行政辦公人員必備技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料

行政辦公人員必備技能培訓(xùn)禮儀接待一、儀態(tài)儀表禮儀

1、著裝

：工作時(shí)間著職業(yè)裝或較為正式的服裝，不要奇裝異服；。

2、站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直。身體避免傾斜或靠墻靠門。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

3、行姿：行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，雙肩平穩(wěn)，不要左右搖晃。

4、坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。二、見面禮儀

1、握手

：通常年長(zhǎng)（尊）者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)、主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。

2、介紹

介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

3、致意

表示問(wèn)候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。說(shuō)對(duì)方想聽的聽對(duì)方想說(shuō)的三、談話禮儀

1、問(wèn)候

根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說(shuō)“您好，見到您很高興”。

2、道歉

做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“真是失禮了”。或者是不經(jīng)意打擾別人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。

3、應(yīng)答

“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。

4、慰問(wèn)

“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了三、談話禮儀說(shuō)對(duì)方想聽的三、談話禮儀四、迎送接待禮儀1、接站

對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。

2、會(huì)面

客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。對(duì)長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)客人手中重物來(lái)。

3、入室

陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。

4、送客

按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。五、表情儀態(tài)

1、待人熱情誠(chéng)懇，不獻(xiàn)媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。

2、興高采烈時(shí)不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厭惡時(shí)也不要傷別人的面子，避免臉色難看。

4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動(dòng)怒悲傷，應(yīng)控制情緒，讓自己平靜下來(lái)。

5、冷若冰霜的表情相當(dāng)于拒人千里之外，應(yīng)通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來(lái)促成雙方的溝通與合作。

6、善于運(yùn)用微笑，微笑能使人的關(guān)系融洽，矛盾緩解。六、手勢(shì)儀態(tài)1、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈。傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對(duì)方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，是不符合禮儀的行為。3、不能用食指指點(diǎn)別人，更不要用姆指指自己。說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上；說(shuō)到別人時(shí)，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開進(jìn)行表示。蹲姿：1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。

2、對(duì)男士沒有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅，不可箕踞。七、遞接物品1、盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。2、遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人八、辦公室拜訪禮節(jié)

1、先預(yù)約，然后以準(zhǔn)確的時(shí)間拜訪。

2、出訪前修飾自身的儀表儀容。

3、無(wú)論門是開是關(guān)，都應(yīng)輕聲敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。

4、問(wèn)候及自我介紹：進(jìn)門后應(yīng)該說(shuō)“您好”或者點(diǎn)頭致意，自我介紹并向接待人遞名片，請(qǐng)求與安排會(huì)見者見面。

5、初次見面要自我介紹，主動(dòng)提及會(huì)面事宜，說(shuō)明來(lái)意。

6、謝座后，應(yīng)有必要的寒喧，然后切入正題。

7、談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，以免影響他人工作。

8、恰到好處地告辭。九、用餐禮儀1、用餐前，熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。

2、用餐時(shí)，用餐巾紙擦餐具，是對(duì)主人不尊重的表現(xiàn)。

3、喝湯時(shí)，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來(lái)喝。

4、餐中不能邊說(shuō)邊用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)或亂翻菜肴。

5、用餐或喝湯時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。

6、吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。

8、如果不會(huì)喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)禮貌謝絕，不能將酒杯倒置。

9、強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來(lái)，都是失態(tài)無(wú)禮的表現(xiàn)。十、電話禮儀1、無(wú)論打電話還是接電話都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。2、選擇適當(dāng)時(shí)間通話。無(wú)緊急情況，應(yīng)在白天8點(diǎn)以后（假日9點(diǎn)以后），夜間22點(diǎn)以前通話，免得打擾他人休息3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡(jiǎn)單扼要。吐字清晰，音量適中，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)重復(fù)，必要時(shí)應(yīng)記錄下來(lái)。4、如果打錯(cuò)電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼福绻拥藉e(cuò)誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅?、接聽他人電話時(shí)，無(wú)論是找人或轉(zhuǎn)告事宜的，都應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真去做。十、電話禮儀不要用辦公室電話辦私事、嘮嗑，長(zhǎng)時(shí)間占用電話打移動(dòng)電話要注意周圍環(huán)境和場(chǎng)合，聲音不要太大，避免防礙他人請(qǐng)愛護(hù)電話機(jī)，輕拿輕放678910不要隨意借用別人的手機(jī)打電話或打長(zhǎng)途電話閱覽室、劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、會(huì)議室、課堂等場(chǎng)合不宜用手機(jī)通話，以免干擾別人十一

、辦公行為禮儀

1、熱愛公司，樹立良好的為同事和公司服務(wù)的理念并不斷實(shí)踐。

2、積極學(xué)習(xí)公司制度，成為部門里制度的宣講者，避免違規(guī)發(fā)生。

3、不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動(dòng)和交易，應(yīng)該做到“心底無(wú)私天地寬”。

4、擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不“越位”、不“越權(quán)”。正確地對(duì)待批評(píng)和表?yè)P(yáng)

5、尊老愛幼，以禮待人，不搞小團(tuán)體，不互相拆臺(tái)搬弄是非。

6、互相理解、寬容、謙恭、隨和、真誠(chéng)、友好，互相勉勵(lì)，公平競(jìng)爭(zhēng)。

7、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，作風(fēng)扎實(shí)，講究質(zhì)量和效率。不要串崗、閑聊、亂侃；

8、講究禮貌和禮節(jié)。辦公樓內(nèi)做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、敲門開門輕；互相養(yǎng)成問(wèn)好、道別的習(xí)慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運(yùn)用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動(dòng)作。

9、提高個(gè)人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔(dān)責(zé)任，不糾纏個(gè)人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、銳意創(chuàng)新進(jìn)取，不斷開拓工作新局面。

10、保守公司機(jī)密，嚴(yán)格要求并規(guī)范自己。收發(fā)處理各種函電、郵件和文件的技能應(yīng)能獨(dú)立操作計(jì)算機(jī)，熟練操作Word、Excel、PowerPoint等辦公自動(dòng)化軟件及Internet郵件收發(fā)和處理技巧。熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化設(shè)備。1及時(shí)了解公司通用的電子辦公方式，熟練應(yīng)用相關(guān)軟件2辦法只有一個(gè)：多學(xué)習(xí)！3安排會(huì)務(wù)、接洽工作，必要時(shí)做好會(huì)議記錄和紀(jì)要的技能確定會(huì)議議題確定參會(huì)人員確定會(huì)議時(shí)間確定會(huì)議地點(diǎn)確定會(huì)議通知范圍確定會(huì)議用品確定確定主持人確定會(huì)議座次確定記錄人員擬寫通用文案和一般工作報(bào)告的技能公文種類主要有：（一）決議。適用于會(huì)議討論通過(guò)的重大決策事項(xiàng)。（二）決定。適用于對(duì)重要事項(xiàng)作出決策和部署、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（三）命令（令）。適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強(qiáng)制性措施、批準(zhǔn)授予和晉升銜級(jí)、嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位和人員。（四）公報(bào)。適用于公布重要決定或者重大事項(xiàng)。（五）公告。適用于向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或者法定事項(xiàng)。（六）通告。適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（七）意見。適用于對(duì)重要問(wèn)題提出見解和處理辦法。（八）通知。適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。（九）通報(bào)。適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神和告知重要情況。（十）報(bào)告。適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)。（十一）請(qǐng)示。適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。（十二）批復(fù)。適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。（十三）議案。適用于各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或者人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。（十四）函。適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（十五）紀(jì)要。適用于記載會(huì)議主要情況和議定事項(xiàng)。

擬寫通用文案和一般工作報(bào)告的技能一、文種使用不當(dāng)

1、沒有文種；2、生造文種；3、錯(cuò)用文種；

4、混用文種。

二、事由表達(dá)不清

1、事由繁雜冗長(zhǎng)2、事由簡(jiǎn)而不明

三、回行題式不規(guī)范。回行時(shí)要做得詞意完整

四、標(biāo)題中標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用

1、除書名號(hào)外，一般不要使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

2、有強(qiáng)調(diào)意味的對(duì)象、重要或有特定意義的詞語(yǔ)可以使用引號(hào)

3、對(duì)需要特別單獨(dú)說(shuō)明的事項(xiàng)，可以使用破折號(hào)。

4、標(biāo)題中使用了括號(hào)，往往是表示補(bǔ)充說(shuō)明。

公文標(biāo)題中常見的病例標(biāo)題正文

Form1234標(biāo)題用小三號(hào)字黑體或宋體加粗正文用小四號(hào)，1.5倍行距。宋體發(fā)文對(duì)象要頂格寫正文每段首句空兩個(gè)字特此通知（報(bào)告）等句，按一段寫。中間不要空行正文與落款之間空兩行。不能多。落款靠最右端，日期在落款下居中。如要用印章，騎年蓋月。5678主題詞主題詞又叫關(guān)鍵詞。它是指公文中代表其內(nèi)容特征的、最能說(shuō)明問(wèn)題的、起關(guān)鍵作用的詞。公文主題詞，是為了給計(jì)算機(jī)進(jìn)行公文信息處理（存貯和檢索公文）提供標(biāo)識(shí)。主題詞是辦公現(xiàn)代化的產(chǎn)物，它主要供制作公文索引和電子計(jì)算機(jī)檢索之用。我們不必按照國(guó)家頒布的主題詞表來(lái)進(jìn)行。只要按標(biāo)題中的中心詞匯和文種編寫就可以。主送、抄報(bào)和抄送。行文應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持一個(gè)主送機(jī)關(guān)的作法，不能多頭主送。除主送機(jī)關(guān)外，需要執(zhí)行或知曉公文的其他機(jī)關(guān)，應(yīng)列為抄（報(bào)）送機(jī)關(guān)；對(duì)除主送機(jī)關(guān)外的上級(jí)部門，用抄報(bào)。對(duì)平級(jí)或下級(jí)部門用抄送。重要文件要在最右下角注明總印數(shù)多少份。做好部門或公司內(nèi)外事務(wù)的安排和聯(lián)絡(luò)工作的技能發(fā)揮綜合調(diào)度職能對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事聽清楚、問(wèn)清楚、記清楚。與同事聯(lián)絡(luò)的事找對(duì)人、說(shuō)清楚、記清楚不要什么話都傳達(dá)，情緒性的話不傳，要求講話人自己去當(dāng)面說(shuō)。越位的事不做，該領(lǐng)導(dǎo)定的你不能定。上情下達(dá)，下情上報(bào)要及時(shí)準(zhǔn)確

文書檔案收集、整理、歸檔和管理的技能。分類是必須的，一般分：科技類：技術(shù)資料，設(shè)計(jì)圖紙，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，法律法規(guī)；文件類：公司及各部門文件，政府來(lái)文，行業(yè)文件資料等；財(cái)務(wù)類：財(cái)務(wù)帳表，賬冊(cè)；企業(yè)類：企業(yè)章程及修正案，股東決議，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，資質(zhì)證書，稅務(wù)登記的辦理及變更資料，許可證，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等證件的管理，個(gè)人證件的管理最好也納入檔案管理范圍；電子類：歸檔需要的影像資料等。其它還有很多細(xì)節(jié)的要求，最好按照企業(yè)所在行業(yè)要求整理和保管，所有資料要按月整理，按年裝訂歸