版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
航空地面服務(wù)培訓(xùn)航空地面服務(wù)培訓(xùn)前言:空市場需求也隨之逐年快速增長,給國內(nèi)航空業(yè)帶來廣闊的發(fā)展前景。2008年北京奧運(yùn)會(huì),中國的航空運(yùn)輸將會(huì)迎來一個(gè)黃金契機(jī)。不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低航空地面服務(wù)培訓(xùn)目的:1、通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象2、通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升公司精神面貌3、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中4、通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)航空地面服務(wù)培訓(xùn)背景:1隨著2008件建設(shè)過度到重視內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的時(shí)代.隨著中國的崛起,國際化的實(shí)現(xiàn),國際航班日益增加,航空乘務(wù)人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出中國的形象,中國人的素質(zhì).許多第一次到中國來的國際友人,商務(wù)人士是透過航空乘務(wù)人員的言行舉止來感受中國,評(píng)價(jià)中國的,可以說,航空乘務(wù)人員給國際人士的第一感覺就是他們對(duì)中國的第一印象.航空乘務(wù)人員卓越禮儀服務(wù)的重要性由此可見,讓我們大家來支持她們,尊重她們,讓她們把最好,最美的一面體現(xiàn)在全球!程從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度,將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。2航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)前言:真正的航空地面服務(wù)是什么?度,從而使企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展,在競爭中取勝。的有效方法。3歡迎進(jìn)入譚小芳老師的《航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程!客戶服務(wù)名言——再次光臨的顧客可以為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最后才是價(jià)格?!豆鹕虡I(yè)雜志》屬于旅客。——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西?!綎|亞光紡織集團(tuán)董事長王延平航空地面服務(wù)培訓(xùn)寄語:頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快4它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。本文首發(fā)于博銳||45于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。解的側(cè)重點(diǎn))空姐的禮儀規(guī)定:空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方,不著奇裝異服,工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇,應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問好。2、空姐在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。3、接聽電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語。4、維護(hù)公共場所秩序,不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧??战銉x態(tài)基本要求:立如松坐如鐘行如風(fēng)走姿標(biāo)準(zhǔn):體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)5身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)走成直線步幅適當(dāng)(男:40厘米;女:36厘米)速度均勻(60-100步/分鐘)蹲姿標(biāo)準(zhǔn):下兩腿合力支撐身體,掌握好身體的重心,臀部向下蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔,神情自然蹲姿的形式:交叉式(右前左后,重疊,合力支撐身體,特點(diǎn):雙腿交叉在一起,女)高低式(左前右后,不重疊,右腿支撐身體,特點(diǎn):雙膝一高一低)半蹲式(左前右后,不重疊,左腿支撐身體,特點(diǎn):半立半蹲)空姐禮儀培訓(xùn)“六位一體”法:即形體、微笑、禮儀、普通話、化妝、演練融為一體空姐禮儀培訓(xùn)背景:6客戶對(duì)我們的理解和支持,保證我們整個(gè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展。航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色:營績效??蛻舻囊箝_始千變?nèi)f化的今天,要想在激烈的市場競爭中脫穎而出,建立核心優(yōu)勢,必須關(guān)注顧客的需要,全面提高航空地面服務(wù)。該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,小芳老師的航空地面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案!提升航空地面服務(wù)的8種方式——1、避免服務(wù)不好的印象7戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足滿意,使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案停車場上,那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實(shí)際情況受來調(diào)整服務(wù)制度,也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。5、經(jīng)??疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù),幫助客戶解決問題,客戶服務(wù)質(zhì)量的提高,就要及時(shí)地修改制度。86、建立良好的服務(wù)制度以很好的指導(dǎo)客戶,讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。升服務(wù)質(zhì)量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好,也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn),用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總得顧客的購買和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。好,就無法做好更進(jìn)一步的服務(wù),也不會(huì)贏得客戶的認(rèn)可。9有做好,客戶就不會(huì)滿意。生過,并且企業(yè)很好地解決了問題。10種客人對(duì)應(yīng)的航空地面服務(wù)——1、吊兒郎當(dāng)型此就可以節(jié)省時(shí)間,又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型服務(wù)就沒有問題了。3、老馬識(shí)途型對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話,不批評(píng)他所講的內(nèi)容,他要點(diǎn)什么我們就給他什么,就沒有什么問題了。4、浪費(fèi)型10我們身上,跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明,讓了接受,最忌辯論。6、健忘型否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。7、寡言型心傾聽其意見,并提出簡明扼要的建議,以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型想誘其談入正題,以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。9、慢吞型判斷。10、急性型11很容易發(fā)脾氣。譚老師航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色:客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案!航空地面服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)的5大禁忌:與客戶溝通的禁忌1、忌據(jù)理力爭12與客戶溝通的禁忌2、忌刻意說服與客戶溝通的禁忌3、忌當(dāng)場回絕與客戶溝通的禁忌4、忌海闊天空與客戶溝通的禁忌5、忌背后議論航空地面服務(wù)培訓(xùn)的五大特點(diǎn)——(1)供求分散性能地接近消費(fèi)者。(2)營銷方式單一性航空地面服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方13務(wù)產(chǎn)品,這給航空地面服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。(3)營銷對(duì)象復(fù)雜多變買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。(4)航空地面服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理,人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,定組織及總金額支出中相互牽制,也是形成需求彈性大的原因之一。變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息航空地面服務(wù)、環(huán)保航空地面服求的彈性是航空地面服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。(5)航空地面服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高航空地面服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著航空地面服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種航空地面服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)航空地面服務(wù)14者的感覺體會(huì)。航空地面服務(wù)培訓(xùn)的九項(xiàng)原則:1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。索。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失,否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去現(xiàn)客戶歧視政策,所以不要輕言放棄客戶,退出市場。4、暢通溝通渠道,歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力,及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度,有利于市場營銷工作的開展。155、顧客不總是對(duì)的,但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。權(quán)。市場是需求的體現(xiàn),顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。能作到事半功倍,提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顧客愿意相信?易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會(huì)去照顧。拱手將顧客送給競爭對(duì)手。航空地面服務(wù)如何達(dá)到“三贏”?16個(gè)航空地面服務(wù),這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營架構(gòu)的成效。航空地面服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上,一線員工和顧客互理的要求。這是航空地面服務(wù)里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷的血肉是什么呢?我想感動(dòng)客戶是其中主要部分。17魔纏身,卻對(duì)專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷因而喪失生的希望。喜。XX機(jī)場的第X000萬熱情,而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。18里還有米,他就將舊米倒出來,將米缸刷干凈,然后將新米倒進(jìn)去,了心要買他的米。巧》培訓(xùn)課程,請(qǐng)聯(lián)與您分享以下兩個(gè)案例:1、中脈集團(tuán)我曾經(jīng)看過一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目,談的是一個(gè)女孩身患怪19的療效信任問題,也就打開了消費(fèi)者的荷包。2、英國公司當(dāng)越來越多的中國人搭乘飛機(jī)旅行時(shí),我們對(duì)國外公司品牌的認(rèn)間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊,形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。3、海爾感動(dòng)航空地面服務(wù)20以前聽說海爾的售后航空地面服務(wù)很好,但也僅限于聽說而已。而降低自己的航空地面服務(wù)水準(zhǔn)。來沒裝上的底罩,修好了漏水的水龍頭。21回顧一下這些過程,我還真的挺感動(dòng)。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”居的地方。溫哥華被冠以最佳旅游目的地”界上最適合人居的地方theEconomistIntelligenceUnit’高品質(zhì)生活,無庸置疑。始至終的航空地面服務(wù)內(nèi)容。到完全滿意后,由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一底如何管理游客的航空地面服務(wù)期望呢?22望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動(dòng)我們所提供一連串驚奇的定性的不滿意、抱怨、指責(zé),將是我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。5、DIY家裝連鎖國外有一家著名的DIY能滿足他們的要求,又能最省錢。有一位消費(fèi)者為了解決一個(gè)難題,欲購買一套價(jià)值5000美元的工具,一名員工為其提供了一個(gè)簡單的5花錢,才是快速致富之本。23不得了,有了人氣,財(cái)源自然滾滾而來。航空地面服務(wù)亟需培訓(xùn)!傲視群雄。――營銷產(chǎn)品和要注意:1、顧客滿意度24才可能成為忠誠顧客,才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到,據(jù)美國RDS務(wù)價(jià)值。2、尊重顧客就顧客精神愉悅的欲望。這就是航空地面服務(wù)制勝的秘籍。3、航空地面服務(wù)補(bǔ)救適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救航空地面服務(wù)措施。地面服務(wù)管理意識(shí),打造全盤航空地面服務(wù)理念。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例1:聯(lián)邦快遞總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于197325遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211國內(nèi)生產(chǎn)總值的90%。2001年,聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言,"想稱霸市場,首先要讓客戶的心跟著你走,然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競得更小、更舒適。運(yùn)送軟件,有三個(gè)版本:DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨等。其次是客戶航空地面服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)系統(tǒng)可追溯到60年代,當(dāng)時(shí)業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目,聯(lián)邦1980蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)26VirtualOrder。和FedExinterNetShip進(jìn)行,主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例2:迪斯尼樂園商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國際品牌排名第5,品牌價(jià)值超過600億美元,它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。目前在全球有4日本東京及法國巴黎,而香港迪士尼樂園計(jì)劃于2005年開園。園。整個(gè)樂園擁有大量娛樂設(shè)施、32000余名員工、1400多種工作。給游客以歡
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- PEP人教版小學(xué)四年級(jí)上冊(cè)Unit 1 My classroom PartC Story time課件
- 農(nóng)村個(gè)人房屋買賣合同協(xié)議書范本
- (立項(xiàng)備案方案)椰雕項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告
- 古代建筑行業(yè)中的追蹤和定位- 王姣27課件講解
- 山東省菏澤市鄆城縣第一中學(xué)2023-2024學(xué)年七年級(jí)上學(xué)期第一次月考生物試題(解析版)-A4
- 湖南省婁底市新化縣2024-2025學(xué)年八年級(jí)上學(xué)期12月月考道德與法治試題-A4
- 獸醫(yī)寄生蟲題庫與參考答案
- 養(yǎng)老院老人心理關(guān)愛制度
- 養(yǎng)老院老人緊急救援人員職業(yè)道德制度
- 房屋建筑項(xiàng)目工程總承包合同(2篇)
- JGJ92-2016無粘結(jié)預(yù)應(yīng)力混凝土結(jié)構(gòu)技術(shù)規(guī)程
- 中國法律史-第一次平時(shí)作業(yè)-國開-參考資料
- 人工智能原理與技術(shù)智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年同濟(jì)大學(xué)
- 2024年4月自考05677法理學(xué)試題及答案含評(píng)分參考
- 醬類制造項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析報(bào)告
- 2024年交管12123學(xué)法減分考試題庫附完整答案(網(wǎng)校專用)
- 研究生學(xué)術(shù)表達(dá)能力培養(yǎng)智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年西安建筑科技大學(xué)、清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、山東大學(xué)、河北工程大學(xué)、《環(huán)境工程》英文版和《環(huán)境工程》編輯部
- sqe年度總結(jié)報(bào)告
- 中外石油文化智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年中國石油大學(xué)(華東)
- GJB9001C-2017管理手冊(cè)、程序文件及表格匯編
- 中外比較文學(xué)研究專題智慧樹知到期末考試答案2024年
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論