如何讓患者感動

如何讓患者感動？拿什么感動患者？第一患者的感受是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)第二基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)第三感動別人首先得感動自己第四員工素質(zhì)修煉是感動的依據(jù)一、服務(wù)質(zhì)量與病人滿意、忠誠1、對滿意感的理解滿意感的含義；滿意是一個循證提升的過程；客觀指標(biāo)（CSI）。滿意感的含義患者滿意感是指患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求面對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的主觀評價，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。滿意是一個循證提升的過程客觀指標(biāo)從醫(yī)院角度講“患者滿意”是成功地理解某一患者或某部分患者的偏好即多級化的需求，并著手為滿足患者需要而做出相應(yīng)努力的結(jié)果。隨著我國醫(yī)療改革步入深水區(qū)，醫(yī)療市場競爭已直接成為全面爭奪患者、滿足患者的競爭。一個醫(yī)院能否贏得更多的患者，則在于醫(yī)院所提供醫(yī)療和服務(wù)的質(zhì)量是否能讓患者滿意。因此，患者滿意又是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，同時也是醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。滿意度CSI的綜合評價

理念滿意，這是醫(yī)院經(jīng)營理念帶給患者的滿意狀態(tài)。理念設(shè)置必須體現(xiàn)患者第一的精神。

行為滿意，它是醫(yī)院全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給患者的滿意度。

視聽滿意，這是醫(yī)院可視性和可聽性外在形象帶給醫(yī)院的內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。

產(chǎn)品滿意，這是醫(yī)院產(chǎn)品帶給患者的滿意狀態(tài)。

服務(wù)滿意，這是醫(yī)院服務(wù)帶給患者的滿足狀態(tài)。為患者提供滿意的服務(wù)，是醫(yī)院不斷發(fā)展和掌握市場主動權(quán)的關(guān)鍵。

以上諸多方面的滿意狀況均需測評，其指標(biāo)為滿意度CSI（CustomerSatisfactionIndex），既是患者對購買產(chǎn)品（服務(wù)）全過程滿足狀況的綜合評價指標(biāo)，也是對CS指標(biāo)的數(shù)量化，它對醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展影響很大。顧客概念

1、內(nèi)部顧客，也就是醫(yī)院員工。他們依靠醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)。在構(gòu)建CCSI（ChineseCustomerSatisfactionIndex）體系中又可將內(nèi)部顧客細(xì)分為三類，即：職級顧客（指上、下級之間的關(guān)系），職能顧客（橫向職能部門之間的關(guān)系），工序顧客（上、下道工序關(guān)系）。一項完整的服務(wù)流程往往是由內(nèi)部流程和對外流程兩部分所構(gòu)成的，內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿意。同樣，要讓員工忠誠地為醫(yī)院努力工作，醫(yī)院就先要讓員工滿意。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程是質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然會影響對外顧客的服務(wù)。2、外部顧客，他們接受醫(yī)院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，感受到了該醫(yī)院的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量并且形成自己的感覺狀況水平。這種水平是顧客對醫(yī)院的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。知果所預(yù)期的績效不及期望，那么顧客就不滿意；如果預(yù)期的績效與期望相稱，那么顧客就滿意；如果所預(yù)期的績效超過期望，那么顧客就十分滿意。

3、競爭者的顧客，需要這種產(chǎn)品和服務(wù)，同時，他們已接受過競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)，形成了自己對該項產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，即他們形成了暫時的標(biāo)準(zhǔn)。如果一個醫(yī)院為他們提供比競爭者更好的產(chǎn)品和服務(wù)，這些顧客將會成為企業(yè)的未來顧客，即是醫(yī)院應(yīng)該爭取的潛在顧客。滿意感的原始模型

期望實(shí)績二者之差滿意度滿意度的修正模型滿意度期望實(shí)績二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)

其它比較情感從滿意到感動的過程人為什么會感動？第一，不分你我。幫朋友代駕。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從患者的角度考慮問題，建立聯(lián)盟關(guān)系，并不等于簡單的換位思考。第二，情感共鳴。醫(yī)患之間達(dá)到心靈上的默契。不是簡單的商業(yè)關(guān)系第三，意外驚喜。超值服務(wù)，按部就班不會形成感動。對忠誠感的理解滿意與忠誠的區(qū)別

忠誠感的四個階段（認(rèn)知/意向/行為/情感）給忠誠的顧客提供最好的服務(wù)不斷地吸收新的忠誠維護(hù)忠誠與打破忠誠患者忠誠與員工忠誠

100分是本分，不是完美！某年夏天，病人遺忘一籃雞蛋在門診候診區(qū)，應(yīng)該如何處理？第二節(jié)基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)可靠性

為患者提供的服務(wù)的準(zhǔn)確程度及患者對服務(wù)的相信程度?？陀^：醫(yī)院技術(shù)的專業(yè)化；醫(yī)院的財務(wù)數(shù)據(jù)；健康數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確；現(xiàn)場操作要準(zhǔn)確主觀：如何把客觀的事物讓患者理解？響應(yīng)性

醫(yī)務(wù)人員對患者需求的反應(yīng)速度及時服務(wù)；響應(yīng)的三個層次（到了、弄清楚了、滿意了）；物理時間與心理時間?？山咏?/p>

態(tài)度上：醫(yī)務(wù)人員的親和力行為上：醫(yī)院行為與個人行為

時間上：等待時間的長短、營業(yè)時間的便利地點(diǎn)上：就診地點(diǎn)的便利溝通

用患者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽患者陳述。溝通信息清楚明了溝通中“以別人本主義”溝通指被理解的信息鼓勵性和防御性可信度

誠實(shí)而講信用，忠誠信義的概括孔子：“人而無信，不知其可”；“進(jìn)德修業(yè)之本”“立人之道”；“立政之本”。

康德：“誠信比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件”理解理解患者的特殊需求(坐廁)理解患者的不理解理解患者的特殊性格第三節(jié)感動別人首先得感動自己服務(wù)的過程是情感性勞動的過程

從“冰山現(xiàn)象”到“破窗效應(yīng)”影響員工情感的因素醫(yī)院環(huán)境:文化沉淀規(guī)章制度與自主權(quán)：醫(yī)院監(jiān)督:工作氛圍:性格特點(diǎn)：怯場/表現(xiàn)欲；情感智力了解自己的情感、了解別人的情感、情感調(diào)節(jié)、情感運(yùn)用工作認(rèn)同度:醫(yī)生/護(hù)士：天賦、熱愛、努力、跳槽子曰：“知之者不如好之者，好之者不如樂之者。情感性勞動的二種行為標(biāo)準(zhǔn)

表面行為(managingobservableexpressions:修身surfaceacting)深層行為(managingfeeling):養(yǎng)心:deepacting（舒心）員工的負(fù)面心理影響情感淡漠、情感疲憊、工作成就感低下員工的正面心理影響

情感愉悅、個人價值、工作能動性

如何緩解工作壓力？1、適當(dāng)回避；2、客觀分析；3、解決問題。減少員工負(fù)面情感的措施1、服務(wù)觀念改變，誘導(dǎo)情感的深層行為2、提高服務(wù)技能，減少醫(yī)患不愉快的交往。3、自我調(diào)節(jié)能力，減少損傷第四節(jié)員工素質(zhì)修煉是感動的依據(jù)

如果您與一個陌生人接觸20分鐘，你會根據(jù)哪些特征來評價他？

判斷指針：頭發(fā)、眼神、肖像、表情、衣著、語言、儀表、動作、神態(tài)、服裝超值就是多做1%！語言的設(shè)計語言是人際交往的工具，不僅僅取決于說了什么（傳遞的信息），更取決于怎么去說（方式），詞匯的運(yùn)用，語調(diào)的高低、投入情感，說話的語氣、面部表情，這些都決定了患者對你的評價。儀表基本姿勢：正面看：頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿

行為1、行走姿勢：工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，舒展自如，略帶輕盈，兩臂前后自然均勻擺動。前擺時，肘微屈，不甩手臂；后擺時，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。2、行走步伐：兩腳步幅不過大，頻率可快可慢。不宜在走廊內(nèi)奔跑、或鞋子拖著地行走。3、行走動作在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；狹窄處或上電梯，主動為患者讓道，不可搶行。幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行。走路時，不可歌曲、吹口哨或跺腳；遵循“說話輕，走路輕，關(guān)門