航空地面服務培訓

航空地面服務培訓航空地面服務培訓前言：空市場需求也隨之逐年快速增長，給國內航空業(yè)帶來廣闊的發(fā)展前景。2008年北京奧運會，中國的航空運輸將會迎來一個黃金契機。不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低航空地面服務培訓目的：1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象2、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌3、通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中4、通過培訓使員工規(guī)范的禮儀知識航空地面服務培訓背景：1隨著2008件建設過度到重視內在素質和外在形象的時代．隨著中國的崛起,國際化的實現(xiàn),國際航班日益增加,航空乘務人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出中國的形象,中國人的素質.許多第一次到中國來的國際友人,商務人士是透過航空乘務人員的言行舉止來感受中國,評價中國的,可以說,航空乘務人員給國際人士的第一感覺就是他們對中國的第一印象.航空乘務人員卓越禮儀服務的重要性由此可見,讓我們大家來支持她們,尊重她們,讓她們把最好,最美的一面體現(xiàn)在全球!程從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等。2航空地面服務技巧培訓前言：真正的航空地面服務是什么？度，從而使企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。的有效方法。3歡迎進入譚小芳老師的《航空地面服務技巧培訓》課程！客戶服務名言——再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質，最后才是價格?！豆鹕虡I(yè)雜志》屬于旅客?！栴D酒店創(chuàng)始人希爾頓永遠可以競爭下去的東西?！綎|亞光紡織集團董事長王延平航空地面服務培訓寄語：頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快4它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。本文首發(fā)于博銳||45于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，本次培訓將為您解決這兩個問題。解的側重點）空姐的禮儀規(guī)定：空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、空姐在工作區(qū)域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。3、接聽電話時應使用文明電話用語。4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。空姐儀態(tài)基本要求：立如松坐如鐘行如風走姿標準：體態(tài)優(yōu)美重心放準5身體協(xié)調擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)走成直線步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)速度均勻(60-100步/分鐘)蹲姿標準：下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然蹲姿的形式：交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起，女)高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)空姐禮儀培訓“六位一體”法：即形體、微笑、禮儀、普通話、化妝、演練融為一體空姐禮儀培訓背景：6客戶對我們的理解和支持，保證我們整個行業(yè)持續(xù)發(fā)展。航空地面服務培訓特色：營績效?？蛻舻囊箝_始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關注顧客的需要，全面提高航空地面服務。該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，小芳老師的航空地面服務培訓課程中找到答案！提升航空地面服務的8種方式——1、避免服務不好的印象7戶留下服務不好的印象。2、彌補服務中的不足滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務修整的方案停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實際情況受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。5、經(jīng)常考察服務制度企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。86、建立良好的服務制度以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。升服務質量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。好，就無法做好更進一步的服務，也不會贏得客戶的認可。9有做好，客戶就不會滿意。生過，并且企業(yè)很好地解決了問題。10種客人對應的航空地面服務——1、吊兒郎當型此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型服務就沒有問題了。3、老馬識途型對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。4、浪費型10我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型否認叫過這道菜就麻煩了。7、寡言型心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。8、多嘴型想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。9、慢吞型判斷。10、急性型11很容易發(fā)脾氣。譚老師航空地面服務培訓特色：客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。面服務培訓課程中找到答案！航空地面服務溝通技巧培訓的5大禁忌：與客戶溝通的禁忌1、忌據(jù)理力爭12與客戶溝通的禁忌2、忌刻意說服與客戶溝通的禁忌3、忌當場回絕與客戶溝通的禁忌4、忌海闊天空與客戶溝通的禁忌5、忌背后議論航空地面服務培訓的五大特點——（1）供求分散性能地接近消費者。（2）營銷方式單一性航空地面服務則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方13務產(chǎn)品，這給航空地面服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。（3）營銷對象復雜多變買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，消費，如信息咨詢、郵電通訊等。（4）航空地面服務消費者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。變化科技發(fā)展的日新月異等對信息航空地面服務、環(huán)保航空地面服求的彈性是航空地面服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。（5）航空地面服務人員的技術、技能、技藝要求高航空地面服務者的技術、技能、技藝直接關系著航空地面服務質量。消費者對各種航空地面服務產(chǎn)品的質量要求也就是對航空地面服務14者的感覺體會。航空地面服務培訓的九項原則：1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。索。2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，有利于市場營銷工作的開展。155、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結果。不同的結果。6、顧客有充分的選擇權力。權。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。拱手將顧客送給競爭對手。航空地面服務如何達到“三贏”？16個航空地面服務，這個出發(fā)點就可以保證企業(yè)整體運營架構的成效。航空地面服務是在企業(yè)的基本業(yè)務模式基礎上，一線員工和顧客互理的要求。這是航空地面服務里相當重要的一個環(huán)節(jié)。銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。17魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當病人伸出手,讓專家診斷因而喪失生的希望。喜。XX機場的第X000萬熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。18里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，了心要買他的米。巧》培訓課程，請聯(lián)與您分享以下兩個案例：1、中脈集團我曾經(jīng)看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪19的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。2、英國公司當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外公司品牌的認間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。3、海爾感動航空地面服務20以前聽說海爾的售后航空地面服務很好，但也僅限于聽說而已。而降低自己的航空地面服務水準。來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。21回顧一下這些過程，我還真的挺感動。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”居的地方。溫哥華被冠以最佳旅游目的地”界上最適合人居的地方theEconomistIntelligenceUnit’高品質生活，無庸置疑。始至終的航空地面服務內容。到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉換下一底如何管理游客的航空地面服務期望呢？22望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動我們所提供一連串驚奇的定性的不滿意、抱怨、指責，將是我們不斷進步的原動力。5、DIY家裝連鎖國外有一家著名的DIY能滿足他們的要求，又能最省錢。有一位消費者為了解決一個難題，欲購買一套價值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個簡單的5花錢，才是快速致富之本。23不得了，有了人氣，財源自然滾滾而來。航空地面服務亟需培訓！傲視群雄。――營銷產(chǎn)品和要注意：1、顧客滿意度24才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到，據(jù)美國RDS務價值。2、尊重顧客就顧客精神愉悅的欲望。這就是航空地面服務制勝的秘籍。3、航空地面服務補救適當?shù)难a救航空地面服務措施。地面服務管理意識，打造全盤航空地面服務理念。航空地面服務培訓案例1：聯(lián)邦快遞總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于197325遍及世界業(yè)務遍布世界211國內生產(chǎn)總值的90％。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言，"想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競得更小、更舒適。運送軟件，有三個版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡版的取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨等。其次是客戶航空地面服務線上作業(yè)系統(tǒng)系統(tǒng)可追溯到60年代，當時業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦1980蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡業(yè)務系統(tǒng)26VirtualOrder。和FedExinterNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。航空地面服務培訓案例2：迪斯尼樂園商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國際品牌排名第5，品牌價值超過600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡、服裝、玩具等眾多領域。目前在全球有4日本東京及法國巴黎，而香港迪士尼樂園計劃于2005年開園。園。整個樂園擁有大量娛樂設施、32000余名員工、1400多種工作。給游客以歡