服務(wù)禮儀培訓教材

服務(wù)禮儀培訓教案興龍華亞辦公家私有限公司什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風度與素養(yǎng)。3儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油。5服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式制作精良外觀整潔講究文明6服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜7塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“四不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪8塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪.盡量不穿著無袖的衣服不穿著拖鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水清淡，不宜太濃。9儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。10站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。11男士標準站姿12

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉13

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動14坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。15

男士標準坐姿16

女士標準坐姿17蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

18拾東西

19個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。20商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導交換名片21視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）22建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌23介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。24其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！25握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌26注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）27交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，以示對人之尊敬。28交換名片正確姿勢29交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片.30名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。

養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

31切忌：無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。32引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。33辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應(yīng)送匯報工作聽取匯報34電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……35第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了：拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，很高興為您服務(wù)等詞語。第一印象36面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。37坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺38語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。39注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！?0當你接聽電話時，

你就代表著你的公司形象。41接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。42接聽電話的不良習慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在。”

“我不知道”打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話43對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復留言內(nèi)容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復留言內(nèi)容以保證準確無誤44掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?5電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？如果轉(zhuǎn)線后占線。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？46打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。2023/2/6客戶投訴處理2023/2/6見識多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理2023/2/6客戶投訴處理方法鼓勵發(fā)泄充分道歉收集信息（通過提問了解問題）承擔責任，提出解決方法讓客戶參與意見跟蹤服務(wù)2023/2/6投訴處理禁止法則