物業(yè)服務(wù)工作人員的培訓方案

PAGEPAGE11/11一、培訓原則

物業(yè)服務(wù)工作人員的培訓方案1、基礎(chǔ)培訓與提升培訓相結(jié)合的原則。2、崗前培訓與在崗見習相結(jié)合的原則。3、理論學習與專業(yè)實踐相結(jié)合的原則。4、脫產(chǎn)學習與在崗學習相結(jié)合的原則。二、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應(yīng)能力的、能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的******大學**通的橋梁。1、確保每個員工年度培訓在150課時以上。2、確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。3、管理人員持證上崗率100%。4、特殊工種人員持證上崗率100%。5、員工年度培訓率100%，培訓合格率100%。三、培訓種類1、職前培訓用。2、崗位培訓⑴基礎(chǔ)崗位培訓崗位的必備知識及基本物業(yè)服務(wù)法規(guī)知識。⑵企業(yè)達標培訓包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。使員工從最基本的知識業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。3、激勵培訓⑴轉(zhuǎn)正培訓工三個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。⑵晉級培訓選拔人才進行的一次考核。4、專題培訓⑴專業(yè)培訓學習、溝通交流、提高認識的目的。⑵特殊培訓**大學**的特殊服務(wù)要求及必備知識。5、再教育培訓⑴司外專項培訓組織相關(guān)人員參加公司以外的相關(guān)短期專項培訓，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。⑵再教育培訓學歷證書、技術(shù)等級證書，使員工在提高自身學歷的同時，提升自身的質(zhì)素。四、培訓方式1、自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓。舉辦物業(yè)服務(wù)及相關(guān)專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派參加學習培訓班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓。4、理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)服務(wù)工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。5、參觀學習。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目。6、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、培訓計劃1、專業(yè)崗位培訓第一階段：接管前培訓主題：針對**大學**校區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點，結(jié)合普通物業(yè)服務(wù)的規(guī)律，對擬調(diào)到**大學**校區(qū)物業(yè)管理處的員工，進行崗位要求的相關(guān)技能的針對性培訓，同時加強職業(yè)道德、團隊建設(shè)方面的培訓。**大學**校區(qū)項目的第二階段：交付管理后培訓主題：結(jié)合國內(nèi)外先進的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，及時調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章制度，明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責，突出操作性、實務(wù)性。突出進行服務(wù)意識提升、專業(yè)技能提升、潛能開發(fā)的強化培訓。并提供人性化服務(wù)。同時，塑造專業(yè)物業(yè)服務(wù)人才，培養(yǎng)高效的團隊。根據(jù)以上兩個階段的不同培訓主題，按照**大學**校區(qū)項目物業(yè)管理處管理人員、工程維護人員、餐廳服務(wù)人員、秩序維護員、綠化員、保潔員和樓層及會務(wù)服務(wù)人員等七類培訓對象，從而制定各有側(cè)重的、詳盡的培訓計劃，以保證培訓的制度化、流程化和實效性。表一：**大學**校區(qū)物業(yè)管理處管理人員培訓計劃表序號 課程內(nèi)容**大學**校區(qū)簡介及物業(yè)特點位職責范圍客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學習物業(yè)服務(wù)法規(guī)及相關(guān)法律知識

培訓時間 培訓方式 培訓目的使員工盡物業(yè)驗收標準職業(yè)道德及保密制度**大學**主要對接人員熟悉了解物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓程序10程序10與客戶的溝通方法與渠道11監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)使用12管理知識：職業(yè)禮儀、壓力管理、時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、交付管理后以直屬上級的在職輔導提高工作人員專業(yè)溝通技巧、顧客滿意度評測為主，并參加技術(shù)水平物業(yè)服務(wù)：公司及部門，成為物物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施組織的專題業(yè)服務(wù)專管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管培訓業(yè)人才，13理、物業(yè)服務(wù)與公共關(guān)系、物業(yè)現(xiàn)激發(fā)潛能場管理、物業(yè)前期介入及入伙前的，培養(yǎng)優(yōu)管理、物業(yè)返修裝修管理、客戶服秀團隊，務(wù)、檔案、合同管理為提供優(yōu)

堂授課外接管前 講師授課分析相結(jié)合

快符合新崗位要求、明確物業(yè)特點及管理特色14 財務(wù)管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)

質(zhì)的客戶服務(wù)打下序號課程內(nèi)容培訓時間序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的組織參觀、了解物業(yè)特現(xiàn)場授課、點和設(shè)備維實地講解、修要求，使理念強化宣傳相結(jié)合員工盡快符合新崗位要求101112緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序物業(yè)管理處的溝通方法與渠道職業(yè)道德及保密制度課堂授課、提高工作人案例分析、員處理突發(fā)換崗交流、事件能力，模擬演習結(jié)合適應(yīng)工作需要16171819管理、成本管理、公司財務(wù)制度人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓與開發(fā)、人力資源管理、招聘品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序法律知識：物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)政策電腦應(yīng)用：公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)151**大學**校區(qū)簡介及物業(yè)特點2范圍3客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學習4物業(yè)服務(wù)法規(guī)及相關(guān)法律知識5物業(yè)設(shè)備驗收標準交付管理6物業(yè)管理處設(shè)備基本情況前7各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍8物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見故障及維修方法9物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓13物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù)14物業(yè)特點及維修注意事項15消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護交付管理現(xiàn)場培訓提高工作人16消防管理的基礎(chǔ)知識后為主，附加員專業(yè)技術(shù)物業(yè)內(nèi)消防注意事項及監(jiān)控方法房屋修繕技巧物業(yè)內(nèi)小修注意事項及維修方法供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項要求電梯保養(yǎng)事項公司禮儀標準的強化培訓管理知識：我激勵物業(yè)服務(wù)：

直屬上級水平，為提的在職輔供優(yōu)質(zhì)的客導，并參加戶服務(wù)打下公司及部基礎(chǔ)門專題培訓理、物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)管理：服務(wù)信息管理：遞程序表三：**大學**校區(qū)物業(yè)管理處秩序維護員培訓計劃表序號序號課程內(nèi)容2間理前培訓方式培訓目的134567**大學**校區(qū)簡介及物業(yè)特點范圍物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點突發(fā)事件的處理保安巡邏路線及注意崗位禮儀強化培訓職業(yè)道德使員工了實地參觀合解物業(yè)特點和管理符合新崗位要求公司保密制度物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓物業(yè)管理處的溝通方法與渠道強化軍訓、體能訓練物業(yè)內(nèi)消防注意事項停車場管理注意事項三天的保安知識輪訓

授課、案提高工作例分析與人員處理實地講解問題的能相結(jié)合力，適應(yīng)工作需要16消防管理知識理后加直屬上1716消防管理知識理后加直屬上17外來人員的出入管理級在職輔18物資進出控制方法導，并參19內(nèi)部治安管理的難點與注意事項加公司及20顧客服務(wù)理念及投訴的處理部門組織21體系文件培訓的專題培管理知識：訓物業(yè)服務(wù)：物業(yè)現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、ISO9001標準的基礎(chǔ)術(shù)語和要求、客戶服務(wù)信息管理：

提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)遞程序法律知識：物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)政策表四：**大學**校區(qū)物業(yè)管理處環(huán)境綠化、室內(nèi)擺花、保潔人員培訓計劃表序號序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式1**大學**校區(qū)簡介及物業(yè)特點交付管理講課與實的責范圍結(jié)合業(yè)特點責范圍結(jié)合業(yè)特點3綠化、保潔工作程序及檢查措施和設(shè)備4物業(yè)服務(wù)法規(guī)及相關(guān)法律知識維修要5崗位禮儀強化培訓求，盡6職業(yè)道德 快符合物業(yè)管理處室內(nèi)擺花、綠化、保潔的新崗位7 特殊要求及注意事項要求8 各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍提高工9 物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓授課、案作人員10 物業(yè)管理處的溝通方法與渠道例分析、處理突11 物業(yè)管理處保潔驗收標準集中式培發(fā)事件12 物業(yè)內(nèi)消防注意事項訓、實地能力，13 緊急突發(fā)事件的處理講解結(jié)合適應(yīng)工14 室內(nèi)擺花、綠化、保潔操作技巧作需要

前 地講解

了解物用方法及簡單維修后提高工用方法及簡單維修后提高工16優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作人員

交付管理管理知識：17 我表達、顧客服務(wù)理念與投訴處理物業(yè)服務(wù)：物業(yè)現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、ISO9001質(zhì)量管理體系的標準和基服務(wù)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的推廣與運用信息管理：

現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級的在職輔導，并參加公司及部門專題培訓

遞程序和溝通流程表五：**大學**校區(qū)物業(yè)管理處樓層和會務(wù)服務(wù)人員培訓計劃表序號 課程內(nèi)容**大學**校區(qū)簡介及物業(yè)特點位職責范圍客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學習客戶投訴與處理

培訓時間培訓方式培訓目的使員工了解物業(yè)特點及崗位組織參觀職責要求，、課堂授并加強優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)接待流程及技巧職業(yè)道德及保密制度各樓層的人員分布及辦公范圍辦公樓主要對接人員熟悉了解物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓需要管理知識：需要管理知識：交付管理以直屬上提高工作12 職業(yè)禮儀、時間管理、危機管理、溝通技巧后級的在職輔導為主人員專業(yè)技術(shù)水平，物業(yè)服務(wù)：，并參加成為物業(yè)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理公司及部服務(wù)專業(yè)13、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)服務(wù)與公共關(guān)系、物業(yè)現(xiàn)場管理、物業(yè)前期介門組織的專題培訓人才，激發(fā)潛能，培養(yǎng)入及入伙前的管理、客戶服務(wù)、檔優(yōu)秀團隊，案、合同管理為提供優(yōu)財務(wù)管理：質(zhì)的客戶14物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理基礎(chǔ)、公司服務(wù)打下財務(wù)制度基礎(chǔ)人力資源管理：公司人事制度、公15司行政制度、培訓與開發(fā)、人力資源管理、招聘16品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基

交付管理前

課、實地 質(zhì)服務(wù)的講解、集 觀念灌輸中式培訓 提高工、案例分 人員處理析相結(jié)合 問題的能超越崗位礎(chǔ)知識、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)礎(chǔ)知識、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)法律知識：物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)政策序號課程內(nèi)容序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的**大學**校區(qū)簡介及物業(yè)特點，餐廳情況物業(yè)管理處組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位使員工了解物業(yè)特點及崗位組織參觀 職責要求、課堂授 并加強課、實地 質(zhì)服務(wù)講解、集 觀念灌輸中式培訓、案例分析相結(jié)合11溝通方法與渠道提高工作人員處理問題的能超越崗位121314職責范圍3客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學習4客戶投訴與處理交付管5優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、微笑服務(wù)理前6接待流程及技巧7職業(yè)道德、服務(wù)技巧、操作規(guī)程8各樓層的人員分布及辦公范圍9辦公樓主要對接人員熟悉了解10物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓需要管理知識：職業(yè)禮儀、時間管理、危機管理、溝交付管理后以直屬上提高工作人員專業(yè)通技巧級的在職技術(shù)水平，物業(yè)服務(wù)：輔導為主成為物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、安全管理、環(huán)境管理，并參加服務(wù)專業(yè)、服務(wù)與公共關(guān)系、現(xiàn)場管理、合同公司及部人才，激發(fā)管理門組織的潛能，培