跨境電商溝通與客服課后習(xí)題答案

《跨境電溝通與客服課后習(xí)題Chap1緒論假設(shè)你Aliexpress上經(jīng)營家主營裝的網(wǎng)店，過數(shù)據(jù)析，你發(fā)現(xiàn)鋪的巴客戶和俄羅客戶數(shù)最多，你將何分別對(duì)這兩國客進(jìn)行店?duì)I銷和服溝通？(說明你選擇什么樣店鋪營手段？在溝過程中注意哪些問？請(qǐng)說明原因速賣通店鋪的營銷手段主要有四種：店鋪優(yōu)惠券、全店鋪打折、限時(shí)限量折扣和全店鋪滿立減。首先利用后臺(tái)工具“數(shù)據(jù)縱橫分析店鋪經(jīng)營狀況（流量、交易、熱門商品分析全平臺(tái)熱門關(guān)鍵詞及行業(yè)情報(bào)等多維度數(shù)據(jù)，找出巴西和俄羅斯客戶喜歡的產(chǎn)品及關(guān)鍵詞。利用數(shù)據(jù)縱橫的“熱門商品”分析，找出流量大轉(zhuǎn)化率弱的商品進(jìn)行信息優(yōu)化和打折促銷，提升轉(zhuǎn)化率。其次，可以利用產(chǎn)品互鏈工具，在主推店鋪內(nèi)轉(zhuǎn)化率高的商品詳情頁里插入店鋪內(nèi)其他商品信息給買家提供更多的商品選擇，促進(jìn)買家更多消費(fèi)，減少買家流失。與巴西客戶交流時(shí)要了解巴西客戶的主要特點(diǎn)：????????

主要需服裝配飾、美容保健、家具用品包郵買家很喜歡喜歡跟家聊天，不喜歡賣家不在線，哪怕賣家英語不好在購物過程中會(huì)看其他買家的評(píng)價(jià)會(huì)在FB上推薦給身邊的朋友喜歡參促銷活動(dòng)喜歡使用當(dāng)?shù)卣Z言（葡萄牙語）溝通時(shí)喜歡足球，不主動(dòng)提工作，幽默與俄羅斯客戶交流時(shí)要了解俄羅斯客戶的主要特點(diǎn)：??

旅游服務(wù)、家具和家具產(chǎn)品男性偏好電子產(chǎn)品和汽車配件女性偏好服裝視頻兒童用品和家具用品

?????

搭配大尺寸的圖片一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)貨品詢盤最大的特色就是俄式英語。喜歡用SKYPE在線談生意，也用（相當(dāng)于我們中國的短信俄羅斯商人對(duì)“低價(jià)”產(chǎn)品的喜愛不次于印度商人。Chap2售前溝與服務(wù)JinjiangJinghongTradingCo.,Ltd.Aliexpress經(jīng)營一網(wǎng)店賣子Mr.John你咨詢一雙鞋作為業(yè)員的你，????

該如何他推薦產(chǎn)品?簡要列該產(chǎn)品特點(diǎn)寫一個(gè)有產(chǎn)品特色標(biāo)題。對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、物流支付等說明。DearMr.，???????????

foryourinquiry.WechancetodobusinesswithyouTheyouareourlatestandpattern.featuresasthefollowing:BrandBravoverItemcasualShoesOutsoleMaterial:RubberHard-Wearing,Breathable,HeightIncreasing,Massage,Sweat-Absorbant,Anti-Odor,LightLiningMaterial:CottonFabricMaterial:(Airmesh)InsoleMaterial:Number:Type:Lace-UpSeason:.Ifyouplacewithindays,canofferyoutheofUSD/piecewithfreeAllmajorcreditthroughESCROW.WealsoT/TIfhavefeelfreetoletme

andbest(YourChap中溝通服務(wù)假設(shè)你經(jīng)營一家網(wǎng)賣服裝Ms.在你的店里下訂單了一條子，1.Ms.下單后1天都沒有款，折活動(dòng)要結(jié)束，你該如何Lisa溝通？2.Ms.付款后，你如何將店的一件衣作關(guān)聯(lián)產(chǎn)推薦給她？3.及時(shí)將貨物送給她。請(qǐng)給她寫封郵件包含以下內(nèi)：?訴她將如何蹤物；?醒她輸將會(huì)30天右的時(shí)間達(dá)；?望她給好評(píng)4.貨物達(dá)到關(guān)后，遇海關(guān)嚴(yán)格查，導(dǎo)郵遞延誤，寫一封件解釋。參考郵件1：DearMs.Lisa,Weyourpurchasefromus.Butwenoticedthatyouhaven’tmadethenotethatthereare2dayslefttooffforsopleasemakethepaymentassoonaspossible.Ifyoudon’tknowhowtomakethetheprocesslinks:***********.letmeknowifhavefurtherBest(Your參考郵件2：DearMs.Lisa,ThankyouThewilltoyouin3daysyouwillitin15days.Wearesellinganicegarmentcoordinatesyou

ordered.specificyoucanclick:****************.Thencantheeffectpicturefromourmodels.youwillit.Ifhavequestionabouttheitem,pleasefeelfreetous.Best(Your參考郵件3：DearMs.Lisa,Thankyouwithus.WehaveshippedoutyourID:**************)onJune21thbyTheis*************.YoumayitonfollowingafterItwillabouttoreachyourWehopecanitsoon,willwithourservices.WeverymuchifleaveusappraisalusfirstforanywhichveryimportantBest(Your參考郵件4：DearMs.Lisa,Wereceivedthefromlogisticscompanythatlargeparcelsshouldinspectedstrictlyperiodicallyinyourcountry’scustomsinrecenttimes.Soitmigtakebitlongertoyourdestination.Iamsorryaboutitandcangetitsoon.Iwillkeeptrackingshippingkeepyoupostedanyupdate.letmeknowifanythingIdoyou.Best(Your

Chap后溝通服務(wù)客戶Mr.Rhode一個(gè)月曾經(jīng)在你的鋪買過雙鞋子，但都沒有重復(fù)過東西。1.作為你的客戶萬圣節(jié)即將臨，向你老客戶示節(jié)日的祝，并且將鋪新上的萬節(jié)相關(guān)品推薦給他2.你的店鋪啟了一列的促銷活，滿100元減10美的活動(dòng)寫信通他。3.Mr.Montijo在收產(chǎn)品后有給評(píng)價(jià)，信告訴對(duì)訂單做出評(píng)價(jià)給5星評(píng)。4.但是Mr.發(fā)信反收到鞋子碼和產(chǎn)品描述有出入，對(duì)單表示不滿，在平上開啟糾紛希望能退款。請(qǐng)說他關(guān)閉紛。參考郵件1：DearMr.RhodeMontijo,theIliketowishyouHappyIliketoopportunityintroudceHalloweentoYouchecklinkhttp://**********forIgladtoyouthatifplacewithindays,canofferyouaoffer30%youwilllikeWearealwaysreadytoofferyoubestifyoukindlyletmeknow.Yourssincerely(Your參考郵件2：DearMr.RhodeMontijo,expresstoallourcustomers,aseriesofactivitieswillheldfrom

st

to7

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byoursuchasoffof$100ormore.Wehavenewinouryoucanclickthelinkhttp://**********fordetails.Thereareonlydaysleftforactivities.Don’thesitatetovisitus.

Yourssincerely(Your參考郵件3：DearMr.RhodeMontijo,forsupporttotoourselvesofsourcing,etc.Itwouldhighlyifyoucouldleavea5-starwhichwillbeaforus.IfanythingIpleasedon'thesitatetellme.BestRegards(Your參考郵件4：DearMr.RhodeMontijo,Wesincerelyregretthattheitemsyou’vereceivedinorderXXXXXwerenotasdescribed.istoanyquicklyconvenientlyconsidersolutionsweofferasfollowinginsteadofdisputes,#1:Yousendbacktousandwewillsendyoushoeswithrightyourparcel.Wewillyoua20%discountforyournextorder.Wecanofferyouwiththeof40%offifyoutheagain.cansendrelativesfriendsaWeforthelooktohearingfromBestRegards,（name）

Chap

跨境電爭議處理假設(shè)你算在Wish臺(tái)賣出了件女士T-shirt，戶對(duì)此提起紛，????

如果客在預(yù)計(jì)時(shí)間未收到物，該如何理？如果客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)不滿意該如何處理如果客對(duì)交易嚴(yán)重滿，該何處理？如果客要求退貨，如何處？參考答案：1、賣家應(yīng)據(jù)物流信息先找到未收到貨的原因，是由于延遲發(fā)貨、貨物在途還是由于包裹被退回或者被扣關(guān)。若是貨物還在運(yùn)輸途中，可以與客戶溝通，請(qǐng)其耐心等待；若貨物被退回，則需要重新發(fā)貨；若貨物被海關(guān)扣關(guān)，聯(lián)系貨代查詢扣關(guān)的原因，可以與客戶溝通，讓客戶先清關(guān)。如果客戶清關(guān)不成功，則重新發(fā)貨。2、先向客道歉。然后與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的原因，安撫客戶的情緒。如果只是小問題，安撫客戶情緒，解釋原因。如果問題比較嚴(yán)重，可以與溝通退款或者退貨等。3、先向客道歉。然后與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的原因，安撫客戶的情緒了解客戶的訴求是什么積極配合客戶解決問題但是如果是客戶的無理要求，則要給予引導(dǎo)，并讓客戶提供相應(yīng)的證據(jù)。4、先向客道歉。然后與客戶溝通，了解客戶退貨的原因。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，請(qǐng)買家提供圖片或者視頻證據(jù)，再給予相應(yīng)的解決方案。Chap跨境電商服策略客戶最三個(gè)月你的公司店連續(xù)購了幾樣商品累計(jì)金較大，1.為客服人員你該如與Mr.Green保持溝；2.Mr.Green因后一次物對(duì)產(chǎn)品質(zhì)問題有義，客服人該如何理？參考答案：1、Mr.Green作為公司的?？鸵约爸匾蛻?，在重要的節(jié)假日時(shí)，可以通過

郵件、站內(nèi)信等方式，與客戶保持溝通聯(lián)系。還可以利用機(jī)會(huì)對(duì)進(jìn)行二次營銷。二次營銷的時(shí)機(jī)可以在：

在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳您的最新產(chǎn)品;在有一些產(chǎn)品在特價(jià)銷售，做一些讓利買家促銷活動(dòng)時(shí);在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購買高峰期。轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購的時(shí)候。另外，在公司允許或自己可以決定的情況下，用其他方式給客戶一些優(yōu)惠，比如：購買量大免郵費(fèi)或者贈(zèng)送客戶一些小禮物等等。2、首先向戶道歉，與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問題，同時(shí)分析客戶的要求是否合理若客戶提出的問題確實(shí)由賣方引起的則要表示馬上糾正錯(cuò)誤探尋客戶希望解決的辦法針對(duì)客戶的意見提出幾項(xiàng)備選方案由客戶選擇。問題解決后，還要繼續(xù)對(duì)處理后的情況進(jìn)行追蹤，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的誠意。最后要吸取教訓(xùn)，避免同樣的事情再次發(fā)生。Chap境電商紛案假設(shè)你亞馬遜上經(jīng)一家童網(wǎng)店，一名戶投訴鞋子顏色與片不符，你如何與客戶通？請(qǐng)一封糾紛處郵件。DearXXX,Ithatyouwithyoureceived.Chromatism（色差）betweenrealbutcustomercanacceptthisdifference.Ifyoucannotdifference,wouldliketochangetheproductforyou,buthavetoforthefreight.WewillalsotheSorryforletmeknowifhavegoodBestRegards,（name）本課程是電子商務(wù)市營銷等業(yè)的一門專業(yè)核心課過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程CRM系的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實(shí)際應(yīng)用能力為來從事客戶關(guān)系管理工作和研究發(fā)實(shí)施系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計(jì)思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對(duì)客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識(shí)能和素質(zhì)進(jìn)行梳理學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系緊繞完成工作任務(wù)需要來選擇課程內(nèi)容書知識(shí)的傳授轉(zhuǎn)化為動(dòng)手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實(shí)訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細(xì)節(jié)。以實(shí)際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中客戶關(guān)系管理為主線容出對(duì)客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行學(xué)程中要過校企合作校實(shí)基地建設(shè)等多種途徑采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項(xiàng)目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項(xiàng)目，包括制定工作計(jì)劃、安排工作內(nèi)容、實(shí)施過程學(xué)習(xí)匯學(xué)習(xí)成果總經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等校外實(shí)習(xí)的基本思路是學(xué)在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次頂崗實(shí)習(xí)。目的是通過客戶識(shí)別、客戶信息管理客滿意度忠度流失分析戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實(shí)地實(shí)習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項(xiàng)工作的操作程序和注意事項(xiàng)；通過實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問題、解問題的能力之用于企業(yè)客戶關(guān)管理工作的需要學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.識(shí)目標(biāo)（）解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識(shí)；（）握客戶生命周期、客戶價(jià)值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（）握客戶識(shí)別與開發(fā)的步驟和方法；（）握客戶信息管理的相關(guān)知識(shí)；（）解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方；（）解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（）解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（）解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。

2.力目標(biāo)（）解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（）握什么樣的客戶是“好客戶（）解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（）握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（）握客戶滿意度培養(yǎng)與測(cè)評(píng)的技巧；（）握客戶忠誠度培養(yǎng)與測(cè)評(píng)的技巧；（）握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（）握客戶關(guān)系挽的技巧。3.質(zhì)目標(biāo)（）立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識(shí)和客戶關(guān)系管理意識(shí)；（）有團(tuán)隊(duì)合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（）養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（）成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣；（）成社會(huì)化媒體互動(dòng)溝通能力，形成通過社會(huì)化媒體傳播品牌和信息的識(shí)和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（）成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.程思政目標(biāo)（）養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)坦誠、客戶關(guān)愛意識(shí)、誠實(shí)守信的品質(zhì)；（）養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強(qiáng)其大國自信和社會(huì)責(zé)任感；（）養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進(jìn)取的超越意識(shí)、增強(qiáng)其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．程內(nèi)容排序號(hào)

任務(wù)名稱

參考學(xué)時(shí)1234

客戶關(guān)系管理入門客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備客戶識(shí)別與開發(fā)客戶信息管理

5647

5678910

客戶分級(jí)管理客戶溝通管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理客戶流失管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用2．程內(nèi)容求

765554任務(wù)1

客戶關(guān)系管理入門

學(xué)時(shí)

5學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握能認(rèn)知客戶的概念認(rèn)客關(guān)系的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的工作；體會(huì)生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)有初步認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容（1客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知；（2客戶關(guān)系管理認(rèn)知；（3客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知。

教學(xué)方法和建議在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件配套視頻教學(xué)資料訓(xùn)設(shè)計(jì)（2）生用可網(wǎng)電腦（臺(tái)/4人

學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求（）續(xù)課程知識(shí)（）戶關(guān)系基礎(chǔ)（）絡(luò)應(yīng)用知識(shí)

教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2

客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備

學(xué)時(shí)

6學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶生命周期的概念、客戶價(jià)值的概念、認(rèn)識(shí)客戶細(xì)分的工作；體會(huì)身邊中的客戶生命周期、說明客戶價(jià)值的意義、能夠?qū)蛻艏?xì)分活動(dòng)有初步認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法和建議

（）戶生命周期認(rèn)知；（）戶價(jià)值認(rèn)知；（）戶細(xì)分認(rèn)知。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件視

學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求

課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計(jì)客戶頻教學(xué)資料訓(xùn)計(jì)（2）生用可網(wǎng)電腦（臺(tái)/4人

（）續(xù)課程知識(shí)（）命周期理論的理解（）分理論的理解

價(jià)值、細(xì)分教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3

客戶開發(fā)與識(shí)別

學(xué)時(shí)

4學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶識(shí)別的意義、客戶開發(fā)的概念、認(rèn)識(shí)客戶異議的概念；說明客戶識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)、說明客戶開發(fā)的策略、對(duì)客戶異議處理有初步認(rèn)識(shí)。（1）客戶識(shí)別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計(jì)（2）生用可網(wǎng)電腦（臺(tái)/4人

學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求（）續(xù)課程知識(shí)（）戶意識(shí)（）戶異議處理基礎(chǔ)

教學(xué)方法和建議課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法分組教學(xué)法案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計(jì)客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)4

客戶信息管理

學(xué)時(shí)

7學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工

作。（）戶信息的認(rèn)識(shí)；（）戶檔案的建立；（）戶信息的分析。教學(xué)媒體與設(shè)備

學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求

教學(xué)方法和建議課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計(jì)（2）生用可網(wǎng)電腦（臺(tái)/4人

（）續(xù)課程知識(shí)（）絡(luò)知識(shí)及應(yīng)用能力（）戶畫像思維（）戶信息獲取創(chuàng)意思維

能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計(jì)客戶信息認(rèn)識(shí)、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)任務(wù)5

客戶分級(jí)管理

學(xué)時(shí)

7學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶分級(jí)的含義、客戶分級(jí)的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級(jí)管理的意義、客戶分級(jí)管理的策略、整體把握客戶分級(jí)管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法和建議（）戶分級(jí)認(rèn)知；（）戶分級(jí)操作；（）戶分級(jí)管理實(shí)踐；（）客戶分級(jí)管理。教學(xué)媒體與設(shè)備

學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求

課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計(jì)（2）生用可網(wǎng)電腦（臺(tái)/4人

（）續(xù)課程知識(shí)（）絡(luò)知識(shí)及應(yīng)用能力（）子商務(wù)活動(dòng)能力（）銷思維

能根據(jù)教學(xué)法要求計(jì)端客戶分級(jí)教學(xué)情景