保險(xiǎn)行業(yè)信訪現(xiàn)象成因的傳統(tǒng)文化與制度設(shè)計(jì)分析,保險(xiǎn)論文

保險(xiǎn)行業(yè)信訪現(xiàn)象成因的傳統(tǒng)文化與制度設(shè)計(jì)分析,保險(xiǎn)論文保險(xiǎn)行業(yè)的信訪投訴作為信訪現(xiàn)象的一種存在形式，近年來(lái)逐步成為保險(xiǎn)消費(fèi)者解決矛盾糾紛的一種選擇途徑。北京大學(xué)法學(xué)院蘇力教授曾講到:一種制度得以長(zhǎng)期且普遍地堅(jiān)持，必定有其存在的理由，即具有語(yǔ)境化的合理性;因而首先應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶髞?lái)者或外來(lái)者的尊重和理解。通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)信訪現(xiàn)象成因進(jìn)行傳統(tǒng)文化與制度設(shè)計(jì)分析，能夠合理地看待和分析保險(xiǎn)信訪產(chǎn)生的緣由，能夠理順保險(xiǎn)信訪中的復(fù)雜關(guān)系;進(jìn)而能夠?yàn)榻鉀Q社會(huì)不穩(wěn)定因素提供借鑒。保險(xiǎn)信訪者的認(rèn)知狀況、心理需求和傳統(tǒng)文化觀念是決定其進(jìn)行行為評(píng)估和選擇的主觀因素;保險(xiǎn)信訪者的文化程度、經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位等客觀條件又制約著選擇行為和認(rèn)知心理;保險(xiǎn)信訪的制度設(shè)計(jì)及司法渠道的制度偏向又加大了信訪者選擇的傾向性。詳細(xì)而言，可從傳統(tǒng)文化因素、社會(huì)背景因素、制度設(shè)計(jì)因素等三方面加以詳細(xì)分析。一、社會(huì)背景因素(一)保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展保費(fèi)規(guī)模不斷提升。十一五期間，保險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)收入和資產(chǎn)規(guī)模都比十五有了較大幅度的提升。五年內(nèi)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入由2005年底的4928．4億元增長(zhǎng)到了2018年底的1．4萬(wàn)億元，保費(fèi)收入年均增長(zhǎng)24．2%。在整體的保費(fèi)規(guī)模之中，壽險(xiǎn)保費(fèi)占據(jù)著近七成的數(shù)量，而華而不實(shí)又以銀行保險(xiǎn)銷售為主要銷售途徑，銀保業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)中，有可能出現(xiàn)片面夸張分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等要素，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象，進(jìn)而可能引起保險(xiǎn)信訪投訴。市場(chǎng)主體不斷增加。十一五期間，已有保險(xiǎn)公司146家，比2005年增加53家。一些新公司在成立之初，為了同市場(chǎng)份額占據(jù)較大的公司展開競(jìng)爭(zhēng)，在消費(fèi)者導(dǎo)向性的市場(chǎng)中有所立足之地，不排除個(gè)別公司會(huì)出現(xiàn)理賠不到位、銷售誤導(dǎo)等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為。理賠支出日益增加。十一五期間，保險(xiǎn)業(yè)各項(xiàng)賠款和給付支出累計(jì)達(dá)1．26萬(wàn)億元，是十五期間的2．95倍。理賠數(shù)額的逐步增加，一方面代表著保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)化解能力的強(qiáng)化，但另一方面，理賠快、質(zhì)量好、態(tài)度佳成為衡量理賠質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，各市場(chǎng)主體卻未必能夠跟上保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)高理賠質(zhì)量的需求，此時(shí)就不可避免地出現(xiàn)矛盾和糾紛。(二)公民權(quán)利意識(shí)的覺(jué)悟當(dāng)下很多民眾選擇信訪投訴作為解決保險(xiǎn)糾紛的手段并非偶爾，它是轉(zhuǎn)型時(shí)期社會(huì)快速發(fā)展，各種制度尚未健全的時(shí)代背景下產(chǎn)生的，同時(shí)也是不同時(shí)期社會(huì)矛盾的集中反映。但是，過(guò)于強(qiáng)調(diào)社會(huì)轉(zhuǎn)型在信訪問(wèn)題發(fā)生中的背景意義，可能導(dǎo)致把信訪問(wèn)題簡(jiǎn)單化、類型化的傾向。中國(guó)的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期是一個(gè)持續(xù)的經(jīng)過(guò)，但是為何保險(xiǎn)信訪的眾多問(wèn)題在近年才備受輿論關(guān)注?其實(shí)在社會(huì)輿論關(guān)注信訪的問(wèn)題背后還隱藏著民眾對(duì)于權(quán)利意識(shí)覺(jué)悟問(wèn)題。隨著當(dāng)代通訊手段的日新月異，手機(jī)、電腦已成為每個(gè)人的生活必需品，而短信、博客、微博、微信等新型溝通手段則使得信息能夠以發(fā)散型的方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)傳播。信息獲取的增加，公眾介入的興起是在特定的社會(huì)思潮和實(shí)踐中產(chǎn)生的結(jié)果，其反響了公眾的自我意識(shí)開場(chǎng)覺(jué)悟，對(duì)社會(huì)提出了自我權(quán)利的要求。社會(huì)群眾逐步意識(shí)到自個(gè)才是權(quán)利的主人，對(duì)于各級(jí)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)，自個(gè)是納稅人，應(yīng)該享遭到應(yīng)有的公共服務(wù)和權(quán)利救濟(jì);對(duì)于保險(xiǎn)公司，自個(gè)是消費(fèi)者，理應(yīng)享遭到合法合格舒適的保險(xiǎn)產(chǎn)品和客戶服務(wù)。二、傳統(tǒng)文化因素(一)清官情結(jié)首先，中國(guó)在法治發(fā)展途徑與形式設(shè)計(jì)上，采取的是推進(jìn)型，而不同于西方社會(huì)的自發(fā)演進(jìn)型。在中國(guó)，傳統(tǒng)社會(huì)中并沒(méi)有自然衍生法治的必然因素，人治占了主導(dǎo)地位，中國(guó)古代固然也有較為完備的法律和制度，但是從來(lái)都沒(méi)有成為調(diào)整社會(huì)關(guān)系和治理國(guó)家的主導(dǎo)氣力。這種人治思想的一個(gè)表現(xiàn)就是自古以來(lái)的清官情節(jié)，直到如今，這種人治觀念在我們國(guó)家政治生活領(lǐng)域仍然存在。當(dāng)官能為民做主仍然是現(xiàn)時(shí)一個(gè)好官的標(biāo)志。其次，詳細(xì)到信訪活動(dòng)中則表現(xiàn)為以領(lǐng)導(dǎo)人的批示為信訪督辦的根據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)的批示和講話甚至能夠在某些方面突破制度和規(guī)則，信訪機(jī)構(gòu)能夠特事特辦。清官情結(jié)在人們內(nèi)心深處扎著幾千年的根，直到如今也揮之不去，并在信訪活動(dòng)中得到了集中具體表現(xiàn)出。人們?cè)谏钪杏性┣榛蛘邫?quán)利遭到了損害，首先考慮的不是怎樣通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題，而是通過(guò)一級(jí)級(jí)尋找清官，希冀于通過(guò)行政上下級(jí)之間的權(quán)利制約關(guān)系的因素，通過(guò)上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)的批示來(lái)解決問(wèn)題。這種人們心目中的清官情結(jié)和對(duì)各級(jí)官員的不同程度的期盼，決定了保險(xiǎn)信訪有持續(xù)的文化動(dòng)力和思想基礎(chǔ)。(二)拒訴親訪傳統(tǒng)一方面，在儒學(xué)思想家看來(lái)，無(wú)訟不僅僅是個(gè)人的美德，還是衡量一個(gè)地方民風(fēng)時(shí)候淳樸的標(biāo)志。因而，在古代中國(guó)人看來(lái)，道德高尚者不會(huì)滋訟，風(fēng)俗淳樸善良之地不會(huì)有訟;只要當(dāng)世風(fēng)日下，道德墮落之時(shí)，人們才會(huì)爭(zhēng)才爭(zhēng)利、相訟于庭。在多數(shù)民眾的傳統(tǒng)觀念中，打官司是一件不體面的事情，或者只要很嚴(yán)重的問(wèn)題才會(huì)牽涉到打官司，因而他們盡量回避訴諸司法途徑，不到最后關(guān)頭，不會(huì)選擇通過(guò)法院來(lái)解決問(wèn)題。另一方面，在中國(guó)古代的司法體制中，行政機(jī)關(guān)與司法機(jī)關(guān)合二為一，行政支配司法，司法成為了行政的附庸，民眾便自然而然在心中就產(chǎn)生了這樣一種觀念:行政權(quán)利優(yōu)于司法權(quán)利，這種權(quán)利排位的傳統(tǒng)觀念在某種程度上導(dǎo)致了當(dāng)代社會(huì)行政權(quán)利的優(yōu)位性。同時(shí)，在保險(xiǎn)信訪者看來(lái)，沒(méi)錢、沒(méi)有證據(jù)、不懂法律、不懂程序都是其不去法院解決問(wèn)題的重要原因?；虺鲇趯?duì)法院解決問(wèn)題方式的不理解、或出于對(duì)個(gè)別法院處理問(wèn)題公正性的質(zhì)疑而對(duì)訴訟產(chǎn)生一種心理上的排擠，一些民眾對(duì)法院和訴訟的認(rèn)知導(dǎo)致了他們對(duì)司法的不信任態(tài)度。(三)對(duì)的雙重心理普通民眾對(duì)存在一種雙重心理:既懼怕權(quán)利，又有親近權(quán)利的欲望。一方面，由于行政權(quán)利與民眾生活息息相關(guān)，不可避免地會(huì)產(chǎn)生很多整體利益和個(gè)體利益碰撞和沖突，使得民眾對(duì)產(chǎn)生在某些方面的抵觸心理;但另一方面，民眾又有親近的心理，由于在其日常生活中，親身地感遭到了行政權(quán)利的權(quán)威和裁斷力，當(dāng)其合法權(quán)益遭到損害時(shí)，需要提供不同途徑的救濟(jì)和保衛(wèi)。在現(xiàn)實(shí)生活中，民眾面對(duì)矛盾和糾紛時(shí)，唯一的目的就是解決問(wèn)題，而在問(wèn)題的選擇方式上，他們希望有一種快速、便捷、權(quán)威的方式。信訪制度中自上而下的權(quán)利約束和擁有裁斷權(quán)的意志能夠確保問(wèn)題的解決，信訪所擁有的分管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日、領(lǐng)導(dǎo)批示、聯(lián)席會(huì)議、調(diào)動(dòng)各部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決問(wèn)題和催促辦理等制度能夠?yàn)榻鉀Q社會(huì)矛盾和大案要案提供制度保障。在群眾心目中，是應(yīng)該為群眾解決問(wèn)題的，更為重要的是，他們深切相信擁有真正解決群眾問(wèn)題所需要的豐富資源和強(qiáng)大的權(quán)利，有最大的可能性解決群眾的困難，只是為與不為的問(wèn)題。三、制度設(shè)計(jì)因素(一)信訪制度的特殊性自改革開放以來(lái)，就行政管理領(lǐng)域以外的糾紛與爭(zhēng)議事項(xiàng)而言，我們國(guó)家已經(jīng)建立起以三大訴訟法為標(biāo)志的相對(duì)完善的訴訟制度，并輔之以仲裁、人民調(diào)解、行政機(jī)關(guān)居間裁決等途徑的糾紛解決機(jī)制。但每年卻仍然有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人選擇信訪作為尋求行政救濟(jì)的手段，上訪者往往把信訪看成了優(yōu)于其他行政救濟(jì)、甚至國(guó)家司法救濟(jì)的一種特殊權(quán)利。較之其他解決矛盾糾紛的途徑而言，信訪制度的設(shè)計(jì)及其特點(diǎn)更接近民眾的便捷需要和偏離程序的心理特征，正是由于信訪制度本身的這些獨(dú)特性決定了它在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)能夠知足社會(huì)的需求，也正是這種實(shí)際需求和現(xiàn)實(shí)狀況使得保險(xiǎn)信訪成為部分保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇的糾紛解決方式之一。首先，處置方式靈敏。從信訪的花費(fèi)、辦事程序方面看，信訪處理問(wèn)題的方式更靈敏，且門檻較低，愈加契合老百姓的認(rèn)知狀況與心理特征。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)以為，人們產(chǎn)生不滿意和不知足的原因是，現(xiàn)行制度布置和制度構(gòu)造的凈收益小于另一種可供選擇的制度布置和制度構(gòu)造，即出現(xiàn)了一個(gè)新的盈利時(shí)機(jī)。這時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生潛在制度需求和潛在制度供應(yīng)，并造成潛在制度需求大于實(shí)際制度需求，潛在制度供應(yīng)大于實(shí)際制度供應(yīng)。但是，由于制度創(chuàng)新的動(dòng)力還不夠強(qiáng)大，制度創(chuàng)新的成本較高，固然潛在制度需求能夠變成實(shí)際制度需求，而潛在制度供應(yīng)卻不能夠變成實(shí)際制度供應(yīng)，因此出現(xiàn)了欲意改變而又尚未改變狀態(tài)的制度非平衡。信訪的花費(fèi)是漸進(jìn)式的投入，不同于司法救濟(jì)途徑的一次性投入，因此司法救濟(jì)的制度創(chuàng)新就未必能夠吸引權(quán)利需要救濟(jì)者。同時(shí)，信訪工作時(shí)間的不間斷性也是信訪靈敏性特點(diǎn)的表現(xiàn)，部分信訪工作人員處于24小時(shí)隨時(shí)待命上崗的狀態(tài)。其次，社會(huì)功能廣泛。信訪工作具有極強(qiáng)的兼容性，承當(dāng)著多重社會(huì)功能:比方溝通群眾與、信息上傳下達(dá)、將公共事務(wù)分門別類、催促基層工作、緩解社會(huì)矛盾、應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件、法規(guī)法規(guī)咨詢、普法宣傳等。這些功能既是信訪工作的廣泛性、靈敏性和接近性的具體表現(xiàn)出，也是信訪制度契合現(xiàn)實(shí)需求的表現(xiàn)，更是基層信訪工作在現(xiàn)實(shí)中所發(fā)揮的詳細(xì)作用之具體表現(xiàn)出。實(shí)踐中信訪局好象一個(gè)大雜燴，什么問(wèn)題都往那里擱。國(guó)家信訪局的調(diào)研也表示清楚，大量應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、復(fù)議等途徑處理的爭(zhēng)議、糾紛，紛紛涌入信訪渠道，處理不好可能引起更嚴(yán)重的后果。在一些信訪者來(lái)看，上訪經(jīng)過(guò)中構(gòu)成的問(wèn)題往往超過(guò)了最初上訪時(shí)要解決的問(wèn)題，一些訪民以為因上訪而遭到不公對(duì)待，而此前要反映的問(wèn)題反而變成小事了。最后，宣傳導(dǎo)向和制度設(shè)計(jì)具有導(dǎo)向性。對(duì)于信訪的一些宣傳，宣傳者的出發(fā)點(diǎn)大多是在問(wèn)題的快速合理解決上，進(jìn)而強(qiáng)調(diào)和各級(jí)對(duì)下層民眾的切實(shí)關(guān)心和幫助。比方反映70年代末80年代初上訪潮的(春風(fēng)化雨集〕、由辦公廳信訪局和辦公廳信訪局聯(lián)合主編的(中國(guó)信訪寫真〕，都從不同的側(cè)面暗示了各種信訪作為一種糾紛解決方式的特殊性和潛在的優(yōu)越性，通過(guò)閱讀國(guó)家信訪局和各省的信訪局的官方網(wǎng)站我們可以以發(fā)現(xiàn)，華而不實(shí)的大部分案例也是和此類似。這種偏向性的宣傳強(qiáng)化了民眾對(duì)信訪的傳統(tǒng)理解;加深了民眾對(duì)信訪解決方式的依靠;固化了信訪權(quán)利救濟(jì)的實(shí)體功能。(二)司法制度的制度偏向在信訪中有相當(dāng)一部份案件屬于群眾間、群眾與各類單位或部門之間的矛盾糾紛，本來(lái)應(yīng)當(dāng)納入到司法范圍內(nèi)通過(guò)民事訴訟的方式予以解決，但是，很多民眾仍然選擇信訪，這就是信訪中較為常見(jiàn)的涉法涉訴類案件，涉法涉訴類是保險(xiǎn)信訪案件中非常重要的一個(gè)部分。中國(guó)政法大學(xué)陳桂明教授以為，無(wú)論上訪現(xiàn)象還是法外途徑尋求救濟(jì)都反映了一種典型的社會(huì)對(duì)司法的不信任。簡(jiǎn)單地分析信任危機(jī)的成因有兩個(gè)方面，一個(gè)是審訊質(zhì)量上的原因，另一個(gè)就是公眾對(duì)司法的不正當(dāng)?shù)牡却谕颠^(guò)高同樣也是重要原因。第一、運(yùn)用司法手段解決問(wèn)題的范圍有限。一些特殊的案件是無(wú)法通過(guò)司法途徑得到妥善解決的，只能依靠信訪這一行政手段針對(duì)特殊個(gè)案獲得詳細(xì)性的援助。而信訪能夠以更靈敏的方式獲得更容易讓民眾接受的處理結(jié)果，民眾所碰到的問(wèn)題很可能案由較為復(fù)雜，牽涉多項(xiàng)事宜和多方當(dāng)事人，民眾往往希望案件處理者能權(quán)衡各種相關(guān)因素，采用折中的方式解決自個(gè)的多個(gè)訴求，而一次訴訟只能針對(duì)一項(xiàng)訴求進(jìn)行，不符合信訪者解決問(wèn)題的習(xí)慣和期望;同時(shí)，隨著案情的發(fā)展和處理，通常會(huì)有新的轉(zhuǎn)機(jī)或者新的矛盾出現(xiàn)，而民眾由此產(chǎn)生的新的訴求通過(guò)同一項(xiàng)訴訟是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。面對(duì)各種特殊復(fù)雜的案件和紛繁多樣的訴求，在司法缺乏以解決這些問(wèn)題的情況下，信訪就作為其補(bǔ)充解決途徑應(yīng)運(yùn)而生了。第二、信訪在糾紛解決中處于上游地位。從涉法涉訴案件的情況來(lái)看，很多民眾在選擇司法途徑之前往往會(huì)事先前往信訪部門反映情況，咨詢相關(guān)的法律法規(guī)和辦事程序，這種情況在涉法涉訴類案件中所占的比例較高，這也與前文所述民眾缺乏相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知狀況和他們對(duì)基層或辦事處擁有更高層次的熟悉程度和信賴程度的情況非常吻合。即便民眾要采用司法途徑解決問(wèn)題，他們?nèi)匀豢梢阅芘c信訪發(fā)生關(guān)系，基層信訪工作者能夠?yàn)樗麄兲峁┟赓M(fèi)的咨詢、解釋和建議的服務(wù)。有相當(dāng)部分的信訪工作者其日常工作就包括為群眾提供法律、法規(guī)及相關(guān)政策的咨詢服務(wù)。除此之外，當(dāng)民眾對(duì)判決不服的時(shí)候，可以能會(huì)通過(guò)信訪工作人員的法律解釋接受判決或者獲得進(jìn)一步的建議和意見(jiàn)。在這些情況下，機(jī)關(guān)信訪工作的指南、咨詢服務(wù)和普法功能就具體表現(xiàn)出出來(lái)了，進(jìn)而在某種程度上加大了信訪的發(fā)生頻率。第三、對(duì)司法公信力認(rèn)識(shí)的差異性。對(duì)于法院來(lái)講，一千個(gè)案件出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)案，錯(cuò)誤過(guò)失率是千分之一。但是對(duì)于個(gè)案的當(dāng)事人來(lái)講，錯(cuò)誤過(guò)失率就變成了百分之百，個(gè)別當(dāng)事人的不滿引起了上訪的構(gòu)成，法院公信力問(wèn)題是近些年來(lái)成為社會(huì)關(guān)注的問(wèn)題之一。一是立案方面，房屋拆遷、征地補(bǔ)償、企業(yè)改制等一些