《數(shù)碼電腦OA退換貨標準流程及處理規(guī)范》理論測試附答案

《數(shù)碼\電腦\OA退換貨標準流程及處理規(guī)范》理論測試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________工號:________________________1.顧客5天前收到的Thinkpad筆記本顏色不喜歡，要求辦理退貨，客服核實商品已經(jīng)激活使用，包裝附件發(fā)票齊全，下列客服處理正確的是（）。[單選題]A、建議顧客開具鑒定單B、幫其辦理無理由退貨，安排師傅上門取件C、告知已激活無法辦理無理由退貨，建議正常使用(正確答案)D、為其申請易購券，建議正常使用答案解析：答案解析：電腦商品四級頁面有“7天無理由退貨標簽“，在收貨次日起7天內(nèi)，若未開箱或者已開箱無外觀問題、未安裝，未使用、未激活、無性能故障，發(fā)票、附件齊全（電子發(fā)票無需收回），未開箱可制單退貨，已開箱需走攬件代檢。2.顧客購買的惠普電腦收到之后第三天通電無法正常工作，客服核實顧客為V4會員，商品489元，顧客要求辦理換貨，下處理正確的是（）。[單選題]A、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理換貨B、核實外觀無損、包裝、附件齊全，幫其辦理換貨(正確答案)C、建議顧客維修，排除機器故障D、為其申請易購券，建議正常使用答案解析：答案解析：電腦數(shù)碼類產(chǎn)品收貨次日起7-15天內(nèi)，產(chǎn)生質(zhì)量問題，300元以下商品免鑒定，V3/V4/SUPER會員500元以下商品免鑒定，超出標準需憑借有效故障檢測單辦理退換貨（電腦需走代檢）。3.顧客購買的聯(lián)譜路由器收到當天發(fā)現(xiàn)商品表面有劃痕，要求換貨，客服核實商品未使用、包裝、附件齊全，下列客服處理正確的是（）。[單選題]A、告知如簽收時發(fā)現(xiàn)問題可拒收，現(xiàn)師傅已聯(lián)系現(xiàn)場無法核實責任方，建議客戶正常使用B、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理換貨C、制換貨單，告知送新拖舊后續(xù)流程(正確答案)D、轉(zhuǎn)任務(wù)單后臺跟進處理答案解析：答案解析：電腦數(shù)碼OA辦公類商品，收貨24小時內(nèi)出現(xiàn)外觀問題，判斷商品未激活、未使用，包裝、發(fā)票附件齊全，可辦理退換貨4.顧客購買的佳能單反相機收到之后一直沒有使用，要求辦理退貨，客服核實該商品收到第5天，包裝沒有打開，以下處理正確的是（）。[單選題]A、建議顧客聯(lián)系佳能開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理換貨B、無法辦理，建議顧客正常使用C、創(chuàng)建退貨單，告知拖機時間、取件費以及退款等后續(xù)流程(正確答案)5.顧客昨天收到的華碩筆記本電腦，處理器不是自己想要的，要求換貨，客服核實商品未開箱，下列處理正確的是（）。[單選題]A、創(chuàng)建退貨單，告知拖機、退款等后續(xù)流程(正確答案)B、建議顧客去售后點開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理換貨C、因個人原因不喜歡，無法辦理，建議顧客正常使用D、為其申請易購券，建議正常使用答案解析：答案解析：數(shù)碼商品辦理無理由退貨需滿足的條件有①四級頁面有“7天無理由退貨標簽”②收貨次日起7天內(nèi)③商品完整：未開箱或者已開箱，無外觀問題、未安裝，未使用、無性能故障，發(fā)票、附件齊全，即可辦理無理由退貨6.客戶表示購買的數(shù)碼相機閃光燈不閃光，要求辦理換貨，以下處理正確的是（）[單選題]A、核實商品在收貨次日起15天內(nèi)，建議客戶去售后點確認故障，憑借有效故障檢測單辦理換貨B、核實商品在收貨次日起15天內(nèi)，創(chuàng)建換貨單，告知送新拖舊等后續(xù)流程C、建議客戶聯(lián)系廠家售后點維修，若不認可維修，可憑借有效故障檢測單辦理換貨D、核實商品在收貨次日起15天內(nèi)，包裝、附件齊全，建議客戶去售后點確認故障，憑借有效故障檢測單辦理換貨(正確答案)答案解析：答案解析：電腦商品四級頁面有“7天無理由退貨標簽“，在收貨次日起7天內(nèi)，若未開箱或者已開箱無外觀問題、未安裝，未使用、未激活、無性能故障，發(fā)票、附件齊全（電子發(fā)票無需收回），未開箱可制單退貨，已開箱需走攬件代檢。7.“我的單反相機出現(xiàn)質(zhì)量問題，換貨之后目前已經(jīng)收到新機，我之前把壞機郵寄到北京產(chǎn)生的郵費你們盡快補給我“客服核實客戶參與的是”180天包換”服務(wù)，以下處理正確的是（）[單選題]A、告知客戶可提供郵寄快遞面單，我司申請等額券補償B、引導客戶提供郵寄快遞面單，創(chuàng)建任務(wù)單轉(zhuǎn)后臺審核處理C、告知壞機及新機郵寄，客戶及服務(wù)商各承擔一次運費，分別由寄出方承擔郵費(正確答案)答案解析：答案解析：電腦數(shù)碼類產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨需滿足的條件有①機器本身性能故障，非外觀、人為導致②收貨次日起7天內(nèi)退/換15天內(nèi)換③判斷故障檢測單：300元以下商品免鑒定，V3/V4/SUPER會員500元以下商品免鑒定，超出標準需憑借有效故障檢測單辦理退換貨（電腦需走代檢）8.顧客購買的極米投影儀當天收到之后自己在安裝時發(fā)現(xiàn)通電沒有任何反應(yīng)，要求辦理換貨，以下操作正確的是（）[單選題]A、極米投影儀退換貨周期內(nèi)，質(zhì)量問題，免鑒定直接辦理換貨(正確答案)B、建議顧客至極米售后點，開具鑒定單，憑借鑒定單辦理換貨C、無法辦理換貨，建議顧客維修9.“我購買的華為電腦現(xiàn)在開不了機了，可以幫我換個新的嗎”客服核實在收貨次日起13天內(nèi)，以下操作正確的是（）[單選題]A、制單退/換貨、告知上門拖機時間B、核實有無檢測報告，如無，建議客戶至華為售后點開具，憑借有效檢測單辦理換貨C、核實有無檢測報告，如無，走電腦代檢(正確答案)10.“我購買的愛普生打印機一直卡紙，操作沒有問題，能幫我換個新的嗎”下列客服在確認故障環(huán)節(jié)，操作正確的是（）[單選題]A、建議顧客至愛普生售后點，開具鑒定單，憑借鑒定單辦理換貨B、聯(lián)系頁面供應(yīng)商客服確認是否有性能故障(正確答案)C、告知可享受免鑒定服務(wù)，幫其辦理換貨答案解析：答案解析：相機及部分智能數(shù)碼產(chǎn)品，“30天包退，180天包換”服務(wù)涉及壞機及新機郵寄費用，客戶及服務(wù)商各承擔一次運費，分別由寄出方承擔郵費11.顧客購買的單反相機使用之后，不太喜歡，要求辦理退貨，客服核實在收貨次日起7天內(nèi)，包裝、附件齊全，以下處理方案錯誤的是（）。A、創(chuàng)建退貨單，告知拖機、退款等后續(xù)流程(正確答案)B、告知商品已使用，不支持辦理退貨，創(chuàng)建任務(wù)單跟進處理(正確答案)C、告知商品已使用，不支持辦理退貨，建議正常使用D、建議客戶聯(lián)系售后出具鑒定單，確保機器無性能故障后，幫其辦理退貨(正確答案)答案解析：答案解析：極米商品7天15天免檢測12.客戶表示商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家已開具故障檢測單，要求辦理換貨，客服在核實故障確認單時應(yīng)核實（）條件。A、在退換貨周期內(nèi)(正確答案)B、故障確認單上顯示的機器型號，與實際訂單信息一致(正確答案)C、故障確認單上顯示的客戶信息，與實際用戶信息一致(正確答案)D、故障屬實且非人為(正確答案)答案解析：答案解析：電腦數(shù)碼類產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨需滿足的條件有①機器本身性能故障，非外觀、人為導致②收貨次日起7天內(nèi)退/換15天內(nèi)換③判斷故障檢測單：300元以下商品免鑒定，V3/V4/SUPER會員500元以下商品免鑒定，超出標準需憑借有效故障檢測單辦理退換貨（電腦需走代檢）13.數(shù)碼類商品辦理無理由退貨需滿足的條件有（）A、收貨次日起7天內(nèi)(正確答案)B、四級頁面有“7天無理由退貨標簽”(正確答案)C、未開箱或者已開箱，無外觀問題、未安裝，未使用、無性能故障(正確答案)D、發(fā)票、附件齊全(正確答案)答案解析：答案解析：愛普生（打印機）產(chǎn)生質(zhì)量問題后，需聯(lián)系頁面供應(yīng)商客服確認是否有性能故障14.顧客購買的佳能單反剛收到發(fā)現(xiàn)商品有劃痕，客服核實收貨第6天，商品未使用給其辦理換貨，告知送新拖舊等后續(xù)流程。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：答案解析：數(shù)碼商品辦理無理由退貨需滿足的條件有①四級頁面有“7天無理由退貨標簽”②收貨次日起7天內(nèi)③商品完整：未開箱或者已開箱，無外觀問題、未安裝，未使用、無性能故障，發(fā)票、附件齊全；該客戶已使用，不支持無理由退貨15.2018.3.1至今，用戶（除政企客戶外）在蘇寧易購購買自營（包括線上、線下、天貓）的相機整機（單反、數(shù)碼相機、微單、運動相機）、自營的指定智能數(shù)碼產(chǎn)品（商品四級頁面帶有標志“30天包退，180天包換”）在訂單完成后（指收到貨后確認訂單）的第8-30天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)檢測符合服務(wù)條件的可退全款，31-180天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)檢測符合服務(wù)條件的可置換新機。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：答案解析：電腦數(shù)碼OA辦公故障確認單判定需滿足以下幾個條件：在退換貨周期內(nèi)、故障確認單上顯示的機器型號、客戶信息與實際信息一致、故障屬實且非人為。16.判斷某款電腦是否參與無理由退貨，需優(yōu)先查看商品四級頁面是否有“7天無理由退貨”標簽。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：答案解析：數(shù)碼商品辦理無理由退貨需滿足的條件有①四級頁面有“7天無理由退貨標簽”②收貨次日起7天內(nèi)③商品完整：未開箱或者已開箱，無外觀問題、未安裝，未使用、無性能故障，發(fā)票、附件齊全17.在蘇寧購買的商品滿足退換貨條件后，如涉及換異型均需要辦理退貨后重新購買，無法直接制單換異型。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：答案解析：數(shù)碼商品收貨后24小時內(nèi)，未激活/未安裝/未使用，可辦理退/換貨，該客戶收貨第6天反饋商品劃痕，不支持辦理換貨。18.Windows系統(tǒng)的電腦聯(lián)網(wǎng)則自動激活，若激活后，不支持7天無理由退貨。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：答案解析：2018.3.1至今，用戶（除政企客戶外）在蘇寧易購購買自營（包括線上、線下、天貓）的相機整機（單反、數(shù)碼相機、微單、運動相機）、自營的指定智能數(shù)碼產(chǎn)品（商品四級頁面帶有標志“30天包退，180天包換”）在訂單完成后（指收到貨后確認訂單）的第8-30天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)檢測符合服務(wù)條件的可退全款，31-180天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)檢測符合服務(wù)條件的可置換新機。19.Apple產(chǎn)品電腦若激活，未使用，不影響7天無理由退貨的辦理。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：答案