gè)細(xì)節(jié)，如標(biāo)價(jià)簽特點(diǎn)：

需要與人商量，尋求別人當(dāng)參謀，對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握對(duì)策：

1、要慎重的聽，自信、專業(yè)地推薦

2、不要強(qiáng)制顧客購買

3、讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)切入點(diǎn)：

1、認(rèn)真傾聽

2、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?、?xì)心3沉默型特征：自己一個(gè)人逛街不怎么說話，喜歡說看看特點(diǎn)：

1、不愿交談

2、對(duì)信息不感興趣

3、表面上滿不在乎對(duì)策：

1、觀察顧客的表情動(dòng)作，接近顧客

2、以具體的開放式詢問法引導(dǎo)顧客，營造交流氛圍

3、耐心切入點(diǎn)：使用針對(duì)性的話語4生性多疑型特征：

①上下打量導(dǎo)購員，顯得對(duì)人不信任。②盯著導(dǎo)購員，仿佛要把人看透。③有時(shí)會(huì)因一句話不合意而拂袖離去。

對(duì)策：

1、以親切態(tài)度交談

2、態(tài)度要沉著、言語懇切，細(xì)心觀察顧客的行為變化，適時(shí)送上朋友式的關(guān)懷：“我能幫您忙嗎？”

3、運(yùn)用強(qiáng)有力的證據(jù)使這類顧客信服。

5爭強(qiáng)好辯型特征：

一副高傲，自信的表情，語速較快特點(diǎn)：

1、對(duì)導(dǎo)購員的話語都持異議，力圖從中尋找差錯(cuò)

3、謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定案例分析對(duì)策：

1、尊重顧客的心情與意見、

2、讓顧客說、耐心聽、贊同理解顧客、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)顧客異議與抱怨

4、多用肯定的語氣

3、展示商品，使顧客確信是好的

6專家型特征：學(xué)生、白領(lǐng)、同行特點(diǎn)：

1、表現(xiàn)出對(duì)服裝了解

2、對(duì)導(dǎo)購的講解會(huì)經(jīng)常糾錯(cuò)和咬文嚼字對(duì)策：

1、贊美如：“您很了解產(chǎn)品！”、“您是做服裝的吧！一般人是不可能像您這么專業(yè)的！”

2、有針對(duì)性地推薦商品切入點(diǎn)：多用絕對(duì)的字眼，拿出專業(yè)性的資料給顧客查看7優(yōu)柔寡斷型特征：

1、以女性居多，目光飄浮不定

2、喜歡征求其他人意見

3、反復(fù)對(duì)比心儀產(chǎn)品特點(diǎn)：

1、自行做出決定的能力很小

2、猶豫不定，心中斗爭比較激烈

3、要售貨員幫助做出決定對(duì)策：

1、針對(duì)銷售上不同的重點(diǎn)，讓顧客能夠作出比較

2、“這個(gè)比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出判斷性建議，幫助顧客選擇（要求導(dǎo)購員做參謀、要求做出的決定是對(duì)的）

3、清除顧客的所有疑慮

4、欲擒故縱、給顧客危機(jī)感

5、直接請求成交

6、哀兵策略法切入點(diǎn)：當(dāng)你可以把給她的意見就像給自己一樣的時(shí)候，你想說什么就說什么案例分析8刺猬型特征：

1、一張苦瓜臉,眉頭緊鎖

2、雙手叉腰，像是剛剛發(fā)過脾氣特點(diǎn)：

1、明顯地心情（脾氣）不好

2、稍遇一點(diǎn)煩心的事，隨即勃然大怒

3、其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌對(duì)策：

1、要以沉穩(wěn)的心態(tài)做好接待

2、以“您真會(huì)開玩笑”等話語來轉(zhuǎn)移其嘲諷

3、避免爭執(zhí)，把握基本事實(shí)

切入點(diǎn)：先不要談貨品本身，想辦法將其引出氣憤不平的情緒案例分析9走馬觀花型特征：

1、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、喜歡往熱鬧的地方去。

2、可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不決的顧客。

3、他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)，總會(huì)聽到他們說：“我只是隨便看看”。

對(duì)策：

1、不要問他們“您想買些什么”，而是先熱情地打個(gè)招呼10一見鐘情型特征：

1、大多喜歡新奇的東西，當(dāng)對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，他們會(huì)表露出中意的神情并仔細(xì)詢問。

2、往往沒有決定購買某種商品

對(duì)策：

1、適時(shí)向顧客說明商品的新奇、特別之處，增強(qiáng)顧客的購買欲望。

2、適當(dāng)再推薦幾種款式和樣式，給顧客多些選擇，讓顧客有親切感

11胸有成竹型特征：

1、目光集中，腳步輕快，直奔商品而來，多為已決定購買某種商品。

2、當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他可能只詢問幾個(gè)問題后就會(huì)付款。

策略：

1、通過顧客的走路方式、眼神、面部表情和說話的聲音等來辨別這類顧客。

2、不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。

3、不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會(huì)產(chǎn)生相反的效果。12、多疑型（師生表演）（以）特征缺少經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。應(yīng)對(duì)誠懇的鼓勵(lì)其說出心中的疑點(diǎn)，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實(shí)說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗(yàn)。13、夜郎型特征自以為是，盛氣凌人，容不得反對(duì)意見，有拒人于千里外之勢。應(yīng)對(duì)恭敬謙虛、不卑不亢，對(duì)其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。14、挑剔型特征諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會(huì)遭到駁回。應(yīng)對(duì)少說為佳，對(duì)于關(guān)鍵性問題以事實(shí)進(jìn)行陳述；對(duì)于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。15、暴躁型（同學(xué)表演）特征性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。應(yīng)對(duì)用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計(jì)較對(duì)方強(qiáng)硬的態(tài)度，即使對(duì)方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉以柔制剛。16、獨(dú)尊型特征自以為是，夸夸其談。應(yīng)對(duì)心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地作出委婉的更正與補(bǔ)充。17、猶豫型特征患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對(duì)捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。自私型特征：私心重，斤斤計(jì)較，寸利必爭。應(yīng)對(duì)：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實(shí)來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實(shí)婉拒無力要求。沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)豐富，處事三思而行。應(yīng)對(duì)：介紹產(chǎn)品時(shí)要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點(diǎn)，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。率直型特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明。應(yīng)對(duì)：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。法寶一、客戶購買行為分類法3、情感型分類類型特征應(yīng)對(duì)技巧理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問說明房地產(chǎn)企業(yè)的性質(zhì)、獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，介紹一切內(nèi)容必須真實(shí)，以爭取消費(fèi)者理性認(rèn)同感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作出決定強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定借故拖延型個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，并設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅介紹產(chǎn)品后，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解其真正的需求，然后對(duì)癥下藥法寶一、客戶購買行為分類法3、情感型分類（續(xù)）類型特征應(yīng)對(duì)技巧神經(jīng)過敏型總是往壞的地方想，任何事情都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)在于“神意”或風(fēng)水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者的“弱點(diǎn)”喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)銷售人員須取得其信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從交訂金到簽約須“快刀斬亂麻”法寶一、客戶購買行為分類法4、實(shí)力型分類（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型法寶一、客戶購買行為分類法5、性格型分類（1）完美型（2）活潑型（3）力量型（4）平和型5、性格型分類（1）完美型性格特征內(nèi)向沉默、追求完美、邏輯性強(qiáng)、深思熟慮、深藏不露、有條有理、要求苛刻性格優(yōu)點(diǎn)系統(tǒng)性強(qiáng)、程序性強(qiáng)、條理分明、前后一致、貫徹始終、富有耐心、責(zé)任心強(qiáng)、不作夸大、留有余地性格弱點(diǎn)性格內(nèi)向、化簡為繁、顧慮重重、行動(dòng)緩慢、讓人猜不著看不透、不知所從、難以溝通相處方式態(tài)度認(rèn)真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、交待對(duì)方、責(zé)任心強(qiáng)、平和適當(dāng)、贊揚(yáng)對(duì)方、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美5、性格型分類（續(xù)）（2）活潑型性格特征開朗活潑、樂觀向上、熱誠主動(dòng)、心直口快性格優(yōu)點(diǎn)積極主動(dòng)、熱心關(guān)愛、心口如一、化繁為簡、行動(dòng)迅速、說做就做、追求效率、溝通力強(qiáng)、容易相識(shí)、容易接納性格弱點(diǎn)情緒反復(fù)、大起大落、持續(xù)性弱、毅力較差相處方式同頻共振、興奮熱誠、感性贊美、渲染氣氛、把握時(shí)機(jī)、快速成交5、性格型分類（續(xù)）（3）力量型性格特征剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強(qiáng)性格優(yōu)點(diǎn)堅(jiān)強(qiáng)剛毅、敢作敢為、獨(dú)立果斷、勇往直前、自尊心強(qiáng)、有行動(dòng)力、是領(lǐng)導(dǎo)人才性格弱點(diǎn)缺乏柔韌、獨(dú)斷專行、壓制他人、不聽建議、缺乏關(guān)愛、難以合作相處方式放下架子、抬舉對(duì)方、稱贊才能、深表敬意、請求幫助、甘拜下風(fēng)5、性格型分類（續(xù)）（4）平和型性格特征平和低調(diào)、不爭不斗、不會(huì)大喜、不會(huì)大怒性格優(yōu)點(diǎn)平靜低調(diào)、和氣仁慈、容易相處，不爭風(fēng)頭、容易滿足、忍受力強(qiáng)、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱點(diǎn)一成不變、甘于現(xiàn)狀、缺乏大志、反應(yīng)平淡、主動(dòng)性弱相處方式耐心、積極、熱誠、推動(dòng)、榜樣啟發(fā)、利弊分析、關(guān)鍵時(shí)刻替他人作主法寶一、客戶購買行為分類法小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動(dòng)機(jī)（1）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶（4）巧妙建議（5）“善良的諾言”（6）適度恭維法寶二、客戶購買決策過程分析與銷售控制客戶購買決策過程的5個(gè)階段認(rèn)識(shí)需要搜集信息評(píng)估備選商品購買決策購后行為法寶三、客戶購買心理分析客戶購買過程的8個(gè)心理階段的操控術(shù)引起注意產(chǎn)生興趣希望擁有進(jìn)行比較使用聯(lián)想最后確認(rèn)決定購買客戶購買過程的8個(gè)心理階段：購后滿意

從心理學(xué)角度，我們把戀愛分成三個(gè)階段，九個(gè)心理過程：

1、初戀的三個(gè)過程分別是了解、試探性的投入和認(rèn)可；2、熱戀的三個(gè)過程是思念、心理時(shí)間差（一日不見如隔三秋）和內(nèi)在化;（此時(shí)已不在乎對(duì)方的外表而是心的相融）；

3、準(zhǔn)婚態(tài)的三個(gè)過程是占有欲、強(qiáng)烈地排他性和淡漠期;（戀愛到一定時(shí)間后對(duì)愛情的感受進(jìn)入不敏感狀態(tài)，就是所說的“不過如此”“沒啥意思”）。

從談戀愛到結(jié)婚前的心理過程在消費(fèi)的過程中，雖然顧客的購買動(dòng)機(jī)不同，購買商品的種類、數(shù)量不同，所耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，但顧客在購買過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個(gè)環(huán)節(jié)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿意八步2、顧客購買心理過程過程之顧客購買心理第一步：注意（初戀）是心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向和集中

什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？顧客購買心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對(duì)當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、世界觀等因素;要充分調(diào)動(dòng)顧客的注意，激發(fā)顧客購買欲，才能實(shí)現(xiàn)商品的銷售.思考：紅木家具的宣傳如何能引起顧客的注意？其他商家是如何引起顧客注意的：顧客購買心理第二步：興趣（吸引）

人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛好某種活動(dòng)的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動(dòng)；顧客在注意某種商品的時(shí)候，會(huì)同時(shí)引發(fā)其他心理活動(dòng)；興趣進(jìn)一步推動(dòng)顧客積極地去了解該商品的有關(guān)知識(shí)，認(rèn)識(shí)該商品的功能、實(shí)用價(jià)值及對(duì)自己、對(duì)社會(huì)的意義等；

思考：聯(lián)想專賣店怎樣引起顧客興趣的：顧客購買心理第三步：想象（多么美好）

是由一事物想到另一事物的心理活動(dòng)過程看到空調(diào)，你會(huì)想到什么？看到電腦，你會(huì)想到什么？通過想象，顧客往往會(huì)突破時(shí)空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識(shí)，引發(fā)更強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)應(yīng)善于運(yùn)用各種手段激發(fā)顧客的想象，促成其購買行為顧客購買心理第四步：欲望（奢望）

是人想到某種東西或想行使某種行為的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購買過程中，隨著顧客想象的深化，顧客購買商品的欲望就會(huì)隨著對(duì)該商品的認(rèn)識(shí)及個(gè)人情緒的變化由潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動(dòng)狀態(tài)，真正地起到推動(dòng)顧客購買過程的作用。思考：其他商家是怎樣激發(fā)顧客購買欲望的？顧客購買心理第五步：比較（權(quán)衡）

就是兩種或兩種以上的事物辨別其異同或高低。顧客對(duì)商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對(duì)商品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購買抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購買決策的前奏，他對(duì)顧客購買與否起著決定性的作用。思考：在顧客的比較階段，我們應(yīng)該如何做？我們應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，幫助他做參考

顧客購買心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人對(duì)某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感體現(xiàn)。如果顧客認(rèn)定的選購對(duì)象正是自己想買的商品，或認(rèn)定的選購對(duì)象能滿足自己的消費(fèi)欲望，體現(xiàn)出自己的喜好需求和價(jià)值觀時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該商品產(chǎn)生信任討論與發(fā)言：作為紅木家具銷售員，你讓顧客信任你家的紅木家具的理由是什么？顧客購買心理第七步：行動(dòng)（實(shí)施）行動(dòng)就是做出最終的選擇。對(duì)我們來說就是“成交”；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時(shí)機(jī)。討論：有哪些技巧能促進(jìn)成交？？千萬記?。骸爸笫斓镍喿印币矔?huì)飛

顧客購買心理第八步：滿意（享受）

外在事物滿足人的某種需要時(shí)，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗(yàn)。在購買過程中，顧客買到了稱心如意的商品，或是在購買過程中享受到了良好的服務(wù)，顧客就會(huì)產(chǎn)生高興、愉悅的情緒體驗(yàn)，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗(yàn)的顧客，大多會(huì)成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售服務(wù)要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗(yàn)，使顧客高興而來，滿意而歸。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿意八步希望大家在銷售過程中做到：一步到位、步步到位??！顧客購買心理過程之法寶三、客戶購買心理分析小結(jié)：掌握客戶“一貪二怕三希望”的心理特點(diǎn)一貪：貪平、貪多、貪方便二怕：怕實(shí)力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕面積不夠足、怕買錯(cuò)了東西三希望：希望會(huì)增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切法寶四：“比較法則”的應(yīng)用女兒在國外留學(xué)，三科不及格如何將這個(gè)消息告訴爸爸媽媽呢？法寶四：“比較法則”的應(yīng)用支配人類行為的動(dòng)機(jī)可以簡單的歸結(jié)為兩種：第一是逃離痛苦第二是追求快樂?！氨容^法則”：“痛苦、快樂、成交三步曲”第一步：給他痛苦1、揭傷疤2、給他痛苦3、加深痛苦第二步：給他快樂1、產(chǎn)生驚喜2、逃離痛苦3、追求快樂第三步：成交--------擁有快樂法寶五：“拉銷”的心理技巧22拉銷模式我的感受和好處這正是我關(guān)注的顧客（用戶）顧客（買家）

案例2

售樓代表：“先生，關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準(zhǔn)，我想告訴您一個(gè)故事，聽完您就可以完全放心了。有一次我遇見了一位一期的老客戶，他非常熱心的和我打招呼，還主動(dòng)拉著我要說些什么，當(dāng)時(shí)我以為他要反映什么意見，但一聽，原來是夸獎(jiǎng)我們的物業(yè)公司服務(wù)很好，他說，他有幾位朋友來家里做客，問起物業(yè)管理的收費(fèi)和服務(wù)情況，他介紹了我們小區(qū)的情況，他們說他們的小區(qū)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們了，他們還后悔當(dāng)時(shí)沒有到我們小區(qū)來看看……這是一位真實(shí)用戶的感受啊！對(duì)于我所說的，您可能還會(huì)懷疑，但對(duì)于住戶所說的，您就可以放心了，對(duì)不對(duì)……”法寶六：“群體心理”的應(yīng)用技巧1從眾心理的引導(dǎo)法則群體心理的消極四面：依賴、依存、從眾、人云亦云話術(shù)：已經(jīng)有那么多人入住都說好，一定不會(huì)錯(cuò)。如果大家都住上新房子、新社區(qū)，而您沒有，您會(huì)感受怎樣……這是一種時(shí)尚，不買別人會(huì)認(rèn)為你落后、古板……法寶六：“群體心理”的應(yīng)用技巧2“與眾不同”的引導(dǎo)法則話術(shù)：一般檔次的戶型已經(jīng)太多了，只有這套復(fù)式才能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。這套房子的景觀真是獨(dú)一無二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到的。您看每座樓頂都有一頂皇冠，皇冠為君主之標(biāo)志，象征著顯貴及氣勢不凡，這是獨(dú)一無二的……總結(jié)要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客戶的初期，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶購買行為對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后進(jìn)一步對(duì)客戶的購買決策過程進(jìn)行分析與銷售控制，同時(shí)揣摩客戶的購買心理，在打動(dòng)客戶和說服客戶的過程中，可以運(yùn)用“比較法則”、“拉銷”的心理以及“群體心理”。

第二節(jié)不同年齡段顧客的購買特點(diǎn)不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)青年老年中年少年兒童1、少年兒童的購買心理特點(diǎn)

購買迅速無自主權(quán)2、青年顧客購買心理特點(diǎn)

a.追求時(shí)尚（往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚潮流）b.追求個(gè)性化（喜歡在購買中體現(xiàn)自己的個(gè)性，喜歡標(biāo)新立異，購買能反映自己個(gè)性的商品）

c.注重感情和直覺，沖動(dòng)性購買較多（在購買活動(dòng)中還是比較容易感情用事，憑一時(shí)的好感而迅速作出購買決策）3、中年顧客購買心理特點(diǎn)

a.購買過程理智性強(qiáng)，沖動(dòng)性小b.購買計(jì)劃性強(qiáng)。

c.購買商品實(shí)用化。

4、老年顧客購買心理特點(diǎn)

a.習(xí)慣性購買心理強(qiáng)。b.老年人消費(fèi)理性強(qiáng)。c.要求服務(wù)周到方便。

第三節(jié)溝通技巧溝通技巧一：

是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！換位思考：就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。

請用你們的手指

擺一個(gè)“人”字

說明——我們在看問題的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的

在跟顧客溝通時(shí)：多說“您”，少說“我”溝通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同語言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！共同語言：不是指說我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價(jià)值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語言的人剛認(rèn)識(shí)就可能會(huì)有相見恨晚的感覺！

你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言比如：

找出共同語言問問題法：1．

您家是哪里的？（省內(nèi)或省外）2．

您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3．

您貴姓？怎么稱呼？（為下次來做鋪墊）4．

您看起來很面熟？（不要臉問法，但很有效果）5.

您是學(xué)什么專業(yè)的？（計(jì)算機(jī)、設(shè)計(jì)……）6.您對(duì)未來有什么打算嗎？（留在本市，還是回家）………………..天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽

前提是，你必須有足夠的知識(shí)積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！溝通技巧三：

是人，都喜歡別人的贊美！！所以，必須贊美每一個(gè)顧客??！贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)。

顧客希望聽到什么樣的贊美？

1）聽起來覺得舒服的贊美2）真心實(shí)意的贊美贊美顧客的三種方式

1)

直接贊美

2)

針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美

3)

中性贊美

溝通技巧四：

是人，都希望別人認(rèn)真聽取自己的意見?。∷?，必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話?。A聽：在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?。如果你?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請自到。

——戴爾·卡耐基如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴；2、全神貫注：若要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)；4、及時(shí)回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反饋（眼神、點(diǎn)頭、微笑）5、巧妙提問：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枺?、及時(shí)總結(jié)：傾聽后及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)。溝通技巧五：

是人，都希望聽的懂別人說的話！！所以，必須用通俗化的語言跟顧客溝通！！通俗化語言：店員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語句，少用專業(yè)術(shù)語，在掌握產(chǎn)品知識(shí)后要善于將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者聽的懂的利益語言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務(wù)的。

模擬銷售新型漁藥主要成分：

有益菌、可溶有機(jī)物、植物營養(yǎng)素、光合催化劑等。用

途：

●用作各種水產(chǎn)動(dòng)物育苗階段的藻類培養(yǎng)及放苗前的水質(zhì)培養(yǎng)?！裼米骱ⅰⅤU魚、扇貝、對(duì)蝦、河蟹、魚類等水產(chǎn)動(dòng)物養(yǎng)殖過程中餌料生物的培養(yǎng)?！褡鳛楹?、裙帶菜、紫菜等