(物業(yè)管理)金地物業(yè)控制手冊

1.目的通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.適用范圍2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故；2.2無論何種原因（如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件；2.3無論何種原因造成顧客個人財產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件；2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷；2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件；2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨；2.7有可能造成公司聲譽(yù)損害及經(jīng)濟(jì)損失的各類事件；2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格；3.職責(zé)3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)識別和向公司主管經(jīng)理報告2.8、2.9中描述的不合格情況。3.2各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識別和在第一時間依照職責(zé)和權(quán)限對在本單位發(fā)生的除2.8、2.9外的上述情況進(jìn)行處理，并在24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對一般顧客抱怨進(jìn)行跟蹤和驗證。3.4公司主管副總負(fù)責(zé)評價確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤和驗證；3.5對顧客抱怨的處理結(jié)果，應(yīng)通報顧客征求意見，進(jìn)行電話或上門回訪。4.內(nèi)容4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述的情況時，各單位（部門）必須首先按《不合格控制程序》進(jìn)行有效處理；4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門和責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量影響的重要程度；4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評價其實(shí)施的可行性后批準(zhǔn)實(shí)施。對于超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和驗證，評價其有效性及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。4.6糾正措施的相關(guān)記錄由責(zé)任單位和質(zhì)量管理部各保存一份。4.7、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)情況作為當(dāng)年管理評審的輸入。5、相關(guān)文件不合格控制程序服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序6、相關(guān)記錄糾正措施處理單1．目的組織通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)服務(wù)質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目標(biāo)及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的方法。2．適用范圍將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。3．職責(zé)3.1部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作手冊中的規(guī)定進(jìn)行專項工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，并對每月樓檢情況做出總結(jié)。3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正情況。3.3各分公司負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析征詢意見表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴情況，預(yù)防此類情況再次發(fā)生。4．內(nèi)容4.1數(shù)據(jù)范圍確定a)外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場動態(tài)等。b)內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等。4.2數(shù)據(jù)的收集a)對外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。b)各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明小區(qū)檢評標(biāo)準(zhǔn)，對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)（率）和種類進(jìn)行統(tǒng)計。c)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體趨勢。分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。具體實(shí)施可參照《顧客溝通程序》。4.3數(shù)據(jù)分析a)公司為各部門制定了滿意率標(biāo)準(zhǔn)：安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97%；清潔綠化工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97%；維修工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%；服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)滿意率為99%；服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)滿意率為98%；社區(qū)文化標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%；投訴處理率為100%。b)信息收集部門負(fù)責(zé)對所收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對公司質(zhì)量目標(biāo)及各部門標(biāo)準(zhǔn)檢驗服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求，并及時做出處理。如實(shí)際滿意率低于標(biāo)準(zhǔn)滿意率，檢查人員可要求分公司負(fù)責(zé)人查找原因，采取預(yù)防和糾正措施，必要時上報管理者代表。c)將各分公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較排列，選出最好的分公司予以表揚(yáng)和獎勵，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)幫助分析原因，解決困難，以利于其提高和改進(jìn)。d)若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達(dá)到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)由質(zhì)量管理部或管理者代表向其開具不合格報告，限其在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并給予一定的處罰。e)數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢。4.4統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)及時反饋給各分公司，并作為輸入管理評審的內(nèi)容進(jìn)行討論，用以確定總的方針目標(biāo)是否得到有效的貫徹執(zhí)行。1．目的確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時有效的預(yù)防與糾正。2．適用范圍包含影響服務(wù)全過程所涉及的采購物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。（含交付和使用后的不合格）3．職責(zé)3.1各部門主管或班、組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品和服務(wù)進(jìn)行識別、控制和處置。3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微和中等不合格。3.3管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。4．內(nèi)容：4.1不合格品的控制a)采購物品應(yīng)由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識和記錄，報上級領(lǐng)導(dǎo)處置,防止使用和安裝。b)對樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢驗試驗，確保達(dá)到預(yù)期使用標(biāo)準(zhǔn)。如不符合則應(yīng)向相關(guān)部門提出,待其整改后再復(fù)驗接收。c)發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。由庫管員填寫《不合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進(jìn)行評審。評審記錄應(yīng)由庫管員保存。d)對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。4.2服務(wù)過程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法a)輕微不合格服務(wù)：對服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感覺不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時間不超過1小時。b)中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項沒有達(dá)到的稱中等不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因，及時補(bǔ)救，處理時間不超過1天。c)嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時匯報給總公司相關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其親自督促解決或做出答復(fù)，驗證處理結(jié)果。處理時間一般不超過72小時。d)分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴給予指導(dǎo)，必要時親自解決。處理時間一般不超過5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織相關(guān)人員查找原因制定糾正和預(yù)防措施，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證。e)對于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。對出現(xiàn)不合格服務(wù)的人員應(yīng)給予一定的處罰，并對其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。4.3因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清楚，取得諒解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。4.4對于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存相關(guān)記錄.5．相關(guān)文件和記錄《不合格品處理單》1.目的通過對公司各服務(wù)過程的測量和監(jiān)控，確認(rèn)各過程能夠持續(xù)滿足公司預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)目標(biāo)，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。2.適用范圍公司為顧客提供的所有服務(wù)過程。3.職責(zé)3.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每月組織一次對分公司和專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)對全公司質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)督和檢查以及對分公司業(yè)戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查；3.2公司安全管理委員會負(fù)責(zé)對分公司和專業(yè)公司的消防安全的監(jiān)督和檢查；3.3工程部負(fù)責(zé)對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；3.4管理部負(fù)責(zé)對公司的保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項目前期介入工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。3.5公司人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工招聘、培訓(xùn)和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。3.6各部門經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對下屬員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。4.內(nèi)容4.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織相關(guān)部門制定《樓檢表》，每月組織一次對各分公司服務(wù)質(zhì)量的全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格填寫《樓檢缺陷消項單》，由責(zé)任單位采取糾正措施，檢查組于下月檢查消項情況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。4.2公司安全管理委員會是跨部門安全管理機(jī)構(gòu)，每半年召開一次工作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。4.3工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次；4.4管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查；4.5分公司各中心主管負(fù)責(zé)對本中心每日服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并填寫《日檢表》，表格內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)計，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，按規(guī)定程序納入分公司工作手冊；4.6分公司所有員工在日常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，交相關(guān)部門解決；4.7公司對所有將要接管的樓宇都將提前進(jìn)行接管驗收，詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。4.8各部門對檢查結(jié)果應(yīng)確認(rèn)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不合格的按“不合格控制程序”執(zhí)行，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，還應(yīng)對本部門的服務(wù)質(zhì)量趨勢以圖表方式表現(xiàn)出來，對重大問題和重復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行原因分析，并將其輸入到管理評審中。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，對糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗證，確保全公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求5、支持文件各部門工作手冊6、相關(guān)記錄《樓檢表》《日檢表》《樓檢缺陷消項單》《發(fā)現(xiàn)故障通知單》本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1、目的：驗證各項質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計劃的安排,評價質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。2、適用范圍：本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作的部門及分公司。3、職責(zé)：3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核報告》。3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核不合格糾正措施報告》。3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計劃》和每次的《內(nèi)部審核計劃》及《內(nèi)部審核報告》，確定審核組成員及審核的組織實(shí)施工作。保存相關(guān)記錄。3.4審核員根據(jù)分配的任務(wù)，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實(shí)施現(xiàn)場審核。4、內(nèi)容：4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)在每年1月底前根據(jù)公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可隨時安排對任何指定過程或活動的審核。4.2為確保審核過程的客觀性、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。4.3質(zhì)量管理部至少提前五天以書面形式將《內(nèi)部審核計劃》發(fā)到受審核單位。在制定內(nèi)審計劃時，應(yīng)考慮來自擬審核部門的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。4.4質(zhì)量管理部在審核前必須召集審核員召開審核組準(zhǔn)備會議，落實(shí)分工，編制《內(nèi)部審核檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項。4.5現(xiàn)場審核4.5.1現(xiàn)場審核組長必須組織首次會議，填寫《會議簽到表》，會議的成員包括接受審核單位的主要負(fù)責(zé)人及審核組成員。4.5.2審核組依據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備好的審核計劃和《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核工作，并復(fù)查上次審核的不合格項的改正情況;4.5.3審核員必須填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文件記錄必須注明出處及文件編號；4.5.4受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場實(shí)施審核，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場審核工作；4.5.5在現(xiàn)場審核結(jié)束后，現(xiàn)場審核組長負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審組成員參加的內(nèi)部會議，依據(jù)《內(nèi)審現(xiàn)場內(nèi)部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對現(xiàn)場審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析；4.5.6對發(fā)現(xiàn)的不合格項，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫《不合格報告》；4.5.7審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開末次會議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結(jié)果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對質(zhì)量體系運(yùn)作情況做出評價。4.5.8對不合格項，受審核方必須分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評價，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗證，并將實(shí)施情況填入《不合格報告》的相關(guān)欄目報質(zhì)量管理部。4.5.9完成計劃的審核后，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。4.6審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄保存期二年。內(nèi)審結(jié)果作為管理《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》6、相關(guān)記錄《簽到表》《內(nèi)部審核檢查表》《不合格處理單》本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1.目的：保證監(jiān)視和測量設(shè)備能正常使用，并能達(dá)到所要求的精度及測試能力。2.適用范圍：適用于對服務(wù)質(zhì)量有影響的監(jiān)視裝置（包括：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)等裝置）、測量儀器、計量器具（包括：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等）的使用、校準(zhǔn)和保管。3.職責(zé)：分公司負(fù)責(zé)申報監(jiān)視和測量裝置的配備與管理；并負(fù)責(zé)各自計量器具的外委檢測工作。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測量儀器的正常使用。4.內(nèi)容：4.1監(jiān)視和測量裝置的選擇、采購4.1.1分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要來選擇、采購各類能夠滿足公司服務(wù)過程中需測量的標(biāo)準(zhǔn)的精度和準(zhǔn)確度，并且具有與國際和國家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測量裝置。4.1.2監(jiān)視和測量裝置的采購執(zhí)行《采購控制程序》。4.2監(jiān)視和測量裝置的管理要求4.2.1監(jiān)視和測量裝置的日常管理由分公司負(fù)責(zé)。4.2.2監(jiān)視和測量裝置應(yīng)達(dá)到國標(biāo)、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計要求。4.2.3分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置實(shí)行專人掛牌管理。4.2.4分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置按照《設(shè)備工作手冊》進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)記錄。4.2.5監(jiān)視和測量裝置的操作人員必須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)（如：設(shè)備廠家所做的相關(guān)培訓(xùn)），以防止因使用不當(dāng)而使測量結(jié)果失準(zhǔn)。4.2.6公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集并保存各分公司《計量器具檢定臺帳》、，合格證及檢定證書，分公司保留復(fù)印件。4.2.7工程技術(shù)部對監(jiān)視和測量裝置的報廢進(jìn)行審批，并填寫《不合格產(chǎn)品處理單》。4.3監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)4.3.1分公司應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行編號并建立《計量器具檢定臺帳》，負(fù)責(zé)其使用和維護(hù)，使用部門按計劃要求的時間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測結(jié)果報公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見《工程規(guī)章工作手冊》中《計量器具定期檢定制度》4.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合要求時，由分公司報工程技術(shù)部，工程技術(shù)部應(yīng)對以往的測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，對該裝置采取相應(yīng)的糾正措施，校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保存。4.3.3在特殊場合使用監(jiān)視和測量裝置時，要采取必要的防護(hù)措施，保證使用場所符合條件，以免造成測量結(jié)果不準(zhǔn)確。4.3.4監(jiān)視和測量裝置存放地點(diǎn)應(yīng)注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置的存放要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。4.3.5監(jiān)視和測量裝置在搬運(yùn)時，應(yīng)防止碰撞；有特殊要求的裝置應(yīng)按供方提供的資料要求進(jìn)行搬運(yùn)，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。5.相關(guān)文件和表格：《工程規(guī)章工作手冊》《計量器具定期檢定制度》《計量器具檢定臺帳》《計量器具檢定計劃》《不合格產(chǎn)品處理單》1、目的：對物品及服務(wù)過程進(jìn)行控制，使其在有追溯性要求時得以識別。2、適用范圍：適用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)識及其檢驗狀態(tài)標(biāo)識。3、職責(zé)：3.1辦公室負(fù)責(zé)公司VI各標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項物品制作樣稿的審定、制作、發(fā)放。3.2公司人力資源部定期對分公司、各部門服務(wù)人員著裝標(biāo)識執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。3.3分公司負(fù)責(zé)標(biāo)識牌的保管、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計劃、修補(bǔ)工作。3.4分公司應(yīng)定期檢查標(biāo)識的實(shí)施情況，庫管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識。4、內(nèi)容：4.1標(biāo)識的方法：以顏色、圖案來區(qū)分各種區(qū)域、人員。4.2標(biāo)識的識別：4.2.1服務(wù)服裝標(biāo)識的識別：a、辦公室根據(jù)公司所提供服務(wù)項目的特點(diǎn)、層次，為服務(wù)人員制作易識別，適合本服務(wù)特色的服裝，詳見公司2001年第17號文《關(guān)于重申公司員工著裝及制裝規(guī)定的通知》。b、各層次服務(wù)人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。4.2.2服務(wù)提示、警示標(biāo)識的識別：a、對于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)一樣式的標(biāo)識，如樓牌號等。b、分公司應(yīng)在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）的部位懸掛提示標(biāo)識，如“出口”、“地下車庫”等。c、分公司應(yīng)在特殊部位懸掛宣傳性標(biāo)識，如安全疏散圖、消防標(biāo)識等。d、分公司應(yīng)在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場，請繞行”等。4.3倉庫物品的標(biāo)識：a、庫管員應(yīng)對物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識或標(biāo)識不清的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性能等的正確標(biāo)識，以便查找和發(fā)放。標(biāo)識卡由質(zhì)量管理部統(tǒng)計，辦公室統(tǒng)一印制。b、對于進(jìn)貨檢驗時發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)集中放置于不合格品區(qū)，并按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。c、對于服務(wù)過程中所涉及到的記錄，如《交接班記錄》、《工作日志》、《派工單》及相關(guān)檢查記錄等，應(yīng)妥善保存。d、庫管員應(yīng)每月對物品的標(biāo)識進(jìn)行檢查。4.4分公司應(yīng)規(guī)定各種標(biāo)識的唯一性并檢查實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客抱怨和有追溯要求時，應(yīng)按服務(wù)過程的標(biāo)識進(jìn)行追溯。5、質(zhì)量記錄：a、《標(biāo)牌記錄表》目的確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。2．適用范圍適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項目。3．職責(zé)3.1各部門或分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)各自需要擬訂參加招標(biāo)的單位性質(zhì)、名單并具體負(fù)責(zé)組織策劃招標(biāo)、評標(biāo)活動。3.2主管經(jīng)理或分公司、部門負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會，評標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。3.3分公司經(jīng)理和部門主管對為本部門提供服務(wù)的合格供方進(jìn)行每年一次的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審記錄》。4.內(nèi)容4.1采購過程與采購信息a、本公司采用評標(biāo)方式選擇對服務(wù)有重大影響的特定項目的供方。供方必須具備以下資格：有合格的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求，價格合理并能對服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。b、主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項目要求書》，包括項目介紹、要求等，收集符合要求的廠家信息，從中初選2-3家作為競標(biāo)單位。c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項目主管部門組成項目評標(biāo)小組，確定具體項目的合格供方，并填寫《評標(biāo)意見書》，對分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定合同。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務(wù)輸入合同,合同中應(yīng)明確服務(wù)項目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制方法及相應(yīng)的懲罰規(guī)定等。d、通過評標(biāo)選出的合格供方可進(jìn)入《提供服務(wù)供方名單》，作為今后評標(biāo)的候選單位。所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機(jī)關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對外簽約。e、辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定的服務(wù)分包合同，主管部門負(fù)責(zé)保存《評審記錄》和《評標(biāo)意見書》。4.2采購驗證a、分公司和部門主管負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次合格供方的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審記錄》。b、對已指出卻未及時糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方不合格服務(wù)通知書》，令其在規(guī)定時間內(nèi)整改。c、若提供服務(wù)的供方無法在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到合同要求時，即可對其發(fā)放《取消不合格供方通知書》，令其限期退出所在分公司的服務(wù)場所。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。d、對提供服務(wù)的合格供方的考評，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意率為依據(jù)。對發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。e、工程技術(shù)部對選擇項目服務(wù)供方的評審細(xì)則見《工程專業(yè)服務(wù)供方選擇評定規(guī)則》f、合同規(guī)定時，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗證。4.3供方費(fèi)用結(jié)算方法由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費(fèi)用結(jié)算單》，簽署考核意見后，交公司主管部門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。5．相關(guān)文件與記錄《提供服務(wù)供方名單》《提供服務(wù)供方評審記錄》《招標(biāo)項目要求書》《評標(biāo)意見書》《供方費(fèi)用結(jié)算單》《供方不合格服務(wù)通知書》《取消不合格供方通知書》目的確保采購的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。2．適用范圍適用于所有與服務(wù)有關(guān)的采購物品，可根據(jù)其對服務(wù)影響的重要性調(diào)整控制程度。3．職責(zé)3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對用于業(yè)主家中的物品進(jìn)行使用前的最終驗證。3.2各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)選擇合格供方并對其進(jìn)行每年一次的評審，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。3.3各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)采購計劃的制定，協(xié)同所需物品部門做好購進(jìn)物品后的登錄驗證。3.4公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購計劃的審批。4．內(nèi)容4.1采購過程a)為保證采購物品能滿足規(guī)定要求，各部門和分公司的采購主管應(yīng)建立《合格供方名單》，對其知名品牌、政府相關(guān)合法證明文件及良好的社會信譽(yù)等作為選擇的依據(jù)，并做好相關(guān)記錄。b)對供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請相關(guān)人員進(jìn)行初審。每年年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時性、價格和售后服務(wù)等方面進(jìn)行復(fù)審。每次審核均需填寫《合格供方（年）評審記錄》。c)對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評審記錄》中簽署意見，保存記錄。4.2采購信息a)采購主管負(fù)責(zé)填寫《采購計劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、使用時間等項目填寫齊全，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。單價超過RMB2，000元的大型機(jī)電設(shè)備或大宗物品應(yīng)寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。b)緊急采購的物品，采購主管在采購后應(yīng)補(bǔ)填《采購計劃審批表》，并報原審批人補(bǔ)批。c)采購計劃的制定要切合實(shí)際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。d)采購人員應(yīng)具備豐富的知識面和敬業(yè)精神，對所采購的物品有一定的了解。通過各種渠道收集供方信息，建立信息庫，分類保存。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時可隨時提取。4.3采購物品的驗證a)采購人員購買后應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證并填寫《采購登錄驗證表》及入庫單,對其數(shù)量、規(guī)格型號、外觀和使用性能等進(jìn)行綜合驗證，是否符合采購計劃的要求。b)驗證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)定的采購要求。c)對重要設(shè)備的采購應(yīng)聘請專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗證，并簽字認(rèn)可。d)當(dāng)合同中有規(guī)定時，采購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進(jìn)行驗證。對驗證不合格的物品，可參照《不合格品的控制程序》進(jìn)行處置。4.4采購記錄的保存對以上相關(guān)記錄均應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定年限進(jìn)行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各部門工作手冊規(guī)定為準(zhǔn)）5．相關(guān)文件與記錄《采購計劃審批表》《采購登錄驗證表》《合格供方名單》《合格供方(年)評審記錄》目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過溝通和對顧客滿意度的測量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理中的各類服務(wù)滿足業(yè)戶要求并爭取超越業(yè)戶期望。2、適用范圍：適用于日常服務(wù)中與業(yè)戶、發(fā)展商的溝通及對顧客滿意度的監(jiān)視與測量。3、職責(zé)：3.1分公司應(yīng)采用不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動態(tài)。（如入伙時向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》）3.2分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動,融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。3.4分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.5對于業(yè)戶抱怨信息，分公司應(yīng)詳細(xì)做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶抱怨處理工作的落實(shí)情況。4、內(nèi)容：4.1與顧客溝通a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。b、分公司對于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式的問詢，應(yīng)予以記錄和解答，不能立即解答的，要詳細(xì)記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，向領(lǐng)導(dǎo)請示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門予以答復(fù)。c、分公司應(yīng)定期向業(yè)戶公布管理費(fèi)收支狀況，接受管委會及業(yè)主的監(jiān)督，提高物業(yè)公司的信譽(yù)。d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報等形式向業(yè)戶通報物業(yè)公司最新服務(wù)動態(tài)及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充分參與物業(yè)管理過程。e、各部門收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。f、分公司應(yīng)定期與發(fā)展商以會議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時通報服務(wù)工作中遇到的問題及業(yè)戶的投訴事項。g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測量a、入伙達(dá)三個月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開始進(jìn)行較為全面的業(yè)戶意見調(diào)查活動，并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計算分析輸入。分公司可根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向業(yè)戶發(fā)放《意見征詢表》，在半個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過發(fā)放數(shù)量的75%時，才視此次調(diào)查為有效。b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對象的具體情況，自行設(shè)計《意見征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項目進(jìn)行分類統(tǒng)計，并計算出相應(yīng)的單項滿意率和總體滿意率。d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時，分公司可針對特定的對象進(jìn)行意見調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。e、分公司對業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為以下項目：員工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、維修及時率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場管理、郵件報紙收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待處理、電梯運(yùn)行、消防管理、供暖、熱水等。分公司可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況進(jìn)行適時選擇、調(diào)整調(diào)查項目。f、評估等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。g、對以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：⑴統(tǒng)計中滿意率最低的調(diào)查項目；⑵滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項目；⑶平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的；⑷對于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。h、對于業(yè)戶書面提出的不滿意之處如果沒有包括在評估項目內(nèi)的，分公司應(yīng)在下次調(diào)查活動中增加此類項目。i、分公司應(yīng)根據(jù)滿意率問卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針對g中問題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。j、對于在業(yè)戶意見調(diào)查中業(yè)戶書面提出的較為集中的問詢、質(zhì)疑以及抱怨等，分公司應(yīng)以公開信的形式向業(yè)戶做出答復(fù)，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。k、滿意率具體要求見CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析》。l、滿意率計算方法：單項滿意率計算公式：單項滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）×100%平均滿意率計算公式：平均滿意率=單項滿意率之和/調(diào)查項目數(shù)5、相關(guān)文件及表格：a、《。。。分公司。。。業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及分析報告》b、《顧客抱怨接待處理單》1．目的明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。2．適用范圍：適用于本公司提供的各類物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同、協(xié)議及委托書草案及口頭訂單等的確定與評審。3．職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員對物業(yè)管理委托合同或標(biāo)書等重大項目合同的確定與評審。3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合同的確定與評審。3.3公司各部門主管、分公司各班、組長負(fù)責(zé)對口頭訂單的確定與評審。4．內(nèi)容4.1對服務(wù)要求的確定A．對標(biāo)書中涉及的服務(wù)要求的確定a)由市場部組織各相關(guān)部門對招標(biāo)項目進(jìn)行實(shí)地考察，相關(guān)部門提出針對性方案，由市場部匯編具有面向社會公開招標(biāo)物業(yè)管理項目的投標(biāo)書。b)市場部負(fù)責(zé)組織投標(biāo)工作，投遞標(biāo)書，不論項目是否中標(biāo)均應(yīng)及時收回外投標(biāo)書，并做好標(biāo)書的保密和保存工作。c)外接項目的標(biāo)書經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。項目標(biāo)書在實(shí)施過程中可進(jìn)行修改，但需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。d)項目標(biāo)書應(yīng)包含如下內(nèi)容：封面、標(biāo)書目錄、公司介紹、目的和范圍、項目概況及特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項目管理方式、項目管理總體目標(biāo)和分項指標(biāo)、項目管理規(guī)程清單、管理文件、項目管理的質(zhì)量保證措施、項目管理方面的設(shè)備、法規(guī)要求、管理費(fèi)用報價等。具體制作應(yīng)參照發(fā)展商的需要而定。B．對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的確定a)市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場的調(diào)查和分析來了解顧客的真實(shí)需要，確定顧客對服務(wù)的明確要求或潛在要求，包括習(xí)慣上隱含的、無需明示的要求，起草《物業(yè)管理委托合同》草案。b)各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或委托書，形成書面文件。c)對服務(wù)過程中形成的口頭訂單或公司的附加要求，應(yīng)給予記錄并保存記錄。d)服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)定?！斗课菔褂?、管理、維修公約》需經(jīng)北京市居住小區(qū)辦公室核準(zhǔn)后方可生效。4.2對服務(wù)要求的評審A.對標(biāo)書的評審a)投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專題會議，有關(guān)部門或人員對標(biāo)書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評審，并在《標(biāo)書評審記錄》上填寫意見，確認(rèn)本部門有能力達(dá)到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。b)標(biāo)書可進(jìn)行修改,但應(yīng)由相關(guān)部門對修改后的內(nèi)容進(jìn)行再次評審,并填寫《標(biāo)書評審記錄》,防止標(biāo)書中的有關(guān)內(nèi)容無法滿足顧客的要求。評審結(jié)果及引發(fā)的措施記錄應(yīng)予以保存。B.對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的的評審a)在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會議，有關(guān)部門或人員對合同草案中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評審意見，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到發(fā)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。對合同的評審應(yīng)確保在簽訂合同之前，各項條款內(nèi)容明確、合理，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決。當(dāng)合同需要更改時應(yīng)重新評審，并確保相關(guān)文件得到修改并正確傳達(dá)到有關(guān)部門及人員。同時將原合同作廢。b)對協(xié)議或委托書的評審由簽約部門填寫《合同(協(xié)議)評審記錄》中相關(guān)內(nèi)容，報評審小組成員進(jìn)行評審，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容是否能夠滿足要求。c)口頭訂單的評審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行，由接受訂單當(dāng)事人進(jìn)行評審，并在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)?？陬^訂單如需更改，應(yīng)及時通知到相關(guān)部門和人員，以確保訂單的最終實(shí)施。d)對政府相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的評審主要在于其適用性和實(shí)效性，避免使用過期或已作廢的有關(guān)文件規(guī)定。4.3評審的記錄及保存a)以上所有評審均由簽約部門組織，填寫評審記錄并予以保存記錄。b)所有以公司名義對外簽定的各種合同、協(xié)議原件應(yīng)交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復(fù)印件及評審記錄由簽約部門文件管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。5.相關(guān)文件與記錄：《物業(yè)管理委托合同》《房屋管理、維修、使用公約》《標(biāo)書評審記錄》《合同（協(xié)議）評審記錄》目的a.對進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的審查，滿足公司規(guī)定的基本要求。b.對從事與質(zhì)量活動有關(guān)的人員進(jìn)行能力、意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動質(zhì)量意識及服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳配置。2.適用范圍適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動有關(guān)的員工。3.職責(zé)3.1人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計劃》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實(shí)施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責(zé)”。3.2各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)有效性評估。3.3管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的審批。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)計劃的批準(zhǔn)。4.內(nèi)容4.1人力資源的配置4.1.1對人員的入職條件:a)管理層:詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準(zhǔn)的《年度崗位工作入職要求》。b)操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。c)供方人員:可依據(jù)具體崗位要求，對供方人員進(jìn)行調(diào)整。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責(zé)》對員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。4.1.2人員招聘a)分公司或部門可依據(jù)具體情況及項目需求，填寫《人力資源申請表》，報送人力資源部。b)人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實(shí)施。4.1.3人員調(diào)配a)人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進(jìn)行人員內(nèi)部調(diào)配。b)分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部人員調(diào)配。c)各分公司、各部門依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請，人力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報請公司批準(zhǔn)后予以實(shí)施。4.2員工培訓(xùn)4.2.1崗前意識培訓(xùn)：a)入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”。b)通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者，追求業(yè)主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標(biāo)；意識到每一崗位的工作對于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4.2.2在職能力培訓(xùn)：a)內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司依據(jù)當(dāng)前項目運(yùn)營狀況及存在的質(zhì)量問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員根據(jù)《分公司培訓(xùn)計劃》實(shí)施；機(jī)關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”及相關(guān)部門工作手冊、《公司年度培訓(xùn)計劃》。b)外部能力培訓(xùn)對于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級培訓(xùn)由個人到相關(guān)部門學(xué)習(xí)，取得相應(yīng)證書后到人力資源部備案。對于上級主管機(jī)構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。c)委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。d)內(nèi)審員的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括ISO9000知識、內(nèi)部審核知識等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。4.3培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)的實(shí)施4.3.1人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格要求”。4.3.2每次培訓(xùn)需填寫《員工培訓(xùn)記錄》，記入員工培訓(xùn)檔案。4.3.3證件、培訓(xùn)記錄的管理a)特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力資源部存入檔案內(nèi)，需要時應(yīng)將原件上交人力資源部以便接受各種檢查；b)培訓(xùn)的記錄均應(yīng)保存在指定地點(diǎn)，保存時限為員工離職時間。4.4培訓(xùn)的有效性評估4.4.1每半年人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會議，評估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓(xùn)有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。4.4.2公司內(nèi)培員每月對所在的部門或分公司的月培訓(xùn)進(jìn)行有效性評估，填寫《培訓(xùn)有效性評估表》。4.4.3培訓(xùn)的有效性評估主要涉及：a.培訓(xùn)課程本身的評估，包括：教材、場地、教學(xué)水平、方法、時間等；b.員工工作能力和工作績效評估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查c.評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施，納入下年度培訓(xùn)計劃。4.4.4人力資源部對不能勝任本職工作的人員，應(yīng)及時安排補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與工作相適應(yīng)。5.相關(guān)文件和表格見《人事工作手冊》1.目的對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2、定義：適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度同時也要考慮運(yùn)行的結(jié)果與所利用資源之間的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性。3.適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系的評審工作，包括體系改進(jìn)的機(jī)會，變更需要及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審。4.職責(zé)4.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。4.2、管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。4.3、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制管理評審計劃和組織管理評審工作。收集并提供管理評審所需的資料，并負(fù)責(zé)糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗證工作。4.4、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負(fù)責(zé)評審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。5.內(nèi)容5.1、一般情況下，公司每年對該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面評審。5.2、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3、年度管理評審計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a)評審目的b)評審組織c)評審內(nèi)容d)評審的準(zhǔn)備工作要求e)評審時間安排5.4、適時管理評審計劃5.4.1、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評審；a)當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；b)當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時；c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更時；d)其他總經(jīng)理認(rèn)為有必要的時機(jī)。5.4.2、質(zhì)量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，評審內(nèi)容一般針對5.4.1中某一具體事項。5.5、管理評審的輸入內(nèi)容一般包括：a)質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報告）；b)顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息；c)重大質(zhì)量事故的處理；d)公司各項重要服務(wù)環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢及其服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢和改進(jìn)建議；e)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，以及糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；f)以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；g)可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。5.6、管理評審的輸出必須反映對以上輸入進(jìn)行比較和評價的結(jié)果：a)質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)文件是否有修正的需要；b)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；c)是否需要對與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)項目審核或改進(jìn)；e)為質(zhì)量管理體系各項活動配備的資源是否適宜；f)對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價；g)對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施；h)資源需求決定和對改進(jìn)的決定。5.7、管理評審的準(zhǔn)備5.7.1、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單位負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料。5.7.2、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并確定評審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評審會議的時間、地點(diǎn)、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)放給參加評審的人員。5.8、管理評審5.8.1、管理評審會議5.8.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加；5.8.1.2參加管理評審會議的人員對《管理評審?fù)ㄖ獑巍返脑u審內(nèi)容進(jìn)行逐項評審。5.8.2、評審結(jié)論5.8.2.1總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等）；5.8.2.2總經(jīng)理對評審后的改進(jìn)活動提出明確要求（包括體系、資源、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否需要調(diào)整，是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求）。5.9、管理評審報告5.9.1質(zhì)量管理部對管理評審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)放至相應(yīng)部門。5.9.2評審報告的內(nèi)容包括：a)評審目的b)評審日期c)參加評審的人員d)評審的內(nèi)容和結(jié)論e)采取的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施。5.10、糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗證質(zhì)量管理部根據(jù)會議評審結(jié)果確定《糾正措施和預(yù)防措施處理單》中“不符合要求”欄，定出責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任人填寫“原因分析”欄和糾正措施或預(yù)防措施，由主管經(jīng)理評價其可行性后實(shí)施，需進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的整體改進(jìn)時，由質(zhì)量管理部提交相應(yīng)的改進(jìn)計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門執(zhí)行。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗證。5.11、管理評審的相關(guān)文件與記錄管理評審的相關(guān)文件與記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存。包括管理評審計劃、管理評審?fù)ㄖ獑巍⒐芾碓u審報告及糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗證結(jié)果等。5.12、相關(guān)記錄糾正措施處理單預(yù)防措施處理單本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1、目的：為了及時、準(zhǔn)確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部信息的管理，特制定本程序。2、適用范圍：適用于公司內(nèi)部信息的溝通與處理，以及與外部各方的信息交流。3、職責(zé)：3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定期檢討。3.2各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)分公司對應(yīng)相關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。3.3在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。4、內(nèi)容：4.1內(nèi)部信息包括：a、正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運(yùn)行時的其它記錄等。b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預(yù)防措施處理等。c、緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。d、其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。4.2外部信息包括：a、主管部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測或檢查的結(jié)果及反饋的信息。b、政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。d、各部門直接從外部獲取的信息。4.3信息的傳遞形式：信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。4.4內(nèi)部信息的收集與處理：a、正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息；質(zhì)量管理部按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目標(biāo)及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。b、服務(wù)工作計劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目標(biāo)制定年度工作計劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將各旬的工作計劃和上旬的工作完成情況報質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。c、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論相關(guān)大政方針及事宜。d、公司、分公司可采取例會、專項交流會、各部門協(xié)調(diào)會、工作匯報等制度，進(jìn)行公司內(nèi)部溝通，并對會議內(nèi)容做相關(guān)記錄。e、公司人力資源部年終對公司中層以下員工進(jìn)行工作業(yè)績考核。f、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層員工的工作及生活情況。g、分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進(jìn)行一次年度工作考核評價，提出工作改進(jìn)意見。h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流。i、對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點(diǎn)責(zé)任人制定預(yù)防措施。相關(guān)信息輸入到管理評審。j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)組織處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通。《詳見公司（2001）第4號文件：關(guān)于實(shí)行重大事件（重要情況）報告制度的通知》k、其它內(nèi)部信息，可采用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。4.5外部信息的收集及處理：a、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法規(guī)類信息。b、業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通控制程序》。c、各部門負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。4.6內(nèi)部信息庫的建立和應(yīng)用a、各相關(guān)部門建立內(nèi)部信息庫，不斷匯集各方面反饋的信息，按照信息載體的不同（如紙張、磁碟等），提供相應(yīng)適宜的環(huán)境加以存放，確保已獲取信息的完整性和可用性。b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織各部門對上述各類信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系改進(jìn)的機(jī)會，并將改進(jìn)建議納入管理評審。4.7對體系運(yùn)行過程中各類記錄的控制，詳見《質(zhì)量記錄控制程序》。4.8各部門應(yīng)對接收傳遞的信息予以記錄。5、質(zhì)量記錄a、《信息聯(lián)絡(luò)處理單》b、《旬工作計劃及完成情況》信息的收集與處理流程1、目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、準(zhǔn)確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)和信息。2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄的管理。3、職責(zé)：3．1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄控制程序的監(jiān)督執(zhí)行；3．2各文件使用部門應(yīng)建立《記錄、表格清單》，對記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置方法進(jìn)行控制。4、內(nèi)容：a、記錄包括直接或間接的證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。b、記錄主要包括：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。c、禁止使用紅色墨水或鉛筆填寫各類記錄、表格，應(yīng)盡量避免記錄的涂改、損毀。d、在確保各類記錄、表格填寫完整、準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)建立相應(yīng)記錄檔案集中保存。e、各部門所涉及的記錄由部門文件管理人員收集、登記保存。各項記錄要求清晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。f、程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表格清單》由各文件編制部門建立。g、記錄失效后，應(yīng)予以銷毀。如需保留應(yīng)蓋“僅供參考”章加以識別。5、相關(guān)文件及表格：a、《記錄、表格清單》1、目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文件保持清晰、易于識別。2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理與控制。3、職責(zé)：3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、保存進(jìn)行歸口管理。3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對本公司質(zhì)量體系文件的運(yùn)行與控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控，對違反控制規(guī)定的現(xiàn)象應(yīng)予以糾正，各文件使用部門不得以任何借口拒不執(zhí)行。3.3分公司和部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行，文件管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文件的修改申請、更換、發(fā)放、存檔工作。4內(nèi)容：4.1北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件分為以下五類：a：質(zhì)量手冊b：程序文件c：工作手冊d：質(zhì)量記錄e：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、技術(shù)圖樣，質(zhì)量計劃等。4.2質(zhì)量體系文件的編寫、批準(zhǔn)：a、質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，各部門負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)程序。總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審核、批準(zhǔn)，管理者代表負(fù)責(zé)程序文件的審核、批準(zhǔn)。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準(zhǔn)。b、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來文件由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整理，識別其可用性并控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。c、工程類文件、技術(shù)圖樣等外來文件由工程技術(shù)部進(jìn)行識別并整理建檔、編號，控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。d、對于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對其使用、借用實(shí)施控制。e、對于本公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文件，實(shí)行個人密碼登錄。4.3質(zhì)量體系文件的發(fā)放：質(zhì)量手冊、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、各部門工作手冊由各分公司、部門負(fù)責(zé)人確定，文件管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存發(fā)放清單。4.4質(zhì)量體系文件的評審及更新、修改：a、每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進(jìn)行一次質(zhì)量體系文件的評審，確定其適用性，必要時進(jìn)行修改并重新審批。b、如標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文件應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)進(jìn)行更新并重新頒布。c、對于小范圍修改，公司員工可隨時填寫《質(zhì)量體系文件修改建議表》或通過電話與文件編制部門提出修改建議。修改后的文件需報質(zhì)量管理部備案。d、對于相關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格的增刪或相關(guān)規(guī)定的更改，應(yīng)同質(zhì)量管理部協(xié)商修改，并報主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。e、質(zhì)量手冊、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文件修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。f、所有修改文件均應(yīng)填寫《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，并在文件更改批準(zhǔn)一周內(nèi)將新版文件下發(fā)至文件使用部門，作廢文件統(tǒng)一進(jìn)行銷毀，分公司不保留作廢文件。文件編制部門有必要保存作廢文件時，應(yīng)加蓋“僅供參考”標(biāo)識進(jìn)行識別。g、各部門文件管理人員應(yīng)確保在相關(guān)場所使用有效文件。h、文件的更改應(yīng)在版本號和修改狀態(tài)中予以體現(xiàn)。當(dāng)文件變更時，狀態(tài)號由0，1，2，3……依次遞增，版本號由A、B、C……依次遞增。4.5質(zhì)量體系文件的保管：質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、質(zhì)量計劃及識別后的外來文件（工程標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其它文件由發(fā)放部門文件管理人員負(fù)責(zé)保存，標(biāo)書由市場部保存。4.6質(zhì)量體系文件的編號：4.6.1質(zhì)量體系文件的分類編號：a、北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPMb、質(zhì)量手冊：ZLc、程序文件：CXd、標(biāo)書：BSe、入伙方案：RH/（分公司代碼）f、圖紙：TZg、標(biāo)準(zhǔn)：BZ/（部門代碼）h、法規(guī)：FG/（部門代碼）i、質(zhì)量記錄、表格編號（如）：CX-01-01（程序文件中的表格），RS-01-01（人事工作手冊中的表格）j、各部門、分公司工作手冊代碼如下：ZG-質(zhì)量管理部BG-辦公室RS-人力資源部CW-財務(wù)部SC-市場部GL-管理部QJ-清潔工作手冊/管理部QG-前期管理工作手冊/管理部A-保安工作手冊/管理部GG-工程規(guī)章工作手冊/工程技術(shù)部WG-維修工作手冊/工程技術(shù)部SG-設(shè)備工作手冊/工程技術(shù)部LG-樓宇接管入伙工作手冊/工程技術(shù)部JD-機(jī)電公司DT-電梯公司FH-鳳凰城WXY-萬興苑YY-中海雅園WQ-萬泉新新家園FD-楓丹麗舍XH-星海明珠ZJ-中建大廈4.6.2質(zhì)量體系文件的分發(fā)編號：在文件的代碼后加“——年代——部門、分公司代碼（若同一部門同一文件發(fā)放1本以上時，在部門、分公司代碼后續(xù)填-01--..n）4.7質(zhì)量體系文件的保存期限：質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊的保存期限均為至文件換版，E類文件保存期限至文件作廢。5相關(guān)程序流程圖見附頁。6相關(guān)文件及表格：a、《質(zhì)量體系文件清單》b、《質(zhì)量體系文件發(fā)放范圍審批表》c、《質(zhì)量體系文件修改建議表》d、《文件修改記錄》e、《文件修改評審表》f、《收文記錄表》g、《發(fā)文記錄表》質(zhì)量體系文件編寫、審批、發(fā)放流程圖質(zhì)量體系文件評審及修改流程圖一、發(fā)電機(jī)的操作發(fā)電機(jī)組是小區(qū)內(nèi)的應(yīng)急備用電源，在市電斷電和樓宇發(fā)生火災(zāi)時為小區(qū)及時提供消防用電，確保消防水泵，消防電梯和消防通道照明系統(tǒng)的正常工作，為保證發(fā)電機(jī)組的完好率，特制訂以下操作規(guī)程：一）發(fā)電機(jī)組處于自動狀態(tài)下的操作程序：1.發(fā)電機(jī)平時置于自動待發(fā)狀態(tài)，控制選擇開關(guān)置自動位置，蓄電池處于浮充電狀態(tài)，發(fā)電機(jī)燃油，潤滑油，冷卻水，送、排風(fēng)系統(tǒng)等均處于正常狀態(tài)，市電斷電時，在7秒鐘內(nèi)發(fā)電機(jī)自動發(fā)電運(yùn)行，對必備供電系統(tǒng)正常供電。2.發(fā)電機(jī)自動運(yùn)行后，定時巡視機(jī)組運(yùn)行情況，做好運(yùn)行記錄。3.發(fā)電機(jī)停機(jī)后，檢查機(jī)組各部位情況，使發(fā)電機(jī)燃油保持充足，蓄電池完好，機(jī)油，冷卻水箱水位，各傳動部分潤滑油量充足良好，確保發(fā)電機(jī)下一次正常啟動。二）發(fā)電機(jī)試運(yùn)行的操作程序：1.每月定時開機(jī)運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時間為半小時。2.開機(jī)前首先應(yīng)切斷市電電源，測試蓄電池電壓，電量，查看電解液液位，檢查機(jī)油油位，油質(zhì)，檢查水箱水量，水質(zhì)，檢查燃油量，檢查各部位螺絲緊固情況，檢查風(fēng)扇和充電機(jī)皮帶的松緊及其它情況，然后啟動運(yùn)行。3.發(fā)電機(jī)運(yùn)行后，應(yīng)注意監(jiān)視機(jī)組運(yùn)行情況，并做好運(yùn)行記錄。4.停機(jī)后，控制選擇開關(guān)應(yīng)置放在自動位置。以上操作必須由具有專業(yè)技術(shù)知識，懂操作，懂柴油發(fā)電機(jī)的基本技術(shù)原理的專職人員負(fù)責(zé)。二、保養(yǎng)1.每個月啟動發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次，每次半小時。（若遇市政停電或季度保養(yǎng)啟動發(fā)電機(jī)，則此月發(fā)電機(jī)不做空載試機(jī)運(yùn)行，但要填寫相關(guān)的發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄。）2.每季度保養(yǎng)并試機(jī)半小時，保養(yǎng)程序如下：1）斷開發(fā)電機(jī)的輸出自動開關(guān)，把選擇開關(guān)置于手動狀態(tài)，斷開控制電源。2）檢查蓄電池液位，其液面高度是否在兩液面線之間，達(dá)不到液面線時，應(yīng)及時加裝電解液或蒸餾水或去離子水，電解度必須符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定。3）測試電池電壓，達(dá)不到要求的應(yīng)立即更換。4）清除蓄電池表面污垢時，對用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪涇，酒精擦拭，不得用芳香涇，煤油，汽油等有機(jī)溶劑清洗。蓄電池接線應(yīng)正確，接頭連接部位應(yīng)涂以電力復(fù)合脂，螺母應(yīng)緊固。5）拆下空氣機(jī)油柴油濾清器，用汽油進(jìn)行清洗并除塵，濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定時更換。6）檢查機(jī)油油質(zhì)，如渾濁有變質(zhì)的，應(yīng)進(jìn)行更換。7）裝回柴油濾清器后，應(yīng)檢查油閥及閥門是否滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時的油量，固定的螺絲有無松動，然后進(jìn)行手動泵油，排除油路中的空氣。8）更換水箱中的冷卻水，然后搖測電機(jī)繞組的絕緣電阻。9)檢查整個機(jī)組有無漏油現(xiàn)象，接地是否良好，然后做好機(jī)組清潔。10）打開控制柜，檢查熔絲、螺絲接觸情況并緊固。11）合上控制電源，并讓油溫、水溫感應(yīng)塞復(fù)位，并手動試機(jī)，觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。12）手動運(yùn)行半小時停機(jī)后，模擬市電停電變電試驗機(jī)組自動起動（停機(jī)）性能，并檢查通風(fēng)、消防系統(tǒng)是否正常。13）停機(jī)后，把選擇開關(guān)置于自動部位，合上輸出開關(guān)。三、相關(guān)文件及記錄1.《發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄》1.《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄》0目的：確保高壓環(huán)網(wǎng)正常運(yùn)行2.0范圍：大廈（小區(qū)）業(yè)主產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的高壓開關(guān)柜（六化硫封閉式組合開關(guān)柜、真空斷路開關(guān)柜）3.0內(nèi)容：3.1操作規(guī)程1）基本要求A、一切高壓操作均需報告片區(qū)供電所批準(zhǔn)。B、一切操作任務(wù)（事故情況下除外）都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。C、一切操作必須由兩名正式值班電工（兩證齊）來進(jìn)行。其中一人操作，另一人唱票及監(jiān)視，并要穿戴合格的防護(hù)用具。D、嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡化。操作完畢后，應(yīng)在模擬圖板上正確反映出系統(tǒng)中各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。E、操作票須由主管人員進(jìn)行審查簽字后，方可執(zhí)行。F、環(huán)網(wǎng)進(jìn)線柜，出線柜嚴(yán)禁操作。若供電局人員操作，須核實(shí)其身份，并在操作票上簽名。2）停電的操作步驟A、若本大廈（小區(qū)）變壓器高壓側(cè)須停電，由班長填寫操作票，管理處由主管機(jī)電副主任審查，機(jī)電公司由主管工程師審查。B、操作人明確操作票內(nèi)容，核對要停電的變壓器及控制該變壓器的高壓開關(guān)柜。C、按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。D、停電后進(jìn)行驗電，懸掛警告牌。E、操作完畢向主管人員匯報。3）送電的操作步驟A、填寫操作票，審查操作票。B、明確操作票的內(nèi)容，核對要送電的設(shè)備。C、拆除停電警告牌。D、在監(jiān)護(hù)下按操作票進(jìn)行合閘送電操作。E、操作結(jié)束后，向主管人員匯報。3.2高壓開關(guān)柜的養(yǎng)護(hù)A、檢查高壓柜接地是否良好，可靠。B、檢查高壓電纜，電纜頭有無老化，破損，放電現(xiàn)象，有無異常聲響。C、檢查六氟化硫壓力是否正常，有電顯示是否正常。D、若無任何異常，清掃柜外殼灰塵。E、檢查高壓開關(guān)操作機(jī)構(gòu)電源是否正常。F、若發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告，請電力局專業(yè)公司維修。4.0相關(guān)文件：4.1《干式變壓器的保養(yǎng)》4.2《操作票》1．0目的：保證大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)的正常工作，使每臺監(jiān)視器的圖像清晰。2．0適用范圍：本公司所管理的大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)。3．0職責(zé)：3．1由維修班（或?qū)I(yè)公司）實(shí)施具體的維修及保養(yǎng)工作。3．2由工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。4．0維修內(nèi)容：4．1監(jiān)視器圖像不清晰，首先調(diào)節(jié)監(jiān)視器上的各旋鈕；如果還不清晰，則檢查視頻線有無松動，校正鏡頭焦距，清理鏡片和防塵罩上灰塵；如果仍不清晰，則檢查攝像頭或鏡頭是否損壞。4．2監(jiān)視器沒有圖像，首先檢查攝像頭是否通電；如果通電還不正常，則檢查視頻連線有無斷裂；如果還不正常，檢查攝像頭是否損壞。4．3控制器不能控制云臺，首先檢查控制器有無控制電壓輸出，若無控制電壓輸出則確定是控制器損壞，應(yīng)更換或修理控制器；如有電壓輸出，則檢查云臺輸入有無控制電壓，如云臺輸入端有控制電壓輸入，則檢查云臺輸入插件，如插件損壞，則更換插件；如插件正常，則云臺損壞，需更換或修理云臺。5．0保養(yǎng)：每月一次實(shí)施保養(yǎng)工作并作記錄，確保系統(tǒng)正常工作。5．1室外攝像系統(tǒng)5．1．1每月檢查室外防雨、防風(fēng)、防塵罩的密封是否完好，擦洗鏡頭及冷卻風(fēng)扇；校調(diào)鏡頭焦距，確保圖像清晰。5．1．2檢查支撐桿的腳螺絲是否松動（螺絲加黃油保護(hù)）；檢查避雷針接地是否良好檢查轉(zhuǎn)動部分的電線是否有破裂、拉斷現(xiàn)象；檢查轉(zhuǎn)動的部分的潤滑情況。5．1．3由于室外攝像系統(tǒng)長期風(fēng)吹、雨淋、日曬，預(yù)防生銹尤為重要。凡是鐵件部分要定期刷防銹漆；避雷針要定期刷導(dǎo)電油漆（銀粉）。5．2室內(nèi)攝像系統(tǒng)5．2．1每月檢查防塵罩，并清理干凈；清潔鏡頭及冷卻風(fēng)扇；校調(diào)鏡頭焦距。5．2．2檢查支撐桿的固定與防腐。5．2．3監(jiān)視與控制系統(tǒng)：檢查各控制系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸是否良好。6.相關(guān)文件及記錄6．1《Ⅰ、Ⅱ級設(shè)備保養(yǎng)記錄》1．0目的：保證公共天線主系統(tǒng)正常工作，讓每一戶都能接收到圖像清晰、無干擾的良好的電視信號。2．0適用范圍：本公司所管理的大廈公共天線系統(tǒng)。3．0職責(zé)：3．1由維修班（或?qū)I(yè)公司）實(shí)施具體的維修及保養(yǎng)工作。3．2由分公司維修服務(wù)及進(jìn)行檢查，工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。4．0維修內(nèi)容：4．1當(dāng)某個單元電視天線發(fā)生故障,首先檢查該住戶終端板上有無信號，信號是否能達(dá)到60-65db；如達(dá)不到，再檢查樓層分支器信號是否正常；如果正常則是樓層到住戶之間的電纜線有問題；檢查線路如不正常則加以更換。4．2如樓層分支器信號不正常，檢查該分支前的放大器輸出信號是否正常；如不正常，再檢查分支放大器輸入信號是否正常；如正常，可判定分支放大器損壞，修理或更換分支放大器。4．3如樓層分支放大器輸入信號不正常，檢查系統(tǒng)主放大器輸出信號是否正常，如不正常，再檢查主放大器輸入信號是否正常；如正常，可判定主放大器損壞，應(yīng)修理或更換主放大器。4．4如主放大器輸入信號不正常，再檢查系統(tǒng)前置放大器的輸出信號；如果正常，可判定前置放大器損壞，應(yīng)修理或更換前置放大器。4．5如前置放大器輸入信號不正常，再檢查天線架方向是否正確，如正確，可判定天線架損壞，應(yīng)修理或更換天線架。5．0保養(yǎng)：每月實(shí)施保養(yǎng)工作，并作好記錄。5．1天臺接收系統(tǒng)5．1．1每月檢查天線（75Ω電纜路線）連接有無松動、生銹、斷裂，絕緣有無老化，屏閉線有無斷裂等現(xiàn)象。5．1．2檢查天線支撐桿、底座螺絲的固定情況；檢查有無生銹，并加黃油保護(hù)；檢查拉線的松緊及避雷接地是否良好。5．1．3檢查天線架有無斷裂現(xiàn)象，天線架的固定情況。5．1．4天臺接收系統(tǒng)由于是露天安裝，風(fēng)吹、日曬、雨淋，防止生銹尤為重要。凡是鐵件定期刷銀粉漆，一季度一次，雨季季節(jié)可以提前。5．1．5如遇大風(fēng)、大雨天氣，待大風(fēng)、大雨過后上到天臺檢查一次系統(tǒng)如有異常應(yīng)及時處理。5．2放大系統(tǒng)5．2．1主放大系統(tǒng)每月除塵一次，檢查通風(fēng)是否良好，連線有無松動、脫落；用場強(qiáng)儀檢查一次主信號是否正常。5．2．2每月檢查一次分支放大器和每個分支放大器的一個終端信號是否在60-65db。1．0目的：保證道閘外觀良好，開關(guān)操作靈活可靠。2．0職責(zé)：分公司維修班維修保養(yǎng)。3．0保養(yǎng)周期：每月檢查保養(yǎng)一次。4．0內(nèi)容：4．1修整擋車桿，反光膜脫膠或脫落的及時進(jìn)行修復(fù)。4．2取下頂蓋，打開箱門，對各轉(zhuǎn)動軸加油潤滑。4．3補(bǔ)充齒輪箱內(nèi)機(jī)油。4．4全面緊固電線接頭，檢查電器觸點(diǎn)接觸是否良好，若觸頭嚴(yán)重?zé)g（觸頭點(diǎn)磨損至原厚度的1/3），即應(yīng)更換觸頭。4．5檢查電容器有無失效或漏電現(xiàn)象，如有應(yīng)立即替換。4．6檢查箱門、箱蓋密封是否嚴(yán)密，嚴(yán)禁雨水進(jìn)入。4．7查驗齒輪磨損情況，嚴(yán)重時應(yīng)更換；緊固限位開關(guān)。4．8清潔箱內(nèi)各部件5．相關(guān)文件及記錄5．1《Ⅰ、Ⅱ級設(shè)備保養(yǎng)記錄》一、中央空調(diào)系統(tǒng)接管時的檢驗工作由物業(yè)公司工程部組織有關(guān)專業(yè)人員按下述步驟進(jìn)行檢驗、接管。l.0制冷機(jī)部分1.1主體外觀無損傷、無銹蝕、安裝必須水平、機(jī)腳加有防震墊，地腳螺栓無松動。1.2機(jī)器密封性能好、不漏油、不漏氣。1.3油箱油位在視油鏡孔中心線上，油質(zhì)正常(機(jī)器運(yùn)行時無氣泡)。1.4冷媒液加入量準(zhǔn)確。1.5制冷機(jī)微電腦控制中心運(yùn)行正常，各類傳感器、控制器數(shù)據(jù)控制準(zhǔn)確可靠。制冷機(jī)主電機(jī)一般采用閉式星／三角轉(zhuǎn)換的方式降壓啟動，啟動切換時間應(yīng)正確,啟動電流、線路電壓降正常。1.6主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時噪音、振動在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。2.0水泵部分2.1冷凍水泵、冷卻水泵外觀無損傷，油杯、油箱內(nèi)油質(zhì)良好，油量充足。2.2水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時，噪音、振動無異常，軸封、水閥不漏水。2.3水泵電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)電流,溫升在正常范圍內(nèi)。2.4冷凍水、冷卻水、水流量正確，水質(zhì)良好，水壓符合設(shè)計要求。3.0冷卻水、冷卻塔部分3.1冷卻水管道表面防銹處理良好，試壓不滲水不漏水。3.2各種閥門開關(guān)靈活不滲水不漏水。3.3冷卻塔組裝質(zhì)量良好，塔內(nèi)外清潔無異物。3.4檢查冷卻塔風(fēng)扇葉，風(fēng)扇電機(jī)及控制電路運(yùn)行正常。3.5塔體安裝應(yīng)保持水平，殼體連接螺栓無松動。4.0空調(diào)終端設(shè)備部分4.1空調(diào)新風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正確，無異常噪音。4.2空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管安裝良好，冷凝水滴水盤排水正常。4.3空調(diào)送風(fēng)管道保溫層制作良好，風(fēng)口安裝準(zhǔn)確。4.4冷凍水管道系統(tǒng)保溫層制作良好，所有焊接處及閥門試壓不滲水、不漏水，管道保溫層表面無冷凝水滴。5.0系統(tǒng)圖紙資料接管5.1按建設(shè)部zbp30001一—90標(biāo)準(zhǔn)將空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)管道、冷凍水管道、冷卻水管道及設(shè)備安裝竣工圖、隱蔽工程圖紙資料分類存檔。5.2將空調(diào)系統(tǒng)機(jī)電設(shè)備圖紙及維修、保養(yǎng)、使用說明資料分類存檔。二、空調(diào)運(yùn)行管理制度l.0空調(diào)制冷設(shè)備房日常管理制度空調(diào)設(shè)備房是大樓空調(diào)系統(tǒng)的控制中心，為保證空調(diào)設(shè)備的安全、高效運(yùn)行，特作如下規(guī)定：1.1空調(diào)制冷機(jī)房的全部設(shè)備必須由指定專職空調(diào)操作人員管理操作，非本職人員禁止操作。1.2非操作人員必須經(jīng)分公司辦公室書面許可，方能進(jìn)入制冷機(jī)設(shè)備房。1.3室內(nèi)保持良好的清潔衛(wèi)生、通風(fēng)和照明并嚴(yán)禁煙火。1.4做好運(yùn)行記錄，分析機(jī)組各種壓力表、溫度計、流量計的讀數(shù)是否正常準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時處理并上報。1.5空調(diào)值班室每天清掃一次，制冷機(jī)設(shè)備房每周清掃一次，新風(fēng)空調(diào)機(jī)房每月掃除一次，冷水機(jī)組每月擦洗一次。2.0空調(diào)操作工職責(zé)2.1按照分公司制定的空調(diào)運(yùn)行時間表開關(guān)空調(diào)制冷機(jī)組，并嚴(yán)格按照機(jī)組操作程序、規(guī)定進(jìn)行開機(jī)、運(yùn)行、關(guān)機(jī)操作。2.2充分了解、熟悉制冷機(jī)和附屬設(shè)備的性能及操作方法。2.3遵照物業(yè)公司工程部制定的值班記錄表，認(rèn)真準(zhǔn)確記錄機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，分析異常的數(shù)據(jù)、查明原因，確保主機(jī)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.4定期巡視冷水機(jī)組的運(yùn)行情況，包括冷凍水泵、冷卻水泵、冷卻塔風(fēng)機(jī)；要求所有設(shè)備不漏水、不漏油、無異常噪音，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。做到小事不過夜、大事不影響正常供應(yīng)冷氣，并作好事故處理記錄。2.5每周檢查各風(fēng)機(jī)盤管，新風(fēng)空調(diào)機(jī)的制冷效果一次。2.6每天班前清掃空調(diào)值班室，保持室內(nèi)整潔。2.7接受維修班長的工作安排，及時匯報工作情況和存在的問題。2.8按用戶實(shí)際需要及時調(diào)整空調(diào)設(shè)備，作到高效節(jié)能運(yùn)行。三、空調(diào)設(shè)備操作運(yùn)行程序l.0空調(diào)設(shè)備運(yùn)行準(zhǔn)備1.1壓縮制冷的基本原理制冷就是將被冷卻物或有限空間的空氣溫度，降低到環(huán)境介質(zhì)的溫度以下，并在所需要的單位時間內(nèi)，保持既定溫度的調(diào)整手段。人工制冷是非自發(fā)過程，實(shí)現(xiàn)非自發(fā)過程必須有補(bǔ)償條件，可以用各種類型的制冷機(jī)實(shí)現(xiàn)。壓縮制冷法就是以壓縮機(jī)耗功為補(bǔ)償手段，借助制冷劑的集態(tài)變化，將從低溫?zé)嵩?被冷卻物或有限空間的空氣)所吸收的熱量傳給高溫?zé)嵩?環(huán)境介質(zhì)==大氣)。壓縮制冷系統(tǒng)是由壓縮機(jī)、冷凝器、減壓器(如節(jié)流閥等)、蒸發(fā)器四個主要部分和其它附屬設(shè)備與零部件組成。相互間由管路連接成一個封閉的整體，制冷劑在系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)，氣體制冷劑從蒸發(fā)器進(jìn)入壓縮機(jī)，在其中被壓縮。壓縮后的高壓氣體經(jīng)輸送管道排往冷凝器，在冷凝器內(nèi)經(jīng)冷卻水吸收其熱量，其溫度降到與壓力相應(yīng)的飽和溫度時，氣體冷凝成液體，液化后的制冷劑被減壓器減壓后，送入蒸發(fā)器。進(jìn)入蒸發(fā)器的冷媒液體從流過傳熱管的冷凍水中吸取熱量，并蒸發(fā)成氣體。冷凍水被降至所需溫度后，送往使用終端（如風(fēng)機(jī)盤管）吸收被冷卻物或有限空間內(nèi)空氣的熱量，冷凍水溫度升高，又回到蒸發(fā)器降溫。冷媒氣體又重新被吸入壓縮機(jī)。如此周而復(fù)始，便能實(shí)現(xiàn)連續(xù)、穩(wěn)定的人工制冷。1.2中央空調(diào)系統(tǒng)制冷運(yùn)行前的工作程序制冷設(shè)備運(yùn)行前都要按一定的順序，進(jìn)行認(rèn)真的檢查護(hù)理，以確保在送冷期間所有的設(shè)備都能順利地工作。常用的中央空調(diào)冷水機(jī)組；大體有離心式制冷機(jī)，活塞式(往復(fù)式)制冷機(jī)，螺桿式制冷機(jī)，吸收式制冷機(jī)。這四種冷凍機(jī)其結(jié)構(gòu)工作原理各不相同，它們的共同特點(diǎn)是；在機(jī)器的內(nèi)部都是完全密封的，在使用之前要對機(jī)器的密封部分進(jìn)行檢查和調(diào)整，并對其附屬設(shè)備作細(xì)致的檢查。1.2.1開車前空調(diào)制冷附屬設(shè)備的檢查調(diào)整1)、空調(diào)送風(fēng)機(jī)：風(fēng)機(jī)葉輪的清掃，軸承清洗加油，皮帶的檢查調(diào)整，基礎(chǔ)螺絲的緊固，空氣過濾器過濾材料檢查清洗。2)、風(fēng)機(jī)盤管：管盤的調(diào)整與清洗，盤管滲漏水情況的檢查，冷水出入口閥門的檢查，溫控開