客戶分級管理制度

客戶分級管理制度目的：針對不同類別客戶，對客戶分類進行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理提高對客戶的服務水平，進而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場網(wǎng)絡長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運用公司的資源。1.0范圍：公司的所有客戶。2.0分類等級：根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當?shù)氐挠绊懥Φ榷囗椌C合指標，對公司所有客戶分四級進行評估管理。3.1 銷量指標:序號客戶級別銷售額界定備 注1VIP客戶年度銷售超過1000萬以上的客戶各區(qū)域每月匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長與提升空間、是否該放棄客戶；在銷售服務與踉進上切實實行“保大扶中放小〃原則.2A級別客戶年度銷售額在500 1000萬檔的客戶3B級別客戶年度銷售額在200-500萬檔的客戶4C級別客戶年度銷售額在200萬以下的客戶3。2綜合指標序號評定指數(shù)評定內(nèi)容（以好、較好、一般、差為四等標準）1銷售實現(xiàn)年度銷售實現(xiàn)是否在列定計劃以上的客戶,銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2綜合實力經(jīng)濟實力如何，是否在當?shù)赜幸欢ǖ目蛻襞c市場資源，有無專賣店店面（位置如何）；3資源優(yōu)勢所在地城市級別，區(qū)域市場輻射面；4經(jīng)營理念有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗以及品牌忠誠度.5合作忠誠度合作時限,有無長期共同發(fā)展的意愿。6資信度信譽度，回款及時準確率和帳務工作規(guī)范性。7經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗，市場拓展與活動策劃能力，店面維護規(guī)范與售后服務能力。8與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營銷活動與銷售政策，積極推廣新品與提供有效建議等信息；4。0職責:4.1營銷中心負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作:商務部負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料;業(yè)務部負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。4。2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5。0規(guī)范與程序客戶分類的評定辦法：5。1。1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含丫訃客戶及客戶的資信等級的審定。一般在每年末月的25—30日。5.1.2客戶分類的評定的組織：各區(qū)域主管負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標對進行初步評級，并填寫《客戶資信評估表》。由業(yè)務部經(jīng)理牽頭召集各部門區(qū)域，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶資信評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：A關(guān)于VIP客戶：VIP客戶資格的延續(xù)、提報新的VIP客戶、丫訐客戶的撤消。B關(guān)于A類或8類客戶：列定A類與8類客戶的名單；對A8類客戶給予提升計劃。C關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策.D關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消.《客戶資信等級評估表》）E新合作的客戶：按C類級別客戶處理，在合作滿六個月后，進行評估?？蛻舴诸惞芾淼膶嵤河蔂I銷中心在日常的各項工作認真貫徹實施，由業(yè)務部經(jīng)理具體安排與組織實施中定期抽查。6。0丫訐客戶的管理：6。1丫訃客戶和管理概念：丫訃客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶.丫訐客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導者、基本力量和最主要的合作者。丫訃客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。丫訃客戶不采用終身制，依季度評定。6.2丫訃客戶的內(nèi)部管理與服務支持：6。2.1營銷中心：2AVIP客戶合作協(xié)議的擬定、修正：由商務部經(jīng)理會同業(yè)務部經(jīng)理執(zhí)行；B丫訃客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附外訃客戶評定表》）；由區(qū)域主管（經(jīng)理申報），營銷總監(jiān)負責審核，總經(jīng)理批準；C丫訐客戶檔案獨立管理，由區(qū)域經(jīng)理更新內(nèi)容，相關(guān)商務助理負責存檔；D每季度由商務部經(jīng)理組織填寫代訃客戶工作報表》，及時向客戶通報銷售情況，由獲得客戶反饋后一并入檔保存.0A、B、C類客戶的管理：.1對人類客戶參照丫訐客戶管理辦法進行管理。具體政策彈性依客戶的具體情況屆時制定..2對8類客戶的管理參照丫訐客戶管理辦法法進行管理；不執(zhí)行VIP政策.7。3對C類客戶按正常流行操作，品牌部每月列定一定數(shù)量的C類客戶的提升計劃。8。0支持性文件8。1《市場調(diào)研信息處理流程及管理辦法》0記錄與表格：9。1畿訐客戶綜合評定表》9。2畿訃客戶年度工作報表》9.3《客戶資信等級評估表》10。0管理辦法未按本流程要求作業(yè)者,處罰10元/次罰款；未按本流程規(guī)定時間完成工作者，一律處以10元/天罰款?？蛻粼u級表綜合評定表評定時間段:第季度部門區(qū)域主管區(qū)域商務助理日期審核客戶姓名公司名稱'、項目季度、\銷售額回款額備注3

一季度二季度二季度四季度類序評定項目好(10)較好（8）一般（5）較差（3）差⑴附注客戶方面（由區(qū)域主管填寫）1店面位置2經(jīng)營面積3在當?shù)厣倘Φ挠绊懥?客戶的忠誠度與重視度5季度銷售實現(xiàn)6資信履行7與公司補件與退貨協(xié)同8與公司品質(zhì)糾紛9促銷配合與執(zhí)行成效10店面形象維護11品牌宣傳推廣貢獻12設計能力13業(yè)務人員的素質(zhì)與管理14競爭應對能力15信息溝通傳遞的準確性16售后服務管理與能力17行業(yè)地位與聲譽內(nèi)部服務（由商務助理填寫）18出樣組合與適銷性19店面形象維護20推廣宣傳協(xié)助

21人員培訓與提升22投訴解決23賬務控制問題與改客戶方面： 內(nèi)部服務方面:善注：VIP客戶：滿200分以上A類客戶:滿150分以上B類客戶：滿100分以上C類客戶：滿80分以上客戶資信等級評估表評定時間段：第季度部門區(qū)域主管區(qū)域商務助理日期審核客戶姓名 公司名稱經(jīng)濟指標： （）VIP客戶 （）A類客戶 （）B類客戶 0C類客戶綜合指標： （）較好 （）好 （）一般 （）差資信指標：1、在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：（50）較好 （30）好 （20）一般 （10）差2、自身的支付實力： （50）較好 （30）好 （20）一般 （10）差3、每筆匯款單填寫準確，按時到帳;是（50）否（30）不穩(wěn)定（20）4、通常辦理付款的方式是：（）個人電匯（即時到帳）（）電匯（約三天到帳）請財務給出 5、訂貨返單頻率：（50）約每季度三次以上 （40）約每季度二次（30）約每季度一次 （10）不穩(wěn)定6、每季度提貨額：（50）上下季度差距約等（10—30%）。 （40）上下季度差距約在30-50%.（30）上下月差距在50%以上5、對我司品牌的忠誠度：（50）較好 （30）好 （20）一般 （10）差評估：依以上綜合評估，該客戶的資信等級屬：。較好=★★★★（）好★★★（）一般★★（）差十審核商務部經(jīng)理： 營銷總監(jiān)：財務： 總經(jīng)理：

備注：1、本單由商務部經(jīng)理牽頭，在每季度未的25-30日間組織對主要客戶的資信等級作評定與復核；即本單有效期為三月；經(jīng)復核通過可以繼續(xù)延期。2、本單主要應用于與客戶往來結(jié)算方式有特殊支持時的重要憑證.3、本單經(jīng)評估審批后一式兩份，一份財務部、一份商務部，共同執(zhí)行。-折頁資信等級的星級服務標準：請財務提議！資信級別服務措施★★★★1、可以享受在的特殊情況下短時的延誤付款（如臨時加單、遇節(jié)假出貨等）2、可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯（不能即時到帳）3、可以享受年內(nèi)資金額度在50萬元以下的資金周轉(zhuǎn)延期付款。4、可以享受公司