淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路

淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路

一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面效勞概述

〔一〕商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面效勞痛點(diǎn)

1.排隊(duì)。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)2022年?銀行業(yè)客戶稱心度調(diào)查報(bào)告》顯示，2022年銀行客戶總體稱心度較去年相比下降2.2分，其中最主要因素為“排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)〞。

2.填單。銀行柜面除排隊(duì)外，辦理銀行業(yè)務(wù)需要填寫繁瑣的單據(jù)也時(shí)常為客戶所詬病。同時(shí)，“填寫繁瑣的表單〞也嚴(yán)重影響銀行柜面業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)一步加劇網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象。

〔二〕商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面風(fēng)控要點(diǎn)

銀行柜面業(yè)務(wù)辦理以“風(fēng)險(xiǎn)控制〞為根底，在此根底上需要提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗(yàn)?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，柜面風(fēng)險(xiǎn)控制核心要點(diǎn)主要包括兩點(diǎn)：一是核實(shí)客戶身份；二是確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

1.核實(shí)客戶身份。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“核實(shí)客戶身份〞方式主要為：客戶攜帶證件至網(wǎng)點(diǎn)，柜員對(duì)證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，并且柜員人工核對(duì)客戶證件和本人是否一致。

2.確保客戶真實(shí)意愿。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“確?？蛻粽鎸?shí)意愿〞方式主要為：簡(jiǎn)單對(duì)話確認(rèn)客戶需求，業(yè)務(wù)辦理完畢客戶簽字或者指紋，確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

二、先進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)調(diào)研及未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向

〔一〕先進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)調(diào)研

1.民生銀行。

〔1〕辦理業(yè)務(wù)。

開卡+簽約手機(jī)銀行+ApplePay。

〔2〕風(fēng)險(xiǎn)控制。

通過“移動(dòng)智能柜員機(jī)〞讀取身份信息，并且進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，核實(shí)客戶身份；進(jìn)行臉部辨認(rèn)，并拍照留存客戶圖像，同時(shí)進(jìn)行人工審核，確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

〔3〕業(yè)務(wù)流程。

第一步，全流程均無需客戶填表、簽字。銀行大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶通過“移動(dòng)智能柜員機(jī)〞采集身份信息〔讀取身份證〕、臉部辨認(rèn)、輸入手機(jī)號(hào)碼、輸入短信驗(yàn)證碼、選擇職業(yè)、采集指紋、設(shè)置密碼等流程辦理借記卡開卡，同時(shí)簽約手機(jī)銀行。

第二步，通過PAD終端登《手機(jī)銀行〔登錄密碼默認(rèn)借記卡取款密碼〕，登錄手機(jī)銀行后，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶修改登錄密碼、加掛借記卡，并開通“跨行通〞〔即為網(wǎng)銀互聯(lián)“資金歸集〞〕。

第三步，開通ApplePay。

客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單推薦ApplePay“云閃付〞業(yè)務(wù)，詢問客戶是否有意愿。如客戶有意愿開通ApplePay，銀行客戶經(jīng)理直接使用客戶手機(jī)直接幫忙客戶開通。期間客戶無需任何填單或者簽字流程。

2.招商銀行。

〔1〕辦理業(yè)務(wù)。

手機(jī)銀行登錄密碼修改〔已擁有招行銀行借記卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行〕。

〔2〕風(fēng)險(xiǎn)控制。

客戶需要提交身份證、借記卡，高柜柜員按照傳統(tǒng)方式通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人工核驗(yàn)〞方式核實(shí)客戶身份；客戶通過柜臺(tái)電子顯示屏核對(duì)信息，并簽名確認(rèn)，確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

〔3〕業(yè)務(wù)流程。

客戶排號(hào)機(jī)取號(hào)后，被引導(dǎo)至高柜柜臺(tái)，提交身份證、借記卡，柜員核實(shí)客戶身份后，為客戶辦理手機(jī)銀行登錄密碼修改業(yè)務(wù)，并提示客戶通過柜臺(tái)電子簽名液晶屏確認(rèn)客戶信息及業(yè)務(wù)辦理工程，客戶通過電子屏進(jìn)行簽名確認(rèn)。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程無需客戶填寫表單，但需要客戶通過電子屏簽字確認(rèn)，無紙質(zhì)簽字。

〔二〕未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向

1.無紙化流程?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)流程第一步即為填寫紙質(zhì)表單。紙質(zhì)表單的作用只是方便柜員按照客戶填寫表單進(jìn)行操作，對(duì)柜面“核實(shí)客戶身份〞和“確保真實(shí)意愿〞均無實(shí)際意義。伴隨信息技術(shù)的開展和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入“客戶體驗(yàn)〞時(shí)代，因此，多數(shù)銀行為提升客戶體驗(yàn)，正在逐步實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)“簽單〞或“免填單〞。如工行近八成個(gè)人業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)簽單或者免填單效勞，只是針對(duì)匯款、代理業(yè)務(wù)等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為降低柜員錯(cuò)誤率和操作風(fēng)險(xiǎn)，要求客戶電子填單或者自助操作。

2.業(yè)務(wù)智能化。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化升級(jí)的目的不是取代物理網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員，而是提升客戶體驗(yàn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化主要是通過自助設(shè)備、電子銀行等方式對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，如指紋簽單替代紙質(zhì)簽單、系統(tǒng)臉部辨認(rèn)局部替代人工辨認(rèn)等。網(wǎng)點(diǎn)智能化不僅可以提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)，解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，還可以解放柜面珍貴的人工資源，轉(zhuǎn)變柜面員工角色，由冰冷的“操作型〞柜員轉(zhuǎn)變?yōu)橛H切的“營銷效勞型〞人員，在銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷效勞人員指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以發(fā)明更多營銷時(shí)機(jī)。

三、中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型倡議

〔一〕簡(jiǎn)化客戶填單，提升業(yè)務(wù)辦理效率

當(dāng)前中小銀行根本所有零售業(yè)務(wù)均需要客戶填寫繁瑣表單，除個(gè)人開戶外，大多客戶填寫表單客戶信息均可從系統(tǒng)直接刷卡獲取，因此，倡議中小銀行取消可以直接從系統(tǒng)獲取客戶信息零售表單，如零售業(yè)務(wù)效勞申請(qǐng)表或電子銀行效勞申請(qǐng)表，另因中小銀行無電子簽單或者指紋簽單、臉部辨認(rèn)系統(tǒng)，需要暫時(shí)保存客戶紙質(zhì)簽字確認(rèn)單回執(zhí)、聯(lián)網(wǎng)核查、人工核身等傳統(tǒng)風(fēng)控流程。

〔二〕加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，提升客戶體驗(yàn)

當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)智能柜員機(jī)、柜面清、IPAD終端等智能設(shè)備正在逐步替代高柜柜臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)智能化推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)辦理模式由傳統(tǒng)“復(fù)雜繁瑣〞式向“簡(jiǎn)單快捷〞式轉(zhuǎn)變，大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)。中小銀行目前還處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營階段，網(wǎng)點(diǎn)智能化較為落后，客戶至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)依然是傳統(tǒng)的填單、高柜柜臺(tái)辦理、簽字確認(rèn)等繁瑣流程。倡議中小銀行加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程〔客戶免填單、指紋確認(rèn)等〕，提升客戶體驗(yàn)。

〔三〕引導(dǎo)操作型柜員轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷效勞能力

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營本錢尤其人工本錢較高，柜臺(tái)數(shù)量有限，這就傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效率低下，營銷及高端客