《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》CH08現(xiàn)代服務(wù)業(yè)流程管理與再造

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)流程管理與再造081.業(yè)務(wù)流程再造理論概述2.服務(wù)流程再造的基本理念3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的基本步驟

1.1業(yè)務(wù)流程再造的提出背景

1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵

1.3業(yè)務(wù)流程再造的一般步驟業(yè)務(wù)流程再造理論概述第1節(jié)1.1業(yè)務(wù)流程再造的提出背景組織內(nèi)部分工過細(xì)，各自為政，局部效益較好而企業(yè)整體效益較差，同時，由于企業(yè)管理層次過多，內(nèi)部信息溝通不暢，導(dǎo)致了員工積極性和創(chuàng)造性較低，企業(yè)反應(yīng)遲鈍，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的生存和發(fā)展。1.傳統(tǒng)管理模式的變革信息技術(shù)的發(fā)展使得一些基于信息技術(shù)平臺的制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)日趨完善，為業(yè)務(wù)流程再造的實施提供了堅實的基礎(chǔ)；信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得員工素質(zhì)有了較大提高，員工熟練的計算機操作技能也是企業(yè)成功實施業(yè)務(wù)流程再造的必要前提；信息技術(shù)為企業(yè)構(gòu)建一個實現(xiàn)信息及時傳遞與共享的網(wǎng)絡(luò)化平臺，能支持并行工作方式，從而使得企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化及子系統(tǒng)間的協(xié)同工作成為可能。2.信息技術(shù)的發(fā)展3.市場競爭的加劇行業(yè)內(nèi)外、買方市場、信息獲得流程的概念：中國現(xiàn)代漢語詞典的定義——工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項工序安排的程序，也叫工藝流程；ISO90002000版中的定義——使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng)。組織為了完成某一特定目標(biāo)或任務(wù)而進行的一系列邏輯相關(guān)活動的有序組合。1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的基本概念流程再造的概念（BRP）中國學(xué)者芮明杰——從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對象，對企業(yè)流程進行根本性的思考和分析，通過對企業(yè)流程的構(gòu)成要素重新組合，實現(xiàn)企業(yè)流程徹底的新設(shè)計，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善；J?佩羅德P?羅蘭——BRP是一種改進哲理，可分為戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程和保障流程三大類，通過重新設(shè)計組織經(jīng)營流程，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得績效改善的躍進；J?N?洛文沙——以組織核心競爭力為重點，對企業(yè)流程和組織結(jié)構(gòu)進行根本性的再思考和再設(shè)計，以達(dá)到組織業(yè)績的巨大提高；毛洛和哈哲爾——檢查流程中的關(guān)鍵活動和信息流，以達(dá)到簡化、降低成本、提高質(zhì)量和柔性的目的；日本業(yè)務(wù)流程再造專家小林?！獦I(yè)務(wù)流程再造是將某些要素重新組合成的某些事件；R?B?坎波蘭——對企業(yè)如何運作進行根本性的再思考，同時對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)以集成的方式進行再設(shè)計；T?H?達(dá)文波特——組織內(nèi)和組織之間工作流程和各種流程的分析與設(shè)計。1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的基本概念業(yè)務(wù)流程再造的概念：即對企業(yè)業(yè)務(wù)處理的核心過程，從根本上進行重新思考和徹底的重新設(shè)計，使企業(yè)的多項關(guān)鍵性能，如成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度同時獲得顯著改善，從而滿足當(dāng)今不同顧客對質(zhì)量、速度、服務(wù)的需要。多員工、多任務(wù)和多部門合作1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的基本概念業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵應(yīng)該包含如下幾點：以提高顧客滿意度為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整：削減組織繁雜的中間結(jié)構(gòu)，建立新的以柔性、扁平化和團隊為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)；以流程為核心：將原有的因任務(wù)分工而被分割的流程進行重新整合為一個面向客戶的完整流程，以利于信息共享，從而使手續(xù)更加簡化并縮短時間。重視信息技術(shù)的運用：突破時間和空間限制。1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的基本原則實施人本管理堅持以人為本的原則，充分發(fā)揮每個人在組織中的能動作用，將員工視為企業(yè)的第一資源，給予員工更多能夠發(fā)揮自己潛能的空間，以充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，進而增強企業(yè)的競爭能力。強調(diào)系統(tǒng)理念發(fā)揮“1+1>2”的整體效應(yīng)，注重理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使得流程上的每一個環(huán)節(jié)都做到最優(yōu)，以減少無效的活動，提高整個流程的運轉(zhuǎn)效率。重視信息技術(shù)通過使用先進的信息技術(shù)的采集、集成、分析、決策等功能的實現(xiàn)優(yōu)化組合組織信息，從而為組織流程的再造創(chuàng)造堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。實現(xiàn)流程轉(zhuǎn)變促進企業(yè)由傳統(tǒng)的職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)建立一種基于業(yè)務(wù)流程的團隊，盡量縮減中層人員，減少分工銜接不善造成的沖突問題。1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的維度觀念再造在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，企業(yè)的管理者與操作者必須建立適應(yīng)時代發(fā)展需要的新的企業(yè)觀，并以此來建立和發(fā)展企業(yè)。企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值；能為顧客帶來價值的是各種流程。流程再造業(yè)務(wù)流程識別與分析：對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行分析，診斷其存在的問題；業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計：針對診斷的結(jié)果，重新設(shè)計流程；業(yè)務(wù)流程再造的具體實施。組織再造以業(yè)務(wù)流程為中心，建立能不斷提高流程本身素質(zhì)和績效的組織結(jié)構(gòu)，主要包括：流程管理、組織運行機制建設(shè)以及激勵創(chuàng)新機制建設(shè)等。技術(shù)再造以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，主要考慮生產(chǎn)技術(shù)、信息技術(shù)和技術(shù)管理3方面，根據(jù)企業(yè)自身的技術(shù)設(shè)備水平、產(chǎn)品特性、信息化狀況以及重組后的總體要求進行。1.2業(yè)務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的維度傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造四維度1.3業(yè)務(wù)流程再造的一般步驟國外流程再造的五階段步驟環(huán)境營造，營造一個有利于實施流程再造的思想觀念和人員環(huán)境；進行流程的分析、診斷和重新設(shè)計；組織架構(gòu)的重新設(shè)計；試點與轉(zhuǎn)換階段；實現(xiàn)愿景。1.3業(yè)務(wù)流程再造的一般步驟中國流程再造的七階段及其步驟設(shè)定基本方向，分為：明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分解；成立再造流程的組織機構(gòu)；設(shè)定改造流程的出發(fā)點；確定流程再造的基本方針；給出流程再造的可行性分析；現(xiàn)狀分析，分為：企業(yè)外部環(huán)境分析；客戶滿意度調(diào)查；現(xiàn)行流程狀態(tài)分析；改造的基本設(shè)想與目標(biāo)；改造成功的判別標(biāo)準(zhǔn)；確定再造方案，分為：流程設(shè)計創(chuàng)立；流程設(shè)計方案；改造的基本路徑確定；設(shè)定先后工作順序和重點；宣傳流程再造；人員配備；解決問題計劃，分為：挑選近期應(yīng)該解決的問題；制定解決問題的計劃；成立一個新小組負(fù)責(zé)實施；制定詳細(xì)再造工作計劃。分為：工作計劃目標(biāo)、時間等確認(rèn)；預(yù)算計劃；責(zé)任、任務(wù)分解；監(jiān)督與考核辦法；具體的行動考核辦法；具體的行動策略與計劃；實施再造流程方案。分為：成立實施小組；對參加人員進行培訓(xùn)；發(fā)動全員配合；新流程實驗性啟動、檢驗；全面開展新流程；繼續(xù)改善的行為。分為：觀察流程運作狀態(tài)；與預(yù)定改造目標(biāo)比較分析；對不足之處進行修正改善。1.3業(yè)務(wù)流程再造的一般步驟楊蔚明的業(yè)務(wù)流程再造9大步驟確定策略，選擇建模方法及創(chuàng)建流程再造項目計劃；基于策略方向，對于受影響的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，明確其現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式；對現(xiàn)有系統(tǒng)所支持的所有流程進行提煉和進一步擴展；在現(xiàn)有系統(tǒng)功能及其組成的基礎(chǔ)上，整合現(xiàn)有流程的定義；確定符合BPR項目目標(biāo)的功能和技術(shù)方面的體系結(jié)構(gòu)；選擇適當(dāng)?shù)母脑觳呗?，重新開發(fā)、購買、組網(wǎng)或卸載應(yīng)用程序；保持業(yè)務(wù)需求和改造的應(yīng)用程序之間的完整性和一致性；在目標(biāo)應(yīng)用系統(tǒng)中重復(fù)使用仍然適用的組件，如規(guī)則、界面和數(shù)據(jù)等；通過對重新設(shè)計的流程進行模擬，評估改造后的系統(tǒng)是否符合需求。

2.1服務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵

2.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造中存在的誤區(qū)服務(wù)流程再造的基本理念第2節(jié)2.1服務(wù)流程再造的概念及內(nèi)涵（

SBPR

）服務(wù)流程再造的概念及特征服務(wù)流程再造是為服務(wù)企業(yè)或部門以顧客需求為核心，對服務(wù)流程進行的再思考，通過將構(gòu)成服務(wù)流程的各種要素進行有序的重新組合，以形成服務(wù)流程的再設(shè)計，從而產(chǎn)生更有價值的結(jié)果，給企業(yè)帶來更好的績效。業(yè)務(wù)流程再造的特征：服務(wù)意識強烈；服務(wù)目標(biāo)明確；服務(wù)手段先進；服務(wù)流程規(guī)范；服務(wù)人員素質(zhì)高。2.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造中存在的誤區(qū)1．概念誤區(qū)服務(wù)流程再造并不是一種簡單的機構(gòu)精簡和經(jīng)營流程的自動化，它強調(diào)的是資源的有效利用，對現(xiàn)有經(jīng)營程序的全新改造，以最少的資源獲得收益的最大化。2.實施誤區(qū)：流程改造不徹底多個項目同時運作實施流程顛倒

3.1現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)實施流程再造的基本步驟

3.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的原則

3.3現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)實施流程再造需要注意的問題現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的基本步驟第3節(jié)3.1現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)實施流程再造的基本步驟1.構(gòu)建服務(wù)流程再造團隊保證團隊中的每一位成員都對服務(wù)流程再造有比較全面的了解。2.服務(wù)流程識別與診斷管理者要仔細(xì)地掌握和識別整個服務(wù)流程的每一個細(xì)節(jié)，按照較為規(guī)范化的操作要求對每一環(huán)節(jié)進行診斷。與此同時，企業(yè)還需要了解競爭對手的服務(wù)流程，區(qū)分與競爭對手服務(wù)之間的差異。3.新服務(wù)流程的設(shè)計根據(jù)企業(yè)所面臨的環(huán)境，運用各種科學(xué)技術(shù)方法構(gòu)建一個真正適合本企業(yè)的服務(wù)流程。要處理好漸進與激進的關(guān)系。4.流程圖繪制休斯切克的藍(lán)圖法：在藍(lán)圖中將一項服務(wù)所需要的每一個工作以及各工作之間的相互關(guān)系都仔細(xì)畫出來，方便在計劃過程時進行預(yù)防和改進。5.新流程的實施新流程的實施要具有人力，物力和財力的保證。6.評價與反饋3.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的原則在服務(wù)流程改造過程中，除了要進行服務(wù)流程的創(chuàng)新之外，最重要的是理念創(chuàng)新，特別是思維模式、思維方法的創(chuàng)新，這是決定服務(wù)流程能否成功再造的關(guān)鍵。1.創(chuàng)新型原則在實施服務(wù)流程再造的過程中要靈活運用理論，以最適合現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的方式來進行服務(wù)流程的改造。2.結(jié)合實際原則3.低成本原則在實施服務(wù)流程再造的過程中要注重節(jié)約成本，從總體最優(yōu)的角度去考慮實施企業(yè)的信息化。4.高效率原則首先就是職責(zé)到人，使團隊中的每個人明確自己在服務(wù)流程改造中所扮演的角色和要承擔(dān)的責(zé)任；其次，保證上下級之間的有效溝通。建立一個能夠?qū)崿F(xiàn)信息集成與共享的系統(tǒng)。保證信息的及時更新，以提高對外界的反應(yīng)速度。3.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的原則要把客戶的需求納入到服務(wù)流程再造考慮的主要因素之中，讓客戶也參與到現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)流程再造的過程中來，學(xué)會換位思考。5.方便客戶原則要在提供規(guī)范、高效、便捷服務(wù)的基礎(chǔ)上使服務(wù)更加人性化、透明化、服務(wù)品質(zhì)個性化，要把提升服務(wù)質(zhì)量作為流程再造的核心價值需求。6.高服務(wù)質(zhì)量原則7.信息化原則服務(wù)流程再造要注重信息技術(shù)的應(yīng)用，強調(diào)以信息技術(shù)為平臺，通過對各種信息資源要素進行合理有效的整合，建立一個有助于企業(yè)運營的信息管理系統(tǒng)，對傳統(tǒng)的運作方式和管理方法進行行之有效的改造。3.3現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)實施流程再造需要注意的問題現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在實施SBPR的過程中要充分考慮到經(jīng)營的平穩(wěn)性。同時，對SBPR實施的有效范圍也要進行控制，一般先針對企業(yè)的核心業(yè)務(wù)進行流程再造，成果會比較顯著。1.把握有效時機在實施SBPR時，應(yīng)當(dāng)充分重視這一點，要贏得客戶忠誠，首先必須使員工滿意，這是首要條件。2.注重員工滿意度3.重視激勵機制構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)激勵機制的構(gòu)建要充分考慮到員工