導(dǎo)游知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)

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導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)范問題l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？世界旅游組織在1979年第3屆代表大會(huì)上正式確定9月27目為世界旅游日。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時(shí)也正是世界各國(guó)人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。2、中國(guó)的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國(guó)盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國(guó)悠久的歷史，文明古國(guó)的偉大形象。3、1999年和2000年我國(guó)旅游主題名稱是什么？1999年是中國(guó)生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國(guó)神洲世紀(jì)游。4、1998年國(guó)家旅游局向全國(guó)75個(gè)城市創(chuàng)建“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個(gè)城市為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？54座城市被評(píng)為第一批“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名5、何謂“紅綠通道“？標(biāo)志是什么？海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國(guó)主管部門給予外交禮遇。簽證護(hù)照外國(guó)籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。6、何謂護(hù)照？有哪幾種？護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民的或在外國(guó)居留的證件，證明其國(guó)籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國(guó)停留的起止日期。8、中國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些？一共七個(gè)口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機(jī)場(chǎng)）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長(zhǎng)。港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。11、在中國(guó)境內(nèi)有多少個(gè)國(guó)家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？18個(gè)國(guó)家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國(guó)法郎、德國(guó)馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時(shí)法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元12、何為“水單”，有效期多長(zhǎng)？中國(guó)銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國(guó)旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。13、我國(guó)點(diǎn)信與郵政何年正式分開的？1998年，我國(guó)電信與郵政正式分開。14、包裹分為幾種？包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價(jià)包裹二種15、中國(guó)海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境16、我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)費(fèi)如何收?。磕男┤嗣馐?？對(duì)每一個(gè)從中華人民共和國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)出境的國(guó)際旅客，收取機(jī)場(chǎng)費(fèi)人民幣90元，對(duì)于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場(chǎng)費(fèi)17、機(jī)艙可分為幾個(gè)等級(jí)？4個(gè)等級(jí)：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟(jì)艙：縮寫為“K”。18、中國(guó)六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？中國(guó)國(guó)際航工公司CA北京中國(guó)北方航空公司MU上海中國(guó)南方航空公司CZ廣州中國(guó)西南航空公司SZ成都中國(guó)西北航空公司W(wǎng)H西安中國(guó)北方航空公司CJ沈陽19、目前，我國(guó)受理的外國(guó)信用卡有哪幾種？有7種：，萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡、20、歐美國(guó)家旅行社類型有幾種類型？三種類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游零售商。21、長(zhǎng)城卡及牡丹卡發(fā)行的時(shí)間及銀行？長(zhǎng)城卡是中國(guó)銀行于1986年6月發(fā)行的。牡丹卡是中國(guó)工商銀行于1989年10月發(fā)行的。22、行鞠躬禮有何要求？行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。23、行合掌禮有何要求？行合掌禮時(shí)，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴(yán)肅。對(duì)年長(zhǎng)者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。24、茶會(huì)舉辦的時(shí)間、特點(diǎn)是什么？茶會(huì)一般在下午四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場(chǎng)退場(chǎng)比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。25、我省國(guó)家自然保護(hù)區(qū)有幾處？在哪個(gè)市？有五處，他們是：（1）蛇島老鐵山自然保護(hù)區(qū)，在大連市。（2）仙人洞自然保護(hù)區(qū)，在大連市；（3）醫(yī)巫閭山自然保護(hù)區(qū)，在錦州市：（4）雙臺(tái)子河口自然保護(hù)區(qū)，在盤錦市；（5）白石砬子自然保護(hù)區(qū)，在丹東市。26、我省國(guó)家級(jí)文物保護(hù)的古陵墓有幾處？在哪個(gè)城市？有四處。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市27、我省國(guó)家級(jí)保護(hù)的主要宗教建筑有幾處？在哪個(gè)市？有五處。它們是：（1）奉國(guó)寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。28、說出我省國(guó)家級(jí)文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺址有幾處？在哪個(gè)市？有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀(jì)念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀(jì)念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。29、我省國(guó)家級(jí)文物保護(hù)的古遺址有幾處？在哪個(gè)城市？山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營(yíng)口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。34、游客的合法權(quán)益有哪些？有8個(gè)方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機(jī)。（5）依約享受旅游35、我國(guó)導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級(jí)劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？我國(guó)導(dǎo)游人員有技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對(duì)知識(shí)、技能、業(yè)績(jī)、學(xué)歷和36、旅游行政管理部門對(duì)無證導(dǎo)游行為如何處理？由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對(duì)旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反映。同時(shí)可以讓游客看到你，認(rèn)識(shí)你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時(shí)處理。39、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn)；（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；（3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力；（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。40導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源：（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。41地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？（1）安排旅游活動(dòng)；（2）做好接待工作；（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；（4）維護(hù)游客安全；（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題42導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？～（l）良好的思想品德；（2）淵博的知識(shí)；（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；（4）較高的導(dǎo)游技能；（5）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神；（6）身心健康；（7）得體的儀容、儀表。43導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（1）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；（3）自覺地遵紀(jì)守法；（4）自尊、自愛，不失人格、國(guó)格；（5）注意小節(jié)44、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（l）熟悉接待計(jì)劃；（2）落實(shí)接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）心理準(zhǔn)備；（5）語言和知識(shí)準(zhǔn)備；（6）形象準(zhǔn)備。45做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？（l）落實(shí)旅游車輛；（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房和用餐（4）了解運(yùn)送行李情況（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。（6）校對(duì)日程安排表（7）與全陪聯(lián)系。46做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。47、做為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？（l）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場(chǎng)（預(yù)定時(shí)間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定時(shí)間前1小時(shí)）確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間；（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。48旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車49旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。（2）調(diào)整時(shí)間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國(guó)時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間。（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)50旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后。現(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)系。（2）照顧行李進(jìn)房。（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。（6）確定叫早時(shí)間5l旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一，及時(shí)向旅行社反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。三、對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社，視情況而定。（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。52、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。53、你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。55、旅游者若提出要求拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會(huì)見的主題、參加人數(shù)、所需時(shí)間，是否贈(zèng)送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國(guó)海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。56、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對(duì)他的參觀、禮交。生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論、更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問題混在一起。隨意評(píng)論；（5）如果他們?cè)谌罕娭猩l(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。57、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；58、旅游者對(duì)旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。59、旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請(qǐng)問賠償請(qǐng)求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；（2）請(qǐng)求人的姓名、國(guó)籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請(qǐng)內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國(guó)內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。61、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請(qǐng)將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作（2）表達(dá)方值和借別之情；（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉（5）表達(dá)美好的祝愿。63、在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；（2）乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。64、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請(qǐng)問你何時(shí)可以離開機(jī)場(chǎng)？（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；（2）在送國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。65、你是一外地陪，當(dāng)你在接待一個(gè)旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動(dòng)日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國(guó)保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責(zé)任引起的賠償。67、我國(guó)保險(xiǎn)公司對(duì)哪些疾病事故不予賠償？根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實(shí)施手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)公司都不予賠償。導(dǎo)游業(yè)務(wù)口試問題集一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象--同一團(tuán)隊(duì)的游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)--執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)--組織好該團(tuán)游客旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于三方的共同努力。1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。2.尊重各方的權(quán)限和利益三人關(guān)系是平等的。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他方的活動(dòng)，侵害他方的利益。3.建立友情關(guān)系全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任三人都應(yīng)從作好旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推委。二、什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料。準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：1.旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名。2.旅游團(tuán)成員的情況該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。3.旅游路線和交通工具該團(tuán)的全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)所乘坐飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。4.交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計(jì)劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。5.該團(tuán)的特殊要求和禁忌在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。6.是否需要提前辦理證件該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。7.機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式一般有兩種情況：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種為游客自付。三、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1.核對(duì)日程安排表當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會(huì)見等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)對(duì)以上各項(xiàng)與接待計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。2.落實(shí)旅行車輛與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車輛的車型（車型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合）、車牌號(hào)和司機(jī)姓名。3.落實(shí)住房及用餐（1）.熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；（2）.核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等；（3）.與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。4.了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5.了解不熟悉景點(diǎn)的情況對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。6.掌握聯(lián)系電話地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。7.與全陪聯(lián)系如果是入境站，地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。語言和知識(shí)準(zhǔn)備1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。3.做好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置。心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無怨無悔地為游客服務(wù)。六、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定活動(dòng)日程？核對(duì)商定日程時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何答對(duì)？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(guó)（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。游客有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國(guó)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因并耐心解釋。2.領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。3.領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說明情況并賠禮道歉。七、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？1.出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。3.提醒注意事項(xiàng)地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。4.準(zhǔn)點(diǎn)集合登車地陪要提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)游客及時(shí)上車，此時(shí)地陪應(yīng)站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)。八、在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)？1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。2.風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。3.介紹游覽景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。講解要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。4.活躍氣氛如旅途長(zhǎng)。地陪可以與游客討論感興趣的國(guó)內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)活躍氣氛。到達(dá)景點(diǎn)前后，地陪要交代游覽注意事項(xiàng)（1）.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)，開車時(shí)間。（2）.在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明旅游路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。（3）.地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。邊境游的旅游團(tuán)，地陪在處境前向游客講情旅游目的國(guó)的風(fēng)俗、習(xí)慣及注意的事項(xiàng)。九、在帶領(lǐng)游客購(gòu)物時(shí)，地陪地職責(zé)時(shí)什么？需要注意什么問題？購(gòu)物時(shí)旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問題。在游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。十、旅游團(tuán)在離開本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1.核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（1）.旅游團(tuán)離開本地的第一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、輪船）票，核對(duì)團(tuán)員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間（要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。（2）.如果旅游團(tuán)時(shí)乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2.商定出行李時(shí)間（1）.在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交代行李的時(shí)間。（2）.與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，同時(shí)要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。3.商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間（1）.因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，向司機(jī)說明該團(tuán)時(shí)乘國(guó)內(nèi)航班還是乘國(guó)際航班離開。為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知本團(tuán)游客。（2）.如該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通知游客。如果該團(tuán)需要改變用餐時(shí)間（早于餐廳的服務(wù)時(shí)間）、地點(diǎn)和方式，地陪應(yīng)通知飯店有關(guān)部門提前安排。4.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目為了在出發(fā)時(shí)能讓游客順利離開飯店前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：（1）.提醒本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)等；如有游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。（2）.及時(shí)通知飯店有關(guān)部門該團(tuán)的離站時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。5.及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)表，以便交邊防站和海關(guān)檢查。十一、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作？1.致歡送辭在赴機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉（5）表達(dá)美好的祝愿2.提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提前2小時(shí)，乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前1.5小時(shí)，乘火車提前1小時(shí)。旅游車到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）游客下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無游客遺落的物品。3.辦理離站手續(xù)送乘坐國(guó)內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團(tuán)（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團(tuán)走進(jìn)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清并核實(shí)，然后交給全陪（無全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（2）需要墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。送乘坐國(guó)際航班（火車、輪船）出境的團(tuán)（1）移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點(diǎn)、核實(shí)后協(xié)助游客拿走自己的行李。（2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，要按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報(bào)銷。（3）旅游團(tuán)竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開。4.與司機(jī)結(jié)帳送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。十二、全陪導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。1.記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。2.了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。3.掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時(shí)間及所乘的交通工具。4.熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。5.了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。與此同時(shí)，全陪應(yīng)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。十三、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務(wù)？散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別？散客旅游，又稱半自主旅游，在國(guó)外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計(jì)劃和安排其旅游行程；團(tuán)隊(duì)旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來計(jì)劃和安排。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)方式旅費(fèi)要求提前一次性支付。第三，價(jià)格不同。散客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的游客受團(tuán)隊(duì)約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。十四、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些？在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則？導(dǎo)游人員的特點(diǎn)1.工作的流動(dòng)性導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。2.接觸的短暫性導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務(wù)的主動(dòng)性導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能?；谝陨系奶攸c(diǎn)，導(dǎo)游人員與游客相處時(shí)，應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。1.游客至上原則導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。2.履行合同原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時(shí)評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。3.等距離交往原則尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國(guó)家還是西方國(guó)家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。十五、導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個(gè)方面？1.真確引導(dǎo)游客購(gòu)物（1）動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)（2）熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)闈M足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時(shí)間。附加的旅游項(xiàng)目是對(duì)游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項(xiàng)目能使游客對(duì)此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價(jià)不實(shí)的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機(jī)會(huì)并愿意出額外的錢。3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和路線如果下午游覽戶外景點(diǎn)，而天氣預(yù)報(bào)說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國(guó)華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國(guó)國(guó)立博物館的最佳時(shí)刻。改變游覽時(shí)間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團(tuán)幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30或10：45左右到達(dá)定陵。按照進(jìn)口--展示--地宮-出口這樣一個(gè)路線，各旅游團(tuán)隊(duì)幾乎是從進(jìn)口開始一直擁擠到出口，地宮里有時(shí)會(huì)擁擠到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費(fèi)勁。一名愛動(dòng)腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進(jìn)口--地宮--展室--出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團(tuán)到地宮時(shí)，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時(shí)，其他旅游團(tuán)的人已基本走光，他的客人可以塌實(shí)地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費(fèi)勁的雙贏效果。4.選擇合理的工作位置乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時(shí)坐在司機(jī)后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時(shí)也易于于、與司機(jī)交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談?shì)^多時(shí)，導(dǎo)游人員也可不時(shí)站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。5.給游客攝影停留的時(shí)間“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭?！庇慰团c照相機(jī)就像魚和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵(lì)游客抓緊機(jī)會(huì)拍照，適時(shí)為他們建議好的攝影地點(diǎn)，并給他們留有一些從容不迫的攝影時(shí)間。游覽途中，可在一些有特點(diǎn)的地方多停幾次車。如果游客對(duì)農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動(dòng)的地方停車，讓游客下車拍照。6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為--性急或從容、奢華或樸實(shí)、國(guó)籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導(dǎo)游人員也可從平時(shí)與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。（2）對(duì)散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。（3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊(cè)子里，并確實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。（4）讓客人做自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。（5）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明得帽子等。十六、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化？1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對(duì)什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，對(duì)游客提出的在導(dǎo)游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。2.個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來越暴露，時(shí)間概念差，群體觀念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。這個(gè)階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問題的能力，是對(duì)其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。3.離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)旅游活動(dòng)后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。十七、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：1.補(bǔ)償法物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。精神補(bǔ)償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。2.轉(zhuǎn)移注意法導(dǎo)游人員要有意識(shí)得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對(duì)因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對(duì)被迫坐火車而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿，此時(shí)導(dǎo)游人員除說明購(gòu)不到機(jī)票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。十八、什么是個(gè)性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對(duì)游客提供個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。旅游團(tuán)對(duì)的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（標(biāo)準(zhǔn)）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì)使游客感覺備受優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對(duì)個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，對(duì)全團(tuán)的影響會(huì)大大超過小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個(gè)人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。十九、與領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么？1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作，領(lǐng)隊(duì)提出意見和建議時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予領(lǐng)隊(duì)必要的支持和幫助；旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊(duì)的工作權(quán)限，但必要時(shí)可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強(qiáng)雙方的合作。2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合導(dǎo)游人員遇事要與領(lǐng)隊(duì)多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊(duì)商量，一是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)的落實(shí)情況，二是導(dǎo)游人員可通過領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對(duì)性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。在游覽項(xiàng)目被迫變更時(shí)，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，在游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員要多與領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說明情況，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)地理解和合作。3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性要想搞好與領(lǐng)隊(duì)地關(guān)系，首先時(shí)要導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當(dāng)發(fā)揮他地特長(zhǎng)，還要隨時(shí)注意給他面子，如遇到一些可顯示權(quán)威地場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們地好評(píng)。只要導(dǎo)游人員誠(chéng)心誠(chéng)意地尊重領(lǐng)隊(duì)，多給他榮譽(yù)，一般情況下領(lǐng)隊(duì)會(huì)領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員地用心和誠(chéng)意，從而采取合作的態(tài)度。4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突導(dǎo)游服務(wù)中，接待社導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問題上意見相左是正?，F(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導(dǎo)游人員要主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。二十、與司機(jī)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些？導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)的合作十分重要，司機(jī)熟悉路線、經(jīng)驗(yàn)豐富，導(dǎo)游人員與司機(jī)配合得好，是導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行得重要保證。導(dǎo)游人員應(yīng)注意得問題有：1.如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。2.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3.導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如需幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗得清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援，或相反。4.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題1、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?（l）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地旅游景觀有一個(gè)基本的了解；（2）向旅行社報(bào)告與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐。退車事宜。（3）及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生，（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一個(gè)日本旅游團(tuán)，可是沒有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪應(yīng)如何處理（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；（2）如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在機(jī)場(chǎng)等候。（3）如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實(shí)接待事宜。4、如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。6、如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時(shí)登機(jī)。離開本站7、你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過來對(duì)你說，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？（1）安慰李女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請(qǐng)，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國(guó)公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù)；（3）費(fèi)用由李女士自理8、一名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案；（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。9、在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助；（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。10、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)；（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作；（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。11、旅游者患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院；（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥（4）說明看病的費(fèi)用自理。12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；（2）在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理，導(dǎo)游應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院看望。慰問；（3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；（4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；（5）患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi)用自理。13、有一位外國(guó)籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理？如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：（1）立即撥打120，實(shí)施緊急搶救；（2）撥打110報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；（3）立即通知旅行社并通過旅行社報(bào)告外事部門公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司、并應(yīng)報(bào)該國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；（5）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊(duì)簽字后進(jìn)行；（6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回；（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運(yùn)回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報(bào)告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運(yùn)輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社保存；（9）寫出事故報(bào)告，存檔。14、有一位英國(guó)傳教士在我國(guó)旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對(duì)此事？（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門、外事部門等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；（5）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫出事故書面報(bào)告。16、在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭(zhēng)做好防范工作；（5）寫出事故報(bào)告。17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A定點(diǎn)餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購(gòu)買食物C若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。18、用餐前2小時(shí)，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？按照慣例。如果在用餐前3小時(shí)提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時(shí)提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。19、有一位日本旅游者在乘國(guó)際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時(shí)，應(yīng)說明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理？（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費(fèi)用。（3）若是外交官員，應(yīng)請(qǐng)示旅行社及有關(guān)部門的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請(qǐng)示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？（1）必須問清本匣中裝有何物，并請(qǐng)旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無法推脫時(shí)。應(yīng)請(qǐng)旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。23、你帶一法國(guó)高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問你如何處理？（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體）；（2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)公司索賠；（3）報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。24、一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺(tái)方提出：（1）將遺體運(yùn)回臺(tái)灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨?；?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹瑢⒐腔規(guī)Щ嘏_(tái)灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺(tái)灣；（2）我國(guó)實(shí)行殯葬改革，提倡火葬。因此對(duì)方要求土葬，我方可以婉言拒絕；（3）為了做好對(duì)臺(tái)工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對(duì)方為死難者舉行一次簡(jiǎn)單的宗教儀式或追悼?jī)x式。25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者與中國(guó)人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；（2）立即問清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；（3）盡快解決游客的食宿問題；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)；（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。27、一位日本旅游團(tuán)離開大連時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？（1）安慰日本客人；（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主；（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。28、部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購(gòu)物，遇到這種情況，你如何處理？（l）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系；（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以確保安全。29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故報(bào)告；（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。31、一韓國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；（2）實(shí)事求是地說明交通情況；（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國(guó)是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。33、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去大連周水子機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？（l）立即向機(jī)場(chǎng)詢問處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作；（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。34、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。35、一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。36、地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。40、一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心