客服話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)例

第5頁(yè)共5頁(yè)客服話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)例?1.話?務(wù)員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求：?話務(wù)?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識(shí)，?紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?話務(wù)員?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對(duì)無(wú)?理客戶(hù)?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶(hù)?？?戶(hù)的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不同?，因此?客戶(hù)服?務(wù)是根?據(jù)客戶(hù)?本人的?喜好使?他滿(mǎn)意?。（?2）不?輕易承?諾，說(shuō)?到就要?做到。?話務(wù)員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶(hù)做?什么，?這樣會(huì)?給工作?造成被?動(dòng)。但?是客戶(hù)?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶(hù)?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動(dòng)公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶(hù)?投訴問(wèn)?題后，?要在_?___?小時(shí)之?內(nèi)必須?做出處?理，這?是一種?信譽(yù)的?體現(xiàn)，?也是對(duì)?作為客?服的基?本要求?。（?3）勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?話務(wù)員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問(wèn)題?的時(shí)候?，同事?之間往?往會(huì)相?互推卸?責(zé)任。?客戶(hù)服?務(wù)是一?個(gè)企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶(hù)?帶來(lái)的?所有損?失。因?此，在?客戶(hù)服?務(wù)部門(mén)?，不能?說(shuō)這是?那個(gè)部?門(mén)的責(zé)?任，一?切的責(zé)?任都需?要通過(guò)?話務(wù)員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為話?務(wù)員，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：（?1）良?好的語(yǔ)?言表達(dá)?能力。?與客戶(hù)?溝通過(guò)?程中，?普通話?流利，?語(yǔ)速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解?決客戶(hù)?問(wèn)題的?必備武?器。不?管做那?個(gè)行業(yè)?都需要?具備扎?實(shí)的專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)?。不僅?能跟客?戶(hù)溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項(xiàng)服務(wù)?的專(zhuān)家?，能夠?解釋客?戶(hù)提出?的問(wèn)題?。如果?客戶(hù)服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專(zhuān)?業(yè)人才?，有些?問(wèn)題可?能就解?決不了?。作為?客戶(hù)，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶(hù)?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?（3?）要學(xué)?會(huì)換位?思考，?我們?cè)?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會(huì)?客戶(hù)著?想，這?樣是維?護(hù)客戶(hù)?、留住?客戶(hù)最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶(hù)投?訴時(shí)如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?客服?話務(wù)員?年終個(gè)?人工作?總結(jié)例?（二）?移動(dòng)?客服人?員最重?要的是?不用直?接和客?戶(hù)之家?見(jiàn)面，?而是通?過(guò)電話?的方式?來(lái)工作?，我的?音質(zhì)在?這里得?到了最?大的發(fā)?揮。?一年來(lái)?，在公?司黨委?的正確?領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫?助下，?本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_，學(xué)?習(xí)科學(xué)?發(fā)展觀?，按照?局黨委?確定的?工作思?路，以?微笑服?務(wù)為己?任，以?顧客滿(mǎn)?意為宗?旨，立?足本職?、愛(ài)崗?敬業(yè)、?扎扎實(shí)?實(shí)地做?好移動(dòng)?基層客?服工作?。現(xiàn)對(duì)?自己全?年的工?作總結(jié)?如下：?一、?立足本?職，愛(ài)?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡(jiǎn)單的?事做好?就是不?簡(jiǎn)單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無(wú)怨言?地放棄?休息時(shí)?間，做?好工作?計(jì)劃，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?。二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)理?論是行?動(dòng)的先?導(dǎo)。作?為移動(dòng)?基層客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到理論?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。一?年來(lái)我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高理?論水平?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來(lái)鍛煉?自己。?1、?注重理?論聯(lián)系?實(shí)際。?在工作?中用理?論來(lái)指?導(dǎo)解決?實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目?的再于?應(yīng)用，?以理論?的指導(dǎo)?，不斷?提高了?分析問(wèn)?題和解?決問(wèn)題?的能力?，增強(qiáng)?了工作?中的原?則性、?系統(tǒng)性?、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)?造性。?到公司?三年來(lái)?，我注?重把理?論轉(zhuǎn)化?為自己?的科學(xué)?思維方?法，轉(zhuǎn)?化為對(duì)?實(shí)際工?作的正?確把握?，轉(zhuǎn)化?為指導(dǎo)?工作的?思路辦?法，積?極研究?新情況?，解決?新問(wèn)題?，走出?新路子?，克服?因循守?舊的思?想，力?戒“經(jīng)?驗(yàn)主義?”，拓?展思維?。2?、注重?克服思?想上的?“惰”?性。堅(jiān)?持按制?度，按?計(jì)劃進(jìn)?行理論?學(xué)習(xí)。?首先不?把理論?學(xué)習(xí)視?為“軟?指標(biāo)”?和額外?負(fù)擔(dān)，?自覺(jué)參?加每季?度的黨?課集中?學(xué)習(xí);?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)我?在過(guò)去?的工作?方式，?我會(huì)努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中保?持好和?客戶(hù)之?間的關(guān)?系，用?最好的?服務(wù)來(lái)?解決客?戶(hù)的困?難，讓?我用最?好的服?務(wù)來(lái)化?解客戶(hù)?的難題?。工?作就是?這樣，?干一行?愛(ài)一行?，我已?經(jīng)對(duì)我?的工作?非常的?熱愛(ài)了?，我會(huì)?在今后?的工作?中繼續(xù)?的努力?，為公?司的發(fā)?展做出?自己最?大的努?力!?客服話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)例（?三）?移動(dòng)客?服人員?最重要?的是不?用直接?和客戶(hù)?之家見(jiàn)?面，而?是通過(guò)?電話的?方式來(lái)?工作，?我的音?質(zhì)在這?里得到?了最大?的發(fā)揮?。一年?來(lái)，在?公司黨?委的正?確領(lǐng)導(dǎo)?和關(guān)心?幫助下?，本人?認(rèn)真學(xué)?習(xí)__?__，?學(xué)習(xí)_?___?，按照?局黨委?確定的?工作思?路，以?微笑服?務(wù)為己?任，以?顧客滿(mǎn)?意為宗?旨，立?足本職?、愛(ài)崗?敬業(yè)、?扎扎實(shí)?實(shí)地做?好移動(dòng)?基層客?服工作?。現(xiàn)對(duì)?自己全?年的工?作總結(jié)?如下：?一、?立足本?職，愛(ài)?崗敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作。?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)。?作為移?動(dòng)基層?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來(lái)?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來(lái)鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實(shí)際?。在工?作中用?理論來(lái)?指導(dǎo)解?決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)?目的再?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問(wèn)題和?解決問(wèn)?題的能?力，增?強(qiáng)了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見(jiàn)性和?創(chuàng)造性?。到公?司三年?來(lái)，我?注重把?理論轉(zhuǎn)?化為自?己的科?學(xué)思維?方法，?轉(zhuǎn)化為?對(duì)實(shí)際?工作的?正確把?握，轉(zhuǎn)?化為指?導(dǎo)工作?的思路?辦法，?積極研?究新情?況，解?決新問(wèn)?題，走?出新路?子，克?服因循?守舊的?思想，?力戒“?經(jīng)驗(yàn)主?義”，?拓展思?維。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行理?論學(xué)習(xí)?。首先?不把理?論學(xué)習(xí)?視為“?軟指標(biāo)?”和額?外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)?參加每?季度的?黨課集?中學(xué)習(xí)?;其次?是按自?己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持?個(gè)人自?學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘?子”精?神，擠?時(shí)間學(xué)?，正確?處理工?作與學(xué)?習(xí)的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學(xué)習(xí)?，不因?任務(wù)重?而放松?學(xué)習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)我