物業(yè)管理實務(wù)講稿

講稿《物業(yè)管理實務(wù)》第十四章客戶管理壹、內(nèi)容提要1．客戶溝通的內(nèi)容(1)和建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的感謝閱讀溝通交流(2)和政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)感謝閱讀管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流(3)和市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)X公司等相關(guān)單位和個謝謝閱讀人的業(yè)務(wù)溝通交流(4)和業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通感謝閱讀交流(5)和業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流2．客戶溝通的方法3．客戶溝通的管理4．客戶投訴的處理(1)客戶投訴的內(nèi)容(2)客戶投訴的方式(3)客戶投訴處理的程序(4)客戶投訴處理的方法5．客戶滿意度調(diào)查(1)客戶滿意度和測量方法(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟二、考試目的和考試要求本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投精品文檔放心下載訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。謝謝閱讀考試基本要求掌握：客戶溝通的方法和管理，投訴的處理程序和方法，客精品文檔放心下載戶滿意度調(diào)查的實施步驟。熟悉：客戶溝通的準備和注意事項，投訴處理的內(nèi)容和方式，感謝閱讀客戶滿意度調(diào)查的基本原則和方法。了解：客戶投訴的意義。第十四章客戶管理物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部謝謝閱讀的人員，外部客戶是指和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，包括業(yè)主謝謝閱讀(或物業(yè)使用人)X公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵x謝閱讀指物業(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷謝謝閱讀改進工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。在物業(yè)管感謝閱讀()是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費者，謝謝閱讀和物業(yè)管理服務(wù)活動聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要謝謝閱讀的客戶管理對象。本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)和外部客戶之感謝閱讀間的溝通交流，和內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿謝謝閱讀意度調(diào)查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所進行的客戶管理活動。感謝閱讀第壹節(jié)客戶溝通壹、客戶溝通的概念和內(nèi)容溝通是倆個或倆個之上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。謝謝閱讀良好的溝通能夠使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的精品文檔放心下載形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)溝通的方法感謝閱讀包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。精品文檔放心下載精品文檔放心下載物業(yè)客戶管理的壹個重要組成部分。科學(xué)掌握溝通的方式方法對提高精品文檔放心下載物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動，滿足業(yè)主(或物精品文檔放心下載業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容謝謝閱讀壹般包括以下方面：(1)和建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通謝謝閱讀交流；(2)謝謝閱讀行政管理服務(wù)方面的溝通交流；(3)和市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)X公司等相關(guān)單位和個人的謝謝閱讀業(yè)務(wù)溝通交流；(4)和業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；謝謝閱讀(5)和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳和溝通；2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示和解釋；3)物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問和答復(fù)；4)物業(yè)管理的投訴受理和處理反饋；5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；謝謝閱讀6)感謝閱讀交流；7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的壹般溝通交流等；8)和其他單位和個人的溝通交流。二、客戶溝通的準備（熟悉）精品文檔放心下載做好場地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時，應(yīng)針對不同對象、不精品文檔放心下載同內(nèi)容做好相應(yīng)準備工作。(1)在和政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對感謝閱讀政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通精品文檔放心下載交流每個環(huán)節(jié)的準備。(2)和建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)X公司等單位的溝通精品文檔放心下載交流，要以合同準備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝謝謝閱讀通交流工作。(3)和業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：謝謝閱讀1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，謝謝閱讀謝謝閱讀《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等。2)精品文檔放心下載業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點和要求。3)精品文檔放心下載了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。4)感謝閱讀其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。感謝閱讀三、溝通的方法和管理（掌握）(壹)溝通的方法精品文檔放心下載隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通且感謝閱讀無固定模式。壹般而言有以下方法：(1)傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾謝謝閱讀訴，讓其充分表達甚至宣泄。(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶精品文檔放心下載談話，弄清主題和要求，也能夠重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。精品文檔放心下載(3)表示同情。無論客戶所談話題和物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合感謝閱讀理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的感謝閱讀情緒影響。(4)解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。謝謝閱讀(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決感謝閱讀問題的方式方法。要有壹個積極的結(jié)尾，對于無法解決的問題，要有謝謝閱讀充分合理的解釋。(二)溝通的管理1．建立定期客戶溝通制度精品文檔放心下載求，定期走訪客戶，和客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不謝謝閱讀斷改進管理服務(wù)工作。和建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階精品文檔放心下載段，重點是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理；和政府機關(guān)、公謝謝閱讀共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等感謝閱讀的溝通則是壹項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開謝謝閱讀業(yè)主座談會，實施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報物業(yè)管精品文檔放心下載理相關(guān)工作等。2．建立跟蹤分析和會審制度感謝閱讀點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶謝謝閱讀不同類型分門別類地建立客戶檔案；實施跟蹤分析和會審制度，評估感謝閱讀客戶溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適感謝閱讀時采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平；同時，結(jié)合X公司發(fā)展戰(zhàn)略制謝謝閱讀訂項目管理相關(guān)計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進行。感謝閱讀3．引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理謝謝閱讀謝謝閱讀將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理謝謝閱讀系統(tǒng)。四、客戶溝通的注意事項（熟悉）(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交謝謝閱讀流。客戶溝通的地點可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他感謝閱讀地點，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤ㄖx謝閱讀時，物業(yè)管理單位應(yīng)對相關(guān)場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈感謝閱讀整潔、明亮舒適。(2)感謝閱讀沒有特別情況不去做其他和溝通交流無關(guān)的事。對較簡單或能夠立即感謝閱讀精品文檔放心下載對較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉且解釋，請高級管理人員回答感謝閱讀或另行約定溝通的時間、地點和人員。(3)溝通中物業(yè)管理人員要和客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的精品文檔放心下載肢體動作或不恰當(dāng)行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾感謝閱讀感謝閱讀(4)謝謝閱讀使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問感謝閱讀題和要求，均要采取和人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐謝謝閱讀心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不謝謝閱讀同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的感謝閱讀精品文檔放心下載當(dāng)對方偏離溝通主題時，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，謝謝閱讀無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶。[案例]精品文檔放心下載起身以站姿迎客，且微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周精品文檔放心下載先生面前說：“您請喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生感謝閱讀是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準確謝謝閱讀答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等精品文檔放心下載相關(guān)材料，向周先生出示且解釋。在小趙和周先生交流溝通時，服務(wù)精品文檔放心下載中心門外又來了壹位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您精品文檔放心下載請稍等”后，起身迎客。精品文檔放心下載倆位客人的時間，在請倆位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中精品文檔放心下載心主管說明情況且請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實精品文檔放心下載在不好意思，我當(dāng)下正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎?”感謝閱讀王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回精品文檔放心下載到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。[案例分析]在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，謝謝閱讀尤其是最基本的禮儀壹定要按標準操作，這和平時的培訓(xùn)和不斷的實感謝閱讀踐是分不開的。另外，第壹時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達感謝閱讀服務(wù)中心的第壹時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生精品文檔放心下載枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)謝謝閱讀快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請謝謝閱讀求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。感謝閱讀精品文檔放心下載如本案例中又有壹位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判精品文檔放心下載斷倆項工作中是否有壹項可在非常短時間內(nèi)完成，如果能夠，則讓另感謝閱讀壹位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)倆項事務(wù)都無法很快處感謝閱讀理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提感謝閱讀高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生精品文檔放心下載不滿情緒。第二節(jié)客戶投訴的處理壹、投訴的內(nèi)容和方式（熟悉）感謝閱讀但概括起來主要有以下幾個方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社感謝閱讀區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。投訴的途徑壹般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、謝謝閱讀投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投謝謝閱讀訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。二、正確理解投訴的意義（了解）(1)物業(yè)管理投訴的接待和處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部謝謝閱讀分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅精品文檔放心下載能夠糾正在物業(yè)管理和服務(wù)運行中所出現(xiàn)的失誤和不足，而且能夠維精品文檔放心下載護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。(2)要正確見待物業(yè)管理投訴，且把它轉(zhuǎn)換為壹種消除失誤、改謝謝閱讀善管理和服務(wù)、加深和業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。(3)壹般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理和服務(wù)中存在感謝閱讀的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)感謝閱讀和服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)謝謝閱讀量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理和服務(wù)更上壹層樓。感謝閱讀(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解謝謝閱讀精品文檔放心下載拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫蟾兄x閱讀業(yè)的品牌聲譽。三、物業(yè)管理投訴處理的要求感謝閱讀有以下要求：(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)；(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時感謝閱讀間處理，時時跟進；(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，且及時總結(jié)經(jīng)驗；精品文檔放心下載(4)接受和處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)感謝閱讀的合理要求。四、物業(yè)管理投訴處理的程序（掌握）(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，感謝閱讀其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人精品文檔放心下載及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否謝謝閱讀合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由精品文檔放心下載或情況，真誠求得業(yè)主諒解。(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道和方法調(diào)查該項投訴的具謝謝閱讀體原因，且及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。謝謝閱讀(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查和分析后所獲得的信息，確定該謝謝閱讀項投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位／部門)負責(zé)專項落實和處理。精品文檔放心下載(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門感謝閱讀／單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(6)答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以感謝閱讀及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用感謝閱讀人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，壹般要進行回訪，向業(yè)精品文檔放心下載主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿謝謝閱讀意程度等等。(8)總結(jié)評價。物業(yè)管理人能夠按照每月或每季度將各類投訴記精品文檔放心下載錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）(壹)耐心傾聽，不和爭辯感謝閱讀輕易打斷。同時，能夠通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原感謝閱讀因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任精品文檔放心下載何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。(二)詳細記錄，確認投訴感謝閱讀記錄，且對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復(fù)述，確認謝謝閱讀“XX?”“XX謝謝閱讀先生、小姐／女士，您認為……，對嗎?”等。(三)真誠對待，冷靜處理謝謝閱讀考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物感謝閱讀業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。(四)及時處理，注重質(zhì)量感謝閱讀取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴壹個重要原因，同感謝閱讀時仍要特別注重投訴處理的質(zhì)量。(五)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)精品文檔放心下載時，將業(yè)主的投訴加以整理和分類，進行分析，總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗，完感謝閱讀善和改進管理及服務(wù)工作。[案例]感謝閱讀姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了精品文檔放心下載業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小精品文檔放心下載黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃精品文檔放心下載滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無感謝閱讀法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用。張小姐感謝閱讀精品文檔放心下載壹定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋精品文檔放心下載相關(guān)規(guī)定，可是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投精品文檔放心下載訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃且沒有生氣，而是采取了婉精品文檔放心下載轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的謝謝閱讀地漏是連通的，共用壹個出口。我們能夠試驗打通洗菜盆下水管，如謝謝閱讀果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管精品文檔放心下載”感謝閱讀張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽謝謝閱讀精品文檔放心下載付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。[案例分析]精品文檔放心下載備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對精品文檔放心下載立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是謝謝閱讀應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查壹、客戶滿意度(壹)客戶滿意和客戶需求1．客戶滿意精品文檔放心下載產(chǎn)出和客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；謝謝閱讀績效和期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高謝謝閱讀興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不壹定全是真實的。謝謝閱讀2．客戶需求壹般而言，客戶有四種需要：(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心和關(guān)切，而不是不謝謝閱讀理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望和其接觸的精品文檔放心下載員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解精品文檔放心下載的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找感謝閱讀借口。傾聽能夠針對問題找出解決之道，且能夠訓(xùn)練員工遠離埋怨、謝謝閱讀否認、借口。(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼缀拓撠?zé)的反應(yīng)，需要壹感謝閱讀個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，壹個不僅知道怎樣解感謝閱讀決而且會負責(zé)解決問題的人。(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速和徹底地解決問題，而不是拖感謝閱讀延和沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題謝謝閱讀法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟和時間?！备兄x閱讀(二)測量客戶滿意的方法1．建立受理系統(tǒng)精品文檔放心下載多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。壹些以客戶為中心的物感謝閱讀業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線的免費電話和“經(jīng)理信箱謝謝閱讀最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些X公司提謝謝閱讀供了很多好主意，且能使它們更迅速地解決問題。2．客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的精品文檔放心下載欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望能夠歸納為精品文檔放心下載壹系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷壹個X公司的重要問精品文檔放心下載題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的謝謝閱讀內(nèi)在原因。關(guān)健的績效指標能夠通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確精品文檔放心下載定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。感謝閱讀3．失去客戶分析X公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客謝謝閱讀戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。4．競爭者分析對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，謝謝閱讀制訂且實施行動方案。二、客戶滿意度調(diào)查(壹)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉）精品文檔放心下載分析他們的滿意度是在上升仍是在下降：倘若滿意程度下降，則必須謝謝閱讀感謝閱讀同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。謝謝閱讀謝謝閱讀它仍是壹個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、精品文檔放心下載優(yōu)勢、實力和機遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的精品文檔放心下載支持。(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是壹次性的謝謝閱讀調(diào)研。(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。謝謝閱讀(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟（掌握）1．客戶滿意度調(diào)查的策劃謝謝閱讀慮調(diào)研的目標是什么??調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)謝謝閱讀生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?謝謝閱讀如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?感謝閱讀2．利用客戶數(shù)據(jù)庫精品文檔放心下載握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確精品文檔放心下載需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，謝謝閱讀以及使用方式和使用者。3．了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面精品文檔放心下載是促進客戶滿意程度的動力，同時仍能夠確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期謝謝閱讀望。謝謝閱讀佳的選擇，和其他方法相比，它能夠提供更加深入的信息。個人專訪精品文檔放心下載及專題小組討論也是較有效的途徑。(1)個人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求和期望程度；感謝閱讀幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，且可進行深入探討。不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。(2)專題小組討論精品文檔放心下載完成速度。謝謝閱讀主持技巧。4．草擬問卷謝謝閱讀則能夠求助于問卷設(shè)計專家或?qū)I(yè)X精品文檔放心下載行：(1)設(shè)計問卷感謝閱讀卷的樣式。(2)基本的答問格式感謝閱讀1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。精品文檔放心下載道答卷者是否理解所提出問題。2)面談問答式有利方面：能夠控制；能夠深入征詢意見，獲得額外的信息。感謝閱讀感謝閱讀3)電腦答卷式有利方面：能夠減少誤差且提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。感謝閱讀不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。(3)問卷的提問類型1)陳述性格式?(請選擇感謝閱讀壹個答案)口完全同意口比較同意口不置可否口傾向于不同意口堅決感謝閱讀不同意2)定性格式?(請選擇壹精品文檔放心下載個答案)口非常好口很好口壹般口尚可口差3)對比格式(針對期望值)。如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目(選擇壹個感謝閱讀答案)口喜出望外口多少好于所期望的情況口正如所盼口多少劣于所精品文檔放心下載期望的情況口遠劣于所期望的情況4)對比格式(針對競爭態(tài)勢)。謝謝閱讀為(請選擇壹個答案)口出類拔萃口好得多口持平口差口非常差5．審核問卷在著手進行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下倆項內(nèi)容進行核實：謝謝閱讀(1)內(nèi)容核實：審核問卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所謝謝閱讀需的屬性。(2)提問的科學(xué)性：審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的感謝閱讀真實性和完整性。6．調(diào)查在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準備工作：感謝閱讀(1)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某壹任意時謝謝閱讀間，對自己的基本客戶群進行壹次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的謝謝閱讀連續(xù)讀取。(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀念品，以此來感謝客精品文檔放心下載戶對調(diào)查的參和。(3)找出提高或保證高答卷率的方法。和信函調(diào)查相比，電話采感謝閱讀訪壹般能夠產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因為調(diào)查者和應(yīng)答者進行的是人際感謝閱讀之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參加調(diào)查，應(yīng)該請求約定壹個較為方便謝謝閱讀的時間。在進行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出壹封禮貌信函，向應(yīng)答謝謝閱讀者說明自己的目的。在信函調(diào)查時要打電話給客戶，提醒將進行本次精品文檔放心下載調(diào)查且就該客戶的任何情況進行核實。在規(guī)定期限過后，若未收到答感謝閱讀X公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問卷、感謝閱讀上門回收的方式。(4)應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調(diào)研的人選包括本機構(gòu)內(nèi)謝謝閱讀部人員、第三方咨詢X公司或二者兼而有之。其中，由第三方X公司感謝閱讀進行的調(diào)研，可提高有效性且排除可能存在的對客戶的偏見，但需要謝謝閱讀支付額外費用。(5)調(diào)查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多，其中感謝閱讀之壹是請自己的客戶根據(jù)評估內(nèi)容來同樣衡量競爭對手。另壹個方法謝謝閱讀是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進行的調(diào)查。7．分析結(jié)果感謝閱讀統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能見懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時謝謝閱讀最好用圖片的形式，這種效果最佳。8．報告反饋和實施戰(zhàn)略行動計劃報告反饋是成功完成壹次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之感謝閱讀壹。向客戶傳達調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在精品文檔放心下載本單位內(nèi)部交流這方面的信息則能夠使企業(yè)職工準確地知道客戶對X感謝閱讀公司產(chǎn)品和服務(wù)的見法。9．客戶滿意過程再評估謝謝閱讀改進作出相應(yīng)的調(diào)整。精品文檔放心下載通，且根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。[案例]某物業(yè)管理有限X謝謝閱讀實施過程如下所示。第壹步，書寫客戶意見調(diào)查策劃書。調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項目，詳見《客戶意見調(diào)查表》調(diào)查目的：收集半年來客戶對管理X公司的評價，通過走訪的方謝謝閱讀式，和客戶面對面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為X公司下半精品文檔放心下載年度的工作開展提供改進依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶調(diào)查范圍規(guī)定：1．時段：年月日至年月日2．樓號、戶數(shù)：本次調(diào)查戶數(shù)為戶。具體調(diào)查房號詳見附頁《XX感謝閱讀小區(qū)第三次客戶意見調(diào)查房號》實施方案：1．發(fā)放率為100％2．回收率≥85％；回收情況記入考核，每少壹份扣0．5分謝謝閱讀3．總體真實率為100％；(包括正確樓號)4．對作弊的處罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5％，每發(fā)現(xiàn)壹份作弊感謝閱讀的《客戶意見調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記人當(dāng)月月度考核評分中。謝謝閱讀5．參和調(diào)查人員：XX小區(qū)物業(yè)管理項目機構(gòu)客戶助理感謝閱讀6．月日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開會議7．年月日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示且電話提前通知業(yè)感謝閱讀主8．年月日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作調(diào)查小組名單人員具體分工備注：各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負責(zé)人，負責(zé)該分精品文檔放心下載組人員的具體工作安排第二步，設(shè)計小區(qū)客戶意見調(diào)查表。尊敬的客戶：您好!感謝您在百忙之中抽空填寫XX物業(yè)的意見調(diào)查表。謝謝閱讀是XX物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。XX謝謝閱讀物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時，希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求謝謝閱讀和您對物業(yè)X公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業(yè)X感謝閱讀!感謝閱讀祝家庭幸福、工作順利!住址棟號房聯(lián)系電調(diào)查序話號請在相應(yīng)欄打上“√”：1．對物業(yè)管理項目機構(gòu)總體評價：很滿意口滿意口尚滿意口謝謝閱讀不滿意口很不滿意口2，接待客戶服務(wù)態(tài)度：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很謝謝閱讀不滿意口3．接待客戶工作效率：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很精品文檔放心下載不滿意口4．維修人員服務(wù)態(tài)度：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很精品文檔放心下載不滿意口5．維修及時性：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意謝謝閱讀口6．維修質(zhì)量：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口謝謝閱讀7．保安禮儀：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口精品文檔放心下載8．保安執(zhí)勤：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口感謝閱讀9．車輛管理：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口感謝閱讀10．消防管理：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口精品文檔放心下載11．清潔衛(wèi)生：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口謝謝閱讀12．園林綠化：很滿意口滿意口尚滿意口不滿意口很不滿意口感謝閱讀壹、您對物業(yè)管理項目機構(gòu)的工作有何建議?二、您對小區(qū)社區(qū)文化有何建議?三、您的其他意見：謝謝您的寶貴意見!請簽名：日期：發(fā)放人：日期：回收人：日期：(2)不滿意項排列及對策表1)填寫排列表項目車維修維辦公維園保保服消防精品文檔放心下載結(jié)果輛速度修事共修林安安務(wù)管理精品文檔放心下載管質(zhì)量效率衛(wèi)生態(tài)度綠化禮儀執(zhí)態(tài)理勤度滿意8項7173560873(單)百分比19．1831151079097276065665454651．62感謝閱讀60811％)累積百分10000(％)960798949020929657263828374838精品文檔放心下載項目車維維辦公維園保保服消防感謝閱讀結(jié)果輛修修事共修林安安務(wù)管理管理速度質(zhì)量效率衛(wèi)生態(tài)度綠化禮儀執(zhí)勤態(tài)度感謝閱讀不滿5意項776320(單)分比3467800067．67．00．67．33．33．67．67．33精品文檔放心下載％)積百10000分比467267355200000667200733200667感謝閱讀(％)說明：“累計百分比“的計算方式：累計項目（單數(shù)）之和/各項目（單數(shù)）總和×100％例“車輛管理的累計百分比＝97/495×100％＝1960感謝閱讀％“維修速度”的累計百分比＝188/495×100％＝37．98％精品文檔放心下載2)根據(jù)排列表，找出排列在前面的重要問題進行分析，壹感謝閱讀般取前四項分析或累計百分比的80％之前的項目進行分析。感謝閱讀3)填寫對策表很不滿意項目對策1．停車收費較貴，應(yīng)是解釋上出現(xiàn)問題，車輛管理：停車想辦法讓臨時停車人壹開始就知道收費的規(guī)定謝謝閱讀收費較貴117(因?qū)嶋H上收費比同行業(yè)低或持平)，門口設(shè)告示感謝閱讀門崗時間長12件、外或出入卡上說明；來車、來人不過問112謝謝閱讀件派人員，開通另壹通道，讓壹些固定車位的車主迅速出入；3．對外來車輛人員的管理：XX小區(qū)保安部不定期做神秘客戶，不能僅品質(zhì)部做很不滿意項目對策1．針對樓道問題、梯間垃圾，建議物業(yè)管理項目機構(gòu)和清潔隊開會，評審目前的工作謝謝閱讀生馬虎、程序是否存在問題，如健全人員崗位安排表、梯間有垃圾放置消殺監(jiān)督；同時進入樓道的保安員可及時向客感謝閱讀16件、高空拋物11件、戶助理反饋問題；電梯臟4件2．針對高空拋物，建議及時以告示方式感謝閱讀張貼于大門上，如實反應(yīng)樓下業(yè)主的苦衷，宣揚社會公德；3．管理人員多出入電梯檢查，督促清潔電梯。各項請XX小區(qū)物業(yè)管理項目機構(gòu)制訂辦法，在《客戶意見調(diào)查分析報告》中表述1．建議物業(yè)管理項目機構(gòu)監(jiān)督部門對業(yè)主家的維修按程序辦，保證及時性；如果能預(yù)精品文檔放心下載及時6件、約時間，業(yè)主心中有底就不會有怨言；如果因精品文檔放心下載車庫門／大門多為業(yè)主不在家而延誤了維修，應(yīng)告知業(yè)主且另感謝閱讀次提起無人處理6件外約定時間；2．車庫門／大門等保修期問題由專人跟蹤施工方，不厭其煩地反復(fù)追蹤直到完工；如果沒有及時聯(lián)絡(luò)到施工方，也應(yīng)向報修的業(yè)主反饋進展情況，使之理解我們的努力。各項請XX小區(qū)物業(yè)管理項目機構(gòu)制訂辦法，在《客戶意見調(diào)查分析報告》中表述根據(jù)客戶需求所采取的措施詳見《客戶意見調(diào)查分析報告》謝謝閱讀事務(wù)主；向業(yè)主發(fā)放聯(lián)系卡，定期意見調(diào)查，多聽業(yè)主建議；休息場所可座椅子非常少，XX小區(qū)樓下能否增加幾張凳子，方便老人小孩；沒有曬被子的地方，希望提供壹個固定的地點重新將樓梯墻壁維修粉刷；游樂場的燈晚上維修10點就能夠關(guān)了，停車場白天可不開燈，但晚上壹謝謝閱讀定要開，有些公共地方開燈過