河北省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作制度

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發(fā)布時(shí)間：2007-05-23發(fā)布單位：

第一章總則

第一條辦稅服務(wù)廳為保證各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運(yùn)行，應(yīng)建立和執(zhí)行以下納稅服務(wù)：政策咨詢輔導(dǎo)、“一站式”服務(wù)、服務(wù)承諾、綠色通道、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制度、主任值班制度及其他相關(guān)制度。

第二章政策咨詢輔導(dǎo)制度

第二條納稅服務(wù)宣傳通過(guò)印制納稅服務(wù)宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設(shè)置公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)置、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范。

第三條接受納稅人的政策咨詢，為納稅人解答疑難問(wèn)題。

第四條向納稅人發(fā)放稅收宣傳和納稅服務(wù)材料。

第五條在征期，針對(duì)申報(bào)納稅中存在的問(wèn)題，對(duì)納稅人進(jìn)行操作輔導(dǎo)。

第三章首問(wèn)責(zé)任制度

第六條納稅人以及社會(huì)各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

第七條首問(wèn)責(zé)任人必須使用文明用語(yǔ)熱情接待來(lái)電、來(lái)訪者，認(rèn)真聽(tīng)取情況了解其需求，并及時(shí)受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜。

第八條屬于首問(wèn)責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及時(shí)認(rèn)真辦理、解答，直至來(lái)電、來(lái)訪者進(jìn)入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。

第九條對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡(jiǎn)要交接后，首問(wèn)責(zé)任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問(wèn)責(zé)任解除。

第十條首問(wèn)責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來(lái)電、來(lái)訪者置之不理，或推諉首問(wèn)責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。確實(shí)超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來(lái)電、來(lái)訪者的理解。

第四章“一站式”服務(wù)制度

第十一條“一站式”服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳內(nèi)所有的涉稅業(yè)務(wù)。

第十二條“一站式”服務(wù)的服務(wù)方式主要包括：

（一）咨詢宣傳服務(wù)。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務(wù)。

（二）全程服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口為納稅人提供全程受理、引導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)內(nèi)部銜接機(jī)制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)，使納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅業(yè)務(wù)原則上只需要到辦稅服務(wù)廳一個(gè)部門(mén)

（場(chǎng)所），實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件、信息共享”。

（三）一次性告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人涉稅事項(xiàng)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)的材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)允許納稅人當(dāng)場(chǎng)更正；提供資料不齊全的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次告知納稅人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；幾個(gè)涉稅事項(xiàng)可以同時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)為納稅人提供“套餐”服務(wù)。對(duì)于非即辦事項(xiàng)受理后及時(shí)傳遞給納稅人打印《稅務(wù)文書(shū)領(lǐng)取通知單》，向納稅人承諾辦結(jié)時(shí)限。

（四）送達(dá)服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口受理的納稅人涉稅事宜辦結(jié)后，及時(shí)通知納稅人前來(lái)領(lǐng)取，或轉(zhuǎn)稅源管理科送達(dá)納稅人（逾期未領(lǐng)取的）。

（五）提醒服務(wù)。納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)。

（六）預(yù)約服務(wù)。節(jié)假日延時(shí)服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時(shí)間辦理。

第十三條“一站式”服務(wù)的傳遞可采用電子信息傳遞和紙質(zhì)資料傳遞方式。

第十四條“一站式”服務(wù)信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進(jìn)行傳遞，紙質(zhì)資料的傳遞應(yīng)當(dāng)在完成信息傳遞的當(dāng)天下午下班以前或次日上午9點(diǎn)以前集中完成。

第五章服務(wù)承諾制度

第十五條稅務(wù)人員素質(zhì)承諾：秉公辦稅，清正廉潔；著裝上崗，掛牌服務(wù)；語(yǔ)言文明，舉止莊重；精通業(yè)務(wù)，辦事高效；刻苦鉆研，愛(ài)崗敬業(yè)。

第十六條限時(shí)服務(wù)承諾：按照法律、法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定的時(shí)限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)。

第十七條延時(shí)服務(wù)承諾：

工作日延時(shí)服務(wù)。稅務(wù)事項(xiàng)主辦人員在每個(gè)工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務(wù)事項(xiàng)，臨近或者到達(dá)下班時(shí)間時(shí)，必須延時(shí)辦理完畢，為納稅人提供延時(shí)服務(wù)。

節(jié)假日延時(shí)服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時(shí)間辦理。

午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。在工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時(shí)，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時(shí)間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事項(xiàng)。

延時(shí)服務(wù)期間，稅務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對(duì)納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細(xì)致地給予答復(fù)，暫時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)作好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。

第十八條文明服務(wù)承諾：待納稅人禮貌熱

情，實(shí)行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語(yǔ)言規(guī)范。

第六章綠色通道制度

第十九條辦稅服務(wù)廳實(shí)行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務(wù)。

第二十條服務(wù)對(duì)象：

（一）納稅信用等級(jí)為A級(jí)的納稅人。

（二）確定為市級(jí)以上的重點(diǎn)稅源的納稅人。

第二十一條服務(wù)內(nèi)容：

（一）所有窗口優(yōu)先受理享受“綠色通道”服務(wù)納稅人的涉稅事項(xiàng)。

（二）對(duì)享受“綠色通道”服務(wù)的納稅人提供的資料辦稅服務(wù)廳不再審核，由負(fù)責(zé)管理的稅收管理員在一定時(shí)期內(nèi)統(tǒng)一審驗(yàn)。

（三）辦稅服務(wù)廳為享受“綠色通道”服務(wù)納稅人提供隨時(shí)服務(wù)。

第七章值班長(zhǎng)制度

第二十二條辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實(shí)行值班長(zhǎng)制度，由辦稅服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門(mén)負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任值班長(zhǎng)進(jìn)行值班。

第二十三條值班長(zhǎng)崗應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作臺(tái)，標(biāo)明“值班長(zhǎng)”牌；值班長(zhǎng)應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長(zhǎng)輪值人員應(yīng)相對(duì)固定。

第二十四條值班長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項(xiàng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運(yùn)行。具體工作職責(zé)包括：

（一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問(wèn)題和矛盾；

（二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序；

（三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律；

（四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，著裝掛牌上崗；

（五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；

（六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢；

（七）登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見(jiàn)或建議，收集整理問(wèn)題信息，特別要詳細(xì)登記發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理措施，并將問(wèn)題信息及時(shí)通報(bào)給有關(guān)部門(mén)和提出改正意見(jiàn)。；

（八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。

第二十五條值班長(zhǎng)視工作需要可請(qǐng)示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)為納稅人處理涉稅事項(xiàng)，或負(fù)責(zé)接