《空乘服務(wù)實(shí)踐報(bào)告》

空乘服務(wù)能力實(shí)踐報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u31584一、簡介 129432（一）個人簡介 112290（二）公司簡介 121213二、實(shí)習(xí)過程 119477（一）實(shí)習(xí)概況 111270（二）實(shí)習(xí)過程 25782（三）實(shí)習(xí)收獲 212332（四）實(shí)習(xí)總結(jié) 311848三、典型工作案例 43915結(jié)論: 526225謝辭 6

一、簡介（一）個人簡介本人XXX，X職業(yè)學(xué)院2016級空中乘務(wù)一班學(xué)生，于2020屆畢業(yè)。在2019年5月底成功面試四川航空股份有限公司，于9月29至11月29開始為期兩個月的實(shí)習(xí)。（二）公司簡介2002年8月四川航空股份有限公司正式成立。四川航空股份有限公司是由四川航空公司發(fā)展而來，從四川航空公司的開始算起，四川航空的運(yùn)營歷史已經(jīng)超過30年。四川航空股份有限公司一般簡稱為川航。四川航空股份有限公司的股東有四川航空集團(tuán)責(zé)任有限公司、山東航空股份有限公司、成都銀杏金閣投資有限公司、中國南方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司。其中四川航空集團(tuán)責(zé)任有限公司擁有的股份最多。四川航空股份有限公司擁有超過140架飛機(jī)，是我國規(guī)模最大的全空客機(jī)隊(duì)。其擁有的航線超過250條，航線遍及全球。直至2019年2月，川航運(yùn)營的飛機(jī)接近150架，待交付7架飛機(jī)，機(jī)隊(duì)平均機(jī)齡5.5年。同時，還有已經(jīng)簽署的20架C919飛機(jī)。在時代的前進(jìn)以及社會的發(fā)展中，川航依舊承擔(dān)著自身作為中型航運(yùn)企業(yè)的職責(zé)，堅(jiān)持以質(zhì)量品牌為發(fā)展導(dǎo)向，通過不斷的革新提升自身的實(shí)力，同時提出了新型的“全網(wǎng)全程”的管理方式，推動企業(yè)走上“質(zhì)量效益”內(nèi)涵式發(fā)展道路。憑借多年來對質(zhì)量的堅(jiān)持和追求，安全飛行超過3萬小時，旅客運(yùn)輸接近2億人次，機(jī)隊(duì)中擁有超過130架飛機(jī)，航線超過270條，資產(chǎn)突破300億大關(guān)，持續(xù)盈利的歷史正在持續(xù)，刷新了中國民航創(chuàng)業(yè)史的發(fā)展記錄。為了貫徹落實(shí)十三五對航空行業(yè)的要求，川航將“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開放、綠色、共享”作為接下來經(jīng)營和發(fā)展的核心理念，向國際化、網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)化的方向轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步優(yōu)化管理和服務(wù)模式。二、實(shí)習(xí)過程（一）實(shí)習(xí)概況2019年5月通過四川航空股份有限公司的面試。2019年9月29至11月29在四川航空股份有限公司進(jìn)行為期兩個月的實(shí)習(xí)。（二）實(shí)習(xí)過程根據(jù)公司對實(shí)習(xí)生的安排，實(shí)習(xí)生會先到值機(jī)臺實(shí)習(xí)，主要是引導(dǎo)旅客值機(jī)，幫助不了解值機(jī)過程的旅客完成值機(jī)。通過這個崗位先了解服務(wù)方式，進(jìn)入服務(wù)角色，學(xué)習(xí)服務(wù)方法，給實(shí)習(xí)生在正式的乘務(wù)工作一個準(zhǔn)備的時間。首先，實(shí)習(xí)身們到休息室中集合，負(fù)責(zé)管理實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人給實(shí)習(xí)生講解工作流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)。經(jīng)理對實(shí)習(xí)生們說，你們今天雖然是值機(jī)引導(dǎo)員，但是未來你們可能就是飛機(jī)上的乘務(wù)員。兩者的工作沒有什么不同，本質(zhì)上都是服務(wù)，都需要努力且盡力的去完成。既然來到這里實(shí)習(xí)，就需要遵守這里的規(guī)定規(guī)章，做好自己的工作。有什么不懂的或者處理不了、解決不好的就問這里的正式工作人員，年齡沒和你們差多好，溝通方面也比較順暢，多跟他們交流，多學(xué)習(xí)。第一次進(jìn)入正式的工作崗位，內(nèi)心忐忑緊張，很害怕自己出現(xiàn)錯誤會影響學(xué)校以及川航的形象。剛剛到達(dá)工作崗位上的時候，客運(yùn)室的值機(jī)員姐姐可能看出來我心中的忐忑，她說“有什么不懂的事情或者處理不了的事情，你都可以來問我?！敝禉C(jī)員姐姐的話安撫了我忐忑的心情，之后工作中出現(xiàn)很多我不懂的事情，我都會去向她請教。特別是在高峰旅行時間期間，會出現(xiàn)各種問題。我有時不知道如何處理乘客的特殊要求。幸運(yùn)的是，我在登機(jī)柜臺的兄弟姐妹們總會為我們想辦法。面對困難的問題，他們將永遠(yuǎn)站在我們面前幫助解決問題。在值機(jī)臺實(shí)習(xí)的這幾天，我的服務(wù)能力以及處理事情的能力有了很大的提升，發(fā)現(xiàn)了理論應(yīng)用于實(shí)踐的重要性。（三）實(shí)習(xí)收獲在值機(jī)咨詢崗位實(shí)習(xí)的這段時間里，每天都會出現(xiàn)意外事件，但是也都順利的解決了，同事之間互相合作，互相幫助，工作熱氛圍特別和諧，我學(xué)習(xí)到很多專業(yè)知識，同時也學(xué)習(xí)到了與人相處知道。處理好人際關(guān)系才能夠更加順心、輕松的工作。作為一名空乘人員需要具有多方面的能力，要了解多個國家和宗教的文化，同時語言能力也要到達(dá)一定的水平，醫(yī)療救援知識和實(shí)踐超過也要熟悉，飛機(jī)上能夠提供的服務(wù)要清楚，同時面對一定的意外事故，還需要具有較高的應(yīng)變能力。作為空乘人員也代表一個公司，一個地區(qū)，甚至一個國家。例如，如果乘客想知道一些當(dāng)?shù)氐臍v史景點(diǎn)，旅游景點(diǎn)，我們需要給他們詳細(xì)的介紹。飛行國際航班需要對兩國的國情有一些大致的了解。因此，空乘人員的工作不僅僅是在飛機(jī)上，更重要的是，它需要通常的積累和仔細(xì)觀察生活和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣平日的工作才會得心應(yīng)手。而我作為一名實(shí)習(xí)的乘務(wù)人員，需要學(xué)習(xí)的不止上文中提到的多方面的能力，同時，還要注重作為一名乘務(wù)人員的基礎(chǔ)能力，將平時學(xué)習(xí)到的服務(wù)理論和知識運(yùn)用到實(shí)際的工作中。服務(wù)不僅僅是一種工作，從本質(zhì)上說，這是一種人與人之間的交往，甚至可以說是兩種文化之間的交流和融合。想要做好服務(wù)工作，就要從旅客的位置出發(fā)，體會旅客的感受，察覺旅客的需求，進(jìn)而才能從根本上同旅客溝通，為旅客提供更好的、體貼的服務(wù)。當(dāng)我真真正正的處于乘務(wù)員這個崗位上的時候，我知道我需要調(diào)整我的心態(tài)和態(tài)度，我要用最真誠的態(tài)度去面對旅客，為他們提供優(yōu)質(zhì)且貼心的服務(wù)。但是有些旅客也不能完全理解我的工作。但是我依舊耐心的解釋，勸說。在服務(wù)的過程中，有很多次我都覺得很委屈，很難過，但是我還是繼續(xù)堅(jiān)持下來了。雖然工作中不如意的時候很多，但是工作從來都不是一帆風(fēng)順的。想想我在段實(shí)踐內(nèi)學(xué)習(xí)到的，積累到的，實(shí)習(xí)的實(shí)踐還是很值得的。（四）實(shí)習(xí)總結(jié)我在川航實(shí)習(xí)的時間不算長，但是這段實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對我來說十分寶貴，因?yàn)檫M(jìn)入川航工作是十分寶貴的，不管是實(shí)習(xí)還是真正的成為川航的一員。在實(shí)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)我很多方面還有繼續(xù)提升的空間，同時，也向同事們學(xué)習(xí)到很多工作的技巧和方法，不管是專業(yè)水平還交往溝通能力都有很大的提升。積累了很多在課堂不能體會到的經(jīng)驗(yàn)，這對我今后進(jìn)入社會工作具有極大的幫助。通過這段時間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。我在工作中能夠充分發(fā)揮自己的專業(yè)知識，但我依舊需要不斷學(xué)習(xí)和積累。通過努力，我不斷適應(yīng)社會環(huán)境。我們不僅與同事相處和諧，而且還得到了工作領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可。我不再擔(dān)心未來的工作問題和生活，我對的未來充滿信心。我真誠地感謝在實(shí)習(xí)期間幫助過我的所有領(lǐng)導(dǎo)和同事。我衷心祝愿航空公司越來越好！再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師的培訓(xùn)。在未來的學(xué)習(xí)工作中，我將以一種充滿熱情和積極態(tài)度去服務(wù)，成為一名優(yōu)秀的空乘人員。我相信通過學(xué)校老師的教誨，通過在該領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會讓我更加美好！空乘實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它更加成熟，更加了解自己和這個社會。這次實(shí)習(xí)使我更加了解自己和這個社會，明白自己真正需要什么，需要向什么方向去奮斗和努力。這次實(shí)習(xí)中我出現(xiàn)了很多錯誤，這說明我還有很大的進(jìn)步的空間。通過發(fā)現(xiàn)自己的不足，去更好的提升自己，豐富自己，創(chuàng)造一個更好的自己。生活和工作都不是容易的，只有堅(jiān)持和提升才能取得更好的發(fā)展。這次實(shí)習(xí)讓我受益匪淺，對未來有了信心。我非常喜歡這份乘務(wù)員工作!我發(fā)現(xiàn)我對這份工作不只是喜歡這么簡單，是熱愛，這份工作是人生中最不后悔的一個選擇！三、典型工作案例有一次，我正在值機(jī)處為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。一位年紀(jì)較大的阿姨直直的沖過來，向我吼起來了，“你們這些人是什么意思嘛!氣死我了!我過安檢的時候，非要我托運(yùn)化妝水。你們怎么那么多事啊？”“阿姨，您別著急。您是川航的嗎?”“是啊。怎么弄啊，我這正著急，這么小的東西帶上飛機(jī)不行嗎，非要弄什么托運(yùn)，你們航空公司怎么一點(diǎn)都不替消費(fèi)者想想?！薄巴羞\(yùn)就在這邊，麻煩您過去處理一下……”“這么小個東西還需要打包托運(yùn)，要是我趕不上飛機(jī)，這個損失就由你來負(fù)責(zé)?！边@位阿姨一直要求我賠償她的損失，還不停指責(zé)我，我的解釋這位阿姨怎樣都聽不進(jìn)去，也不肯理解我的工作，我簡直要崩潰了，不知道怎么處理這件事。幸好，這時跟我一起工作的姐姐發(fā)現(xiàn)了這個情況，耐心的同這位阿姨解釋“為了您在飛行中的安全，麻煩您把這個化妝水打包托運(yùn)一下，因?yàn)檫@個化妝水屬于飛行中危險(xiǎn)物品，如果出現(xiàn)意外的話會對您的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全造成極大的影響。所以，這個化妝水是必須要托運(yùn)的。不過，您不用著急，您跟我來這邊辦理一下就好，工作人員會盡快辦好手續(xù)的?！边@位阿姨的情緒緩和了，隨后跟姐姐去辦理打包托運(yùn)手續(xù)，順利登機(jī)了。想起當(dāng)時的一幕幕，我的心情依然很復(fù)雜，當(dāng)時面對阿姨的怒火，我真的很委屈，沒有想到服務(wù)崗位竟然是這樣的工作情況。雖然當(dāng)時我的心情有些低落，但是我還是向幫助我解決問題的值機(jī)臺的姐姐去道謝。姐姐看我情緒不高，一直在安慰問我，“其實(shí)我剛開始的時候也是這樣過來的，不是所有的旅客都會聽我們的安排和引導(dǎo)，有可能他們當(dāng)天出現(xiàn)了讓他們感覺不開心的事，面對我們的時候沒有控制好情緒，所以情緒會有些不好，你別介意，以后接觸多了就知道如何面對這樣的旅客，解決這樣的問題了，都是從實(shí)踐中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，時間久了你就熟練了?！泵鎸嘏恼Z言，我的心情緩和了很多。仔細(xì)想過之后，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)崗位的工作就是這樣的，會面對各種各樣的人，作為工作人員我只能更加耐心的面對他們，積極幫助他們解決當(dāng)時的問題，讓他們順利的值機(jī)，或者為他們提供合適的服務(wù)。結(jié)論:這次的實(shí)習(xí)使我體會到了服務(wù)人員工作的不容易，尤其是乘務(wù)人員。在實(shí)習(xí)過程中我發(fā)現(xiàn)我還有很大的上空間。首先就是理論知識和業(yè)務(wù)能力方面需要進(jìn)一步的提升。實(shí)習(xí)的前期，由于接觸乘客比較緊張，出現(xiàn)了幾次錯誤，我發(fā)現(xiàn)這都是由于我理論知識以及業(yè)務(wù)能力積累不足導(dǎo)致的。隨著對工作崗位的熟悉，漸漸的已經(jīng)可以順利的解決乘客的問題了。只有繼續(xù)提升自己