2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求(教案)【導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五版】

#學(xué)法XX職業(yè)學(xué)院教案學(xué)法課題（項(xiàng)目）2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)二、導(dǎo)游的職責(zé)要求教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求。能力目標(biāo)能提高導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé)要求教法學(xué)法教法.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。.理論講授法課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。

教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng).通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng).登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)（一）良好的思想品德.熱愛社會(huì)主義祖國(guó)熱愛社會(huì)主義祖國(guó)是作為一名合格的中國(guó)導(dǎo)游的首要條件。首先,導(dǎo)游所從事的工作是社會(huì)主義祖國(guó)整個(gè)事業(yè)的一部分,社會(huì)主義祖國(guó)培育了導(dǎo)游,為導(dǎo)游創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境與發(fā)揮自己智慧和才能的條件。其次,導(dǎo)游的一言一行都與社會(huì)主義祖國(guó)息息相關(guān)。如前所述,在海外游客的心目中，導(dǎo)游是國(guó)家形象的代表,游客正是通過(guò)導(dǎo)游的思想品德和言行舉止來(lái)觀察、了解中國(guó)的。最后,導(dǎo)游向游客介紹和講解的內(nèi)容都是祖國(guó)燦爛的文化、壯麗的河山、祖國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義事業(yè)的輝煌成就,沒有這些豐富的內(nèi)容，導(dǎo)游講解就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。.優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會(huì)主義道德的本質(zhì)是集體主義,是全心全意為人民服務(wù)的精神。從接待游客的角度來(lái)說(shuō)，旅行社和各接待單位實(shí)際上組成了一個(gè)大的接待集體,導(dǎo)游是這個(gè)集體中的一員。因此,導(dǎo)游在工作中應(yīng)從這個(gè)大集體的利益出發(fā),從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā),依靠集體的力量和支持,關(guān)心集體的生存和發(fā)展。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神,并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密起來(lái)，熱情地為國(guó)內(nèi)外游客服務(wù)。只有這樣，導(dǎo)游服務(wù)工作才能真正做好。.踐行核心價(jià)值觀（1）社會(huì)主義核心價(jià)值觀2012年11月8日黨的十八大報(bào)告，明確提出“三個(gè)倡導(dǎo)”，即“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀”，這是對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本內(nèi)容的精辟概括,即概括了國(guó)家的價(jià)值目標(biāo)、社會(huì)的價(jià)值取向和公民的價(jià)值準(zhǔn)則?！案粡?qiáng)、民主、文明、和諧”，是我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的建設(shè)目標(biāo)也是從價(jià)值目標(biāo)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練,在社會(huì)主義核心價(jià)值觀中居于最高層次對(duì)其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用?！白杂伞⑵降?、公正、法治”，是對(duì)美好社會(huì)的生動(dòng)表述，也是從社會(huì)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它反映了中國(guó)特色社會(huì)主義的基本屬性,是我們黨矢志不渝、長(zhǎng)期實(shí)踐的核心價(jià)值理念?！皭蹏?guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”，是公民基本道德規(guī)范,是從個(gè)人行為層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會(huì)道德生活的各個(gè)領(lǐng)域,是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則，也是評(píng)價(jià)公民道德行為選擇的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。(2)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀【小組討論】1“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”二者之間關(guān)系？旅游行業(yè)核心價(jià)值觀是“游客為本,服務(wù)至誠(chéng)”。它是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)。“游客為本”與服務(wù)至誠(chéng)”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的有機(jī)整體。“游客為本”為“服務(wù)至誠(chéng)”指明方向，“服務(wù)至誠(chéng)”為“游客為本”提供支撐。導(dǎo)游是旅游業(yè)第一線工作人員，直接為游客提供各項(xiàng)服務(wù),應(yīng)以此來(lái)引領(lǐng)自己的工作,用實(shí)際行動(dòng)踐行旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀?！坝慰蜑楸尽笔侵敢磺新糜喂ぷ鞫家杂慰托枨笞鳛樽罡镜某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的理念問(wèn)題。導(dǎo)游應(yīng)在工作中牢固地樹立這一理念，將自己的服務(wù)對(duì)象一一游客放在第一位,全心全意地做好服務(wù)工作?！胺?wù)至誠(chéng)”是指以最大限度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問(wèn)題。服務(wù)是導(dǎo)游的本質(zhì)屬性;至誠(chéng)是導(dǎo)游道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界。二者結(jié)合起來(lái)就是要求導(dǎo)游要將向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的不懈追求。.較強(qiáng)的敬業(yè)精神導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。導(dǎo)游在為八方來(lái)客提供旅游服務(wù)時(shí),不但可以結(jié)交眾多的朋友,而且能增長(zhǎng)見識(shí)、開闊視野豐富知識(shí)。導(dǎo)游應(yīng)樹立遠(yuǎn)大理想,將個(gè)人的抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來(lái),立足本職工作,熱愛本職工作,盡職敬業(yè),刻苦鉆研,不斷進(jìn)取,全身心地投入工作之中,熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。.高尚的情操修養(yǎng)高尚的情操是導(dǎo)游的必備修養(yǎng)之一。導(dǎo)游要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟,努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益結(jié)合起來(lái);要提高自己判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力;培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染,力爭(zhēng)做到“財(cái)賄不足以動(dòng)其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的情操。.自覺地遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)，作為旅行社代表的導(dǎo)游尤其應(yīng)樹立高度的法紀(jì)觀念自覺地遵守國(guó)家的法律、法規(guī),遵守旅游行業(yè)的規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密,維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。對(duì)于提供涉外導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游，還應(yīng)牢記“內(nèi)外有別”的原則，在工作中多請(qǐng)示匯報(bào),切忌自作主張,更不能做違法亂紀(jì)的事。（二）較全面的知識(shí)體系【小組討論】2大家想一想，現(xiàn)在游客出游的需求是什么？旅游的本質(zhì)是一種追求文化的活動(dòng)。隨著時(shí)代的發(fā)展,現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求,人們出游除了消遣,還想通過(guò)旅游活動(dòng)增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)大閱歷、獲取教益，這樣就對(duì)導(dǎo)游提出了更高的要求。為了適應(yīng)游客的需要,導(dǎo)游要知識(shí)面廣、有真才實(shí)學(xué)，只有將淵博的知識(shí)作為后盾,講解時(shí)才能做到內(nèi)容豐富、言之有物。導(dǎo)游的知識(shí)體系包羅萬(wàn)象，主要包括以下幾個(gè)方面。.語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)游最重要的基本功,是導(dǎo)游服務(wù)的工具。導(dǎo)游若沒有過(guò)硬的語(yǔ)言能力，就根本談不上做好服務(wù)工作。語(yǔ)言知識(shí)包括外語(yǔ)知識(shí)和漢語(yǔ)（或少數(shù)民族語(yǔ)言）知識(shí)。涉外導(dǎo)游至少應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)并了解或掌握2~3門其他外語(yǔ)。掌握一門外語(yǔ)了解一種外國(guó)文化有助于接受新思想、新觀念開闊眼界,在傳播中外文化中做出貢獻(xiàn)。.史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識(shí)。這些知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材,是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游要對(duì)本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說(shuō)等了如指掌，對(duì)國(guó)內(nèi)外的主要名勝景區(qū)、景點(diǎn)應(yīng)有所了解,還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人逸事等有機(jī)地聯(lián)系在一起。.政策法規(guī)知識(shí)政策法規(guī)是導(dǎo)游工作的指針。導(dǎo)游在導(dǎo)游講解、回答游客的問(wèn)題或同游客座談?dòng)嘘P(guān)問(wèn)題時(shí),必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)做指導(dǎo)，否則會(huì)給游客造成誤解，甚至給國(guó)家造成損失。旅游過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)游必須根據(jù)國(guó)家的政策和有關(guān)的法律法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游自身的言行也要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，應(yīng)自覺地遵紀(jì)守法。.心理學(xué)知識(shí)導(dǎo)游的工作對(duì)象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道導(dǎo)游工作集體三成員（全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)）之間的相處有時(shí)也很復(fù)雜。導(dǎo)游是做人的工作,而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游要隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng),有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足,在精神上獲得享受。.美學(xué)知識(shí)旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)。導(dǎo)游不僅要向游客傳播知識(shí),也要傳遞美的信息,讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游要懂得什么是美知道美在何處,并善于用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向具有不同審美情趣的游客介紹美，還要用美學(xué)知識(shí)來(lái)指導(dǎo)自己，使自己的儀表、儀容、儀態(tài)符合美的要求。因?yàn)閷?dǎo)游代表著一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）的旅游形象，其自身就是游客的審美對(duì)象。.政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)由于游客來(lái)自不同國(guó)家（地區(qū)）的不同社會(huì)階層，他們中一些人往往對(duì)旅游目的地的某些經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題比較關(guān)注，喜歡詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題。有的人還常常把本國(guó)本地的社會(huì)問(wèn)題同旅游目的地的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行比較。另外,在旅游過(guò)程中，游客隨時(shí)可能見到或聽到旅游目的地的某些社會(huì)現(xiàn)象，引發(fā)他們對(duì)某些社會(huì)問(wèn)題的思考，要求導(dǎo)游給予相應(yīng)的解釋。所以，導(dǎo)游應(yīng)掌握相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)，了解旅游目的地的風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰和禁忌習(xí)俗等，以便更好地做好導(dǎo)游服務(wù)工作。.國(guó)際知識(shí)涉外導(dǎo)游還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí)，要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及我國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度;要熟悉旅游客源國(guó)或旅游接待國(guó)的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有助于導(dǎo)游有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù),而且可以加強(qiáng)與游客的溝通。.旅行知識(shí)導(dǎo)游率領(lǐng)游客在目的地旅游,在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)隨時(shí)隨地幫助游客解決旅行中的種種問(wèn)題。因此,導(dǎo)游掌握必要的旅行知識(shí),對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行就顯得十分重要。旅行知識(shí)主要包括入出境知識(shí)、交通知識(shí)、通信知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)等，必要的旅行知識(shí)往往能起到少出差錯(cuò)、事半功倍的作用。（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力導(dǎo)游工作是一項(xiàng)難度較大、復(fù)雜而艱巨的工作,導(dǎo)游的能力直接影響到對(duì)客服務(wù)的效率和服務(wù)效果。導(dǎo)游接受任務(wù)后,要獨(dú)立組織游客參觀游覽，要獨(dú)立做出決定、獨(dú)立處理問(wèn)題。導(dǎo)游的工作對(duì)象形形色色,旅游活動(dòng)豐富多彩，出現(xiàn)的問(wèn)題和性質(zhì)各不相同，因此導(dǎo)游工作時(shí)不能墨守成規(guī);相反,必須根據(jù)不同的時(shí)空條件采取相應(yīng)的措施,予以處理。因此,較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神,對(duì)導(dǎo)游具有重要意義。導(dǎo)游的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。.獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力導(dǎo)游必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國(guó)家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行;要積極主動(dòng)地宣傳社會(huì)主義中國(guó),講解我國(guó)現(xiàn)行的方針政策,介紹我國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義建設(shè)的偉大成就，回答游客的種種詢問(wèn)幫助他們盡可能全面、正確地認(rèn)識(shí)我國(guó)。.較強(qiáng)的獨(dú)立組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游接受任務(wù)后要根據(jù)旅游合同安排旅游活動(dòng)并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃，帶領(lǐng)全團(tuán)游客游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力,要求導(dǎo)游在安排旅游活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地,在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式方法并及時(shí)掌握變化的客觀情況,靈活地采取相應(yīng)的有效施。.善于和各種人打交道的能力導(dǎo)游的工作對(duì)象甚為廣泛，善于和各種人打交道是導(dǎo)游最重要的素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士打交道，要求導(dǎo)游必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，具有靈活性、理解能力和適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變地處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，就會(huì)在待人接物時(shí)更自然、得體,能動(dòng)性和自主性必然會(huì)更高,有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。.獨(dú)立處理問(wèn)題和事故的能力冷靜分析、果斷決定、正確處理意外事故是導(dǎo)游最重要的能力之一。旅游活動(dòng)中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對(duì)導(dǎo)游的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游處理意外事故時(shí)應(yīng)具備的能力特質(zhì)。（四）較熟練的導(dǎo)游技能服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩大類。導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能,包括導(dǎo)游與同事協(xié)作共事,與游客成為伙伴，使旅游生活愉快的帶團(tuán)技能;根據(jù)旅游接待計(jì)劃和實(shí)情,巧妙、合理地安排參觀游覽活動(dòng)的技能;選擇最佳的游覽點(diǎn)、線,組織活動(dòng),當(dāng)好導(dǎo)演的技能;觸景生情、隨機(jī)應(yīng)變,進(jìn)行生動(dòng)精彩的導(dǎo)游講解的技能;靈活回答游客的詢問(wèn)，幫助他們了解旅游目的地的宣講技能;沉著、果斷地處理意外事故的應(yīng)急技能;合情、合理、合法地處理各種問(wèn)題和旅游投訴的技能等。語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可，只有三者的和諧結(jié)合才稱得上是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游的服務(wù)技能與他的工作能力和掌握的知識(shí)有很大的關(guān)系需要在實(shí)踐中培養(yǎng)和發(fā)展。導(dǎo)游要在掌握豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上,努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法、技巧,并不斷總結(jié)、提煉,形成適合自己長(zhǎng)的導(dǎo)方右、及自己獨(dú)有的導(dǎo)游風(fēng)格（五）積極的進(jìn)取精神導(dǎo)游職業(yè)是個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。一方面在國(guó)際化和全球化發(fā)展的大背景下，中國(guó)的海外旅游客源地和目的地越來(lái)越多截至2018年年底我國(guó)正式開展組團(tuán)業(yè)務(wù)的出境旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）達(dá)到130個(gè)，旅游國(guó)際交往日趨密切，要求導(dǎo)游掌握的國(guó)際旅游知識(shí)成倍增加；與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展方興未艾,老景區(qū)改造頻繁,新景區(qū)層出不窮,旅游方式不斷變化導(dǎo)游知識(shí)必須不斷更新。另一方面,我國(guó)導(dǎo)游管理體制正在發(fā)生巨大變化,導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)化的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn),導(dǎo)游面臨的競(jìng)爭(zhēng)和壓力越來(lái)越大。加上游客越來(lái)越成熟,

他們旅游的視野可能比導(dǎo)游更開闊,所掌握的“旅游攻略”可能比導(dǎo)游更詳盡,通過(guò)手機(jī)查詢到的景點(diǎn)資訊可能讓導(dǎo)游講解相形見絀。因此,導(dǎo)游應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備,要樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，不斷開拓進(jìn)取、完善自我,才能更好地勝任本職工作。（六）健康的身心導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作,工作繁雜、量大面廣、流動(dòng)性強(qiáng)、體力消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。導(dǎo)游的身心健康包括以下四個(gè)方面。.身體健康導(dǎo)游從事的工作要求他能走路,會(huì)爬山，能連續(xù)不間斷地工作。全程導(dǎo)游、地方導(dǎo)游和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)要陪同旅游團(tuán)周游各地不斷變化的氣候和各地的水土、飲食對(duì)其都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。.心態(tài)平和導(dǎo)游的精神要始終愉快、飽滿,在游客面前應(yīng)顯示出良好的精神狀態(tài)，進(jìn)人“導(dǎo)游”角色要快,并且能保持始終而不受任何外來(lái)因素的影響。面對(duì)游客，導(dǎo)游應(yīng)笑口常開，決不能把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。特別是現(xiàn)在,游客的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),有時(shí)對(duì)導(dǎo)游的工作理解不夠,導(dǎo)游要能受得起委屈,要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)。.頭腦冷靜在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不素;處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智、靈活、友好協(xié)作：處理突發(fā)事件以及游客的挑剔、投訴時(shí)要干脆利索，要合情、合理、合法。.思想健康導(dǎo)游應(yīng)具有高尚的情操和超強(qiáng)的自控能力，能夠抵制形形色色的誘惑清除各種腐朽思想的污染?？傊?，一名合格的導(dǎo)游應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)而且工作積極、耐心,會(huì)關(guān)心人、體諒人,富于幽默感,導(dǎo)游技能高超。正如加拿大導(dǎo)游專家帕特里克?克倫在《導(dǎo)游的成功秘訣》書中概括的，應(yīng)是“集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于身”的人。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：.“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”二者之間關(guān)系？.大家想一想，現(xiàn)在游客出游的需求是什么？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2018年真題?判斷】語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三要素，TOC\o"1-5"\h\z只有將三者結(jié)合起來(lái)才能提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。（ ）。A.正確 B.錯(cuò)誤【2020年真題?判斷】社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的“愛國(guó)、敬業(yè)、文明、和諧”是公民基本道德規(guī)范，也是評(píng)價(jià)公民道德行為的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。（ ）A.正確B.錯(cuò)誤【2016年真題?單選】在旅游行業(yè)核心價(jià)值觀中，旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向是（ ）。A.安全第一 B.熱愛祖國(guó)C.游客為本 D.服務(wù)至誠(chéng)【2018年真題?單選】從主要職責(zé)來(lái)看，（ ）既要負(fù)責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又要做好聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作，還要進(jìn)行旅游宣傳和調(diào)研。A.景區(qū)導(dǎo)游 B.地陪導(dǎo)游C.全陪導(dǎo)游 D.領(lǐng)隊(duì)【2018年真題?單選】在社會(huì)主義核心價(jià)值觀居于最高層次，對(duì)其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用的是（ ）。A.富強(qiáng)、民主、法制、和諧 B.富強(qiáng)、民主、愛國(guó)、和諧C.富強(qiáng)、民主、誠(chéng)信、和諧 D.富強(qiáng)、民主、文明、和諧通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【新課導(dǎo)入】小林發(fā)現(xiàn)他每次帶團(tuán)兩天以后，總會(huì)有幾位游客表示對(duì)他的不滿。這一天，他請(qǐng)趙先生跟他的團(tuán)，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問(wèn)題。到了晚上，趙先生把小林帶團(tuán)時(shí)說(shuō)話的錄音放給他聽。要他一邊聽錄音，一邊回憶當(dāng)時(shí)的情景。早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯(cuò)了方向，小林很熱情對(duì)他們說(shuō)：“先生，不是在那過(guò)，是在這邊?！敝形缇筒偷臅r(shí)候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇纳痰曩?gòu)物來(lái)遲了一點(diǎn)，差點(diǎn)走錯(cuò)了就餐的包廂，小林又是很熱情地說(shuō)：“先生，不是那邊，是在這邊。”在茶室品茶的時(shí)候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對(duì)他說(shuō)：“先生，不是這一杯，是那一杯?！卑碜杂苫顒?dòng)的時(shí)候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊:“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！薄芭?，我知道了，原來(lái)我總是一開口就說(shuō)‘不是‘！”小林聽了自己對(duì)客人說(shuō)的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個(gè)毛病改掉！小思考你認(rèn)為一個(gè)合格（優(yōu)秀）的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。

教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、導(dǎo)游的職責(zé)要求（一）導(dǎo)游的基本職責(zé)導(dǎo)游的基本職責(zé)是指各類導(dǎo)游都應(yīng)履行的共同職責(zé)。各類導(dǎo)游由于其工作性質(zhì)、工作對(duì)象、工作范圍和時(shí)空條件各不相同，職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別。但他們的基本職責(zé)是共同的,就是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。導(dǎo)游的基本職責(zé)有以下五個(gè)方面。.接受導(dǎo)游任務(wù)，引導(dǎo)文明旅游導(dǎo)游應(yīng)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽，以身作則，遵守文明旅游規(guī)范，并引導(dǎo)游客文明開展旅游活動(dòng)。.進(jìn)行導(dǎo)游講解傳播中國(guó)文化導(dǎo)游負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹我國(guó)（地方）的傳統(tǒng)文化和各地的旅游資源。.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全教學(xué)活動(dòng)在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)配合和督促有關(guān)部門安排和落實(shí)游客的交通和住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。教學(xué)活動(dòng).反映意見要求安排相關(guān)活動(dòng)對(duì)游客的意見和要求,導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映,并積極協(xié)助有關(guān)部門安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。.解答游客問(wèn)詢,處理相關(guān)問(wèn)題對(duì)游客提出的問(wèn)題或相關(guān)咨詢，導(dǎo)游應(yīng)耐心予以解答,并協(xié)助處理游客在旅游過(guò)程中遇到的問(wèn)題和事故。（二）全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)全程陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位,起著主導(dǎo)作用。在海外游客心目中，他們是東道國(guó)的代表,是旅游團(tuán)在華活動(dòng)的主要決策人。對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)而言,全程導(dǎo)游是國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社的代表，負(fù)責(zé)全程陪同旅游團(tuán)完成旅游活動(dòng)。全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下五個(gè)方面。.實(shí)施旅游接待計(jì)劃全程陪同導(dǎo)游應(yīng)按旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。.做好聯(lián)絡(luò)全程陪同導(dǎo)游負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò),做好旅行各站的銜接工作,確保旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性。.做好組織協(xié)調(diào)工作全程陪同導(dǎo)游應(yīng)協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方陪同導(dǎo)游之間、領(lǐng)隊(duì)與地方陪同導(dǎo)游、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng),聽取游客的意見。.維護(hù)安全,處理問(wèn)題全程陪同導(dǎo)游應(yīng)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全,處理好各類突發(fā)事件,轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見和要求,力所能及地處理游客的意見、要求乃至投訴。.宣傳、調(diào)研工作全程陪同導(dǎo)游應(yīng)耐心解答游客的問(wèn)詢，介紹我國(guó)（地方）文化和旅游資源,開展市場(chǎng)調(diào)研,協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。（三）地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)地方陪同導(dǎo)游是地方接待旅行社的代表,是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者。就一地而言,地方陪同導(dǎo)游是典型的、完全意義上的導(dǎo)游,他的工作責(zé)任最大,處理的事務(wù)最多,工作最辛苦,所起的作用最關(guān)鍵。地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下五個(gè)方面。.安排旅游活動(dòng)地方陪同導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。.做好接待工作地方陪同導(dǎo)游的重點(diǎn)職責(zé)之一是要認(rèn)真安排、落實(shí)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù),并與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作,按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?進(jìn)行導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解是地方陪同導(dǎo)游的又一重點(diǎn)職責(zé),地方陪同導(dǎo)游應(yīng)積極介紹和傳播我國(guó)（地方）文化和旅游資源，解答游客提出的問(wèn)題。.維護(hù)游客安全地方陪同導(dǎo)游要維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。.處理相關(guān)問(wèn)題地方陪同導(dǎo)游應(yīng)妥善處理旅游服務(wù)相關(guān)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題。（四）景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下三個(gè)方面。.提供導(dǎo)游講解景區(qū)導(dǎo)游亦稱講解員，其職責(zé)重點(diǎn)就是負(fù)責(zé)所在景區(qū)的導(dǎo)游講解,解答游客的問(wèn)詢。.做好安全提示景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在參觀游覽過(guò)程中注意安全并給予必要的協(xié)助。.宣講相關(guān)知識(shí)

景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景區(qū)的景觀景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。學(xué)生活動(dòng)【歷年真題】：【2018年真題?單選】從主要職責(zé)來(lái)看，（ ）既要負(fù)責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又要做好聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作，還要進(jìn)行旅游宣傳和調(diào)研。A.景區(qū)導(dǎo)游 B.地陪導(dǎo)游C.全陪導(dǎo)游 D.領(lǐng)隊(duì)通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚骸景咐治觥?導(dǎo)游文化一一提升景物品質(zhì)的關(guān)鍵山西大院近年來(lái)聲名遠(yuǎn)播，許多游客都曾慕名前往參觀游覽，但回去后的反應(yīng)卻截然不同。一種說(shuō)法是：沒有什么特別，無(wú)非是些高墻大院、雕梁畫棟，到處都一樣，看過(guò)一個(gè)就足夠了。另一種說(shuō)法是：雖然大院林立，但是每一個(gè)都有各自的特點(diǎn)，黃土灰瓦也能建起如此恢宏的建筑，木刻瓦雕中蘊(yùn)含著本地不同的文化風(fēng)物。其實(shí)，從這兩種不同的觀點(diǎn)中就可以看出文化在景物中的重要性了。對(duì)于普通游客來(lái)講，不了解當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化，不了解當(dāng)?shù)啬骋惶囟〞r(shí)期的歷史風(fēng)貌，參觀游覽就只能從事物