醫(yī)院內(nèi)的星級(jí)服務(wù)

一、關(guān)于星級(jí)服務(wù)的應(yīng)當(dāng)闡明的幾個(gè)問(wèn)題：

第1頁(yè)/共21頁(yè)第一頁(yè)，共22頁(yè)。（一）什么是服務(wù)？

“服務(wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）將“服務(wù)”界定為不可感知，卻可使期望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起.第2頁(yè)/共21頁(yè)第二頁(yè)，共22頁(yè)。（二）什么是星級(jí)服務(wù)？美國(guó)康乃爾教授提出為：S:微笑待客（Smileforeveryone)E:精通業(yè)務(wù)(Excellenceineverythingyoudo)R:親切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V:特別對(duì)每一位顧客(Viewingeverycustomerasspecial)I:再度光臨（Invitingyourcustomertoreturn)C:溫馨氛圍（Creatingawarmatmosphere)E:目送關(guān)懷（Eyecontactthatshowswecare第3頁(yè)/共21頁(yè)第三頁(yè)，共22頁(yè)。（三）星級(jí)服務(wù)有什么意義？

據(jù)了解，現(xiàn)代化醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)管理法制化、醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)適宜、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、先進(jìn)設(shè)備合理配置、擁有精良的人才群體、信息智能化、建筑現(xiàn)代化、具有科技創(chuàng)新能力和以人為本的醫(yī)院文化。

第4頁(yè)/共21頁(yè)第四頁(yè)，共22頁(yè)。我們先來(lái)比較一下普通服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)的特征：

1、普通服務(wù)的基本特征

1）無(wú)形性：

服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的和抽象的；

2）差異性：

服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異；

3）可分離性：

服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過(guò)程；

4）可儲(chǔ)存性：

第5頁(yè)/共21頁(yè)第五頁(yè)，共22頁(yè)。2、醫(yī)療服務(wù)的特征

1）組織復(fù)雜分工細(xì)：由各類專業(yè)技術(shù)人員組成，每類人員有專屬專業(yè)；

2）專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一；

3）流程復(fù)雜多變，不易單純化；

4）每個(gè)病患狀況不同，處理流程無(wú)法統(tǒng)一；

5）傳送方式的不同，不能有再生的機(jī)會(huì)。

第6頁(yè)/共21頁(yè)第六頁(yè)，共22頁(yè)。醫(yī)院今天所說(shuō)的星級(jí)服務(wù)其實(shí)是一種服務(wù)的分類以及目標(biāo)管理。但由此開始管理顯然比不管理和無(wú)從管理要好！因此，它是有意義的，是適合中國(guó)醫(yī)院發(fā)展某一必經(jīng)階段的產(chǎn)物！所以所謂“星級(jí)服務(wù)”是指醫(yī)院為了適應(yīng)不斷變化的患者的需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，通過(guò)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的主動(dòng)管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，以使患者在醫(yī)院能夠獲得仿佛置身賓館般的感受為目標(biāo)的管理辦法。第7頁(yè)/共21頁(yè)第七頁(yè)，共22頁(yè)。（四）“星級(jí)服務(wù)”該如何界定？

星級(jí)服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的熱情的恰到好處的服務(wù)，她是職業(yè)道德和責(zé)任心的一種表現(xiàn)，而不是由于紀(jì)律的約束才不得不這樣做。第8頁(yè)/共21頁(yè)第八頁(yè)，共22頁(yè)。二、醫(yī)院內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第9頁(yè)/共21頁(yè)第九頁(yè)，共22頁(yè)。一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較

項(xiàng)目一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性病人交費(fèi)后很快就能取藥病人交費(fèi)后5分鐘內(nèi)能取藥預(yù)測(cè)醫(yī)護(hù)人員想法要先于病人病人不用開口，杯子就加滿水。態(tài)度醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人態(tài)度友好醫(yī)護(hù)人員在和病人做護(hù)理治療也與病人思想交換病人反饋病人得到聆聽護(hù)士長(zhǎng)親自接觸，處理病人不滿儀表護(hù)士看起來(lái)整潔、干凈、精神好著裝完全遵照護(hù)士手冊(cè)中的著裝規(guī)定第10頁(yè)/共21頁(yè)第十頁(yè)，共22頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終介定是由被服務(wù)者介定。從顧客的視角：S：真誠(chéng)有禮（Sincerity)E：將心比心(Empathy)R：專業(yè)誠(chéng)實(shí)，值得信賴(Reliability)V：價(jià)值超眾(Value)I：溝通響應(yīng)(Interaction)C：傾心傾力(completeness)E：充分授權(quán)(Empowerment)

第11頁(yè)/共21頁(yè)第十一頁(yè)，共22頁(yè)。（五）如何提升達(dá)到“星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)？

1、其他醫(yī)院開展星級(jí)服務(wù)的做法:2、我們是怎樣做的第12頁(yè)/共21頁(yè)第十二頁(yè)，共22頁(yè)。1）觀念的轉(zhuǎn)變

（1）首先強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，分析提高患者忠誠(chéng)度的服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠(chéng)、自信、立場(chǎng)、交流、幫助、信任、滿意、感動(dòng)

真誠(chéng)面對(duì)患者建立品質(zhì)信心

站在患者立場(chǎng)坦誠(chéng)對(duì)話交流

傾心盡力幫助爭(zhēng)取患者信任

努力令其滿意力爭(zhēng)患者感動(dòng)

第13頁(yè)/共21頁(yè)第十三頁(yè)，共22頁(yè)。（2）倡導(dǎo)“以病人為中心”，克服自我

建立嚴(yán)密的規(guī)范服務(wù)責(zé)任體系和嚴(yán)格的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

第14頁(yè)/共21頁(yè)第十四頁(yè)，共22頁(yè)。（3）通過(guò)不同的方式方法教育員工，加強(qiáng)員工“系統(tǒng)培訓(xùn)”組織全院性的員工培訓(xùn)：

職業(yè)意識(shí)（責(zé)任心）服務(wù)意識(shí)溝通技巧

服務(wù)改進(jìn)方法的培訓(xùn)——流程再造第15頁(yè)/共21頁(yè)第十五頁(yè)，共22頁(yè)。（4）落實(shí)服務(wù)規(guī)范，鎖定一些基本的行為，強(qiáng)迫執(zhí)行第16頁(yè)/共21頁(yè)第十六頁(yè)，共22頁(yè)。措施：三強(qiáng)化

①?gòu)?qiáng)化學(xué)習(xí)：

加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，每個(gè)科室、每個(gè)系統(tǒng)要對(duì)服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)拿出計(jì)劃并要有考核，科主任（或護(hù)長(zhǎng)）簽名。②強(qiáng)化執(zhí)行：一方面進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明檢查，另一方面，各部門組織檢查小組，針對(duì)性地進(jìn)行專題查房。③強(qiáng)化改進(jìn)：抓住服務(wù)規(guī)范未落實(shí)的問(wèn)題，追究服務(wù)未落實(shí)的人，強(qiáng)制進(jìn)行改進(jìn)。各系統(tǒng)制定計(jì)劃分類進(jìn)行培訓(xùn)，每半年總結(jié)一次并書面向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開展情況。

第17頁(yè)/共21頁(yè)第十七頁(yè)，共22頁(yè)。

(5)在與病人打交道的時(shí)候，提倡病人總是對(duì)的

（6）引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念，加強(qiáng)“服務(wù)管理”審視我們的每一個(gè)工作流程，不斷從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比：①對(duì)比我們的服務(wù)規(guī)范、原則，找出差距。②對(duì)比病人的滿意度，找尋我們做得不夠的地方。③對(duì)比其他醫(yī)院好的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

第18頁(yè)/共21頁(yè)第十八頁(yè)，共22頁(yè)。（7）制定投訴（意見(jiàn)）受理流程管理制度①為了及時(shí)全面反映服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，迅速平息服務(wù)對(duì)象的不滿.②為服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作不斷完善。③確立歸口處理原則和立即反饋原則處理原則④將受理流程分為投訴意見(jiàn)的歸集、投訴意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)措施和投訴意見(jiàn)的處理用積極的態(tài)度看待病人的建議、意見(jiàn)和投訴。

第19頁(yè)/共21頁(yè)第十九頁(yè)，共22頁(yè)。（六）未來(lái)服務(wù)理念的趨勢(shì)及努力方向

我們通過(guò)評(píng)“星”來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高品質(zhì)、高信譽(yù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

程序面?zhèn)€人面時(shí)限儀表、流程適應(yīng)態(tài)度預(yù)見(jiàn)性關(guān)注信息溝通指導(dǎo)、顧客反饋技巧、組織與監(jiān)管

妥善解決問(wèn)題第20頁(yè)/共21頁(yè)第二十頁(yè)，共22頁(yè)。謝謝您的觀看！第21頁(yè)/共21頁(yè)第二十一頁(yè)，共22頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)一、關(guān)于星級(jí)服務(wù)的應(yīng)當(dāng)闡明的幾個(gè)問(wèn)題：。我們先來(lái)比較一下普通服務(wù)和醫(yī)療服