政務(wù)新媒體建設(shè)運(yùn)用的深圳標(biāo)本

政務(wù)新媒體建設(shè)運(yùn)用的“深圳標(biāo)本”

隨著信息技術(shù)革命席卷全球，新媒體新技術(shù)加速迭代更新，“全民上網(wǎng)”時(shí)代悄悄來(lái)臨。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的研究報(bào)告顯示，截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民已達(dá)7.1億，超過(guò)總?cè)丝诘囊话?，其中，手機(jī)網(wǎng)民占92.5%，大部分網(wǎng)民利用一臺(tái)小小的手機(jī)就滿足了日常生活工作學(xué)習(xí)等各項(xiàng)基本需求。在這樣一個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，人們的生活方式發(fā)生了巨大變化，信息傳播也以幾何級(jí)速度和能量深刻影響全社會(huì)。近年來(lái)，以微博、微信為代表的即時(shí)通信工具蓬勃發(fā)展，大眾傳播進(jìn)入社交媒體時(shí)代，整個(gè)社會(huì)輿論生態(tài)發(fā)生了深刻變革，對(duì)社會(huì)治理提出了全新的挑戰(zhàn)。習(xí)近平總書記多次就領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)網(wǎng)、用網(wǎng)、懂網(wǎng)發(fā)表重要講話，強(qiáng)調(diào)“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會(huì)治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變”，要求“強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維”“順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)傳播移動(dòng)化、社交化、視頻化的趨勢(shì)，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，發(fā)展移動(dòng)客戶端、手機(jī)網(wǎng)站等新應(yīng)用新業(yè)態(tài)”等。2013年10月，國(guó)辦發(fā)布當(dāng)年第100號(hào)文件，首次把“微博微信”等新媒體明確列為政務(wù)信息發(fā)布及與公眾互動(dòng)交流的新渠道，并與“新聞發(fā)言人制度”“政府網(wǎng)站”等傳統(tǒng)主流手段相提并論，對(duì)新媒體在政務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用給予了中央層面的權(quán)威確認(rèn)。2014年9月，國(guó)家網(wǎng)信辦下發(fā)通知，要求公共機(jī)構(gòu)運(yùn)用即時(shí)通信工具開展政務(wù)信息服務(wù)工作，并指出該項(xiàng)工作的意義在于“推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”。在最高決策層主張推動(dòng)下，各級(jí)政府順應(yīng)形勢(shì)，轉(zhuǎn)變思想觀念、轉(zhuǎn)變?cè)捳Z(yǔ)體系，積極利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳遞聲音、溝通民意、開展服務(wù)。據(jù)騰訊網(wǎng)等發(fā)布的數(shù)據(jù)，2015年以來(lái)，我國(guó)政務(wù)新媒體有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，截至2015年底，政務(wù)微博賬號(hào)近28萬(wàn)，政務(wù)微信公號(hào)逾10萬(wàn)，“兩微一端”（微信、微博、移動(dòng)客戶端）成為政務(wù)發(fā)展的新陣地甚至主陣地，“雙微”融合加快，平臺(tái)矩陣加速形成，在傳達(dá)政務(wù)理念、體現(xiàn)政務(wù)發(fā)展和為民服務(wù)方面表現(xiàn)突出。僅就政務(wù)微信公眾號(hào)而言，訂閱號(hào)的文章閱讀數(shù)突破10萬(wàn)成為常態(tài)，服務(wù)號(hào)逐漸實(shí)現(xiàn)預(yù)約、預(yù)審、辦理、繳費(fèi)、查詢等業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)，移動(dòng)端服務(wù)進(jìn)一步豐富用戶移動(dòng)需求的場(chǎng)景化應(yīng)用，提升用戶的認(rèn)同感和參與感。截至2016年6月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到1.76億，占總體網(wǎng)民的24.8%。深圳作為中國(guó)改革開放的最前沿，擁有超過(guò)83%的全國(guó)最高互聯(lián)網(wǎng)滲透率，被譽(yù)為“中國(guó)最互聯(lián)網(wǎng)的城市”，較早致力于建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)型陽(yáng)光政府，培育了對(duì)于城市公共事務(wù)具有強(qiáng)烈參與意識(shí)的社會(huì)組織和市民群體，在政務(wù)新媒體建設(shè)運(yùn)用方面也走在全國(guó)前列。深圳首創(chuàng)集政務(wù)新媒體矩陣（包括官網(wǎng)、官方微博、微信公號(hào)、政務(wù)App等）、主流“融媒體”（傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型融合發(fā)展背景下的新興媒體形態(tài)）、多元自媒體（社會(huì)化市場(chǎng)化的機(jī)構(gòu)或個(gè)人媒體）于一體的“多媒一體化”新型公共傳播體系，將政務(wù)新媒體作為發(fā)布權(quán)威政務(wù)信息、加強(qiáng)官民互動(dòng)、引導(dǎo)熱點(diǎn)輿論、提升治理能力的一個(gè)重要組成部分。本文著重以政務(wù)微博、政務(wù)微信建設(shè)運(yùn)用為線索，探討深圳市委、市政府在利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、轉(zhuǎn)變執(zhí)政方式、提高執(zhí)政能力方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。一深圳市政務(wù)新媒體建設(shè)情況深圳市委、市政府一直致力于完善政府信息發(fā)布和輿論應(yīng)對(duì)機(jī)制，促使有關(guān)工作規(guī)范化、法制化、常規(guī)化，打造“陽(yáng)光政府”“透明政府”“責(zé)任政府”。近年來(lái)，深圳大力建設(shè)政務(wù)新媒體平臺(tái)矩陣，一步步建立健全工作機(jī)制，并聯(lián)合重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)社會(huì)組織等社會(huì)力量，構(gòu)建了“快速聯(lián)動(dòng)、高效協(xié)同”的輿論工作格局，搭建為人民服務(wù)的新渠道、新平臺(tái)。（一）建立健全工作機(jī)制多年來(lái)，深圳市委、市政府以“兩辦”名義出臺(tái)了一系列推動(dòng)建設(shè)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的政策文件。2007年，出臺(tái)《關(guān)于建設(shè)好利用好管理好互聯(lián)網(wǎng)的意見》，首次明確要求制定公共政策要開展網(wǎng)上“尋計(jì)問(wèn)策”活動(dòng)，充分吸納網(wǎng)民智慧。2009年9月，頒布《深圳市人民政府新聞發(fā)布工作辦法》，在全國(guó)率先將行政“問(wèn)責(zé)”機(jī)制引入新聞發(fā)布工作，并提出“對(duì)發(fā)生的突發(fā)公共事件和有可能發(fā)生的影響公眾生活的事件，將在啟動(dòng)事件處置預(yù)案120分鐘內(nèi)發(fā)布已掌握的事件時(shí)間、地點(diǎn)、基本事實(shí)及現(xiàn)狀等基本信息，并視事態(tài)發(fā)展及處置進(jìn)展進(jìn)行后續(xù)發(fā)布”，為日后推動(dòng)政府部門意愿讓位于新聞規(guī)律、利用新媒體迅速、全時(shí)、動(dòng)態(tài)發(fā)布打下良好的制度基礎(chǔ)。2012年6月，下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)有關(guān)工作的通知》，要求建立“深圳微博發(fā)布廳”、整合全市政務(wù)微博，形成多渠道、多層次的政務(wù)微博平臺(tái)；明確“突發(fā)公共事件應(yīng)在120分鐘內(nèi)發(fā)布信息”，正式將傳統(tǒng)新聞發(fā)布的工作要求延伸到網(wǎng)上。2013年6月，下發(fā)《深圳市政務(wù)微博運(yùn)行管理制度》，詳細(xì)明確政務(wù)微博的運(yùn)行管理原則、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布程序、發(fā)布要求和考核保障機(jī)制等，從操作層面細(xì)化了工作要求、提供了工作指引。2014年10月，下發(fā)《關(guān)于利用即時(shí)通訊工具等移動(dòng)新媒體加強(qiáng)政務(wù)信息服務(wù)的通知》，大力推動(dòng)即時(shí)通信工具政務(wù)公眾賬號(hào)建設(shè)、發(fā)展和管理。至此，深圳市政務(wù)新媒體制度建設(shè)基本完備。（二）強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)在有關(guān)制度設(shè)計(jì)和政府文件推動(dòng)下，2012年6月18日，深圳微博發(fā)布廳及其首批29個(gè)成員單位政務(wù)微博在騰訊微博正式上線，隨后在新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)都開通了賬號(hào)。截至2016年11月，深圳微博發(fā)布廳成員單位超過(guò)80家，基本實(shí)現(xiàn)各區(qū)及與民生密切相關(guān)所有政府部門、單位的全覆蓋。深圳微博發(fā)布廳在頂層設(shè)計(jì)上進(jìn)行了創(chuàng)新。它定位于全市政務(wù)微博平臺(tái)，既作為信源發(fā)布市一級(jí)的重要信息，又作為信道整合編發(fā)各區(qū)、各部門政務(wù)微博信息，組成“政務(wù)微博群”，集納放大官方權(quán)威聲音，且極大地方便網(wǎng)民關(guān)注使用，迅速成長(zhǎng)躋身全國(guó)前十位網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)。目前，深圳微博發(fā)布廳在新浪、騰訊的微博平臺(tái)粉絲數(shù)已突破300萬(wàn)，圍繞深圳市公共政策、公共服務(wù)、重大活動(dòng)、突發(fā)事件、民生熱點(diǎn)等，日均發(fā)布信息數(shù)十條，月度平均閱讀量超過(guò)3000萬(wàn)次、年度平均閱讀量超過(guò)4億次。各區(qū)、各部門政務(wù)微博建設(shè)也取得不俗成果。全市十個(gè)區(qū)（新區(qū)）及其街道辦和社區(qū)、前海管理局，以及公安、交警、氣象、衛(wèi)計(jì)委、規(guī)土委、交委、教育、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生監(jiān)督、食藥、消防、急救120、共青團(tuán)、民政、城管等市區(qū)各級(jí)部門，都紛紛開設(shè)政務(wù)微博，緊扣部門職能和民生熱點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)布工作資訊、及時(shí)響應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，收獲了大量粉絲。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，深圳市政務(wù)微博群的整體月度發(fā)布量超過(guò)1萬(wàn)條、閱讀量超過(guò)8000萬(wàn)次、互動(dòng)評(píng)論超過(guò)20萬(wàn)人次，逐步成為一個(gè)規(guī)?；?、專業(yè)化、為市民提供全方位服務(wù)的政務(wù)資訊發(fā)布系統(tǒng)。2014年，隨著微信產(chǎn)品的興起和廣泛使用，深圳政務(wù)新媒體建設(shè)也敏銳地探尋到了新的陣地。2014年4月10日，“深圳發(fā)布”微信公眾號(hào)正式上線，開啟了“雙微聯(lián)動(dòng)、多元發(fā)展”的戰(zhàn)略發(fā)展模式。目前深圳已有超過(guò)120家政務(wù)微信開通運(yùn)營(yíng)。由于微信的掌上服務(wù)功能特點(diǎn)突出，服務(wù)號(hào)成為政府服務(wù)民生的新載體新亮點(diǎn)，深圳交警、深圳天氣、深圳供電、深圳燃?xì)?、健康深圳、深圳市住房公積金管理中心、深圳人力資源和社會(huì)保障局、深圳市住房和建設(shè)局等與居民生活密切相關(guān)部門紛紛開通微信服務(wù)號(hào)。其中，“深圳出入境”服務(wù)號(hào)有超過(guò)60萬(wàn)人群關(guān)注，“深圳交警”超過(guò)30萬(wàn)，“深圳教育”“寶安教育”超過(guò)15萬(wàn)……日均總計(jì)推送原創(chuàng)資訊超過(guò)100條、發(fā)布內(nèi)容超過(guò)2000條。與此同時(shí)，深圳積極打造有影響力的政務(wù)微博、微信欄目，并大力打通“兩微”之間的信息對(duì)流。在騰訊微信平臺(tái)上開辦《深論》欄目，對(duì)深圳重大改革創(chuàng)新舉措和國(guó)內(nèi)重要熱點(diǎn)新聞進(jìn)行深入解讀、權(quán)威闡釋。在新浪微博平臺(tái)開辦“微美瞬間”“出行提示”“雕刻月光”“東進(jìn)戰(zhàn)略”等熱門話題欄目，及時(shí)發(fā)布市民關(guān)心的政務(wù)咨詢，收集傳播“圳能量”等。深圳微博發(fā)布廳還開設(shè)“深圳發(fā)布今日看點(diǎn)”話題，介紹微信平臺(tái)內(nèi)容，將微博粉絲引流到微信平臺(tái)，打造微博微信的“互粉”通道。目前，深圳市“雙微聯(lián)動(dòng)”的“政務(wù)新媒體矩陣”已基本成型，與主流融媒體和多元自媒體多方呼應(yīng)、形成合力，成為“多媒一體化”傳播體系的中流砥柱。（三）加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)除了著力打造政務(wù)新媒體大本營(yíng)，深圳還致力于外向型發(fā)展，與人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、騰訊、新浪、網(wǎng)易、搜狐、鳳凰網(wǎng)等具有強(qiáng)大公信力、影響力的中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、商業(yè)門戶網(wǎng)站及其客戶端，以及百度搜索引擎、“今日頭條”客戶端等擁有巨量用戶群的傳媒巨頭加強(qiáng)合作，建立信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制、拓展宣傳引導(dǎo)陣地，有力增強(qiáng)輿論工作影響力、輻射力和有效性。同時(shí)，深圳積極利用行業(yè)社會(huì)組織等社會(huì)力量，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)參與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理，共建共享共治清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。早在2006年，深圳市就成立了網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)，通過(guò)推動(dòng)會(huì)員單位共同簽署遵守《深圳市網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)自律公約》、評(píng)選“深圳市網(wǎng)絡(luò)文化獎(jiǎng)”和進(jìn)行每月閱評(píng)等，倡導(dǎo)文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)，推動(dòng)行業(yè)自律、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播秩序，成為黨委政府工作力量的有益補(bǔ)充。隨著新媒體、移動(dòng)化迅猛發(fā)展，2016年8月又建立了自媒體聯(lián)盟，組織招募80多家傳播力和影響力較大的政務(wù)、機(jī)構(gòu)和個(gè)人自媒體，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)新媒體、自媒體的團(tuán)結(jié)和引導(dǎo)。同時(shí)，市網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)組建了由首批200名隊(duì)員組成的“網(wǎng)絡(luò)義工隊(duì)”，引導(dǎo)網(wǎng)民講文明、講奉獻(xiàn)，有效實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間自律自凈，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。二深圳市政務(wù)新媒體運(yùn)用情況深圳構(gòu)建的“雙微聯(lián)動(dòng)”矩陣，有效利用網(wǎng)民最多的微博、微信新媒體，開辟了信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)新陣地，讓黨委政府聲音更迅捷地傳遞到群眾中，引導(dǎo)網(wǎng)民理性表達(dá)意見訴求、有序參與公共事務(wù)，有效凝聚了社會(huì)共識(shí)、創(chuàng)新了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理方式。（一）精心策劃主題宣傳圍繞市委、市政府中心工作，深圳利用政務(wù)新媒體精心策劃主題宣傳，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)容傳播原創(chuàng)化、表達(dá)形式視覺化、傳播平臺(tái)移動(dòng)化”，每年開展20余起重大主題網(wǎng)絡(luò)宣傳工作。2016年上半年區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子換屆前夕，圍繞“嚴(yán)肅換屆組織紀(jì)律”主題，組織創(chuàng)作了《勿碰這些“高壓線”，一文讀懂換屆紀(jì)律“九嚴(yán)禁”》《敏感期“聚餐”也可能違規(guī)，別怪組織不提醒你》等移動(dòng)端作品，用動(dòng)漫、視頻等形式，清晰易懂地宣傳了換屆紀(jì)律相關(guān)規(guī)定。此外，打造“微美瞬間·大愛深圳”暖圖隨手拍網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)、“微贊深圳自媒體大賽”等網(wǎng)絡(luò)文化品牌活動(dòng)，吸引了大量網(wǎng)民參與，創(chuàng)造傳播正能量；推動(dòng)《深圳有錢就是“任性”》《深圳市長(zhǎng)喊你來(lái)嘚瑟》等一批反映深圳政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)建設(shè)成就的微信微博作品風(fēng)靡全國(guó)，大大提升城市形象和市民自豪感。（二）及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息深圳微博發(fā)布廳是市新聞發(fā)布、政務(wù)公開體系在網(wǎng)上的延伸，隨時(shí)發(fā)布涉公共政策、社會(huì)民生的官方權(quán)威信息。2016年，深圳微博發(fā)布廳共發(fā)布信息24000余條，發(fā)布突發(fā)事件信息超過(guò)100次，辟謠30次以上；深圳發(fā)布微信公號(hào)發(fā)布信息2300余條。市第六次黨代會(huì)期間，探索嘗試重大新聞通過(guò)網(wǎng)絡(luò)授權(quán)深圳微博發(fā)布廳首發(fā)。在“12·20”滑坡事故調(diào)查結(jié)果公布、房地產(chǎn)調(diào)控政策“深八條”出臺(tái)等多個(gè)重要事件中，第一時(shí)間權(quán)威發(fā)布重要信息，成為全國(guó)各大媒體的報(bào)道信源。其中，在房地產(chǎn)調(diào)控政策出臺(tái)的輿論工作中，深圳政府在線、深圳新聞網(wǎng)首發(fā)政策權(quán)威信息，讀特、扎客（ZAKER）、壹深圳、深都App、@深圳等本地新聞客戶端在重要版面、頭條位置轉(zhuǎn)發(fā)推送，全市各單位政務(wù)新媒體和新聞單位官方微博、微信同步聯(lián)動(dòng)，與中央、省重點(diǎn)網(wǎng)站、商業(yè)門戶網(wǎng)站以及重要新聞客戶端報(bào)道多方呼應(yīng)，形成強(qiáng)大的宣傳聲勢(shì)。（三）積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切是政務(wù)新媒體的重要功能。深圳的政務(wù)新媒體始終牢牢掌握突發(fā)事件和社會(huì)熱點(diǎn)的“解釋權(quán)”，踐行“突發(fā)事件120分鐘發(fā)布信息”原則，力推“網(wǎng)絡(luò)首發(fā)”，并協(xié)調(diào)各方強(qiáng)化信息傳播效果。2016年3月，有市民報(bào)警稱羅湖火車站附近出現(xiàn)濃煙，接報(bào)1個(gè)多小時(shí)后深圳微博發(fā)布廳就發(fā)布深圳人居委的官方調(diào)查結(jié)果稱，此為對(duì)岸香港粉嶺一回收?qǐng)霭l(fā)生火災(zāi)所致，有效緩解公眾面對(duì)未知事件的不安情緒。“羅一笑事件”中，深圳微博發(fā)布廳協(xié)調(diào)深圳市兒童醫(yī)院、深圳市衛(wèi)計(jì)委、深圳市民政局、深圳人社局等涉及募捐、就醫(yī)有關(guān)部門，積極通過(guò)新媒體發(fā)聲，民政部、公安部等國(guó)家部委的官方賬號(hào)全程關(guān)注并積極轉(zhuǎn)發(fā)，深圳發(fā)布微信公號(hào)也打破常規(guī)，比日常發(fā)布實(shí)踐提早一個(gè)小時(shí)發(fā)布重要通報(bào)，成功實(shí)現(xiàn)政務(wù)新媒體的矩陣聯(lián)動(dòng)，得到網(wǎng)民高度贊許。房地產(chǎn)調(diào)控“深八條”新政出臺(tái)后，網(wǎng)上出現(xiàn)“炒房資金被套，深圳老板跳樓2死1傷”謠言，深圳微博發(fā)布廳#辟謠#專欄第一時(shí)間聯(lián)合規(guī)劃國(guó)土、公安官方微博澄清事實(shí)，發(fā)布1小時(shí)后閱讀量即達(dá)2.2萬(wàn)次，同時(shí)本市融媒體客戶端“讀特”“深圳ZAKER”“壹深圳”等同步推送辟謠信息。在“華為即將搬離深圳”的傳言應(yīng)對(duì)中，深圳微博發(fā)布廳及時(shí)發(fā)布《華為回應(yīng)遷離深圳傳言：從未計(jì)劃將總部搬離》等辟謠文章，并通過(guò)“今日頭條”、鳳凰客戶端“一點(diǎn)資訊”等知名客戶端聯(lián)動(dòng)推送，一天總推送量就達(dá)1億人次、閱讀量超過(guò)500萬(wàn)人次，有力粉碎不實(shí)傳聞。（四）扎實(shí)服務(wù)民生事務(wù)深圳微博發(fā)布廳發(fā)揮隨時(shí)發(fā)布、多方互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，匯集發(fā)布涉及大政民生的公共信息，并且在互動(dòng)中強(qiáng)化服務(wù)，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民的求助和咨詢。如暴雨、臺(tái)風(fēng)等極端天氣中，24小時(shí)滾動(dòng)發(fā)布災(zāi)情信息，在拖車、救援、供電供水、塌方避險(xiǎn)、機(jī)場(chǎng)改退簽、停工停課等方面發(fā)布大量實(shí)用服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)、線上和線下的多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)。微信公號(hào)則發(fā)揮扎根深挖、專業(yè)服務(wù)特長(zhǎng)，創(chuàng)新開展公共服務(wù)。如深圳衛(wèi)計(jì)委主辦的“健康深圳”微信公號(hào)已實(shí)現(xiàn)在線掛號(hào)，部分醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了在線繳費(fèi)，節(jié)省了市民排隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)時(shí)間，也分流減輕了醫(yī)院窗口的服務(wù)壓力；深圳公安微信公號(hào)實(shí)現(xiàn)了警務(wù)資訊、辦理交通管理、出入境、戶政等業(yè)務(wù)辦理，并可接受市民的有獎(jiǎng)舉報(bào)、投訴、建議等，將訂閱號(hào)時(shí)代的“傳聲筒”升級(jí)為警民雙向互動(dòng)溝通的“雙聲道”；深圳供電局作為全國(guó)第一個(gè)可繳電費(fèi)的微信公眾號(hào)，還與公司官微、掌上營(yíng)業(yè)廳等無(wú)縫對(duì)接，逐步實(shí)現(xiàn)基于微信的語(yǔ)音服務(wù)、電子賬單、在線客服等便民功能，等等。（五）擴(kuò)大公眾參與開展尋計(jì)問(wèn)策深圳一直注重利用網(wǎng)絡(luò)和新媒體聽民情、知民意，公共政策的制定實(shí)施也吸納了大量網(wǎng)民的智慧。2010年深圳紀(jì)念經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立30周年活動(dòng)中，在本地論壇就發(fā)起“深圳最有影響力十大觀念”評(píng)選，網(wǎng)民多輪投票、專家反復(fù)篩評(píng)，選出了“時(shí)間就是金錢、效率就是生命”等關(guān)涉深圳城市形象和價(jià)值觀輸出的歷史性觀念。近年來(lái)，《深圳市住房公積金提取管理暫行規(guī)定》《深圳市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)辦法》等一批重要文件的出臺(tái)，均通過(guò)網(wǎng)站、論壇、微博進(jìn)行發(fā)布和互動(dòng)，深入征求意見?！靶陆灰?guī)”、路邊停車收費(fèi)政策調(diào)整、積分入學(xué)、出租車行業(yè)改革等新政策制定和實(shí)施過(guò)程中，都通過(guò)政務(wù)新媒體等廣而告之、收集意見建議，并吸納體現(xiàn)到最后決策當(dāng)中。（六）輿情考核“倒逼”提升行政服務(wù)質(zhì)量良好機(jī)制的運(yùn)行有賴于制度保障。深圳在著力打造工作平臺(tái)的同時(shí)，也不斷完善監(jiān)督考核的工作保障制度，用考核手段“倒逼”政府提升行政服務(wù)質(zhì)量。順應(yīng)新媒體繁榮背后的公眾輿論監(jiān)督訴求，建立政府職能部門對(duì)輿論監(jiān)督的快速反應(yīng)機(jī)制，由網(wǎng)信部門向涉事單位通報(bào)輿情，通過(guò)輿情督辦事情“該回應(yīng)回應(yīng)，該調(diào)查調(diào)查，該改進(jìn)改進(jìn)，該道歉道歉”，此舉在文明城市創(chuàng)建、世界大運(yùn)會(huì)舉辦、經(jīng)適房分配、保障房分配等重大活動(dòng)、重要工作中起到了糾作風(fēng)、增效能、聚民心作用。2013年，結(jié)合新聞發(fā)言人問(wèn)責(zé)制度，首創(chuàng)地方《網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力排行榜》，委托第三方機(jī)構(gòu)，每月邀請(qǐng)專家和市民評(píng)審團(tuán)從“響應(yīng)速度、信息發(fā)布、機(jī)構(gòu)行為、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)成效”五個(gè)方面對(duì)各區(qū)各部門的輿情應(yīng)對(duì)行為做出量化評(píng)價(jià)，促進(jìn)輿情應(yīng)對(duì)工作制度化。2016年起，“輿情應(yīng)對(duì)能力”正式進(jìn)入市政府各部門和各區(qū)績(jī)效考核評(píng)估體系，對(duì)利用新媒體等開展輿情應(yīng)對(duì)的時(shí)間、效果、機(jī)制建設(shè)等提出了明確要求。通過(guò)大力建設(shè)和運(yùn)用政務(wù)新媒體，近年來(lái)深圳市各級(jí)黨委政府知網(wǎng)、建網(wǎng)、用網(wǎng)、管網(wǎng)水平大大提高，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)決策公開化、透明化，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、密切群眾聯(lián)系，突發(fā)事件、熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)布回應(yīng)的“時(shí)、度、效”把握得更加妥當(dāng)?shù)皿w，網(wǎng)民對(duì)政府的信任度逐漸提升。基于促進(jìn)了黨委政府與網(wǎng)民之間的良性互動(dòng)，深圳微博發(fā)布廳先后獲得人民網(wǎng)頒發(fā)的“十大政府宣傳部門微博”、騰訊網(wǎng)聯(lián)合中山大學(xué)新媒體研究院頒發(fā)的“十大最具傳播力政務(wù)微信平臺(tái)”、人民日?qǐng)?bào)聯(lián)合新浪微博頒發(fā)的“全國(guó)十大黨政新聞發(fā)布微博獎(jiǎng)”等二十多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，并得到新浪網(wǎng)《全國(guó)十萬(wàn)政務(wù)微博對(duì)外宣傳排行榜》、人民日?qǐng)?bào)《2015年上半年政務(wù)微博影響力報(bào)告》等業(yè)內(nèi)研究報(bào)告的認(rèn)可?！吧钲诎l(fā)布”政務(wù)微信獲得“2015廣東互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)論壇”“最具特色政務(wù)微信公眾號(hào)”稱號(hào)。深圳連續(xù)三年獲得新華網(wǎng)和中國(guó)社會(huì)科學(xué)院聯(lián)合頒發(fā)的“中國(guó)城市網(wǎng)絡(luò)形象排行榜·十佳城市”排名第一的殊榮。三政務(wù)新媒體發(fā)展分析和建議習(xí)近平總書記2016年4月在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上指出：“網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。”通過(guò)多年的大力建設(shè)和積極利用，政務(wù)微博微信已成為深圳市各級(jí)政府部門發(fā)布權(quán)威信息、加強(qiáng)官民互動(dòng)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要渠道，成為建設(shè)服務(wù)型政府、提升政府公信力、強(qiáng)化社會(huì)治理能力的重要抓手。（一）政務(wù)新媒體推動(dòng)了5個(gè)“更加”1.權(quán)威信息更加迅速到達(dá)群眾借助全時(shí)傳播的互聯(lián)網(wǎng)新媒體，政府的各種政策決定和權(quán)威解讀打破公文傳送程序和范圍局限，避開傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)周期和篇幅限制，直接到達(dá)廣大老百姓面前，大大提高了信息發(fā)布的時(shí)、度、效，有力壓縮了謠言的傳播空間，有效保障民眾知情權(quán)。2.黨委政府更加直接了解民意新媒體時(shí)代人人都有“播報(bào)機(jī)”，百姓的訴求和意見在互聯(lián)網(wǎng)上充分表達(dá)，黨委政府的決策和行為可以即時(shí)得到網(wǎng)民評(píng)價(jià)和反饋。有關(guān)部門安排專人每日搜集民情民意，反映群眾最真實(shí)心聲，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要參考，有效保障群眾的表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，推動(dòng)社會(huì)管理模式從政府單向管理向政府與社會(huì)協(xié)同管理轉(zhuǎn)變。3.職能部門為民服務(wù)更加高效交通、氣象、醫(yī)療、教育等民生部門的政務(wù)微博微信發(fā)布大量便民信息，交通管制、臺(tái)風(fēng)暴雨期間停工停課等時(shí)效性極強(qiáng)的公共信息及時(shí)到達(dá)市民，大大提高了行政效率。而在深圳交警、深圳公積金中心、深圳市出入境等微信公眾服務(wù)號(hào)上，市民動(dòng)動(dòng)手指就完成了相關(guān)業(yè)務(wù)的申報(bào)、辦理、繳費(fèi)等，公共服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)好感直線上升，擁有更多的“獲得感”。4.各級(jí)政府更加一體化聯(lián)動(dòng)響應(yīng)深圳市政務(wù)微博群以及“雙微聯(lián)動(dòng)”的政務(wù)新媒體矩陣搭建后，影響力呈幾何級(jí)數(shù)增強(qiáng)。通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、@對(duì)方等方式，上下級(jí)單位之間、職能部門之間的信息發(fā)布可以同步推送、相互印證、隔空對(duì)話、壯大聲勢(shì)，全市上下一體化聯(lián)動(dòng)發(fā)布及響應(yīng)，有效提升政府公信力。5.塑造更加親民愛民的政府形象運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新媒體工具與民眾直接溝通對(duì)話，政府部門普遍注重使用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，講“人話”不講官話套話，少了些八股腔、多了些人情味，無(wú)形中拉近了官民距離。而通過(guò)及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、切實(shí)解決投訴問(wèn)題，政務(wù)新媒體的運(yùn)用實(shí)踐也生動(dòng)闡釋了“當(dāng)官就是為民做主”的執(zhí)政理念，進(jìn)一步密切了黨委政府與群眾的聯(lián)系。正如《中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2014）》藍(lán)皮書所稱：新媒體提供了一條“深入民間、繁榮有序、潤(rùn)物無(wú)聲的傳播途徑，拉近領(lǐng)導(dǎo)人與民眾的距離，是政治傳播和公共外交的重要工具和嶄新平臺(tái)”。（二）政務(wù)新媒體發(fā)展存在的問(wèn)題目前各家政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)利用還不同程度地存在各種問(wèn)題。1.重建設(shè)輕利用一些部門在文件要求和建設(shè)熱潮下跟風(fēng)建設(shè)政務(wù)新媒體，但一把手重視不夠，缺少工作機(jī)制、缺乏專人管理，沒有將資源集中調(diào)度起來(lái)進(jìn)行主動(dòng)發(fā)布和及時(shí)回應(yīng)，單純轉(zhuǎn)發(fā)政策類或新聞信息，或發(fā)些“雞湯文”，或干脆晾成了“僵尸號(hào)”，沒有做到為本級(jí)黨委政府或本單位履行職責(zé)服務(wù)。2.重發(fā)布輕服務(wù)政務(wù)新媒體本來(lái)是政府服務(wù)職能的延伸，用好了可以減輕行政負(fù)擔(dān)、提高行政效率，但一些號(hào)稱具有服務(wù)功能的政務(wù)新媒體仍然停留在信息推送階段，互動(dòng)功能只用來(lái)搞回復(fù)抽獎(jiǎng)，相關(guān)服務(wù)功能要么沒有開通，要么沒有真正實(shí)現(xiàn)線上受理線上辦結(jié)。3.信息發(fā)布授權(quán)不足在突發(fā)事件和敏感問(wèn)題應(yīng)對(duì)上，未完全實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)的一體化對(duì)接和融合。一些部門出現(xiàn)失語(yǔ)或搪塞，不能較快提供事實(shí)真相和理性解讀，或注重向上請(qǐng)示匯報(bào)，忽視回應(yīng)民意關(guān)切。不少政務(wù)新媒體獲得的發(fā)布授權(quán)不夠，信息來(lái)源缺乏保障，信息集匯能力較弱，造成巧婦難為無(wú)米之炊、皇上不急太監(jiān)急的局面。4.運(yùn)營(yíng)專業(yè)性不夠許多部門，尤其是在人手緊缺、職能集中的基層單位，信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)并非其主要業(yè)務(wù)，其政務(wù)賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)往往由兼職或臨聘人員負(fù)責(zé)，存在運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)政策業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)傳播規(guī)律和新媒體工具特性了解不深透等問(wèn)題；還有些隊(duì)伍流動(dòng)大、工作缺乏連續(xù)性等，政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)的專業(yè)性有效性大打折扣。此外，隨著新媒體新技術(shù)的發(fā)展，跨文本制作、可視化呈現(xiàn)技術(shù)要求比較高，而政府部門往往缺乏專業(yè)人才，概括提煉新聞亮點(diǎn)、呈現(xiàn)有感染力有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)關(guān)系能力較弱。5.工具特性自身的局限微博每次只能發(fā)送140個(gè)字，長(zhǎng)微博的閱讀效果較弱；微信每天有固定推送次數(shù)，重大議題或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)不能動(dòng)態(tài)發(fā)布信息，也不能像微博一樣通過(guò)@特定賬號(hào)來(lái)加強(qiáng)部門間聯(lián)動(dòng)；政府部門的微信服務(wù)號(hào)未能在同一平臺(tái)有效整合，導(dǎo)致市民滿屏都是App；等等。（三）進(jìn)一步發(fā)展運(yùn)用政務(wù)新媒體的建議人民網(wǎng)發(fā)布的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)皮書《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2016）》指出，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)，呈現(xiàn)明顯轉(zhuǎn)折跡象：主要發(fā)展指標(biāo)趨緩，規(guī)?；鲩L(zhǎng)到達(dá)臨界點(diǎn)，未來(lái)3～5年甚至更長(zhǎng)時(shí)間將是穩(wěn)健發(fā)展期。騰訊網(wǎng)發(fā)布的《2015年度全國(guó)政務(wù)新媒體報(bào)告》也顯示，經(jīng)過(guò)前幾年突飛猛進(jìn)建設(shè)，各級(jí)政府的“兩微”應(yīng)用體系已經(jīng)基本形成，“雙微”加快融合、平臺(tái)矩陣成為政務(wù)新媒體發(fā)展趨勢(shì)。這意味著，政務(wù)新媒體建設(shè)本身已經(jīng)不是問(wèn)題，關(guān)鍵是精耕細(xì)作、加強(qiáng)整合，將政務(wù)新媒體的技術(shù)特性和功能效用最大化。對(duì)此，可在以下方面進(jìn)一步加大工作力度。1.加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，形成全媒體組合拳利用微博、微信的不同特點(diǎn)，政務(wù)“雙微”之間形成良好聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“雙微合璧”。政務(wù)微博更適合發(fā)布短、平、快信息，在重大突發(fā)事件輿情響應(yīng)中可以作為急先鋒，并利用政務(wù)微博