LEXUS銷售技巧的培訓

LEXUS銷售技巧的培訓

第一章

專業(yè)銷售——這是一份美好的職業(yè)許多汽車行業(yè)的門外漢都會對這種說法不屑一顧為了確保每個部門的員工取得成功，LEXUS充分運用并且持續(xù)提升各種資源汽車行業(yè)——這是一個美好的行業(yè)銷售一些不屬于你的東西，并就此取得酬勞投入微不足道，但用于支持你的資源卻無窮無盡所要求的就是你為LEXUS注入真誠且熱情的客戶關懷態(tài)度成功的代價“Everybodywantstogotoheaven,butnobodywantstodie”.

“人人都想去天堂，但卻沒有人愿為此付出生命?！背晒Φ拇鷥r（續(xù)）守株待兔——花時間來做什么才是成功的決定性因素討論：關于我們得到的報酬？經(jīng)銷店并不介意你多掙錢出色的銷售顧問的收入甚至高于經(jīng)銷店的總經(jīng)理LEXUS所提供的機遇我們要為能成為一支長勝團隊中的一員而感到驕傲自豪經(jīng)理們都是教練，銷售顧問是賽場上的選手經(jīng)銷店投入資金、經(jīng)理們投入時間和精力來協(xié)助銷售顧問有所建樹經(jīng)銷店提供各種工具，銷售顧問則付出承諾和決心經(jīng)銷店將會提供：培訓（轉下頁）LEXUS所提供的機遇（續(xù)）（接上頁）持續(xù)性的指導和再培訓經(jīng)銷店設施、辦公室、等等LEXUS車輛庫存發(fā)布全國性、區(qū)域性、地區(qū)性的廣告管理方面的專業(yè)知識討論：要成為LEXUS的銷售顧問，你要進行哪些投資？你的投資經(jīng)銷店將向你提供銷售顧問自備制服√-襯衫和領帶√-光亮一新的皮鞋-√一套專用筆√√LEXUS車輛庫存√-辦公室√-名片√-文具√-你的投資（續(xù)）經(jīng)銷店將向你提供銷售顧問自備辦公用品√-電話√-前臺接待√-后勤人員√-廣告√-市場推廣√-專業(yè)指導√-培訓√-你的投資（續(xù)）你要投入的資源微不足道，你所要做的就是要抱定取得成功的承諾和決心，并履行作為一名LEXUS專業(yè)銷售顧問的職責在汽車行業(yè)以外，很少有職業(yè)會向你提供這種種支持經(jīng)銷店將向你提供銷售顧問自備專業(yè)的認證√-LEXUS銷售顧問的投資回報創(chuàng)建受人尊敬的職業(yè)得到持續(xù)性的專業(yè)培訓和技能提升無限的收入潛力在經(jīng)銷店內(nèi)獲得晉升的機會專業(yè)的獎勵和認證討論：在LEXUS經(jīng)銷店，要獲得職業(yè)提升，應該具備哪些條件？職業(yè)提升機會得到職業(yè)提升的銷售顧問必須具備以下條件：深刻理解LEXUS客戶關懷哲學深刻理解LEXUS銷售流程和程序在經(jīng)銷店所有的關鍵績效指標方面都有經(jīng)證明的業(yè)績記錄經(jīng)銷店參加了“LEXUS全國經(jīng)銷商獎勵及認證計劃”并且名列前茅正確的態(tài)度（轉下頁）職業(yè)提升機會（續(xù)）（接上頁）開朗外向的性格受到同事們的尊敬對經(jīng)銷店有真摯的承諾表現(xiàn)出組織方面的才能有培訓及領導的才能

第二章

怎樣才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員？這個問題是我們曾經(jīng)參加過或組織過的所有培訓中名列榜首的常見提問討論：你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的LEXUS銷售顧問？成功的銷售人員積極進取型堅韌不拔型喜歡掌控一切并不特別偏好掌控一切很強的個人風格，爭強好勝認為沒有必要在任何事情上都贏得勝利善于時間管理善于時間管理在與人溝通時，傾聽不是他們的強項在與人溝通時，善于傾聽，并很堅持熱情，容易興奮心態(tài)比較平和缺乏耐心比較有耐心成功的銷售人員（續(xù)）積極進取型堅韌不拔型工作為主導，不喜歡依靠別人以人為本可能對事情不夠敏感在乎他人的感受組織能力強組織能力強相信系統(tǒng)可以帶來成績相對缺乏系統(tǒng)化非常可靠的優(yōu)秀員工非?？煽康膬?yōu)秀員工心直口快心思細密成功的銷售人員（續(xù)）積極進取型堅韌不拔型以結果為導向，一旦結果不盡如人意，會對自己十分苛刻認為結果總是有好有壞的善于促成交易最終達成，不會有所憐惜能夠察覺顧客的購買訊息，但有時候不急于行動產(chǎn)品知識豐富且細致產(chǎn)品知識比重較輕實事求是，不喜歡模棱兩可更能夠包容，不認為任何時候都是自己成功的銷售人員（續(xù)）你自己是怎樣的呢？上述這些特征，你具備哪些呢？如果有些你不具備，那該怎么辦？經(jīng)驗告訴我們，上述特征中的大部分都是可以培養(yǎng)出來的，通過學習是可以逐步獲得的。重要的是自我認識，如果你能看到自己的缺點，那么你就已經(jīng)在自我完善的方向上進了一大步了。兩種銷售心態(tài)錯誤！

A B接待顧客產(chǎn)品展示達成交易達成交易□□□□接待顧客兩種銷售心態(tài)（續(xù)）A型銷售心態(tài)（謹慎的好園丁式心理）認真對待碰到的每一位顧客懂得珍惜自己和顧客的時間非常看中與顧客建立友好的關系在顧客接待環(huán)節(jié)上他們無微不至，恰倒好處能夠讓顧客對于他們的出現(xiàn)和在場感到舒服，并且常?？梢哉业胶皖櫩偷墓餐c，并以此為基礎建立友好關系相信“種瓜得瓜，種豆得豆”，播種后就要細心照料以獲得收獲兩種銷售心態(tài)（續(xù)）銷售是一種感受的傳遞他們耐心的做產(chǎn)品展示，借此向顧客傳達擁有了這個產(chǎn)品后，生活會變得更好的感受他們的產(chǎn)品介紹非常有說服力，即便是汽車同行看到了也會覺得激動不已銷售步驟完成后，再經(jīng)過試駕，顧客購買汽車就是自然而然的事情了最后一個成交的步驟，對于買賣交易的形成只是一個形式問題，唯一懸而未決的就是新車交收的時間了兩種銷售心態(tài)（續(xù)）A型銷售心態(tài)總結就象播種一樣，所有與顧客的關系都是需要培育和呵護的象珍惜自己的時間一樣珍惜顧客的時間在與顧客的每一次接觸中，建立起美好的關系都是首要任務對于顧客的接待是周到而且有效的能夠令顧客和自己都感到輕松自在（轉下頁）兩種銷售心態(tài)（續(xù)）（接上頁）友好親切的態(tài)度，沒有半點威嚇的成分信賴銷售系統(tǒng)把握時機推銷自己令人興奮且有說服力的產(chǎn)品介紹利用時間自然而然地使顧客做出購買決定極力為顧客營造出擁有產(chǎn)品的欲望以顧客、自己和經(jīng)銷店間的三贏為目標兩種銷售心態(tài)（續(xù)）他們用于與顧客建立友好關系的話題天氣 體育 興趣愛好 社交活動、集會 家庭共同的朋友 有趣的個人經(jīng)歷旅游經(jīng)歷 節(jié)慶日他們從不談論以下話題政治 宗教 流言蜚語 競爭對手兩種銷售心態(tài)（續(xù)）B型銷售心態(tài)（獵人式等待型）他們認為銷售顧問在整個銷售與購買的交易過程中，所能發(fā)揮的作用是有限的就像獵人一樣，他們只是坐等獵物出現(xiàn)然后才開始追逐非常倚重自己的經(jīng)驗和判斷力他們品評遇到的每一名顧客（偶爾，他們能抓到一個獵物，但更多時候，他們總被自己的判斷誤導，被自己的經(jīng)驗出賣）兩種銷售心態(tài)（續(xù)）他們很少把產(chǎn)品作為銷售工具并且加以利用不使用任何銷售系統(tǒng)，并且在銷售過程中也不存在產(chǎn)品展示這個環(huán)節(jié)他們與顧客的談話通常非常簡短，缺乏主題，并且很快就會以價格討論收場在整個銷售過程中，最后成交這一步總是在壓力的氛圍中進行不適時的向銷售經(jīng)理求助也不利于顧客和經(jīng)銷店的利益兩種銷售心態(tài)（續(xù)）B型銷售心態(tài)總結坐等機會的獵人式做法認為銷售顧問的作用有限認為“酒香不怕巷子深”，產(chǎn)品會自己銷售出去無法對顧客的購買決定產(chǎn)生影響倚重個人判斷和不可靠的經(jīng)驗區(qū)分每一位接待的顧客產(chǎn)品就是產(chǎn)品，沒有更多的內(nèi)涵可以發(fā)掘毫無銷售流程或產(chǎn)品展示可言（轉下頁）兩種銷售心態(tài)（續(xù)）（接上頁）與顧客的談話簡短，并且始終圍繞著價格和折扣脾氣不好而且經(jīng)常施壓經(jīng)常性而且不恰當?shù)嘏c銷售經(jīng)理進行工作交接不能為顧客的經(jīng)銷店帶來利益短暫的職業(yè)生命要成為哪個類型的銷售顧問，決定權在你手上！你將要實現(xiàn)的最重要的銷售很多銷售顧問認為汽車銷售就是圍繞汽車進行銷售的行業(yè)多年的經(jīng)驗告訴我們，汽車銷售也是一個以人為中心的行業(yè)你將要實現(xiàn)的最重要的銷售就是推銷你自己！

第三章

為什么銷售人員偶爾會失??？討論：你認為，為什么銷售人員偶爾會失?。繛槭裁翠N售人員偶爾會失??？（續(xù)）不知道自己的工作是什么？我們提供了清晰明確的LEXUS銷售顧問職責描述不知道如何開展工作？我們提供綜合性的培訓以奠定堅實的基礎，通過角色扮演的學習方式向你們演示如何開展自己的工作，以持續(xù)性的技巧提升、再培訓和認證計劃確保你具有高水平的競爭力為什么銷售人員偶爾會失??？（續(xù)）外部干擾外部干擾指那些影響銷售顧問工作情緒的因素（可能是財務問題、婚姻問題、家庭問題甚至酗酒或濫用藥物）坦率的面對這些問題會令你及早認識到外部干擾會造成的損失你可以向銷售經(jīng)理和經(jīng)銷店尋求個人幫助或專業(yè)援助為什么銷售人員偶爾會失敗？（續(xù)）模式失敗模式成功模式50%的時間被動地等顧客上門20%的時間外出拜訪——向熟識的人銷售10%的時間致電鄰里10%的時間用于計劃10%的時間用于實際銷售40%的時間用于面對面銷售20%的時間富有創(chuàng)造性地發(fā)掘潛在客戶10%的時間用于新車交收10%的時間用于計劃15%的時間用于與客戶分享近期遇到的有趣的事情或活動5%的時間用于與同事閑談為什么銷售人員偶爾會失敗？（續(xù)）特征失敗者的特征成功者的特征并不很努力缺乏進取心和目標拙劣的時間管理缺乏計劃沒有自知之明盲目自滿領悟能力差消極的態(tài)度目標明確，并為之努力積極主動真誠正直自我約束對于人性和人們的購買動機有深入的了解有決心為什么銷售人員偶爾會失??？（續(xù)）特征（接上表）失敗者的特征成功者的特征對培訓缺乏興趣缺乏系統(tǒng)化不良的個人形象具有說服力可以信賴熱愛自己的職業(yè)以業(yè)績贏得尊重第一部分小結到目前為止所討論的話題是否令你們滿意？你確信自己正面對一個難得的機遇嗎？你們確信自己所加入的是一個名聲顯赫而且充滿人文關懷的機構嗎？做好準備，認真學習下面的課程！第四章

中國汽車行業(yè)的歷史汽車發(fā)明于19世紀末在世界上任何一個成熟的市場，已經(jīng)發(fā)展到幾乎人均一臺汽車的階段2000年，世界三大汽車市場——美國、歐洲和日本的增長幾乎為零在亞太地區(qū)，中國已經(jīng)成為增長的中心每個人都憧憬有一天，中國將成為世界第一大汽車市場消費者的觀念是如何形成的？市場高速擴張導致中國汽車業(yè)競爭激烈產(chǎn)能過剩給下游帶來很多問題廠商和經(jīng)銷店依賴于優(yōu)惠刺激增加銷量汽車生產(chǎn)線無法全速前進購車文化：只關注一個問題——價格在今天的中國，一個顧客走進我們的展廳，什么是他/她最關心的問題？我們一定要重新部署，才能有效回應顧客今天，

消費者的觀念是怎樣影響我們的討論：消費者的觀念是怎樣影響我們的？今天，

消費者的觀念是怎樣影響我們的（續(xù)）生產(chǎn)商以各種形式主動降價當刺激失去吸引力時，經(jīng)銷店則開始新一輪減價以刺激購買消費者認為購買合適的車不是問題，什么才算合適的價格才是真正的問題消費者和經(jīng)銷店之間的討價還價過程令消費者和經(jīng)銷店之間的不信任更加深了問自己：如果你的家人要買車，你會給他們什么建議？有利的趨勢隨著經(jīng)濟的快速增長，汽車消費已經(jīng)從制度導向型消費轉變?yōu)閭€體導向型消費為了支持國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車必須走入家庭汽車已經(jīng)成功超過住宅成為中國人必要消費品的第一名在2003年，中國售出了近200萬輛汽車二手車市場即將放開汽車貸款服務也被迅速引入2004年，根據(jù)市場調(diào)查，有近2萬個新車經(jīng)銷店有利的趨勢（續(xù)）所有上面這些趨勢，都指明了一個方向，那就是汽車行業(yè)只會有更光明的未來然而，跟汽車經(jīng)銷商們談過以后，卻覺得情況并不那么樂觀了異常激烈的競爭，銷售量不再像原來一樣，毛利亦降低到底發(fā)生了什么？下面也許能提供一些線索：（轉下頁）有利的趨勢（續(xù)）行業(yè)的增長遠遠超過了實際經(jīng)濟增長生產(chǎn)能力超過了市場需求太多的經(jīng)銷店在短時間內(nèi)開業(yè)，共同競爭一小批顧客經(jīng)銷店運營的創(chuàng)業(yè)投資過高，給運營資本帶來壓力缺乏合格的專業(yè)管理人才進行業(yè)務管理高度競爭導致對人力資源的搶奪（轉下頁）有利的趨勢（續(xù)）（接上頁）工資上漲運營成本激增而毛利逐步下降二手市場和輔助性的盈利項目尚未建立銷售緩慢導致降價降價帶來毛利下降的惡性循環(huán)折扣和回扣成為購車的主題缺乏資本和競爭能力的經(jīng)銷店都舉起白旗，退出市場有利的趨勢（續(xù)）上面這些趨勢僅僅是主要市場整合的一個前奏，意味著“適者生存”的淘汰潮已經(jīng)出現(xiàn)了高市場需求、為獲取最高利潤對暢銷車型進行投機買賣的日子已經(jīng)成為過去下一個階段中國汽車市場的下一個增長階段將以更謹慎的消費為特點，我們必須做好準備如何準備？生意的長遠成功將來自一個合理且完備的專業(yè)銷售程序這套程序是以滿足顧客購買汽車的最原始動機為中心的——也許是聲望、也許是實際的用途第五章

汽車銷售中的四個心理原則所有汽車購買者的思維模式都是相似的絕不要去區(qū)分顧客不要讓顧客表面的言語和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱利用時間去推銷自己所有汽車購買者的思維模式都是相似的討論：對“所有汽車購買者的思維模式都是相似的”這句話，你是怎么理解的？所有汽車購買者的思維模式都是相似的

（續(xù)）與購買其他東西不同，今天的汽車購買者都采取了一種截然不同的方式購買案例：花200萬買房子的人不介意其他人認為他的房子價值200多萬，但買汽車的人則反之，為什么？根深蒂固的思想，每個人在買車的時候都希望買得值，得到大的折扣顧客對我們的名聲有點“害怕”，擔心我們占他們的便宜所有汽車購買者的思維模式都是相似的

（續(xù)）顧客常用的一些借口實例：我們只是隨便看看我們還想到別的店里再看看今年我們還不打算換車你們什么時候會有大型促銷在購買之前，我還要和妻子商量一下別把這輛車賣掉，我晚上過來買我在別的店拿到了很好的折扣，如果你能更便宜的話，我這就買（轉下頁）所有汽車購買者的思維模式都是相似的

（續(xù)）（接上頁）我真的非常喜歡這款車，但很可惜你們這里沒有我喜歡的顏色你們的價格太高了如果我付現(xiàn)金，價格又是多少呢？顧客知道我們是汽車方面的專家，因此他們更樂于談價格找借口是他們得以繼續(xù)自己購買計劃的唯一方式我們應該怎么去做？看看第二條心理原則絕不要去區(qū)分顧客對于一個已經(jīng)表示不會購買的顧客，為什么還要在他身上浪費時間呢？因為知道顧客會找借口，所以嘗試區(qū)分顧客的購買意向是沒有意義的我們一定要抱著這樣的想法——這名顧客是來買車的，而且就在今天，跟我們買除了顧客本人，誰能真正知道他是否真的想買車呢？絕不要去區(qū)分顧客（續(xù)）區(qū)分顧客是極具破壞性的：教我們把顧客分為買家和非買家教我們把顧客僅僅看作搖錢樹會鼓勵我們尋求捷徑達成交易會令我們失掉更多生意，幾乎不可能得到什么加深顧客對我們已存在的壞印象絕不要去區(qū)分顧客（續(xù)）打定主意：通過調(diào)查，如果我們是打定主意去銷售，顧客是會從我們這里購買的愿意：顧客是否愿意購買，只有他自己知道我們能做的是傾聽、協(xié)助顧客獲得產(chǎn)品信息以及幫助他們排除心中的恐懼和不安有能力：2003年，包括豐田在內(nèi)的三家汽車企業(yè)獲得在中國進行汽車貸款業(yè)務的牌照不要讓顧客表面的言語和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱它并不是要我們無禮地忽視顧客對我們說的話而是意味著顧客談到任何關于購買意向的話，無論是肯定的還是否定的，我們都不要正面回應或是給予關注不要讓顧客表面的言語和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱（續(xù)）怎樣才能不受影響？如果我們在走，那么繼續(xù)走如果我們在說話，那么繼續(xù)說話如果我們在寫東西，那么就繼續(xù)寫如果我們在微笑，那么就繼續(xù)保持微笑如果我們在給顧客演示車輛，那么就繼續(xù)演示不要讓顧客表面的言語和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱（續(xù)）將顧客的話“打折扣”有以下好處：令我們能夠保持以積極的態(tài)度對待顧客顯示出我們是專業(yè)人士，我們知道自己在做什么讓我們從一開始就能夠掌握控制權，引導我們的顧客進入做出重大決定前所有必要的步驟，并令他最終做出購車決定利用時間去推銷自己兩個非常重要的意思：推銷自己利用時間只有花時間和顧客相處，才能讓他/她坦誠告訴我們他們真正的車輛需求和購買動因顧客也需要時間，通過和你的接觸來了解你討論：你怎樣推銷自己？利用時間去推銷自己（續(xù)）如何推銷自己？把每個顧客都看作獨立的個體，有不同的車輛需求，花時間幫助他們理解產(chǎn)品和擁有它的樂趣讓顧客了解我們的意圖是高尚的，根本不會占顧客的便宜第五章小結上面四條心理原則將是你以后要學習到的任何關于銷售的知識的基礎也會為你實施后面我們將要談到的各個銷售步驟提供必要的心理原則第六章

LEXUS的銷售流程發(fā)掘潛在客戶接待顧客確定顧客的需求和需要推薦合適的車型詳細的產(chǎn)品介紹試駕達成交易新車交收售后跟進LEXUS的銷售流程汽車銷售中的四個心理原則1、所有汽車購買者的思維模式都是相似的2、絕不要將顧客區(qū)分成買家和非買家3、不要讓顧客表面的話語及行為影響我們的銷售思路與熱忱4、利用時間去推銷自己迎接顧客了解顧客的需求和需要推薦合適的車型詳細的產(chǎn)品介紹試駕達成交易銷售銷售顧問顧客第七章

發(fā)掘潛在客戶——店外約見客戶學習收益：理解潛在客戶發(fā)掘在銷售流程中所扮演的角色了解潛在客戶發(fā)掘中會遇到的問題及解決方法懂得時間的寶貴了解五個客戶來源及其各自的特點理解發(fā)掘潛在客戶的重要性及它是如何起作用的分步驟建立潛在客戶發(fā)掘計劃有效的展開潛在客戶發(fā)掘計劃什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘討論：你認為什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘？什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘

（續(xù)）什么是發(fā)掘潛在客戶？指一套程序，銷售顧問通過它找到潛在的客戶，并通過有系統(tǒng)的跟進計劃將他們轉變?yōu)檎嬲南M客戶開發(fā)潛在客戶大多數(shù)銷售流程是從“接待顧客”開始的，前提是經(jīng)銷店已經(jīng)擁有穩(wěn)定的客流，但會令銷售顧問養(yǎng)成等待客戶來店的習慣從長遠看，具有社交能力的銷售顧問將會比坐等客戶上門的銷售顧問有更可靠的表現(xiàn)什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘

（續(xù)）客戶在哪里？客戶來源與客戶聯(lián)系同意不同意產(chǎn)品講解同意客戶信息數(shù)據(jù)庫不同意未成交客戶的跟進試駕同意不同意未成交客戶的跟進草擬合同同意達成交易同意不同意未成交客戶的跟進不同意未成交客戶的跟進完成整個銷售一般經(jīng)銷店存在的問題以往的運營經(jīng)驗表明，業(yè)績一般的銷售顧問每個月店外約見客戶大約12次，即每兩天才約見一個潛在客戶——太少解決辦法經(jīng)銷店合理安排銷售顧問在店內(nèi)的當班時間銷售顧問更勤奮地努力工作，主動去發(fā)掘潛在客戶解決辦法每天聯(lián)絡兩家公司，連續(xù)20天聯(lián)絡——指與老板會面，當面請他考慮購買一臺LEXUS以5%的達成率計算，20天可成交兩單生意堅持聯(lián)絡——人們喜歡從相識的人那里購買第一個月（首次聯(lián)系）成交2筆生意第二個月成交2-3筆生意第三個月成交3-4筆生意第六個月成交6筆生意你的時間有多寶貴討論：對于職業(yè)銷售顧問來說，時間就是金錢。你覺得你的時間有多寶貴呢？你的時間有多寶貴（續(xù)）如果你每月賺一個星期工作40小時的價值一天工作8小時的價值每個小時的價值￥10000￥2500￥417￥52￥15000￥3750￥625￥78.12￥20000￥5000￥833￥104.16￥25000￥6250￥1040￥130￥30000￥7500￥1250￥156.25確定客戶的來源光臨展廳的客戶（FloorUp/FU）廣告宣傳、促銷活動吸引或路過看看購買意向常常被顧客自己找借口掩蓋接受過良好培訓和經(jīng)驗豐富的銷售顧問接待來電咨詢的客戶（PhoneUp/PU）有更強的購買意向，事先預約才光臨店面顧客會提前告知我們光臨經(jīng)銷店的目的，并且會指名要找某位銷售顧問被指定的銷售顧問要為客戶來訪做好充分準備確定客戶的來源（續(xù)）回頭客（RepeatedCustomer/RP）最寶貴的一類客戶，是經(jīng)銷店最客觀的利潤來源群體他們喜歡該品牌及其產(chǎn)品，也喜歡經(jīng)銷店的員工和服務提供好的售后服務和客戶維系計劃促使他們再次光臨他們?nèi)菀紫嗵?，并且也愿意讓你獲取合理的利潤確定客戶的來源（續(xù)）客戶推薦（ReferralCustomer/RF）因經(jīng)銷店或其員工的良好聲譽而光臨認識某位值得尊敬的員工，或是認識某位經(jīng)銷店的忠實顧客，或受到忠誠客戶的推薦除了回頭客以外最好打交道的，因為他們和經(jīng)銷店之間已經(jīng)建立了很好的信任關系需要經(jīng)受過良好培訓且具有豐富經(jīng)驗的銷售顧問接待，以鞏固客戶的初始印象和期望確定客戶的來源（續(xù)）潛在客戶外出拜訪對我們的產(chǎn)品知之甚少、甚至沒有興趣的潛在客戶設計一個詳盡的工作計劃對于汽車行業(yè)而言，發(fā)掘潛在客戶對于真正專業(yè)的銷售顧問而言是一項必不可少的工作潛在客戶的發(fā)掘是如此重要，接下來我們將詳細了解這個環(huán)節(jié)確定客戶的來源（續(xù)）討論：你認為，哪里可以找到LEXUS潛在客戶？應該從哪里著手發(fā)掘潛在客戶的工作？確定客戶的來源（續(xù)）可從哪里發(fā)掘新客戶？你是否覺得選擇的余地非常?。看蚱扑季S的局限，打開挖掘潛在客戶的大門我們從哪里開始？從認識的人名單開始，看看他們中有多少會成為你的潛在客戶以及可以給你帶來潛在客戶接下來我們會給出一些建議確定客戶的來源（續(xù)）你認識誰？共事過的同事和客戶從前的鄰居你的家庭你的親戚賣給你鮮肉的人你認識的雜貨店或食品店的人誰賣給你電器你妻子的衣服是從誰那里買的？（轉下頁）確定客戶的來源（續(xù)）（接上頁）你的寵物生病時，誰照料它？誰為你的房子估價？給你看病的醫(yī)生是誰？你的牙醫(yī)是誰？給你開藥方的人是誰？誰是你的好朋友？招待你吃午飯的服務員是誰？你的中學校長是誰？你子女的中學校長是誰？（轉下頁）確定客戶的來源（續(xù)）（接上頁）當?shù)氐南谰值年犻L是誰？當?shù)氐呐沙鏊乃L是誰？當?shù)氐你y行經(jīng)理是誰？你經(jīng)常去的保齡球館館長是誰？當?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰？誰向你們公司提供辦公用品？你們的家具是從誰那里買來的？你會經(jīng)常去哪里干洗衣服？誰幫你修理你的電器？（轉下頁）確定客戶的來源（續(xù)）（接上頁）誰懷孕了？誰買新房了？誰的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？你的鞋子是從誰那里買的？你的小狗是從誰那里買的？誰為你家油的油漆并做的裝修？誰是給你送信的郵遞員？五金商店的老板是誰？當?shù)貨_洗店的老板是誰？（轉下頁）確定客戶的來源（續(xù)）（接上頁）誰和你的妻子一起打牌？經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰？快遞公司的經(jīng)理是誰？你的婚禮的伴郎是誰？你子女的音樂家庭教師是誰？你的結婚戒指是從誰那里買來的？你的手表壞了經(jīng)常找誰來修理？賣給你帽子的人是誰？你從誰那里買的西裝？（轉下頁）確定客戶的來源（續(xù)）（接上頁）你家附近的酒店老板是誰？哪位攝影師為你家拍攝全家福？本地報紙的主編是誰？你的理發(fā)師是誰？誰負責本地的家長-老師協(xié)會？你的新鄰居是誰？你的眼鏡是誰賣給你的？你向誰采購文印器材？…………還有太多可以羅列的潛在客戶發(fā)掘系統(tǒng)是怎樣的？電子系統(tǒng)方便管理層對潛在客戶發(fā)掘活動進行監(jiān)督提醒銷售顧問何時進行下次跟進工作手寫記錄系統(tǒng)根據(jù)個人習慣記錄，信息更靈活、更個人化從來沒有成功的“遺忘客戶跟進計劃”潛在客戶發(fā)掘系統(tǒng)是怎樣的？（續(xù)）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

一、銷售顧問月銷售量預測

日期：（ ）每月工作天數(shù)：（）天 銷售顧問：（）1、為了達成目標，你必須在這個月達到：

A、本月銷售目標 （）輛

B、本月收入目標 （）

（銷售量與平均銷售提成的乘積）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

一、銷售顧問月銷售量預測2、在這個月，有多少銷售來自與來店顧客購買車輛？C、月平均到店顧客量 （）人D、到店顧客成交率 （）

（如果此前無數(shù)據(jù)記錄，請?zhí)钊?）E、來自于到店顧客的銷售 （C/D）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

一、銷售顧問月銷售量預測3、本月需要有多少來自于潛在顧客的銷售？F、所需的來自于潛在顧客的銷售量 （A-E）人G、預約的潛在顧客成交率

（）

（如果此前無數(shù)據(jù)記錄，請?zhí)钊?）H、需要和多少潛在顧客進行面談 （F*G）4、采用銷售顧問高收入工作計劃（每日工作計劃）以取得最佳效果

I、每日需約見的潛在顧客 （H/本月工作天數(shù)）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

二、銷售顧問每日工作計劃銷售顧問：

計劃：

日期：

跟進：

最好的銷售資源顧客姓名聯(lián)系電話及地址聯(lián)系方式聯(lián)系時間下次聯(lián)系時間備注電話聯(lián)系見面聯(lián)絡如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

三、銷售記錄

月份：

日期：

銷售顧問：

到店客戶銷售交車時間顧客姓名毛利銷售提成1234……潛在客戶銷售交車時間顧客姓名毛利銷售提成顧客來源1234……關注社區(qū)討論：銷售顧問的工作都很繁忙，你認為他們有必要再關注社區(qū)嗎？如果有，為什么？關注社區(qū)（續(xù)）各行各業(yè)成功的銷售人員都將在社區(qū)中突出自己看作是一項使命社區(qū)中常見的銷售線索：開舊車的人花在維修上的費用會較高一個家庭對汽車的需求隨著家里面小孩的出生、成長，成家立業(yè)而不斷變化關注換了工作或者獲得升遷的人開始工作的家庭主婦，她上下班是否需要交通工具呢？（轉下頁）關注社區(qū)（續(xù)）（接上頁）買新房子的人?？赡苁巧殻ぷ髯冞w或者是個人社會地位提高的表現(xiàn)你附近新開業(yè)的店鋪或公司。他們有什么需要？業(yè)務拓展的店鋪或公司。這些店鋪或公司的老板現(xiàn)在開的是什么車？離婚的夫婦——這種家庭變故會令至少其中一方新增對交通工具的需求剛剛找到工作的大學畢業(yè)生職業(yè)組織（醫(yī)生，銷售員），信用聯(lián)會，工會，職員、政府官員組織等主動與人溝通討論：現(xiàn)在，你應當明白恰當?shù)陌l(fā)掘潛在客戶計劃可以帶來真正的銷售成功。其實，很多生意就在那里等著你主動開口。但是它們不會自動的找上門來，除非你主動去接觸更多的人。

那么，我們應該如何主動與人溝通呢？主動與人溝通（續(xù)）成功的銷售顧問會用以下方法與更多人溝通。嘗試把你自己的想法補充進去：要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴人們你的工作。每次送3張名片給別人，因為他們的朋友里面可能會有人需要與老客戶保持聯(lián)系和溝通，看他們是否需要再次購買和老客戶交談并結識他們的朋友在午餐時，回家路上，理發(fā)時……和別人談論你的工作，和你工作的LEXUS經(jīng)銷店給過去一星期剛剛買了新車的客戶的鄰居打。因為沒有人甘愿落后，他們也正想有輛新車呢主動與人溝通（續(xù)）

有效的顧客溝通技巧——聯(lián)絡撥號之前先微笑4聲后如果還沒有應答，請掛機！清楚地說出自己的名字和經(jīng)銷店的名稱我是

LEXUS經(jīng)銷店的

。問明對方的姓名請問您是

嗎？表示禮貌“您現(xiàn)在說話方便么？”“希望我的電話沒有打攪您?！毕o張和壓力“我打電話來不是為了要您買車”提起介紹人“那天我與

先生聊天時他談起了您……”“他告訴我您可能正準備給自己買輛新車，我想向您毛遂自薦，希望能為您服務?！睘橄麓温?lián)絡做鋪墊“我想給您寄些產(chǎn)品介紹手冊，您介意嗎？如果可能的話，再次致電或者見面發(fā)掘潛在客戶計劃效果評估從開始，就應為自己設定目標，并用下面的參數(shù)評估你的工作：聯(lián)絡潛在客戶數(shù)量約見潛在客戶數(shù)量赴約客戶數(shù)量（赴約率）進行了詳細產(chǎn)品介紹的次數(shù)試駕的次數(shù)成交量第八章

銷售之路——銷售六步曲銷售六步曲第一步 接待客戶第二步 確定客戶的需求和需要第三步 推薦適合的車輛第四步 詳細的產(chǎn)品介紹第五步 試駕第六步 達成交易第一步 接待顧客“Thefutureoftheautomobileindustryisgoingtobedeterminedatthepointofcontact.”

——LeeIacocca1985“汽車產(chǎn)業(yè)的未來將取決于我們跟顧客接觸的一剎那。”

——李.艾柯卡1985第一步 接待顧客（續(xù)）討論：根據(jù)你的經(jīng)驗，銷售人員在接待客戶上遇到的最大障礙是什么？第一步 接待顧客（續(xù)）Salesconsultant:“HowcanIhelpyou?”

銷售顧問：“有什么可以幫到您嗎？”Customer:“Iamjustlooking!Thankyou.”

顧客：“我只是隨便看看，謝謝你！”請牢記“汽車銷售中的四個心理原則”的第一條，客戶只是在找借口銷售顧問需要掌握控制權，增加顧客在經(jīng)銷店逗留的時間，而不是直奔價格以及與價格相關的問題第一步 接待顧客（續(xù)）良好的印象，先入為主討論：作為LEXUS的銷售顧問，怎樣的著裝是不適當?shù)模康谝徊?接待顧客（續(xù)）制服骯臟或皺褶開線或裂縫領帶結松散或不美觀襯衫扣子不扣襯衫骯臟領口不潔領帶有污漬褲子無褲線褲子無腰帶皮帶顏色不適當令人反感的皮帶扣襪子顏色不正確皮鞋顏色不適當皮鞋款式不適當皮鞋鞋面不整潔衣袋/褲袋鼓脹紐扣缺失身著制服時吸煙不當著裝的一些提示第一步 接待顧客（續(xù)）個人衛(wèi)生——幫顧客、同事和自己一個忙培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣在辦公室內(nèi)準備一套牙刷和牙膏每餐之后都要刷牙在辦公室準備一些去除口氣的薄荷片（不是口香糖）如果你吸煙，要有節(jié)制，不可肆無忌憚避免在工作期間內(nèi)食用辛辣食品多喝水經(jīng)常微笑第一步 接待顧客（續(xù)）接待客戶的目的控制銷售進程打消顧客最初的借口專業(yè)的進行自我介紹詢問顧客的姓名，并用它稱呼顧客幫助顧客記住你的名字盡早讓顧客感到放松消除顧客的緊張情緒，讓他們輕松地告訴你來經(jīng)銷店的目的讓我們順利地開展工作第一步 接待顧客（續(xù)）接待客戶的標準微笑具有感染力的打破僵局的最佳工具為隨后的銷售工作創(chuàng)造良好開端迎接顧客主動與顧客握手向顧客傳遞溫暖的感覺——你在此為他們提供幫助自我介紹以自己為榮，并為你所代表的LEXUS而自豪通過遞送名片讓顧客知道你是誰詢問顧客姓名，并用它稱呼顧客第一步 接待顧客（續(xù)）如何進行專業(yè)的接待銷售顧問：早上好/下午好。歡迎光臨廣州LEXUS經(jīng)銷店。請隨意參觀。是的，我叫

，（我的名字是

）（主動與顧客握手）請問您貴姓？顧客：我姓

/我叫

。銷售顧問：先生，很高興您光臨我們的經(jīng)銷店。

先生，這是我的名片（再次告訴顧客你的名字）。您可以叫我

。

先生，您今天想看看哪款車呢？顧客：我想看看

。銷售顧問：沒問題，

先生，您這邊請。第一步 接待顧客（續(xù)）通過接待，我們達成了什么？以一種積極的態(tài)度接待了顧客成功地向顧客介紹了自己找出了顧客的姓名歡迎顧客的光臨向顧客遞送了名片，并再次介紹自己我們已經(jīng)4次用顧客的姓名稱呼他了第一步 接待顧客（續(xù)）角色扮演練習通過運用以上的接待語分角色進行接待場景練習，注意看自己通過接待顧客完成了哪些工作。第二步 確定顧客的需求和需要一般的汽車銷售人員普遍認為顧客知道他們想要什么，因此也就放棄了引導的角色在產(chǎn)品介紹的過程中也不能把產(chǎn)品特性與顧客的特定需求相對應，只能說一些很表面的好處討論：為什么我們在做產(chǎn)品介紹時要向顧客提問？第二步 確定顧客的需求和需要（續(xù)）為什么要提問？充分利用時間推銷你自己營造一個氛圍：你在盡心幫顧客而不是催促顧客會告訴你將會買什么以及你如何才能把車賣給他們第二步 確定顧客的需求和需要（續(xù)）該問哪些問題？新車主要是用來做什么的？新車主要是私人用還是家用？哪些設備是必需的？您對現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？以前是否駕駛過LEXUS汽車？你參加過什么體育運動嗎？對您沒有什么用途的設備，為什么要為它額外付費呢？第二步 確定顧客的需求和需要（續(xù)）練習讓我們想一想還能提出哪些問題？第三步 推薦合適的車輛以往的經(jīng)驗告訴我們，在隨后的顧客跟進服務中，我們會發(fā)現(xiàn)顧客常常購買了其他車型?；蛘?，應該說我們經(jīng)銷店也有的現(xiàn)貨車。這經(jīng)常發(fā)生在顧客離店后很短的時間內(nèi)。但是為什么他們不在開始時就告訴我們呢？——為什么第三步如此重要！回顧銷售四個心理原則之三——“不要讓顧客表面的言語和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱”買車不是顧客的工作，但賣車卻是我們的工作如果我們不提問，就不能要求顧客主動告訴我們什么第三步 推薦合適的車輛（續(xù)）該說些什么呢？

先生，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的LEXUS汽車。就您剛才所說的，實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請……我在這行干的時間不長，還在學習。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請……第三步 推薦合適的車輛（續(xù)）如何做？根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起按從低價位到高價位的順序介紹根據(jù)顧客的要求和需要，重點突出每一輛車的特性如果有推廣活動，應該就在這時候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益觀察顧客的反應并開始提問（轉下頁）第三步 推薦合適的車輛（續(xù)）（接上頁）要讓顧客給予你反饋意見顧客無論男女都要給予同等關注，或同等對待所有參與購車的顧客不要說得太多避免過分親熱細心地展示、講解和聆聽觀察顧客的肢體語言和反應通過第三步，你可以慢慢縮小范圍，并最終找到顧客真正想要的車。第四步 詳細的產(chǎn)品介紹不要急于試駕說服我們的顧客，讓他們相信自己的決定產(chǎn)品介紹掃除顧客心中存在的、所有關于產(chǎn)品的疑問贏得顧客的信任和對產(chǎn)品的信心討論：為什么應該做產(chǎn)品介紹？第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）為什么應該做產(chǎn)品介紹？再次確定你要展示的車輛正是適合顧客需求的展示產(chǎn)品的內(nèi)在價值，并體現(xiàn)出它是物有所值讓顧客知道他們所花的錢最后真正換來了什么給顧客以充分的理由，證明他們已經(jīng)找到了最合適的車輛，那樣他們就不用再去其他地方選購了展示你的專業(yè)素質(zhì)，讓他們知道你了解自己的產(chǎn)品，也十分清楚自己所說的每一句話為顧客營造擁有的欲望第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）如何做？——F.A.B.F.（六方位銷售法）F-Feature 它擁有……（特點）A-Advantage具備這種特點的優(yōu)勢在于……B-Benefit 對于您來說，它的好處在于……F-Function 讓我為您演示以下如何使用它根據(jù)在第二步中了解到的顧客需求和需要，準備一個不少于30分鐘的F.A.B.F.產(chǎn)品介紹通過視覺、感覺、觸覺和嗅覺的感受，讓顧客領會LEXUS車輛的卓越第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）練習：使用F.A.B.F.方法，你可以運用下列的車輛特點進行一次產(chǎn)品介紹嗎？空氣動力學設計11個安全氣囊，其中包括一個膝蓋氣囊符合GOA標準的安全標準的車身設計適應式前大燈電子牽引力控制功能其他……第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）1.車頭前端2.發(fā)動機艙3.前乘客席外側5.駕駛席6.車廂內(nèi)飾4.車位后端六方位標準車輛介紹流程第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）車頭前端介紹重點：外觀，風格以及氣流動力性等發(fā)動機艙介紹重點：發(fā)動機，連動系統(tǒng)，懸掛，轉向系統(tǒng)，動力系統(tǒng)保修條款前乘客席外側介紹重點：側面外觀，車身腰線，側面防護，輪圈和輪胎，門把手及其設計，車廂安全設計等第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）車尾后端介紹重點：后側外觀，行李箱及其空間，內(nèi)部設計的便利性駕駛席介紹重點：懸架，剎車系統(tǒng)，防銹特征，儀表盤，符合人體工程學設計的控制裝置，性能等車廂內(nèi)飾介紹重點：舒適性，寧靜性，便利性，設備，內(nèi)飾裝潢第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）產(chǎn)品介紹時運用正面的銷售詞匯全新的加速性能令人仰慕的買的值得美觀的舒適的尖端科技電腦控制的獨特的經(jīng)久耐用的環(huán)保的經(jīng)濟的高效的有效的非同凡響的優(yōu)秀的易操作的原裝的遠遠勝于有樂趣的有保證的純正的高性能大功率的高級別的大馬力的高智能的創(chuàng)新的有趣的壽命長的低成本的新潮的自然的經(jīng)過驗證的流行的有保障高品質(zhì)的可靠的全力推薦的勝人一籌的時尚的成功的肯定的制動力大扭力第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）產(chǎn)品介紹時運用正面的銷售詞匯（續(xù)）不馬虎的生機勃勃的多用途的有價值保修沒錯！熱誠的可以從容擁有按照人體工程學設計的保養(yǎng)費用低廉的全新的、改良了的可循環(huán)再造的安全性能增強的經(jīng)得起考驗的緊跟時代潮流第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）練習：讓我們看看你是如何使用這些正面的字眼來喚起顧客的興趣并幫助他們樹立信心的。從眾多汽車性能中選擇一項你非常喜歡的，看看可不可以簡短地，但有盡可能多地使用上述詞匯進行描述。討論：在做產(chǎn)品介紹時，如何取得顧客的贊同？第四步 詳細的產(chǎn)品介紹（續(xù)）取得贊同——封閉式問句

先生，這真是一個非常好的功能，不是嗎？

先生，這對你很重要，不是嗎？

先生，這難道不是物有所值嗎？

先生，這感覺非常舒服，不是嗎？

先生，這是個很棒的系統(tǒng)，是嗎？練習：你能想出更多這樣的封閉式問題嗎？第五步 試駕對于顧客來說，試駕是在購買車輛之前一定要有的一步為了驗證之前你所介紹過的所有優(yōu)點在車輛啟動情況下，可以解釋和展示更多特點和優(yōu)點有技巧的從車輛介紹環(huán)節(jié)過渡到試駕環(huán)節(jié)第五步 試駕（續(xù)）如何做？永遠不要詢問她/他是否想進行試駕直接去做就可以了，如果你之前的工作都很到位，你有理由認為顧客是樂于試駕的由你先駕駛，并向顧客示范一些在未啟動車輛時無法講解的特征按照計劃好的線路行駛在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關閉發(fā)動機將車鑰匙交給顧客幫助顧客調(diào)整駕駛座椅在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感再次確認車輛的優(yōu)點和好處。只在必要的時候才說話，如果顧客有問題才回答第六步 達成交易回顧一下之前的幾個環(huán)節(jié)：顧客到達展廳，我們以十分專業(yè)的水準迎接他們的到來我們交換了姓名，并在隨后的兩個多小時中始終稱呼對方的姓名我們花時間看了看那些可能滿足客戶需求的車型我們從中選出一款適合顧客的車輛我們陪顧客一同參觀過售后服務部門，使他們對經(jīng)銷店的環(huán)境更加熟悉我們詳盡地介紹了這款車輛的每個細節(jié)我們認真地回答了所有關于這款車