管家考試試題卷A卷附答案

管家考試試題卷A卷[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________項(xiàng)目：________________________一、單選題（每題2分，共36分）1、管家隨身攜帶工具不包含下列（）[單選題]*A、管家手機(jī)B、電筆(正確答案)C、管家腰包D、名片3、關(guān)于客戶微信的管理，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、每戶原則上不限制加入名額，但必須能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員B、業(yè)主備用名的統(tǒng)一模式為“房號(hào)+姓名”C、管家應(yīng)每周對(duì)微信好友進(jìn)行梳理，制定下周微信好友的增減計(jì)劃D、管家可以將已加入的微信好友建立朋友群組，或加入業(yè)主設(shè)置的群組，方便管家和業(yè)主互動(dòng)(正確答案)5、在巡視過程中，以下描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、認(rèn)真聽取業(yè)戶的建議B、處理完就可以，不需要回訪(正確答案)C、知會(huì)相關(guān)部門及時(shí)處理D、做好詳細(xì)記錄7、觸點(diǎn)巡查以客戶體驗(yàn)為宜，重點(diǎn)巡查關(guān)鍵觸點(diǎn)品質(zhì)，下來不是重要觸點(diǎn)的是:（）[單選題]*A、監(jiān)控室(正確答案)B、單元門廳和轎廂C、小區(qū)出入口和地庫電梯廳D、服務(wù)中心9、根據(jù)《業(yè)戶訴求處理操作規(guī)程》要求，投訴處理要領(lǐng)，以下選項(xiàng)不正確的為（）。[單選題]*A、認(rèn)真對(duì)待B、堅(jiān)持原則C、態(tài)度鮮明D、及時(shí)響應(yīng)(正確答案)E、統(tǒng)一口徑11、管家對(duì)網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)內(nèi)容負(fù)責(zé)，該內(nèi)容不包括（）[單選題]*A、客戶滿意度B、環(huán)境衛(wèi)生C、應(yīng)收賬款、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收指標(biāo)D、人員流失率(正確答案)13、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求;（）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑

證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。[單選題]*A、雙手(正確答案)B、單手C、左手D、右手15、業(yè)主驗(yàn)收房屋后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由（）承擔(dān)維修責(zé)任。[單選題]*A、物業(yè)管理企業(yè)B、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)C、業(yè)主(正確答案)D、業(yè)主委員會(huì)17、建筑排水系統(tǒng)是接納、匯集建筑內(nèi)各種衛(wèi)生器具和用水設(shè)備排放的廢、污水，以及屋面的雨、雪水，在滿足（或經(jīng)處理后滿足）排放要求的條件下，將其排入（）的系統(tǒng)。[單選題]*A、室外排水管網(wǎng)(正確答案)B、污水坑C、污水井D、室外19、從管理的角度講，確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是做好（）。[單選題]*A、與客戶關(guān)系維護(hù)工作B、與行政管理部門的協(xié)調(diào)工作C、與開發(fā)商、施工企業(yè)的合作D、房屋與設(shè)備維護(hù)工作(正確答案)21、房屋驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，建議采取的辦法是:（）[單選題]*A、向建設(shè)單位辦理退房手續(xù)B、暫不發(fā)放鑰匙(正確答案)C、向行業(yè)主管部門反映D、由業(yè)主自行解決23、業(yè)主拜訪要求管家（）內(nèi)全覆蓋一次。[單選題]*A、半年(正確答案)B、一年C、季度D、1月25、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建建筑物、構(gòu)筑物的行為，物業(yè)公司勸阻無效的，應(yīng)該向（）報(bào)告。[單選題]*A.城市規(guī)劃行政主管部門(正確答案)B.建設(shè)主管部門C.業(yè)主委員會(huì)D.街道辦事處27、在物業(yè)辦理入住手續(xù)時(shí)，（）工作辦理完成后，標(biāo)志著業(yè)主入住過程的完結(jié)。[單選題]*A.交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用B.領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》等相關(guān)文件資料C.領(lǐng)取房屋鑰匙(正確答案)D.簽訂委托協(xié)議，交納相關(guān)費(fèi)用29、維修人員完成維修后，必須在24小時(shí)內(nèi)將《上門維修服務(wù)工作單》交到前臺(tái)，前臺(tái)接到后，一般情況應(yīng)在（）對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪。[單選題]*A.當(dāng)天下班前B.一周內(nèi)C.24小時(shí)內(nèi)(正確答案)D.一月內(nèi)31、業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。[單選題]*A.一半以上業(yè)主B.有利害關(guān)系的業(yè)主(正確答案)C.全體業(yè)主D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)33、供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視等單位，因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)（）[單選題]*A.經(jīng)政府有關(guān)部門同意B.經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意C.經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意D.及時(shí)恢復(fù)原狀(正確答案)35、新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向（）索取物業(yè)檔案資料。[單選題]*A.業(yè)主B.建設(shè)單位(正確答案)C.施工單位D.監(jiān)理單位二、多項(xiàng)選擇題。（每小題2分，共26分）在每小題的備選答案中有二個(gè)或二個(gè)以上的正確答案,如選擇不全，選對(duì)一個(gè)答案得0.5分，選擇任何一個(gè)錯(cuò)誤答案,該小題無分。1、巡查苑區(qū)消防設(shè)施設(shè)備包括（）。*A、煙感(正確答案)B、溫感(正確答案)C、滅火器(正確答案)D、水電表井E、防火門(正確答案)3、管家牌可張貼至以下哪幾個(gè)地方（）。*A、大堂宣傳欄(正確答案)B、苑區(qū)公告欄(正確答案)C、電梯轎廂(正確答案)D、業(yè)主家門口E、門崗5、我們可通過（）、（）、（）、線上與線下的交流、業(yè)主滿意度調(diào)查，識(shí)別業(yè)主的有效需求，策劃各類服務(wù)等來提升業(yè)主滿意度。A、B、C[單選題]*A、客戶咨詢(正確答案)B、業(yè)主拜訪C、業(yè)主座談會(huì)D、收樓時(shí)E、裝修時(shí)7、關(guān)于微信群維護(hù)以下說法正確的是（）。*A、必須定期進(jìn)行管家服務(wù)工作匯報(bào)(正確答案)B、推送物業(yè)服務(wù)的各類信息(正確答案)C、推銷廣告D、無法建立微信溝通渠道的，應(yīng)與老人兒女建立微信溝通渠道(正確答案)9、關(guān)于安全巡查描述正確的是（）。*A、全面巡查苑區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施(正確答案)B、電梯巡查(正確答案)C、發(fā)現(xiàn)業(yè)主違建立刻向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)D、業(yè)主裝修時(shí)，裝修垃圾袋裝好后可以堆放在公共區(qū)域E、在苑區(qū)機(jī)電設(shè)備設(shè)施巡查時(shí)如發(fā)現(xiàn)異常等情況及時(shí)告知工程維修服務(wù)部經(jīng)理(正確答案)11、管家每月對(duì)投訴熱點(diǎn)、共性的問題需進(jìn)行詳細(xì)（）、（）和（），降低投訴率。[單選題]*A、(正確答案)B、CD、曝光E、宣傳13、業(yè)主檔案主要包括哪些檔案（）。*A、一手業(yè)主檔案(正確答案)B、轉(zhuǎn)名業(yè)主檔案(正確答案)C、業(yè)主裝修檔案(正確答案)D、房屋成長(zhǎng)檔案15、屬于鉑金鳳凰管家的職責(zé)范圍內(nèi)的工作是（）。*A、空置房巡查(正確答案)B、業(yè)主提出的代訂酒店服務(wù)(正確答案)C、負(fù)責(zé)常規(guī)物業(yè)服務(wù)階段業(yè)戶咨詢解答、業(yè)戶訴求處理、業(yè)戶報(bào)修服務(wù)，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決(正確答案)D、業(yè)主提出的但項(xiàng)目經(jīng)理不同意開展的按摩保健服務(wù)E、公共區(qū)域品質(zhì)巡檢(正確答案)17、業(yè)戶沒開放行條攜帶大件物品或貴重物品出小區(qū)，下面那個(gè)處理是正確的?（）*A、業(yè)主攜帶業(yè)主卡前來服務(wù)中心前臺(tái)登記后，開具物品放行條。在出門崗時(shí)出示放行條給門崗隊(duì)員即可放行。(正確答案)B、業(yè)主直接要求保安開門出小區(qū);C、業(yè)主不在場(chǎng)，攜帶物品人員需提供書面委托書（有業(yè)主親筆簽名），有服務(wù)中心確認(rèn)后開具物品放行條，才可放行。(正確答案)D、熟悉的業(yè)主，對(duì)業(yè)主進(jìn)行身份登記后即可放行。19、關(guān)于管家手機(jī)的管理，以下正確的是（）*A、管家手機(jī)號(hào)碼由所使用的管家負(fù)責(zé)日常維護(hù)和話費(fèi)充值(正確答案)B、管家手機(jī)號(hào)碼不能綁定個(gè)人銀行賬號(hào)并轉(zhuǎn)賬(正確答案)C、管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位和人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接(正確答案)D、管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨人不隨崗”，如遇崗位和人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接21、客戶出行高峰及晚歸前時(shí)段的巡查路線需覆蓋哪些地段（）*A、出入口(正確答案)B、主干道(正確答案)C、樓棟單元大堂(正確答案)D、電梯轎廂(正確答案)23、客戶觸點(diǎn)巡查目的包括（）*A、站在客戶角度對(duì)巡查問題進(jìn)行監(jiān)控(正確答案)B、增加與客戶之間的熟識(shí)度(正確答案)C、讓業(yè)主看到我們的工作D、受理客戶訴求，快速響應(yīng)(正確答案)25、客服樓棟管家每天對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)二次裝修單位至少巡查一次，巡查內(nèi)容側(cè)重于（）*A.檢查是否有《裝修施工許可證》;(正確答案)B.是否存在有無證人員、人員違規(guī)留宿等。C.有無將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房等。(正確答案)D.有無變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)等違反裝修承諾的現(xiàn)象。(正確答案)E.是否存在違反相關(guān)技術(shù)規(guī)范的裝修行為三、判斷題（2分/題，共16分）1、巡查中發(fā)生苑區(qū)內(nèi)員工違規(guī)行為，及時(shí)勸止并知會(huì)相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、無法建立微信溝通渠道的，如老人業(yè)戶需定期上門拜訪，但同時(shí)應(yīng)與老人兒女建立微信溝通渠道，管家可定期推送老人生活的各類生活、活動(dòng)場(chǎng)景圖片[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的宣傳欄、通告欄進(jìn)行檢查，過期通知允許超過有效期≦30天[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，直接向客戶回絕。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說“這是公司的規(guī)定”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，從其約定，業(yè)主不需要負(fù)連帶交納責(zé)任。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)四、簡(jiǎn)答題（5分/題，共10分）1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包含哪些？[填空題]*_________________________________2、小區(qū)裝飾裝修管理的內(nèi)容（程序）有哪些？[填空