飯店管理基礎理論

能力目標1.解析飯店管理2.闡述管理職能3.闡述飯店管理基礎理論核心內容知識點1.飯店管理的內涵（概念、目的、手段、主體、客體）2.飯店管理的基本職能（計劃、組織、指揮、協調、控制）3.飯店管理的基本理論（科學管理理論、行為科學論、現代管理理論，各部分的代表理論、主要觀點、代表人等）飯店管理基礎理論第二章

飯店管理基礎理論

第一節(jié)賓客消費及飯店產品

一、賓客消費心理是由賓客消費動機和消費需求反映出來的，明確了消費需求和動機也就能很好的掌握其消費心理。（一）賓客消費需要1.賓客消費需要分類：（1）先天性需要：（生理性需要）指人體必需條件的需要，是滿足個體生存和發(fā)展的保障。表現：生理需要、安全需要。特點：周期性反復出現，不會因一時的滿足而終止。（2）社會性需求：（心理性需要）指后天形成的，反映特定歷史條件下個人對社會生活的需求，是個體在成長過程中通過各種經驗積累而形成的需要。體現：社交、尊重、自我實現的需要特點：不獨立出現，在賓客需求中的比例越來越大。2.賓客消費需要特點：（1）無限性（2）多層次性（3）主觀性（4）可變性（二）賓客的消費動機及分類1.賓客的消費動機概念：影響賓客消費的直接內在誘因。2.賓客的消費動機分類：（1）生理性消費動機（2）心理性消費動機（3）社會性消費動機：（三）賓客消費的決策過程：（1）認識需要（2）收集信息（3）比較評價（4）做出決策（5）消費后評價

二、飯店產品

(一）飯店產品功能：

1.飯店產品：產品是指用于實現并能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果。

2.飯店產品功能：滿足賓客需要。（二）飯店產品的特征：

1.有形產品與無形產品相結合

2.不可儲存性

3.季節(jié)明顯性

4.不可專利性

5.品牌忠誠度低

6.對信息的依賴性強

7.脆弱性：受自然社會影響程度大（三）飯店產品的構成

1.飯店的地理位置

2.飯店的設施

3.飯店的服務

4.飯店的氣分氛

5.飯店的形象（四）飯店的整體產品概念：1.相關概念（1）基本使用價值：是賓客需求的中心內容，滿足賓客購買產品的主要需求。（2）期望使用價值：消費過程中顧客的預期，一般表現為對質量水平的期待。（3）延伸使用價值：是基本使用價值、期望使用價值的延伸和完善。（4）潛在使用價值：是為個別賓客的特別需求提供的特殊的和臨時的服務。2.各部分間的關系：（1）基本使用價值+期望使用價值=質量=顧客滿意（2）延伸使用價值+潛在使用價值=靈活性=附加價值（3）基本使用價值+期望使用價值+延伸使用價值+潛在使用價值=質量+靈活性=競爭優(yōu)勢第二節(jié)

飯店管理概述

一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

1.主體：管理者，即管理群體

2.客體：人、財、物、時間和信息，人最重要。

3.手段：管理基礎理論、原理及因此轉化成的組織制度等。

4.目的：飯店預期目的、好的社會效益和經濟效益，還有環(huán)境效益。社會效益是前提，經濟效益是基礎。

5.職能：計劃、組織、領導和控制。（二）飯店經營與管理

1.飯店經營：側重點：客源市場及消費需求、競爭。主要內容：市場調查分析，據市場需求開發(fā)產品、采取促銷手段等。

2.飯店管理：側重點：飯店內部，即飯店的業(yè)務運轉和接待業(yè)務主要內容：業(yè)務運轉中的控制、員工鼓勵、成本控制等

3.兩者關系：經營決定、制約著管理，管理是經營的必備條件，相互交融。二、飯店管理綱要：

小結：

賓客消費需要賓客消費動機賓客消費過程：飯店產品：飯店管理：飯店管理綱要：作業(yè)：概念分類概念特點分類認識需要

先天性需求社會性需求生理性消費動機心理性消費動機社會性消費動機收集信息

比較評價作出決策用后評價功能、特征、構成、整體觀念主體、客體、手段、目的、職能1、整理筆記2、自學綱要3、總體復習第三節(jié)飯店管理職能一、計劃職能（一）計劃職能的含義指飯店通過周密、科學的調查研究，分析預測，并進行決策，以此為基礎確定未來某一時期內飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現目標的途徑、方法的管理活動。（二）計劃職能的作用（三）計劃的類型

1.按時間分類：長期計劃、中期計劃、短期計劃

2.按范圍分：總體計劃、部門計劃、其他計劃（四）計劃的制定

1.調查研究

2.確定計劃目標

3.制訂行動方案

4.評估和調查（五）計劃的實施

1.計劃的執(zhí)行（1）分解計劃目標到各層（2）落實崗位責任制（3）授予相應的權利（4）嚴格考核（5）監(jiān)督計劃執(zhí)行（6）因地制宜克服計劃執(zhí)行中的困難

2.計劃的控制（1）找差距（2）查原因（3）做評價二、組織職能（一）組織職能的涵義為實現組織目標，管理者確定組織結構、進行人、財、物、時間、信息資源調配等，劃分部門、分配權利和協調各種業(yè)務活動的過程。（二）飯店業(yè)務組織

1.飯店接待能力的組織

2.飯店接待業(yè)務周期的組織三、指揮職能（一）指揮職能的涵義管理者憑借權力和權威，按照決策計劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令，進行領導和調度，使之服從管理者意志，并付諸行動，共同實現飯店目標的管理活動。

1.影響因素：（1）決策計劃的合理性（2）管理者自身素質高低2.有效指揮的基本要求：（1）建立指揮系統(tǒng)（2）統(tǒng)一指揮（3）激勵下屬（二）指揮職能的類型

1.直意指揮：用明確的信息對下屬直接下達指令，并使之執(zhí)行的指揮方法。飯店中最常用；主要在中、基層；信息包括具體任務、完成時間、最終效果、實施步驟。

2.啟發(fā)指揮：對需要解決的問題通過引導、啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決措施，上下級思路一致后再實施指揮的管理方法。

主要在高、中層常用；上層注意引導下層思路。

3.歸納指揮：充分聽取各方意見后，進行合理決策，再下達指令的管理方法。主要在高層常用。

4.應急指揮：管理者為解決突法問題下達緊急指令的指揮方法。四、協調職能（一）協調職能的涵義指對飯店內外出現的各種不和諧現象而采取的調整聯略等措施的總合。（二）協調職能的類型

1.飯店外部協調飯店與賓客飯店與社會各部門

2.飯店內部協調飯店內部橫向協調：各部門間、部門內部各環(huán)節(jié)間飯店內部縱向協調：內部上下各級人員的協調五、控制職能（一）控制職能的涵義根據計劃目標和預定標準，對飯店業(yè)務的運轉過程進行監(jiān)督、調節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。（二）

控制職能的執(zhí)行步驟

1.制訂控制標準：數量表示、語言描述

2.效果評估：服務質量、營業(yè)額、成本費用

3.差異分析：正、負偏差都要分析。

4.糾正偏差：必須落實糾偏時間與責任。（三）控制類別

1.預先控制：預計可能出現的問題，在其為發(fā)生前加以防止的活動。主要人、財、物。

2.現場控制：業(yè)務進行過程中的控制。

3.反饋控制：業(yè)務活動結束后，對結果的檢查考核。第四節(jié)飯店管理的基礎理論

一、科學管理理論（一）科學管理理論

1.標準化管理

2.工作定額原理

3.實行計件工資制

4.實行職能分工

5.實行例外原則（二）組織管理理論

1.法約爾的組織管理理論

2.韋伯的行政組織理論

3.厄威克的組織原則

4.古利克的管理七職能論

二、行為科學理論

1.人際關系理論

2.需要層次理論

3.雙因素理論

4.期望理論

5.X理論和Y理論三、現代管理理論

1.社會系統(tǒng)理論

2.系統(tǒng)管理理論

3.決策管理理論

4.權變理論

5.經驗主義學派

6.管理科學學派

小結1.計劃職能

2.組織職能

3.指揮職能

4.協調職能

5.控制職能作業(yè)

1.復習本次內容

2.課下完成案例分析

3.自學管理基礎理論小張真懶惰？

某飯店新上任的客房部經理，發(fā)現了一個奇怪的現象，每位領班都不樂意接受服務員小張，經了解，大家對她的評價是比較懶惰，工作不積極努力，這時，客房經理并沒有輕信大家的話，在心中對小張定位，而是勸服一位領班接受小張，而后注意啟發(fā)他。

不久，飯店接待一個十分重要的全國性的會議團隊，在客人入住的第二天早上，客房經理便收到了全飯店第一封表揚信，不是別人，正是小張!事情是這樣的，昨晚10點左右一位客人匆匆忙忙的拿著一件外套找到樓層值班服務員小張，希望她能幫著把衣服送到洗衣房清洗，并再三強調這是明天參加會議要穿的衣