第九章配送質(zhì)量管理

第九章配送質(zhì)量管理本章要點掌握配送質(zhì)量的基本涵義；掌握配送管理的基本工作；掌握配送質(zhì)量的基本評價指標(biāo)；理解配送商品的質(zhì)量保證；理解配送服務(wù)的質(zhì)量體系構(gòu)成；掌握配送質(zhì)量管理的常用方法?！鹃_篇案例】某肉制品企業(yè)的配送質(zhì)量管理我國的肉制品主要分為生肉制品和熟肉制品兩大類。生肉制品主要是指冷卻肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉為原料，經(jīng)選料、修割、腌制、調(diào)味和填充（或成型）后再經(jīng)醬、鹵、熏、燒、烤或蒸煮等工藝熟化（或不熟化）而成的方便食品。根據(jù)加工工藝和產(chǎn)品口味，還可以細(xì)分為腌臘制品、醬鹵制品、熏燒烤制品、火腿制品、香腸制品、肉干制品、油炸制品、罐頭制品和其他制品等九類。進(jìn)入21世紀(jì)，我國的肉制品產(chǎn)銷量一直保持著強(qiáng)勁的增長勢頭。2001年我國肉類總產(chǎn)量（主要為肉制品）已經(jīng)躍居世界第一位。據(jù)專家預(yù)測，隨著我國居民生活水平的提高和消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，肉制品將成為未來居民的肉類消費主流，到2010年，我國的肉制品產(chǎn)量將達(dá)到1200萬噸，表明肉制品有著巨大的市場空間和發(fā)展?jié)摿Α，F(xiàn)階段，國內(nèi)肉制品供應(yīng)鏈中，從養(yǎng)殖場到餐桌，需經(jīng)過養(yǎng)殖生產(chǎn)、肉制品加工與商品流通等諸多環(huán)節(jié)。供應(yīng)鏈上的每一個環(huán)節(jié)，尤其是配送環(huán)節(jié)，都可能因肉制品的溫度變化而使得肉制品變質(zhì)，因肉制品受到微生物侵蝕或有害物質(zhì)污染而使得肉制品對人體有毒有害，因此肉制品配送的質(zhì)量安全管理直接關(guān)系到廣大消費者的身體健康與人身安全。為此，如何通過對某肉制品加工企業(yè)的配送管理進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，重點分析肉制品配送的質(zhì)量安全隱患，研究肉制品的產(chǎn)品特性，提出肉制品配送的質(zhì)量安全管理對策成為肉制品企業(yè)的重中之重。

9.1配送質(zhì)量管理概述9.1.1質(zhì)量人們對質(zhì)量的理解通常是指產(chǎn)品質(zhì)量。這是狹義的質(zhì)量含義，而廣義的質(zhì)量是指產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的一切特征和特性的總和，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。1．產(chǎn)品質(zhì)量2．工程質(zhì)量3．工作質(zhì)量9.1.2配送質(zhì)量根據(jù)GB6583—1994中對“質(zhì)量”的定義，可以將“配送質(zhì)量”的含義理解為：反映配送活動過程中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。從滿足客戶需要的角度來分析，配送質(zhì)量的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在以下五個方面：1．質(zhì)量方面在付出同等費用的情況下，客戶總希望得到更好的服務(wù)，因此都會結(jié)合貨物的具體特征對各種配送工具的功能性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性都會做出詳細(xì)的比較分析。配送產(chǎn)品的質(zhì)量反映了客戶物質(zhì)方面的要求。2．?dāng)?shù)量方面根據(jù)配送物質(zhì)的數(shù)量要求和配送工具的情況，綜合考慮配送需求，以求降低配送費用。9.1.3配送質(zhì)量管理的基本工作1.加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度3.做好實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作2.做好配送質(zhì)量管理的信息工作4.開發(fā)差錯預(yù)防體系9.2配送質(zhì)量管理的評價指標(biāo)1.安全性評價指標(biāo)2.完整性評價指標(biāo)6.服務(wù)性評價指標(biāo)5.方便性評價指標(biāo)3.經(jīng)濟(jì)性評價指標(biāo)9.3配送商品的質(zhì)量保證9.3.1影響商品質(zhì)量變化的因素1.內(nèi)部因素商品自身的特性是商品發(fā)生變化的內(nèi)因，主要包括商品的化學(xué)成分、物理形態(tài)、理化性質(zhì)、機(jī)械及工藝性質(zhì)等，它們之間相互聯(lián)系，彼此影響，構(gòu)成一個統(tǒng)一體。（1）化學(xué)成分。不同化學(xué)成分及其不同的含量，既影響商品的基本性質(zhì)，又影響商品抵抗外界自然因素侵蝕的能力。（2）結(jié)構(gòu)形態(tài)。商品的結(jié)構(gòu)有兩個方面，一個方面是宏觀結(jié)構(gòu)，另一個方面是微觀結(jié)構(gòu)。宏觀結(jié)構(gòu)主要是指外觀形態(tài)，如彎形鑄造件的彎處，因機(jī)械應(yīng)力影響使彎處易生銹。另外，由于外觀形態(tài)的多樣化，要根據(jù)形態(tài)結(jié)構(gòu)合理堆碼，以防機(jī)械變化發(fā)生。商品的微觀結(jié)構(gòu)，對商品的性質(zhì)影響也很大，有些商品的分子組成和分子量完全相同，但是由于微觀結(jié)構(gòu)不同，性質(zhì)就有很大差別。（3）商品性質(zhì)。商品的性質(zhì)是由商品的組成成分和結(jié)構(gòu)決定的，主要包括商品的物理性質(zhì)和力學(xué)性質(zhì)。商品的物理性質(zhì)是指商品的形態(tài)、結(jié)構(gòu)在外界條件作用下，發(fā)生不改變商品本質(zhì)變化的性質(zhì)，如商品的吸濕性、導(dǎo)熱性和耐熱性。力學(xué)性質(zhì)是指商品的形態(tài)、結(jié)構(gòu)在外力作用下的反應(yīng)，是體現(xiàn)商品的適用性、堅固耐久性的重要內(nèi)容，包括硬度、韌性、脆性、彈性等。3．時間方面盡量縮短貨物待運和在途時間，加速貨物流通，滿足物質(zhì)的市場供給；確保準(zhǔn)時性，合理的配送間隔和發(fā)貨密度，保證物質(zhì)流動的暢通和及時；盡量做到門對門服務(wù)，必要時可提供特殊的及時配送服務(wù)。4．價格方面有兩種類型的客戶，一類希望尋找價格低的承運人，另一類希望提出特殊、高端的運輸服務(wù)。前一類客戶的目的是獲得基本服務(wù)，以較低價位、保質(zhì)保量按時交貨。后一類客戶為了實現(xiàn)自己的競爭戰(zhàn)略，寧可為特殊的配送服務(wù)承擔(dān)額外、特殊的價位。5．服務(wù)方面2.外部因素影響商品質(zhì)量變化的外部因素主要有溫度、濕度、大氣、日光、生物和微生物等。空氣中的氧，是許多商品質(zhì)量變化的參與者，它占空氣體積的1/5，其性質(zhì)非?；钴S，能與許多商品發(fā)生作用，如銹蝕、燃燒、酸敗等。對鮮果、鮮菜等鮮活商品，生理生化活動中的有氧呼吸需要氧，因此，要控制氧的影響，通常可以采取密封充氮或充二氧化碳等方法，以隔絕氧氣。日光是許多商品質(zhì)量變化的催化劑，特別是日光中的紫外線，由于其能量高，常誘發(fā)氧化反應(yīng)的進(jìn)行，使高分子發(fā)生老化，如感光紙發(fā)生光化學(xué)變化而失去使用價值。環(huán)境溫度對商品的質(zhì)變影響很大。通常當(dāng)溫度升高10℃，反應(yīng)速度常提高2～4倍。因此，溫度能加快或減緩商品質(zhì)變的速度。另外，溫度降低，也會造成某些商品的凍結(jié)現(xiàn)象。空氣的濕度，一般是指空氣的相對濕度。濕度適宜，可保持商品的正常含水量、外形或體態(tài)結(jié)構(gòu)以及重量。濕度下降，將使商品的正常含水量和重量減少，如果蔬、肥皂會發(fā)生干縮現(xiàn)象。若濕度過高，則會導(dǎo)致商品增重、結(jié)塊和溶化，同時也給微生物生長帶來便利條件。9.4配送服務(wù)質(zhì)量體系9.4.1建立配送服務(wù)質(zhì)量體系的意義1.融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化的需要2.獲得ISO9000認(rèn)證，就獲得了通往一體化市場的通行證3.實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力9.4.2配送質(zhì)量體系要素的選擇

9.4.2配送質(zhì)量體系要素的選擇1.配送服務(wù)應(yīng)選擇的質(zhì)量保證模式2.配送質(zhì)量體系質(zhì)量要素的選擇3.配送服務(wù)實施質(zhì)量體系證實方式的選擇9.4.3配送質(zhì)量體系的建立（1）前期準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：主要由領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一思想，作出實施認(rèn)證的決策；選擇合適的咨詢機(jī)構(gòu)；組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)，動員全體員工投入認(rèn)證工作；成立貫標(biāo)小組或貫標(biāo)辦公室等。（2）確立質(zhì)量體系要做的工作。主要包括以下工作：貫標(biāo)辦公室和文件編寫人員深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解和收集企業(yè)現(xiàn)行服務(wù)貿(mào)易的運作方法、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)職權(quán)、有關(guān)法律、法令、法規(guī)、條例、規(guī)定，制定貫標(biāo)工作計劃，確定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，分解到各職能部門具體實施。（3）編寫質(zhì)量體系文件。質(zhì)量體系文件主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序以及其他質(zhì)量文件。編制的質(zhì)量文件應(yīng)有系統(tǒng)性、可操作性。（4）質(zhì)量體系的運行。把質(zhì)量體系文件中的規(guī)定內(nèi)容，分配到部門、專業(yè)和崗位進(jìn)行實際運作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正、修改，完善體系文件。（5）質(zhì)量體系的注冊認(rèn)證。企業(yè)在確認(rèn)自身的質(zhì)量體系達(dá)到了質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求后，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請，對企業(yè)質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行預(yù)審，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取對策予以糾正，然后向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出正式認(rèn)證申請。認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查合格后，就可以獲得該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，有效期一般為3年，每年要進(jìn)行1～2次監(jiān)督式審核，如發(fā)現(xiàn)重大問題，則有可能被暫?；蛉∠J(rèn)證資格。因此，企業(yè)應(yīng)定期開展質(zhì)量審核和管理評審，保持質(zhì)量體系正常運轉(zhuǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9.5配送質(zhì)量管理的常用方法質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。常用的質(zhì)量管理方法有包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表等。近年來又有很多新方法得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。本節(jié)主要介紹一些常用統(tǒng)計檢查方法。9.5.1決定是否進(jìn)行質(zhì)量檢查9.5.2決定檢查方式1.抽檢。2.全檢。9.5.3決定抽樣方式1.如何抽樣2.抽樣層次及數(shù)量9.5.4對檢查結(jié)果的處理1.對全數(shù)檢查結(jié)果的處理。對全數(shù)檢查結(jié)果的處理有以下兩種處理方法：第一種，全部留下合格的到貨而將不合格品剔出并退貨。第二種，檢查后，不合格品率p如果低于標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定數(shù)值，則整批合格，應(yīng)予驗收，但在對內(nèi)供應(yīng)時應(yīng)剔除不合格品另作處理；如果p高于規(guī)定，則整批不合格，整批退貨。2.對抽樣檢查的處理。對抽樣檢查的處理有兩種方法，一為界限控制法，二為范圍控制法。界限控制法規(guī)定不合格的界限，試樣不合格品率高于此限，則到貨批全不合格，應(yīng)退貨或改用全檢法剔除不合格品；試樣不合格品率低于此限，則到貨批定為合格，準(zhǔn)予驗收?！景咐治觥慷皇兰o(jì)初，北京物流公司建造了一座高層貨架倉庫（自動化立體倉庫）作為中間倉庫，存放裝配汽車所需要的各種零配件。此公司所配送的汽車零配件大多數(shù)是由其協(xié)作單位生產(chǎn)，然后運至配送中心自動化立體倉庫。該公司是我國第一批發(fā)展自動化立體倉庫的企業(yè)之一。該配送中心倉庫的結(jié)構(gòu)分高庫和整理室兩部分，高庫存是采用固定式高層貨架與巷道堆垛機(jī)結(jié)構(gòu)，從整理室到高庫存之間設(shè)有輥式輸送機(jī)。當(dāng)入庫存的貨物包裝規(guī)格不符合托盤或標(biāo)準(zhǔn)貨箱時，則還需要對貨物的包裝進(jìn)行重新整理，這項工作就是在整理室進(jìn)行。由于當(dāng)時各種備品的包裝沒有規(guī)格化。因此整理工作的工作量相當(dāng)大。配送貨物的出入庫是運用電腦控制與人工操作相結(jié)合的人機(jī)系統(tǒng)。這套設(shè)備在當(dāng)時來講是相當(dāng)先進(jìn)的。該庫建在配送中心的東南角，距離分揀中心較遠(yuǎn)。因此，在倉庫與分揀中心之間需要進(jìn)行二次運輸，即將所需的零配件先整單位出庫，裝車運輸?shù)椒謷行?，然后才能進(jìn)行分揀配裝。自動化倉庫建成后，這個先進(jìn)設(shè)施在企業(yè)的配送效率中所起的作用并不理想。因此其利用率也逐年下降，最后不得不拆除。請分析下列問題：幫助該企業(yè)分析自動化立體倉庫為什么在