實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的措施

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全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement(TQM)是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式，是一種以顧客的要求和期望為驅(qū)動的管理哲學。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。20世紀80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進一步的深化，逐漸由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成為TQM，成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念，無論對營利性組織還是非營利性組織，TQM能夠產(chǎn)生可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

隨著數(shù)字檔案館的建設(shè)和發(fā)展，檔案館從關(guān)注單個應(yīng)用和單個資源的建設(shè)逐漸走向從集成的角度考慮架構(gòu)層面和整體服務(wù)模式的問題，也即是檔案信息集成服務(wù)的問題。檔案信息集成服務(wù)是將檔案信息資源各要素有機地鏈接成一個整體，即通過網(wǎng)絡(luò)來收集內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)的檔案信息，利用標準來規(guī)范網(wǎng)上的檔案信息格式，管理網(wǎng)上檔案信息的轉(zhuǎn)換和提取，分析復雜的檔案信息，理順檔案信息之間的邏輯關(guān)系，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)提取有用的檔案信息，利用可視化等技術(shù)為檔案信息用戶提供一站式集成檢索服務(wù)，它具有個性化、智能化、代理性、協(xié)作性、高效集成的特點。

1全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用分析

檔案信息集成服務(wù)是一項復雜的系統(tǒng)工程，在現(xiàn)階段要想做好該項工作，則應(yīng)根據(jù)用戶的參與互動，定期了解檔案用戶需求、分析現(xiàn)有檔案信息集成服務(wù)中的現(xiàn)狀、找出存在的問題，根據(jù)問題分析找出相應(yīng)的對策，并不斷加強各部門之間的協(xié)同合作以及對檔案信息集成服務(wù)效果和績效持續(xù)的掌握和測評等。然而，這些的實現(xiàn)則需要有一套科學并行之有效的管理理論和方法。當前，將全面質(zhì)量管理思想和方法應(yīng)用于檔案信息服務(wù)質(zhì)量改進，從管理制度上和流程上規(guī)范檔案信息集成服務(wù)，降低成本和減少風險。因此，全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用是一種較為理想的選擇，并具有十分積極的意義。

全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用過程

目前，在具體應(yīng)用方面，根據(jù)全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)步驟，可以將檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理分為以下四個階段進行：

第一個階段：計劃階段（P)。這個階段的主要內(nèi)容是通過用戶調(diào)查訪問以及情況反饋，確定檔案信息集成服務(wù)使命，找尋檔案信息集成服務(wù)中存在的問題及其形成原因，確定近期檔案信息集成服務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)費投入分配等。

第二個階段：執(zhí)行階段（D)。這個階段是實施計劃階段所規(guī)定的內(nèi)容，在確立檔案信息集成服務(wù)方式前提下，根據(jù)檔案信息用戶需求、確定檔案信息資源集成共享的原則，建立跨部門資源共享、協(xié)調(diào)合作機制，不斷調(diào)整檔案信息集成服務(wù)方式以及流程、提高工作效率。

第三個階段：檢查階段（C)。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或?qū)嵤┲?，檢查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。

第四個階段：處理階段（A)。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，對比預(yù)期結(jié)構(gòu)，采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整。

這四個階段沒有終點，只有起點，順序執(zhí)行的過程，也是檔案信息集成服務(wù)綜合效益不斷得到提高的過程。這四個階段具體規(guī)定了檔案信息集成服務(wù)的質(zhì)量管理與實施流程。

基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革

在檔案信息集成服務(wù)中真正實施全面質(zhì)量管理，筆者構(gòu)建基于全面質(zhì)量管理的“四力”組織變革模型，圍繞檔案信息集成服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，從曰常操作、跨系統(tǒng)管理、檔案信息集成服務(wù)計劃等方面實現(xiàn)檔案信息機構(gòu)跨系統(tǒng)的資源重組與服務(wù)整合、多種異構(gòu)檔案數(shù)字資源系統(tǒng)的共享以及通過檔案資源調(diào)度等與其他應(yīng)用系統(tǒng)無縫集成來為用戶提供更多服務(wù)。

基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革模型

(1)全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”：檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量戰(zhàn)略主要是設(shè)計高效的集成服務(wù)業(yè)務(wù)流程，縮短服務(wù)時間，最大限度利用各類檔案資源，提高服務(wù)效率，為用戶提供卓越的檔案信息集成服務(wù)；保持以“人為中心”以及“利益均衡”的柔性集成管理原則，在管理過程中體現(xiàn)出和諧、協(xié)作、利益共享，使管理剛?cè)嵯酀?，更加科學、實用、高效。

(2)提高組織中的人所產(chǎn)生的“執(zhí)行力”：其主要任務(wù)是在全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”下，改變組織領(lǐng)導方式，建立橫向協(xié)調(diào)機制，促進各個檔案信息服務(wù)機構(gòu)的資源共享，協(xié)同工作；協(xié)調(diào)組織內(nèi)上下級之間的關(guān)系，調(diào)動員工的積極性。培育學習型組織，激發(fā)員工學習的積極性提高組織中的人的綜合素質(zhì)以及技術(shù)技能，提高組織的核心競爭力；調(diào)動檔案用戶參與的欲望，實現(xiàn)檔案信息資源、檔案服務(wù)機構(gòu)以及用戶的集成管理。這種由人的因素所產(chǎn)生的“執(zhí)行力”在全面質(zhì)量管理中起到推動作用。

(3)整合組織中的物所帶來的“運營力”：在全面質(zhì)量戰(zhàn)略“牽引力”下的推動下，一方面，通過流程重組，跨部門的合作和資源共享提高效率，變革組織結(jié)構(gòu)。另一方面，強調(diào)建立以集成服務(wù)質(zhì)量為核心，服務(wù)流程為評估對象的效益評估機制，用戶滿意度以及檔案機構(gòu)集成效益為標準的雙互動反饋機制，即用戶與檔案信息服務(wù)機構(gòu)以及檔案信息服務(wù)機構(gòu)之間的反饋機制。

(4)全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“支撐力”：關(guān)注用戶的需求，強調(diào)團隊合作的理念，通過人力資源的全面整合，持續(xù)改進質(zhì)量，提升組織文化。組織文化是指一個組織在長期的生存發(fā)展中形成的，為組織多數(shù)成員共同遵循的基本信念、價值標準和行為規(guī)范。它能引導員工始終不渝地為實現(xiàn)企業(yè)的目標而努力，促進員工使命感、自豪感、歸屬感的形成，從而使員工在潛意識中形成一種對企業(yè)強烈的向心力。[9]組織文化的提升形成了全面質(zhì)量管理的“支撐力”。

基于“四力”作用的全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革模型中全面質(zhì)量戰(zhàn)略為檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理指明了方向，為其確定遠景目標和實現(xiàn)目標的路徑，是檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理前進的“牽引力”；全面質(zhì)量文化是員工共同遵循的價值標準，屬于全面質(zhì)量管理的土壤，是實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的“支撐力”；全面質(zhì)量戰(zhàn)略和全面質(zhì)量文化是組織領(lǐng)導與組織學習、組織結(jié)構(gòu)與效益評估的驅(qū)動器，對其分別形成右左推動力；組織領(lǐng)導和組織學習在左右推動力作用下，再加上自身變革所產(chǎn)生的創(chuàng)新對檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理形成強大的“執(zhí)行力”；同理，組織結(jié)構(gòu)、效益評估在左右推動力作用下，加上自身變革所帶來的適應(yīng)性對檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理帶來高效的“運營力”?！皥?zhí)行力”和“運營力”在“牽引力”的拉動下，“支撐力”的驅(qū)動下，推動檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理沿著戰(zhàn)略所確定的方向和路徑前進。

基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革內(nèi)容

根據(jù)“四力”作用的全面質(zhì)量管理檔案信息集成服務(wù)組織變革模型可以看到檔案信息集成服務(wù)的內(nèi)容主要包括檔案信息集成服務(wù)計劃、檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理、曰常操作等：

(1)檔案信息集成服務(wù)計劃。檔案信息集成服務(wù)計劃的內(nèi)容包括幾個部分：①實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的長期目標和當前目標；②明確持續(xù)集成服務(wù)質(zhì)量改進的組織結(jié)構(gòu)和任務(wù)；③整合跨系統(tǒng)檔案信息資源，建立集成服務(wù)的資源共享機制；④建立橫向協(xié)調(diào)機制，促進人力資源調(diào)整，確定團隊合作的組織結(jié)構(gòu)；⑤確定優(yōu)化效益的激勵機制與懲罰機制；⑥確定檔案信息集成服務(wù)用戶互動方式；⑦提高檔案信息集成服務(wù)效益的流程改進方案；⑧明確適當?shù)挠脩舴答仚C制以及檔案信息服務(wù)機構(gòu)之間的反饋機制等。

(2)檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理?？缦到y(tǒng)管理是由于檔案信息集成服務(wù)的跨系統(tǒng)資源共享，協(xié)同服務(wù)產(chǎn)生的。它也是全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其主要內(nèi)容包括：①跨系統(tǒng)用戶服務(wù)方式的確定；②跨系統(tǒng)用戶模型以及使用管理；③檔案信息集成服務(wù)動態(tài)聯(lián)盟的構(gòu)建以及協(xié)同管理；④跨系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價與控制；⑤跨系統(tǒng)服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)的政策；⑥跨系統(tǒng)服務(wù)利益分享原則等。

(3)曰常管理。由負責評價檔案信息集成服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)人員組成的質(zhì)量改進團隊負責在檔案信息集成服務(wù)日常操作中不斷持續(xù)改進質(zhì)量，解決檔案信息集成服務(wù)中存在的具體問題，為用戶提供能夠滿足其各方需求、并能支持檔案信息創(chuàng)新型服務(wù)。

交流以及跨系統(tǒng)交流貫穿于曰常管理、檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理、檔案信息集成服務(wù)計劃三大模塊之間，貫穿于檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的全過程。正是通過各種形式的交流，以及全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”、提高組織中的人所產(chǎn)生的“執(zhí)行力、整合組織中的物所帶來的“運營力”以及提升組織文化所形成的“支撐力”的作用下，使三大功能模塊之間才建立起了順暢的信息傳遞和反饋機制，保證了檔案信息集成服務(wù)全過程中全面質(zhì)量管理的順利進行，最終實現(xiàn)異構(gòu)檔案信息資源的共享以及面向用戶的一站式檔案集成服務(wù)。

2實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的措施

引入全面質(zhì)量管理思想和方法，形成一個相對合理的檔案信息集成服務(wù)決策機制、合理的組織機構(gòu)、科學公平的評估機制、高效的組織學習機制，提高檔案信息集成服務(wù)效益。因此，建立科學高效的檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理措施十分重要。

制定切實可行的全面質(zhì)量管理實施計劃

計劃是行動的先導。檔案信息集成服務(wù)要想實施全面質(zhì)量管理，必須要有一套切實可行的計劃。在當前，為了制訂出切實可行的計劃，檔案信息服務(wù)部門的首要任務(wù)是評估用戶的需求，通過各種方式對用戶尤其是核心用戶的需求進行充分的調(diào)查分析，了解用戶的具體需要及其對檔案信息集成服務(wù)的要求；并根據(jù)用戶需求以及檔案信息服務(wù)的對象、經(jīng)濟狀況、基本服務(wù)條件、國家政策等實際情況，制定出服務(wù)的發(fā)展總體規(guī)劃以及近期的目標，確定服務(wù)質(zhì)量的標準、方針和目標，并制定相應(yīng)的具體實施措施。另外，在制定具體實施計劃時，還要注意到檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理是一個持續(xù)不斷改進的過程，它需要檔案信息服務(wù)部門每個工作人員的積極配合和參與，并明確各層管理者擔任的相應(yīng)責任。具體而言，即是作為最高管理者，應(yīng)當具有強烈的責任感和使命感，其職責主要在于闡明檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的價值，確立檔案信息集成服務(wù)的發(fā)展目標，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，在質(zhì)量控制與用戶期望值之間建立密切的聯(lián)系。作為中層或低層管理人員，應(yīng)當成為全面質(zhì)量管理獲得成功的柱石，承擔具體項目的管理責任，推動檔案信息集成服務(wù)在各方面的改進和發(fā)展，確保檔案信息集成服務(wù)工作質(zhì)量符合或超過標準。

培養(yǎng)全組織“質(zhì)量至上”的新質(zhì)量觀

全面質(zhì)量管理所帶來的是一種文化上的轉(zhuǎn)變，是觀念的更新。檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，在全組織中培養(yǎng)一種“質(zhì)量至上”的新質(zhì)量觀。在培養(yǎng)全組織新質(zhì)量觀方面，一是要對全組織成員實施質(zhì)量管理培訓和教育。通過培訓教育使全組織員工明了檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的意義和價值以及相關(guān)操作等，牢固樹立“質(zhì)量第一”和“用戶第一”的思想和宗旨，為檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理奠定思想基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的組織文化氛圍。二是以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。因為只有以人為本，全體員工的積極參與，才能夠集思廣益，調(diào)動全員的積極性，讓全面質(zhì)量管理真正深入到檔案信息集成服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，才能真正實現(xiàn)對檔案信息集成服務(wù)全過程進行質(zhì)量控制與管理。三是在檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理實施的過程中，要把用戶放在中心位置，讓用戶需求來引導檔案信息服務(wù)工作的決策。也即是，實施全面質(zhì)量管理的檔案信息服務(wù)部門需要以顧客的角度進行思考，“以用戶的眼睛看世界”，將用戶滿意作為檔案信息集成服務(wù)質(zhì)量評判的最基本標則。

建立科學的全面質(zhì)量管理控制體系

全面質(zhì)量管理實施的關(guān)鍵還在于落實。檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理需要建立相應(yīng)的控制體系。其一，設(shè)立專門的質(zhì)量管理機構(gòu)。通過設(shè)立專門的質(zhì)量管理機構(gòu)，明確全面質(zhì)量管理過程的權(quán)、責、利關(guān)系，指導和監(jiān)督檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理活動的有序推進。其二，構(gòu)建規(guī)范化的質(zhì)量測量指標體系。檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理目標確立后，就要按計劃將目標任務(wù)分解，形成科學可控的質(zhì)量測量指標體系。通過這些指標體系監(jiān)測相關(guān)的關(guān)鍵點，讓質(zhì)量控制工作便于操作，并具有實際意義。其三，做好質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作是確保檔案信息集成服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行的重要方