《汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)研究10000字（論文）》

汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)問題與對(duì)策研究目錄270921前言 1320852我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀 2259132.1汽車保險(xiǎn)理賠的概念內(nèi)涵 2302122.2汽車保險(xiǎn)理賠的流程 269582.3汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀 4210582.3.1賠案總量呈下降趨勢(shì) 4291162.3.2核心檢測(cè)指標(biāo)穩(wěn)健向好 4235162.3.3理賠服務(wù)中的科技應(yīng)用日益廣泛 4163213我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題及成因分析 6310923.1我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題 6306343.1.1理賠人才隊(duì)伍建設(shè)落后 6104423.1.2理賠服務(wù)糾紛處理影響客戶滿意度 6187113.1.3理賠風(fēng)險(xiǎn)管控存在漏洞 7267133.2影響我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的成因分析 8308553.2.1保險(xiǎn)公司內(nèi)部原因分析 8293873.2.2保險(xiǎn)消費(fèi)者層面分析 9259843.2.3保險(xiǎn)理賠外部環(huán)境因素分析 97834提升我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的對(duì)策措施 10150504.1制度層面 10199874.1.1健全車輛承保制度 10250164.1.2細(xì)化理賠制度流程 1019134.1.3統(tǒng)一理賠和判決標(biāo)準(zhǔn) 10226814.1.4完善車險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī) 11124744.2保險(xiǎn)公司層面 11199084.2.1內(nèi)部信息共享 11119234.2.2提高理賠人員專業(yè)化程度 11112214.2.3重視小額索賠欺詐案件 11160514.2.4積極推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用 11269094.3社會(huì)層面 12307224.3.1加強(qiáng)社會(huì)宣傳 12151904.3.2加強(qiáng)社會(huì)治理 1246054.3.3提高違法成本 1266724.3.4嚴(yán)格車險(xiǎn)銷售模式 1221488總結(jié) 1421277參考文獻(xiàn) 161前言隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)呈高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，汽車已經(jīng)成為人們生活的離不開的一環(huán)，車險(xiǎn)是最重要、最有效的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手段之一，是不可或缺的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。汽車保險(xiǎn)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其重要性和社會(huì)關(guān)系日益受到重視。但隨之帶來的問題也逐年增加，車險(xiǎn)事故發(fā)生后該怎么樣處理，消費(fèi)者如何索賠，這個(gè)問題有很多人問，所以我們需要重點(diǎn)解讀一下。但汽車保險(xiǎn)行業(yè)目前存在出險(xiǎn)率高，賠付率高，消費(fèi)者投保意識(shí)不足，理賠糾紛多等一系列問題，影響行業(yè)認(rèn)可度和社會(huì)和諧。那么因此我們就對(duì)這進(jìn)行了一定的深究。對(duì)車險(xiǎn)理賠過程中存在的主要問題進(jìn)行了全面、合理的分析，提出了促進(jìn)車險(xiǎn)理賠科學(xué)性、合理性和有效性的科學(xué)戰(zhàn)略措施。所以只要在這方面做好了統(tǒng)籌規(guī)劃，就一定能行?？偨Y(jié)2我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀2.1汽車保險(xiǎn)理賠的概念內(nèi)涵車險(xiǎn)理賠，是指保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，發(fā)生損害后，根據(jù)保險(xiǎn)合同，解決賠償問題的程序。其基本特征主要包括：（1）目前，隨著我國(guó)汽車保有量的大幅增加，私家車的數(shù)量和使用大眾汽車保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人比例也在大幅增加。大部分人在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)并不了解車險(xiǎn)，多因法律的強(qiáng)制作用或其他因素，購(gòu)買了汽車保險(xiǎn)。在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)，被保險(xiǎn)人沒有仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，對(duì)交通事故處理和汽車保養(yǎng)知識(shí)不太了解。在出險(xiǎn)后，以為無論何種情況都可以獲得理賠，甚至希望得到額外收益，所以我們?cè)诤笃跍贤ǖ臅r(shí)候就會(huì)有不便的地方。（2）車險(xiǎn)的事故損失幅度小。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故發(fā)生率高，但每次事故的損失金額相對(duì)較小。保險(xiǎn)公司必須在其業(yè)務(wù)上關(guān)注度特別高。在一些事故中，賠償金額不高，但必須保證提供給被保險(xiǎn)人的服務(wù)質(zhì)量。無論如何，賠償金額并不大，但案件的增加已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一定的影響。（3）汽車保險(xiǎn)出險(xiǎn)時(shí)的時(shí)間地點(diǎn)不確定。中國(guó)幅員遼闊、交通系統(tǒng)完善，汽車出險(xiǎn)地點(diǎn)不確定且沒有固定規(guī)律。社會(huì)職業(yè)豐富多樣，生活?yuàn)蕵贩绞蕉嘧硕嗖?，人們駕車出行時(shí)間不固定，即發(fā)生事故時(shí)間不確定。社會(huì)化運(yùn)營(yíng)體系要求保險(xiǎn)公司擁有高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來支持其理賠。權(quán)限是一個(gè)24小時(shí)的案件登記機(jī)制和一個(gè)龐大而高效的控制網(wǎng)絡(luò)。我國(guó)目前財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司普遍設(shè)計(jì)是按照該公司所管轄范圍內(nèi)的各個(gè)區(qū)域分配理賠作業(yè)人員，在理賠部門實(shí)行兩班輪班制，為員工安排宿舍以支持車險(xiǎn)理賠的高效服務(wù)。（4）在處理汽車保險(xiǎn)索賠時(shí)，維修店會(huì)限制損壞確定。維修店在汽車保險(xiǎn)索賠中發(fā)揮著重要作用。維修店的價(jià)格、期限和質(zhì)量直接影響您的汽車保險(xiǎn)服務(wù)。發(fā)生車禍后，大部分車主送去汽修店后，對(duì)維修過程并沒有太在意，認(rèn)為車子有保險(xiǎn)就需要修。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量、時(shí)間或維修成本等問題時(shí)，可將責(zé)任歸咎于保險(xiǎn)公司和維修店，從而導(dǎo)致糾紛。但保險(xiǎn)公司僅根據(jù)保險(xiǎn)合同承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償義務(wù)，發(fā)生事故時(shí)不修理車輛或相關(guān)物品。2.2汽車保險(xiǎn)理賠的流程首先是風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。如果發(fā)生交通事故，被保險(xiǎn)人首先要聯(lián)系事故中心122，交警會(huì)指定專人負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人有責(zé)任將情況通知其保險(xiǎn)公司。如果發(fā)生單面或輕微事故，您可以自己拍照并在事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。二是損害調(diào)查。保險(xiǎn)公司接到通知后，對(duì)應(yīng)急車輛進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)車輛損壞程度計(jì)算損壞金額。在發(fā)生輕微事故的情況下，車主可以自己駕駛車輛到損壞評(píng)估中心。如果損壞嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司會(huì)派出調(diào)查員對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查。如果收取的金額超過承保限額，則所有者或負(fù)責(zé)人必須支付差額。然后需要理算復(fù)核審批。理賠材料通常包括汽車保險(xiǎn)單、駕照、保險(xiǎn)憑證和一份責(zé)任聲明（如果是單程事故，您不必提交責(zé)任聲明）。如果發(fā)生傷害，還必須提交受傷者的醫(yī)療證明和醫(yī)療賬單。車主可以選擇自己喜歡的4S店或維修店修車，但如需到保險(xiǎn)公司場(chǎng)所進(jìn)行損壞評(píng)估，必須提前告知員工，修復(fù)位置一經(jīng)發(fā)現(xiàn)便無法更改。維修完成后，車主必須先支付維修費(fèi)用，并開具固定損壞金額的發(fā)票和維修清單。最后賠付結(jié)案。經(jīng)核賠人員審核無誤的賠案需進(jìn)行編號(hào)，并將相關(guān)手續(xù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門確認(rèn)無誤的，進(jìn)行劃款賠付。保險(xiǎn)公司按照查勘定損時(shí)采集的信息進(jìn)行打卡支付。圖1車險(xiǎn)理賠流程圖2.3汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，保險(xiǎn)行業(yè)地位不高，特別是部分銷售人員不厭其煩地推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，大眾對(duì)于保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，還停留在早期“拉保單、拉客戶”的固有印象中，因此在就外部原因而言還存在許多不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素。近年來，我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平一直被廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)所做的一項(xiàng)覆蓋北京、上海、廣東等15個(gè)省近3209名財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)個(gè)人客戶的調(diào)查，可以看出隨著我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)事業(yè)的不斷發(fā)展，同行業(yè)公司越來越多，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越大，消費(fèi)者對(duì)各個(gè)公司的滿意度大不相同。當(dāng)選擇的財(cái)險(xiǎn)公司不斷增加時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于所選財(cái)險(xiǎn)公司的要求也越來越高，但是整體的滿意度還是很高的。表1各財(cái)險(xiǎn)公司用戶滿意度指數(shù)表公司名稱（簡(jiǎn)稱）滿意度指數(shù)天安保險(xiǎn)股份有限公司81.9民安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司81.2太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司81.0中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限股份公司81.0英大泰和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司80.1中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司79.1中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司78.7天平汽車保險(xiǎn)公司78.6陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司78.5紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司78.4安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司78.3中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.9永安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.8永誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.6安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司77.5中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.5中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.1信達(dá)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.0華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司76.9華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司75.8從這個(gè)調(diào)查表中可以看出，消費(fèi)者對(duì)于各式各樣的財(cái)險(xiǎn)公司的滿意度都在75%以上，而且各財(cái)險(xiǎn)公司相差也不是很大。不管是從保險(xiǎn)公司的角度出發(fā)，還是保險(xiǎn)消費(fèi)者的角度看問題，不斷壯大的保險(xiǎn)行業(yè)肯定更加有利于滿足消費(fèi)者需求，促進(jìn)保險(xiǎn)公司更新?lián)Q代。對(duì)于滿意度的理解，我認(rèn)為該問題的焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在理賠上，消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)就是為了獲得及時(shí)便利的保障，如果理賠環(huán)節(jié)賠付周期較長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度不友好，甚至條款內(nèi)容還存在爭(zhēng)議，那么這樣的公司急需改進(jìn)才能更好的發(fā)展。2.3.1保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)缺陷大在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，商業(yè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)主要體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，往往一個(gè)理性的投?？蛻艨偸菚?huì)傾向選擇一家實(shí)力雄厚、理賠服務(wù)水平高的保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)。因此，想要擴(kuò)大承保的保費(fèi)規(guī)模并保證其自身在保險(xiǎn)市場(chǎng)的占有率，優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)是不容小覷的。圖2買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)主要考慮的因素由圖2，可以看出，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的首要需求就是理賠方便快捷，實(shí)實(shí)在在解決問題。但是，許多保險(xiǎn)公司“重規(guī)模、搶市場(chǎng)；淡服務(wù)、輕理賠”的經(jīng)營(yíng)理念限制了服務(wù)質(zhì)量的提高，損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)。在保險(xiǎn)公司方面，保險(xiǎn)條款中關(guān)于出險(xiǎn)車輛修理的規(guī)定存在一定缺陷，使得機(jī)動(dòng)車?yán)碣r價(jià)格具有較大的可爭(zhēng)性，胡波就在自己的文章中對(duì)車險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)公司方面提出許多可行意見。部分保險(xiǎn)公司制定的車險(xiǎn)條款顯示“霸權(quán)和理解漏洞”兩大特點(diǎn)，許多車主在翻閱車險(xiǎn)條款時(shí)，總是反映繁瑣、難懂和模棱兩可。在投保時(shí)很少有保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向投保人詳細(xì)介紹和解釋車險(xiǎn)條款，很多車主就因?yàn)榭床坏交蛘呖床欢畻l款和怕麻煩便草草在車險(xiǎn)投保單上簽上名字，甚至投保人沒有簽名而由保險(xiǎn)經(jīng)辦人擅自模仿和代簽名。2.3.3理賠服務(wù)中的科技應(yīng)用日益廣泛首先，深度學(xué)習(xí)和人工智能受到廣泛運(yùn)用。人工智能在索賠中的應(yīng)用非常突出，主要用于識(shí)別出險(xiǎn)汽車的受損照片。馬云旗下的螞蟻金服推出的“定損寶”非常受人們青睞，其主要運(yùn)用了深度學(xué)習(xí)算法，能夠進(jìn)行圖像識(shí)別，可以運(yùn)用AI充當(dāng)人類的大腦以及眼睛，主要通過云端的算法進(jìn)行識(shí)別事故照片，并且給出理賠結(jié)果，包含維修方案、損壞部件與維修價(jià)格。除此之外，還避免了理賠欺騙行為的發(fā)生，尤其是“定損寶”能夠?qū)Σ煌瑢こ５氖鹿拾讣M(jìn)行細(xì)致洞察，能夠很好地識(shí)別PS圖片、重復(fù)理賠以及照片與事故產(chǎn)生原因不符的狀況。除此之外，還邀請(qǐng)到了知名度很高的公司開發(fā)的項(xiàng)目來進(jìn)行輔助，可以進(jìn)行核損理賠與核保驗(yàn)車，對(duì)車輛受損程度給出報(bào)告，輸出定損報(bào)告，降低公司成本。其次，保險(xiǎn)公司正在使用新的索賠處理技術(shù)來改善他們的服務(wù)。由于2020年突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，各大保險(xiǎn)公司充分利用科技手段，全面提升線上服務(wù)。解決客戶的理賠需求。針對(duì)疫情期間理賠服務(wù)面臨的問題，人保理賠：可通過人保官方微信公眾號(hào)或人保應(yīng)用程序等在線方式解決有明顯損壞和明顯責(zé)任的汽車保險(xiǎn)索賠。責(zé)任明確的當(dāng)事人，如雙方，由人保財(cái)險(xiǎn)為車輛投保，僅造成車輛損失，不造成人身或物質(zhì)損失。任何一方都可以直接向保險(xiǎn)公司提出索賠。并且理賠不影響不負(fù)責(zé)任方明年的車險(xiǎn)保費(fèi)變動(dòng)。雙方明確車輛損壞事故的責(zé)任，如果雙方車輛都能正常行駛，車主可以在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故和損壞部件進(jìn)行拍照，并可以迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)并減少或減少，拒絕事故證明。中國(guó)平安的做法如出一轍，為提升理賠服務(wù)的便捷性，中國(guó)平安表示，客戶可以在拒保、一鍵報(bào)案、上傳資料后，通過信用理賠、視頻理賠等多種智能理賠，在線審核和受理理賠。其中，車險(xiǎn)理賠（含車險(xiǎn)人身傷害）可通過平安好車主APP辦理。對(duì)于清潔車輛損壞，超過98%的現(xiàn)場(chǎng)案例使用在線調(diào)查，在人身傷害的情況下，醫(yī)療費(fèi)用的100%是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)還通過其官方微信推出了“互信賠付”，這是一種有效的1000元以下輕微車損理賠管理工具。當(dāng)客戶脫離險(xiǎn)境時(shí)，點(diǎn)擊微信小程序“非常貼心”模塊中的“互信獎(jiǎng)勵(lì)”模塊，輸入全車信息，查看互信限額，上傳需開單的維修金額及圖片事故現(xiàn)場(chǎng)。在真正的小案例中，向客戶發(fā)送消息的付款方式的選擇在幕后進(jìn)行跟蹤以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，整個(gè)過程快速而簡(jiǎn)單。3我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題及成因分析3.1我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題3.1.1理賠人才隊(duì)伍建設(shè)落后汽車保險(xiǎn)人必須具備相關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)和汽車的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，熟悉車輛檢驗(yàn)和保養(yǎng)，以及與傷害有關(guān)的特定醫(yī)學(xué)知識(shí)，最重要的是質(zhì)量好。因此，對(duì)車險(xiǎn)人才的要求很高，復(fù)合型人才是最好的。但現(xiàn)在已經(jīng)很明顯，我國(guó)的車險(xiǎn)人才相對(duì)較少。保險(xiǎn)公司目前理賠招聘要求的都是不限專業(yè)，進(jìn)入公司后再統(tǒng)一培訓(xùn)。而理賠部工作人員工作繁忙，沒有固定的休息時(shí)間，且理賠工作講究實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理論性知識(shí)很難應(yīng)用到工作中去，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠作業(yè)人員培養(yǎng)新人的方式一般采用的是師徒制，培養(yǎng)周期長(zhǎng)，培養(yǎng)成本高。理賠工作不僅需要過硬的專業(yè)知識(shí)還需要豐富的溝通技巧，客戶報(bào)案時(shí)一般情緒較為激動(dòng)，理賠人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識(shí)，不能向客戶合理地解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容，容易導(dǎo)致客戶對(duì)汽車保險(xiǎn)的誤解。3.1.2理賠服務(wù)糾紛處理影響客戶滿意度1.車險(xiǎn)賠償數(shù)額爭(zhēng)議糾紛發(fā)生車禍后，被保險(xiǎn)人總是希望根據(jù)事實(shí)得到全額賠償，而非人壽保險(xiǎn)人則要求內(nèi)部賠償原則，這使得雙方難以就具體的賠償金額和賠償金額達(dá)成一致，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的賠償方式。2.車輛定損糾紛（1）保險(xiǎn)公司對(duì)損失進(jìn)行評(píng)估并經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，對(duì)維修費(fèi)用的增加意見不一。（2）保險(xiǎn)人確定損失后，被保險(xiǎn)人認(rèn)為固定損失過小，拒絕同意損失確定表。之后，他將和解或評(píng)估委托給其他機(jī)構(gòu)，最終改善和解或直接影響修復(fù)的結(jié)果，維護(hù)成本超過了既定的損壞量。（3）事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人未與保險(xiǎn)公司協(xié)商。在保險(xiǎn)公司的理賠評(píng)估員出具報(bào)告之前，個(gè)人委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)損壞的車輛進(jìn)行評(píng)估并有償維修評(píng)估。支付了實(shí)際金額，但保險(xiǎn)公司拒絕支付。許多被保險(xiǎn)人在發(fā)生車禍后決定去4S店維修，不相信保險(xiǎn)理賠評(píng)估師提供的價(jià)格。4S店的高額維修費(fèi)用和保險(xiǎn)公司認(rèn)定的保險(xiǎn)損壞是有區(qū)別的。雙方因其中差價(jià)問題引發(fā)糾紛。3.車險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛從投保人或被保險(xiǎn)人的角度來看，投保人或被保險(xiǎn)人由于其信息無法充分有效地向?qū)Ψ阶C明自己的理賠，導(dǎo)致對(duì)車險(xiǎn)理賠的處理產(chǎn)生一些誤解車子有危險(xiǎn)后。車險(xiǎn)申請(qǐng)的截止日期也存在爭(zhēng)議，例如，在沒有實(shí)際保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司立即通知他們的情況下，延誤申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。4.營(yíng)運(yùn)車輛損失糾紛根據(jù)《最高人民法院關(guān)于交通事故賠償賠償各類執(zhí)法問題的解釋》第十五條規(guī)定，由于從事貨物運(yùn)輸、客運(yùn)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的車輛不能依法辦理，支持加害人的損害賠償請(qǐng)求。按照舉證人的原則，舉證責(zé)任由受害人主張商業(yè)損害的受害人承擔(dān)。損害程度、證據(jù)接受程度和賠償標(biāo)準(zhǔn)是非壽險(xiǎn)公司、投保人、法院目前面臨的重要問題。由此引發(fā)的糾紛也日益增多。5.因保險(xiǎn)公司拒賠引發(fā)糾紛事實(shí)上，保險(xiǎn)公司未經(jīng)同意拒絕給付或未向被保險(xiǎn)人說明或說明保險(xiǎn)合同條款規(guī)定的免賠額，從而導(dǎo)致當(dāng)事人發(fā)生糾紛。3.1.3理賠風(fēng)險(xiǎn)管控存在漏洞1.車險(xiǎn)欺詐行為管控不嚴(yán)我國(guó)目前保險(xiǎn)業(yè)還不是很成熟，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)并不充分，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中會(huì)著重強(qiáng)調(diào)保額，刺激到了一些不法分子。在車險(xiǎn)領(lǐng)域，違法犯罪活動(dòng)越來越普遍，幫派特征、職業(yè)和特長(zhǎng)不斷涌現(xiàn)，成為日益違法的領(lǐng)域。專業(yè)操作人員積極參與交通事故的要求。他們向機(jī)構(gòu)收取高額費(fèi)用，小錢買工傷賠償，向保險(xiǎn)公司索要大筆賠償，大部分賠償由自己承擔(dān)。惡意事故層出不窮，增加了賠償成本，對(duì)保險(xiǎn)公司的正常業(yè)務(wù)和金融市場(chǎng)的運(yùn)行產(chǎn)生了重大影響。2.道德風(fēng)險(xiǎn)客觀存在在汽車保險(xiǎn)中，道德風(fēng)險(xiǎn)更為嚴(yán)重，有的車主在想重新噴漆的時(shí)候，覺得自己的車很鈍，劃傷自己。利用投保的車輛劃痕險(xiǎn)騙取保費(fèi)。一些車主為他們的被盜和打撈的車輛投保，這些車輛即將退役，自行處置車輛，并通過盜竊和救援服務(wù)獲得保費(fèi)。這是因?yàn)榘凑赵诒I竊和追回索賠中考慮了二手車扣除的計(jì)算方法，向二手車保險(xiǎn)公司提出的索賠往往會(huì)超過二手車的實(shí)際價(jià)值。導(dǎo)致汽車保險(xiǎn)賠付率較高。3.第三方不可預(yù)測(cè)因素因車輛保險(xiǎn)的特殊性，所以還存在著未知的因素，將車輛定損修理業(yè)務(wù)外包出去，而在實(shí)務(wù)操作中，會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)公司理賠人員與第三方合作商相互勾結(jié)，賺取差價(jià)的情況，這樣的話還是會(huì)造成一些困擾。4.人傷理賠管理存在問題負(fù)責(zé)傷害的人員應(yīng)該有專門的保險(xiǎn)和法律和醫(yī)學(xué)知識(shí)，但一些保險(xiǎn)公司沒有足夠的專家。如缺少人傷核損醫(yī)生和法律工作人員，對(duì)案件處理中涉及的醫(yī)療費(fèi)用把握不準(zhǔn)?？偟膩碚f，保險(xiǎn)公司沒有制定個(gè)人損失管理制度。對(duì)人身傷害索賠數(shù)據(jù)的分析和管理不到位，管理機(jī)制不專業(yè)。3.2我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題的成因分析3.2.1理賠人員素質(zhì)低，非正常離職現(xiàn)象頻發(fā)保險(xiǎn)行業(yè)與其他金融行業(yè)不同，其員工更需要學(xué)習(xí)和使用多領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。以車險(xiǎn)理賠為例，一線員工不論是進(jìn)行專業(yè)查勘還是同客戶進(jìn)行交流溝通，都需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)及一定時(shí)間的具體實(shí)踐才能勝任，不少工作還需要有多年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工手把手進(jìn)行指導(dǎo)。一個(gè)合格的保險(xiǎn)員工往往需要長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和實(shí)踐，而目前行業(yè)極快的工作節(jié)奏，極高的工作壓力和對(duì)工作效率的高要求，都使從業(yè)者流動(dòng)性日趨增加，這對(duì)需要沉淀和積累的保險(xiǎn)理賠行業(yè)而言，是相當(dāng)不利的。國(guó)內(nèi)理賠服務(wù)的弊端之一是理賠工作人員專業(yè)水平較低影響理賠辦理，更影響保險(xiǎn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。車險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作，涉及面廣，風(fēng)險(xiǎn)成因復(fù)雜，對(duì)理賠人員專業(yè)知識(shí)及理賠經(jīng)驗(yàn)和辨?zhèn)文芰τ休^高的要求，而PA公司現(xiàn)有查勘定損崗從業(yè)人員少部分尚未達(dá)到以上全部要求，不利于PA公司對(duì)于車險(xiǎn)理賠整體管控。對(duì)于保險(xiǎn)人員而言，更要學(xué)會(huì)保險(xiǎn)技巧，做好與投保者的溝通，不僅在投保時(shí)，更在投保后提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，讓車險(xiǎn)理賠不再“難”，同時(shí)對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，“車險(xiǎn)理賠應(yīng)遵循獨(dú)立性、全面性、實(shí)用性、目標(biāo)導(dǎo)向性、重要性原則。”理賠人員素質(zhì)低，不單單屬于個(gè)人的問題，也屬于企業(yè)的問題。盡管部門一再?gòu)?qiáng)調(diào)工作規(guī)則的重要性，但是仍有許多員工選擇漠視規(guī)則，每年都會(huì)出現(xiàn)因理賠人員違反理賠規(guī)則而造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的問題，同時(shí)因?yàn)榇祟悊栴}的出現(xiàn)，理賠人員非正常離職數(shù)量也在逐年增加。3.2.2理賠流程不順暢近年來商業(yè)保險(xiǎn)快速發(fā)展，人們對(duì)保險(xiǎn)有了一定的認(rèn)識(shí)，但仍具有局限性。客戶對(duì)于機(jī)動(dòng)車輛責(zé)任保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏也是影響汽車保險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)的因素之一,主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:對(duì)汽車保險(xiǎn)人身傷害的賠款期望過高,甚至存在盈利思想。在實(shí)際情況中,有些客戶認(rèn)為既然他們已經(jīng)購(gòu)買了保險(xiǎn),保險(xiǎn)公司就應(yīng)該支付道路交通事故造成的損害,甚至希望保險(xiǎn)公司支付的金額超過自己的實(shí)際虧損,還有一些客戶認(rèn)為其他客戶得到多少賠償自己也應(yīng)該得到相同的賠償。事實(shí)是，傷情不同，賠償也不同。即使傷情相同的，地域不同，賠償也會(huì)有所不同。不了解理賠單證提交的程序。由于保險(xiǎn)條款的專業(yè)性，許多客戶在購(gòu)買機(jī)動(dòng)車責(zé)任險(xiǎn)時(shí)沒有仔細(xì)閱讀特別約定和免責(zé)條款。發(fā)生道路交通事故之后，許多客戶根據(jù)他們自己的理解來處理問題，而該方式與保險(xiǎn)公司的理賠程序不一致或未提供保險(xiǎn)公司要求的相應(yīng)證明，就會(huì)影響車險(xiǎn)理賠服務(wù)的水平。3.2.3保險(xiǎn)理賠管理制度陳舊首先，保險(xiǎn)理賠人員配置相對(duì)不足。由于機(jī)動(dòng)車責(zé)任保險(xiǎn)的流程環(huán)節(jié)多、人身傷害案件范圍廣，對(duì)人身傷害案件的處理需要配備相應(yīng)的人員。雖然各種保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)理賠人員配備的重要性,但是目前國(guó)內(nèi)大學(xué)培養(yǎng)的人才不符合同時(shí)具備保險(xiǎn),法律,醫(yī)學(xué)知識(shí)的要求,導(dǎo)致了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的人才稀缺局面,影響服務(wù)水平的提升。其次，保險(xiǎn)公司人傷理賠績(jī)效考核體系不完善。汽車保險(xiǎn)公司人傷理賠人員是提高汽車保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的主要力量。為了充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性，員工績(jī)效考核制度中相應(yīng)的激勵(lì)不能缺少。然而，目前財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)銷售業(yè)績(jī)的重視程度高于對(duì)員工管理的重視程度，相應(yīng)的人傷理賠人員管理水平較低。最后，車險(xiǎn)銷售人員缺乏專業(yè)銷售技能，誠(chéng)信意識(shí)較弱。在機(jī)動(dòng)車責(zé)任險(xiǎn)人身傷害賠償案件中，客戶對(duì)保險(xiǎn)賠款標(biāo)準(zhǔn)和金額認(rèn)知不足，這對(duì)車險(xiǎn)人身傷害理賠水平產(chǎn)生了影響。因此，保險(xiǎn)公司有必要就車險(xiǎn)案件的相關(guān)概念向客戶提供解釋，并在銷售時(shí)客觀闡述保險(xiǎn)條款。但在具體銷售過程中，由于保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)壓力，機(jī)動(dòng)車責(zé)任險(xiǎn)的銷售人員誠(chéng)信意識(shí)較弱，保險(xiǎn)條款的說明在誤導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行?？蛻粲纱苏J(rèn)為在發(fā)生事故的情況下，可以獲得充分的賠償，對(duì)賠償金額的過高期望，導(dǎo)致在實(shí)際理賠過程中產(chǎn)生糾紛。4提升我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的對(duì)策措施4.1優(yōu)化人力資源配置，加強(qiáng)企業(yè)員工的技能培訓(xùn)任何企業(yè)的運(yùn)營(yíng)主要是人力資源的配置，任何企業(yè)或者組織都是由人組成的，企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的完成，大部分依賴人力，因此，保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠流程的再造優(yōu)化，勢(shì)必會(huì)引起企業(yè)內(nèi)部員工本身或與員工有關(guān)的其他方面的改變。因此，在明確了保險(xiǎn)公司優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程后，根據(jù)車險(xiǎn)理賠服務(wù)范圍及優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整之后，需要對(duì)優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程所需的各類專業(yè)人才進(jìn)行梳理，以便于可以高效地通過人力資源配置來實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)，推進(jìn)優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程高效運(yùn)轉(zhuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程正常投入使用之前，人力資源管理部門需要根據(jù)優(yōu)化后的理賠流程各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容和人員配置要求的具體情況對(duì)保險(xiǎn)公司理賠部門所需各專業(yè)人員進(jìn)行配置。首先，根據(jù)優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠工作內(nèi)容和崗位技能，確定調(diào)整相應(yīng)的工作人員和數(shù)目，滿足各個(gè)部門對(duì)人員配置的需求；其次，按照優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)各項(xiàng)工作具體要求和實(shí)際情況，對(duì)所有員工的工作能力和綜合素質(zhì)進(jìn)行全面評(píng)估，從中挑選與崗位匹配的技術(shù)人才。此外，優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程，對(duì)員工專業(yè)能力和業(yè)務(wù)技能有了更高的要求，企業(yè)員工不僅要有滿足工作要求的工作能力和專業(yè)技術(shù)，更應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新的能力，以便適應(yīng)崗位發(fā)展的需要，因此，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)技能應(yīng)用和業(yè)務(wù)技能提升的培訓(xùn)尤為重要。為保證企業(yè)綜合實(shí)力，保障優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程落地實(shí)施，需要根據(jù)優(yōu)化后的車險(xiǎn)理賠流程的要求，根據(jù)各個(gè)崗位各個(gè)工作環(huán)節(jié)具體內(nèi)容，根據(jù)人員能力側(cè)重點(diǎn)，專業(yè)技能需求的差異性，根據(jù)各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)于人才側(cè)重的不同、專業(yè)技術(shù)需求的差異化，按照工作崗位各層技術(shù)人員的不同層次制定全面專業(yè)技術(shù)保障計(jì)劃。4.2借助新技術(shù)，簡(jiǎn)化理賠流程理賠過程中長(zhǎng)期存在的理賠難、理賠慢、賠付不到位等問題，在新技術(shù)不斷革新和應(yīng)用的過程中逐漸被消滅。保險(xiǎn)公司利用人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)，逐漸實(shí)現(xiàn)理賠過程中信息傳輸?shù)目梢暬屠碣r流程的透明化。新技術(shù)的運(yùn)用大大降低了保險(xiǎn)理賠定損的失誤率，信息處理速度的提升為客戶提供了高效便捷的理賠體驗(yàn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，積極采用先進(jìn)新技術(shù)，例如，在保險(xiǎn)理賠過程中借助智能掃描定位、算法程序、數(shù)據(jù)集成、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，解決保險(xiǎn)公司理賠過程中遇到的定損難度大、耗時(shí)長(zhǎng)、欺詐案件頻發(fā)、修理廠“黃牛定價(jià)”、客戶滿意度低等問題，簡(jiǎn)化理賠流程，提升理賠服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司應(yīng)做到全方位掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息聯(lián)動(dòng)，快速及時(shí)地處理理賠業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化理賠流程，建立高效的案件處理系統(tǒng)模式，打造專業(yè)的理賠人員隊(duì)伍，定期對(duì)員工進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)、法律常識(shí)、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，同時(shí)培養(yǎng)具有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的人才，例如汽車維修技能、醫(yī)療救護(hù)相關(guān)知識(shí)技術(shù)，提供多樣的客戶增值服務(wù)，例如為客戶提供汽車保養(yǎng)、車輛急救、直升機(jī)現(xiàn)場(chǎng)救援、證件年審等服務(wù)。4.3加強(qiáng)理賠服務(wù)管理制度保障健全企業(yè)管理體制，加強(qiáng)企業(yè)管理制度。首先，要規(guī)范部門職責(zé)和崗位職責(zé)，明確各個(gè)部門各個(gè)工作環(huán)節(jié)職責(zé)與義務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)職責(zé)和程序方法，對(duì)重要部門重要環(huán)節(jié)設(shè)置兩人及以上的監(jiān)管機(jī)制，建立相互制約的管理體系；其次，突出企業(yè)工作人員在企業(yè)管理體制中的重要作用，工作人員的綜合素質(zhì)決定企業(yè)管理的成敗，良好的企業(yè)管理體制依賴于良好管理者的用人政策和人才引進(jìn)，提高企業(yè)內(nèi)部員工整體綜合素質(zhì)，提高員工的自覺意識(shí)和積極行為，讓企業(yè)管理體制得以順利實(shí)施；最后，要充分發(fā)揮企業(yè)稽查機(jī)制，車險(xiǎn)理賠案件質(zhì)量的管控有賴于內(nèi)部稽查機(jī)制的完善，嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)管控。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制包括責(zé)任機(jī)制、決策機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。企業(yè)的良好治理，建立完善科學(xué)且充滿生機(jī)活力的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制尤為