連鎖機構(gòu)總裁課程店長工作指導手

優(yōu)美世界總部編制，內(nèi)部，嚴禁店長工作指導手冊————————————————————————— 構(gòu)內(nèi)店務系統(tǒng)管理項目列表店長崗位說明書技術(shù)總監(jiān)崗位說明書主管崗位說明書店內(nèi)管理層考核標準員工招聘管理程序員工招聘規(guī)范店內(nèi)每日營業(yè)流程店長如何制定工作計劃管理中的幾個重要觀念環(huán)境衛(wèi)生管理店務會議規(guī)范營業(yè)氣氛管理規(guī)范處理顧客的規(guī)附：店內(nèi)工作表格………（28-店務系統(tǒng)管理項目列表 收銀送務流店長崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)個性特征工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系備注儲備店長應提前1年參加相應的培訓課程，并在工作中進行實習技術(shù)總監(jiān)崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)個性特征工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系備注儲備總監(jiān)應提前6個月參加相應的培訓課程，并在工作中進行實習。主管崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)個性特征工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系備注儲備經(jīng)理應提前6個月參加相應的培訓課程，并在工作中進行實習。燙染組長崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系助理組長崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系設(shè)計師崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系助理（燙染師）崗位說明書培訓經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系收銀員崗位說明書任職資格工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系清潔員崗位說明書任職資格工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責范圍工作關(guān)系店內(nèi)管理層考核目的一．管理人員月度考核標準店長考核標準考核項目考核內(nèi)容權(quán)考核內(nèi)容說明遵守公司各項制度度除處罰外，并按5分/次扣分，不設(shè)上限。服從上級工作安排5工作計劃能力行扣5分/次。店務管理能力巡店檢查未合格（80）分/次。低于60分扣10分/次。解決問題能力店內(nèi)事務不能妥善解決扣5次。營業(yè)目標完成率達成目標80%=10達成目標85%=20達成目標90%=30達成目標95%=40達成目標100%=50技術(shù)總監(jiān)考核標準考核項目考核內(nèi)容權(quán)考核內(nèi)容說明遵守公司各項制度遵守店內(nèi)和公司各項制度，并度除處罰外，并按5分/次扣分，不設(shè)上限。服從上級工作安排未聽從上級安排或未按公司要求執(zhí)行工作，按相關(guān)制度處罰，并扣5分/次，不設(shè)上限。培訓計劃能力未按時提交培訓計劃或培訓未正常執(zhí)行扣5次。技術(shù)培訓能力培訓未認真負責或缺乏輔導扣5次技術(shù)處未正確處理技術(shù)導致顧客不滿扣5分/次。培訓計劃完成店內(nèi)培訓滿意度X50%，培訓對象參加晉級考試未合格扣10分/人。主管考核標準考核項目考核內(nèi)容權(quán)考核內(nèi)容說明遵守公司各項制度度除處罰外，并按5分/次扣分，不設(shè)上限。服從上級工作安排未聽從上級安排或未按公司要求執(zhí)行工作，按相關(guān)制度處罰，并扣5/次，不設(shè)上限。工作計劃能力未按時提交工作計劃或工作未正常執(zhí)行扣5分/次。服務管理能力未按公司規(guī)范執(zhí)行服務標準扣5分/次服務處未記錄顧客或未正確處理服導致顧客不滿意扣5分/次。營業(yè)目標完成率達成目標80%=10達成目標85%=20達成目標90%=30達成目標95%=40達成目標100%=50二．管理人員考核操作規(guī)范員工招聘管理程序礎(chǔ)選聘標員工選聘標準表招聘崗位基本要求設(shè)計助理燙染收銀廚二.員工招聘的工晉級推薦2種方式?；菊衅竼T工晉級推薦員工招聘的規(guī)范員工招聘流程圖本要求，達到基作、溝通表達3個方面。在3個工作日內(nèi)通知參加新店內(nèi)面試人力資源部面試技術(shù)考試技術(shù)考試內(nèi)容有專業(yè)知識（100分、實際操作（100分、溝通表達（100分總分300分，每項平均分達到80分以上者可直接通知職前培訓時間，考試結(jié)果送交人通知培訓時間新員工入職流程圖 員工離職流程圖員工離職店長\區(qū)域經(jīng)理批準人力資源部復核財務部核發(fā)薪資店內(nèi)每日營業(yè)流程時工作項注意事整理個人形時段的調(diào)度顧客是否得到接待,切勿冷落確保顧客的順暢,員工的輪牌順暢,若有不順及時指揮安撫員工情緒,適時加油打氣前臺收銀工作各項細節(jié)是否正確禮貌員工的服務規(guī)范是否到位注意音樂的調(diào)節(jié)非時段的高度:與員工進行個人溝通,分析業(yè)績并激勵.分析個人表現(xiàn),生活狀態(tài);安排隨機性的清潔性工作組織店內(nèi)小型培訓員工互相幫助整理儀容(盡量靠門口營業(yè)氣氛的控制團隊士氣的調(diào)整方法A.幫助團隊成員設(shè)立個人目標B.不斷鼓勵和幫助團隊成員完成目標C.組織輕松的工作會議;創(chuàng)造人氣的方法在空閑時間組織員工進行模擬訓練,多使用顧客位內(nèi)活躍;在空閑時間組織大掃除,改善環(huán)境的同時又能促進內(nèi)活躍;盡可能的預約客戶至空閑時段3.熱情接待的微笑服務的控制C.對缺乏笑容的員工,限時改進,或強化訓練笑容創(chuàng)造和諧溝通的方法告訴員工與顧客溝通是創(chuàng)造和諧的基礎(chǔ)通過會議總結(jié)與顧客溝通時最合適的話題和內(nèi)容盡可能的通過與顧客溝通使顧客對員工素質(zhì)產(chǎn)生深遠印象注意音樂氣氛的調(diào)整隨時注意店內(nèi)環(huán)境的整潔和現(xiàn)場收尾是否及時隨時關(guān)注門口接待人員的情列隊點名個人形象檢查分工就進行環(huán)境整理檢查水電、招牌、毛巾等檢查衛(wèi)生清理情核對昨日營業(yè)數(shù)據(jù)、開支、并協(xié)助收銀做好據(jù)報表、準備早會內(nèi)容監(jiān)督接待服務流安排員工進餐和現(xiàn)場次序自己就餐列隊開早會自我激勵公布昨日業(yè)績表揚先進鼓勵目標的員工進行經(jīng)驗昨日工作總結(jié)確認每人今日目今日工作安排服務用語規(guī)范強團隊激勵安排今日培訓檢查考勤、休假集合設(shè)計師跟進目標督促前臺做好回訪，預約客人到店與個別員工，關(guān)心生活狀況、工作標等，為員工打不斷巡場，觀注員工情緒注意員工形象和禮儀服務流程是否順輪牌是否順暢接待禮節(jié)是否親切正確現(xiàn)場與顧客溝通是否順暢和諧親自詢問現(xiàn)場顧客是否滿意現(xiàn)場服務和技術(shù)操作是否到位現(xiàn)場清潔和收尾是否及時安排員工進餐和現(xiàn)場次序自己就餐問顧客是否滿意；時段臺旁進行指揮在店內(nèi)不是特別忙的情況下，安排好管人員的晚班工作，安排晚間培訓打卡下班營業(yè)結(jié)束，水電開關(guān)檢查確認收支狀況并核對現(xiàn)金店內(nèi)環(huán)境檢查及安全確認關(guān)門上鎖店長如何制定工作計劃店長工作計劃分為五個版塊（請參考《店務系統(tǒng)管理項目列表第一部分：營業(yè)管理營業(yè)目標20萬元：\助\第二部分：服務管理（以下示例第三部分：技術(shù)管理（以下示例第四部分：員工管理（以下示例第五部分：財務后勤（以下示例管理中的幾個重要觀念企業(yè)的經(jīng) 要素有兩點：1、目 2、實現(xiàn)目一.經(jīng)營管理要具備以下幾個要二.三.管理者的職責是什么四.五.六.七.必備的經(jīng)營要素環(huán)境衛(wèi)生管理店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生分類序1234567備調(diào)89環(huán)境衛(wèi)生標準表序1服2發(fā)3手45鞋67口8體序1門A.外無污漬，整潔，無破損2招3櫥4臺5地6序1地2臺3A.應保持清潔無污漬456789序12抽345序1234序1鏡2序1鏡2345序12345序1展23序1沙23茶45客用67煙A.過3個煙頭序123序1地2便34序1空23電4序1B.員工柜上擺放雜物2地3墻A.應保持潔凈無污漬4店內(nèi)清潔區(qū)域應遵循以上衛(wèi)生標準，打掃清潔未達到以上標準視為不合格，予以警告處理，并按要求重新清理達到以上標準。店務會議規(guī)范營業(yè)氣氛管理規(guī)范團隊士氣的調(diào)整音量的大小調(diào)整以顧客滿意度為標準，可以現(xiàn)場詢問若干顧客了解音量是否合適；處理顧客的規(guī)第1步：微笑面對顧客第2步：表示觀注第5步：表示遺憾，必要時對顧客作出道歉“理：的圍布很臟?！保櫩停埃?，“我?guī)湍鷵Q一個新的好嗎？”（）第6步：通知店長并解決第7步：事后跟進店長月度工作計劃表工作計劃項目項目說明完成時間責任完成結(jié)果理理訓勤月度業(yè)績目標計劃表職剪吹+燙染外售總職剪吹+燙染外售總112233441122334411223344月度工作計劃時間管理 123456789店務會議記錄表會議日期缺席說明會議會議內(nèi)容店長每日工作日志

填表日期 營業(yè)目標,有待解決的問題解決方法或建議記錄目標客數(shù) 完成目標業(yè)績 完成目標銷售 完成服務系統(tǒng)方