導(dǎo)游基本技能培訓(xùn)

導(dǎo)游基本技能培訓(xùn)1．選職的要求是什么？答：每位新職員在從事一門職業(yè)前，首先要求自己喜不喜歡當(dāng)導(dǎo)游，想不想把導(dǎo)游工作做好，是不是能夠全心去做，如果只是想試一試就不要浪費(fèi)時(shí)間。導(dǎo)游必須經(jīng)導(dǎo)游部經(jīng)理的嚴(yán)格挑選，培訓(xùn)合格后方能上崗帶團(tuán)，考試的基本內(nèi)容是有無導(dǎo)游證，能否順利的進(jìn)入景區(qū)，接客人的地點(diǎn)，怎樣收費(fèi)，報(bào)帳，線路導(dǎo)游詞的講解，以及應(yīng)急能力，服務(wù)意識(shí)的綜合考試。2．如何調(diào)整心態(tài)？答：導(dǎo)游行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是你給游客提供你“應(yīng)該做到的服務(wù)”，如：尊老愛幼，熱情大方（指的不是開放）要學(xué)到開朗不開放，放下自己的高姿態(tài)，以人為本的原則給游客提供講解和服務(wù)工作！放下嬌生慣養(yǎng)，懶惰不好學(xué)的惡習(xí)。3．面部表情的要求？答：時(shí)時(shí)刻刻都要面帶微笑，就算心里受到極大的打擊也應(yīng)該面帶微笑給游客提供服務(wù)，要做好面部和心靈一樣美的導(dǎo)游，如：漂亮的導(dǎo)游面帶微笑的為客人服務(wù)，那會(huì)是更亮麗的一道風(fēng)景，面部稍差點(diǎn)的更要以動(dòng)聽的導(dǎo)游詞和甜美的歌聲，幽默的笑話去打動(dòng)每一位游客，各發(fā)揮所長的展現(xiàn)自己最美的一面。4．如何與游客處理好關(guān)系？答：要把每一位游客當(dāng)朋友，當(dāng)家人，當(dāng)親人，就算有哪一點(diǎn)出了問題，游客也會(huì)看在你的份上而原諒一些小問題；在帶團(tuán)過程當(dāng)中，導(dǎo)游也應(yīng)適時(shí)贊美客人，以便于更好開展工作。5．導(dǎo)游語言的技能？答：通過頭部傳達(dá)正確的語言，如：點(diǎn)頭，同意，搖頭，感謝；表情傳送正確的語言，如：眼，耳，嘴巴通常最常用的，俗話說眼睛會(huì)說話，嘴巴是導(dǎo)游最基本的技能，服飾傳遞正確的語言，如：服飾代表每個(gè)人的氣質(zhì)，興趣愛好，文化修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)；姿態(tài)傳遞正確的語言，如：坐，立，走，坐要溫文爾雅，立要謙恭有禮，走要輕盈穩(wěn)健；手的傳遞語言，如：握手，豎起大拇指夸獎(jiǎng)，用嘴不停的講，用手不停的指外面的風(fēng)景等。6．導(dǎo)游帶團(tuán)過程中提醒的語言技巧？答：用敬語表示提醒A如“請(qǐng)”不要到景區(qū)亂跑，“對(duì)不起”大家先聽完我講解后再自由活動(dòng)；B協(xié)商式提醒：如“能不能”“可不可以”如上車上船只有半站路，就要給客人商量能不能和可不可以一邊欣賞風(fēng)景一邊散步上車上船去；C幽默式提醒：如開玩笑和幽默的語言啟示和警覺，如：請(qǐng)大家在船上注意安全，如掉到長江里去了，那我只能丟個(gè)橡皮艇讓你飄到大壩那兒去了，我給我的朋友打個(gè)電話讓他給你過一下船閘，船票錢可不能退??！7．時(shí)時(shí)刻刻記住自己的角色是什么？答：隨時(shí)切記自己是給游客提供服務(wù)的，不是游客為你服務(wù)服務(wù)的。8．遇到投訴或不滿的游客怎樣處理？答：以優(yōu)美的導(dǎo)游詞分散客人的注意力，賠禮道歉，用感動(dòng)法去感動(dòng)游客，到最后無技可施的時(shí)候，采用“掉眼淚”的方式博得客人的同情來解決問題，如：是旅行社安排的有點(diǎn)小問題，但看在我辛苦的為大家講解的份上原諒公司，如：你們投訴了，我的導(dǎo)游補(bǔ)助也就沒有了，公司還要批評(píng)或罰款說我沒當(dāng)好一名稱職的導(dǎo)游，有可能讓我今后再也帶不了團(tuán)了，你也知道“中國別的不多就是人最多了”那我可就要失業(yè)了。9．帶公司散客班車常遇到的問題如何處理？答：冷靜，沉著，不要慌亂，冷靜處理，先盡量靠自己的能力處理，如自己處理不了的問題，及時(shí)報(bào)告公司計(jì)調(diào)或部門經(jīng)理。10．客人抱怨車的問題如何處理？答：客人常說車怎么這么差，怎么老是在城區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去？你就要解釋說“由于是旺季，我們是散拼團(tuán)，都是提前一兩天定的團(tuán)，好車早就被團(tuán)隊(duì)或提前好久預(yù)定的團(tuán)把車定了，所以請(qǐng)大家體諒一下，在城區(qū)轉(zhuǎn)的問題實(shí)在是對(duì)不起，我會(huì)稍微快一點(diǎn)的，提高接人的速度，因?yàn)槭巧⑵磮F(tuán)組成一個(gè)大團(tuán)，所在客人住在不同的酒店需要我們接送上門，如果您在下一站，我們也會(huì)是這樣轉(zhuǎn)著接您的，所以請(qǐng)?bào)w諒一下，我給大家順便簡單的講解一下宜昌，順便讓大家參觀一下美麗的宜昌城區(qū)，等接完人后我再仔細(xì)給大家講解，待會(huì)給大家唱幾首山歌以表歉意。11．客人抱怨餐的問題如何處理？答：菜怎么這么差？上菜這么慢？筷子怎么不發(fā)？你就要解釋說：“菜不是為什么這么差，而是我們這些景區(qū)做的都是農(nóng)家餐，平常大家大魚大肉吃慣了出來品嘗一下地方小菜是很有特色的，人比較多我會(huì)催一下餐廳馬上上菜了，筷子不發(fā)請(qǐng)大家原諒一下，因?yàn)槲覀內(nèi)巧⑵磮F(tuán)，人都沒有到齊的話，別人也會(huì)有意見，菜沒上齊就到最后只剩飯沒菜時(shí)，大家又會(huì)說我們的菜沒吃飽，我們是按國際標(biāo)準(zhǔn)為大家準(zhǔn)備的“十人一桌八菜一湯”。12．遇到車上的游客串價(jià)怎么辦？答：不好意思，價(jià)格都是按物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格統(tǒng)一不能高出什么價(jià)而定的，只是我們車上的游客是散拼，來自十幾家旅行社，這個(gè)價(jià)格是決對(duì)統(tǒng)一不了的，就跟你買衣服是一回事，有價(jià)高價(jià)低那是您自己還價(jià)的問題，只是沒有超過物價(jià)局的規(guī)定就不算違規(guī)，既然您的錢已給了，您就應(yīng)該開開心心的玩，把經(jīng)歷放在游玩和聽我講解上面，謝謝！如果您實(shí)在是覺得不劃算的話就等回來后到您報(bào)名的地方去解決！13．遇到老年證，學(xué)生證，記者證和軍人證的客人投訴門票多收的問題怎么辦？答：在給游客買票前，先問好哪些有什么證件買什么票，計(jì)算好多少張全票，多少張半票再買門票，否則出現(xiàn)誤差都得自己賠償，如果旅行社收的是全票，但游客有半價(jià)或免票的證件時(shí)，你應(yīng)該提前通知公司計(jì)調(diào)，得到對(duì)方的肯定答復(fù)后方能做出決定，導(dǎo)游沒有權(quán)力私自退款或讓客人回到組團(tuán)社說清楚門票問題，導(dǎo)游只是聽從公司計(jì)調(diào)的安排請(qǐng)客人多多原諒，得到計(jì)調(diào)同意后才能買票。14．導(dǎo)游上車后應(yīng)該怎么做？答：現(xiàn)在就是表現(xiàn)個(gè)人魅力的時(shí)個(gè)了，首先自我介紹，行程安排及聯(lián)系方式，講解宜昌的風(fēng)土人情，特產(chǎn)，地形等，用動(dòng)聽的歌喉去打動(dòng)每一位游客，沿途的風(fēng)景介紹，導(dǎo)游是去工作的，千萬不要坐在車上一句話也講，老盯著客人看，那樣你的麻煩，公司的麻煩全都來了，幽默的笑話，無幽默細(xì)胞可慢慢培養(yǎng)，如培養(yǎng)不出多猜謎語和順口溜，如宜昌的“十三怪”“宜昌的］所有山歌““宜昌的人文風(fēng)景”應(yīng)該隨時(shí)在你的腦海里，讓所有游客認(rèn)為你就是一名優(yōu)秀合格的導(dǎo)游員。15．到景點(diǎn)后應(yīng)該注意的問題？答：下車之前一定要說好上車下車時(shí)間，游覽景區(qū)的時(shí)間，讓游客隨著你的意識(shí)走，如“大家先跟我走，我先把景點(diǎn)介紹給大家聽，然后給大家自由時(shí)間，要是不聽從安排了，我講了您沒聽到那可是您的損失啊，別到時(shí)候投訴我沒講解我可不受理的喲；還有按時(shí)回車，我們車上這么多人要是每人遲到一分鐘，我們?nèi)嚨娜司鸵劝胄r(shí)了，那我們的導(dǎo)游工作可就不能開展了，要是一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游已精彩的講解吸引游客，游客不會(huì)出了錢而不聽的，到了上車時(shí)間，等了十分鐘二十分鐘還不游客沒回來時(shí)，就及時(shí)的給游客打電話催客人上車，如沒有電話的，其它游客又趕時(shí)間的，你就應(yīng)該通知計(jì)調(diào)或?qū)Ψ铰眯猩?，要溝通后方能決定是走還是留，不能使小脾氣不打招呼讓車子開走了，如是是自己亂下決定的話產(chǎn)生的后果一律由導(dǎo)游自己負(fù)責(zé)，賠償金由導(dǎo)游自己賠。16．游完后如何安排好客人的善后工作？答：如果回來時(shí)對(duì)方旅行社答應(yīng)送回酒店入住的，我公司也同意，就應(yīng)將客人送回目的地，如司機(jī)不送的話馬上報(bào)告計(jì)調(diào)，由計(jì)調(diào)給司機(jī)協(xié)調(diào)好，如送返漢的車，就得提前聯(lián)系好“朋朋”的車，送到發(fā)車地，如時(shí)間沒到安排客人在發(fā)車地附近吃飯，把朋朋的電話告訴客人，讓客人準(zhǔn)時(shí)上車，下車前應(yīng)該禮貌用語送走每一位游客，做好自己份內(nèi)的最后工作，方能給美麗旅程和導(dǎo)游工作劃上句號(hào)。17．不講景點(diǎn)客人投訴的問題？答：只要是客人投訴導(dǎo)游一路不做景點(diǎn)介紹的，你就算是國家優(yōu)秀導(dǎo)游你都不適合做導(dǎo)游，游客出錢是聽你講解和服務(wù)的，如有這種情況開除導(dǎo)游資格，所有賠償自己負(fù)責(zé)，并且扣除當(dāng)團(tuán)導(dǎo)服。18．遇到好色的游客如何處理？答：首先不要給游客樹立自己很開放的形象，要跟客人說首先要我尊重您您就應(yīng)該尊重我，導(dǎo)游是給您提供導(dǎo)游應(yīng)該的服務(wù)項(xiàng)目，如其它要求您只能在賓館或外面去尋求，不要給大家?guī)聿槐悖￠_開小玩笑，只要是沒對(duì)人格受到損傷前都是沒有問題的，俗話說：“笑一笑，百年少”，偶爾開開小玩笑也可以讓你更好的開展你的工作。19．雙神遇到坐車時(shí)間長，路難走的問題如何處理？答：本身出來旅游就是長途跋涉，鍛煉好身體的好方法，每個(gè)城市每個(gè)景點(diǎn)都少不了，坐車的時(shí)間問題，多調(diào)解客人的心態(tài)，多安慰客人，路難走好的景點(diǎn)都在不停的修建和開發(fā)，我會(huì)把你們提供的好意見報(bào)告上去好好修建美麗的旅游城市，到時(shí)候說不定您還拿個(gè)好建議獎(jiǎng)了，拿獎(jiǎng)金的時(shí)候第一個(gè)通知您，讓大家共同分享。20．雙神線路多，復(fù)雜情況應(yīng)該怎么辦？答：要帶好這條線，應(yīng)俱備導(dǎo)游最基本的技能，如最基本的你都沒有，你又靠什么東西去帶更復(fù)雜的團(tuán)了？雙神本身是推出來的新線路，你的講解和對(duì)待游客的服務(wù)就理為重要了。21．行程安排要合理答：如每個(gè)環(huán)節(jié)，吃住行，住