大學(xué)選修課商務(wù)禮儀課件

大學(xué)選修課商務(wù)禮儀課件第一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀倒履相迎

禮儀的內(nèi)核：

謙遜、熱情、誠(chéng)意前言第二頁(yè)，共154頁(yè)。第一講禮儀概述商務(wù)禮儀教學(xué)目標(biāo)教學(xué)對(duì)象教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法一、禮儀的含義二、禮儀的特點(diǎn)、功能、基本原則第三頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1.1.1禮的含義（一）什么是“禮”（二）

什么是“儀”第四頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1.1.2禮儀的含義禮貌禮節(jié)第五頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀工作人員在參加或組織活動(dòng)過(guò)程中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人良好形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重、親善和友好的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1.1.3禮儀的含義第六頁(yè)，共154頁(yè)。123禮儀的內(nèi)核與本質(zhì)：

尊重禮儀的內(nèi)容：與公眾之間交往的禮貌禮節(jié)，以及在一定場(chǎng)合中的儀式程序和規(guī)則等。禮儀的要點(diǎn)：要合情合“禮”；個(gè)人言語(yǔ)要得體，舉止要優(yōu)美大方；按約定俗成的規(guī)矩辦事；在與客戶交往時(shí)注重禮貌禮節(jié)和禮賓秩序等。商務(wù)禮儀第七頁(yè)，共154頁(yè)。特點(diǎn)功能1.2禮儀的特點(diǎn)、功能及基本原則傳統(tǒng)性共同性差異性等級(jí)性國(guó)際性綜合性規(guī)范功能協(xié)調(diào)功能宣傳功能（結(jié)合案例討論）商務(wù)禮儀第八頁(yè)，共154頁(yè)。第九頁(yè)，共154頁(yè)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤贏得大家的尊重與賞識(shí)*運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)推動(dòng)事業(yè)成功商務(wù)禮儀第十頁(yè)，共154頁(yè)。第二講個(gè)人禮儀修養(yǎng)商務(wù)禮儀教學(xué)目標(biāo)教學(xué)對(duì)象教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法一、儀容二、著裝三、語(yǔ)言四、表情五、舉止與體態(tài)語(yǔ)第十一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。個(gè)人禮儀修養(yǎng)第十二頁(yè)，共154頁(yè)。個(gè)人外在形象美1.1儀容容貌：發(fā)式、面容商務(wù)禮儀基本禮儀要求：整潔、文明、清新、自然、美觀第十三頁(yè)，共154頁(yè)。123形象美的構(gòu)成外在形象：儀容、服飾、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度、言談知識(shí)形象：專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、自然知識(shí)能力形象品德形象商務(wù)禮儀第十四頁(yè)，共154頁(yè)。自然、清淡、真實(shí)美化，揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào)：不張揚(yáng)、注意色系搭配修飾避人商務(wù)禮儀化妝造型的原則第十五頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第十六頁(yè)，共154頁(yè)。1、潔面2、潤(rùn)膚3、涂抹粉底與定妝4、修眉與描眉5、畫眼線與眼影6、涂腮紅7、涂唇膏8、涂睫毛膏9、妝面檢查商務(wù)禮儀美容化妝的基本步驟第十七頁(yè)，共154頁(yè)。1、忌殘妝示人2、忌當(dāng)眾化妝3、忌借用別人的化妝品4、忌非議他人的化妝商務(wù)禮儀美容化妝的禮儀禁忌第十八頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、勤洗臉，保持面部皮膚的清潔與衛(wèi)生2、修整眉毛不規(guī)則的形狀、去除雜眉3、經(jīng)常修剪和處理鼻毛與胡須4、勤刷牙，保持口腔的清潔5、保持雙手和指甲的潔凈6、適當(dāng)使用淡雅、清爽味道的香水職場(chǎng)男性的儀容要求第十九頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、發(fā)型與臉型的協(xié)調(diào)（橢圓形臉、圓臉、方臉、長(zhǎng)臉、三角形臉）2、發(fā)型與體型的協(xié)調(diào)（身材高大者、身材矮小、身材高瘦、身材矮胖）3、發(fā)型與發(fā)質(zhì)的協(xié)調(diào)（直黑的頭發(fā)、自然卷發(fā)、柔軟的頭發(fā)、粗硬的頭發(fā)、稀少的頭發(fā)）4、發(fā)型與季節(jié)的協(xié)調(diào)（夏天、冬天、春秋）5、發(fā)型與年齡的協(xié)調(diào)（少女、青年女性、中年女性、老年女性）發(fā)型的要求第二十頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀二、儀表禮儀—著裝男士著裝標(biāo)準(zhǔn)：肩寬、胸圍、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)西裝扣系法：?jiǎn)闻趴?、雙排扣領(lǐng)帶：斜條紋領(lǐng)帶、方格子或點(diǎn)狀領(lǐng)帶、不規(guī)則圖案領(lǐng)帶第二十一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第二十二頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀著裝—男性常用的禮服晨禮服燕尾服第二十三頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀著裝—女性常用的禮服1.小禮服2.旗袍第二十四頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第二十五頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀穿西裝的七項(xiàng)注意

*要拆除衣袖上與右上角處的商標(biāo)

*要熨燙平整，平時(shí)注意保養(yǎng)

*要扣好紐扣，坐下時(shí)打開最下一粒

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫，如需時(shí)穿V字領(lǐng)毛、絨衫

*要巧配內(nèi)衣與襯衫（長(zhǎng)袖）*要少裝東西第二十六頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀男士穿西裝禁忌

褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動(dòng)鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)第二十七頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀女士著裝標(biāo)準(zhǔn)：裙裝或褲裝著裝忌諱：太露、太透、過(guò)分花俏短于膝蓋以上三寸的裙子鞋子與襪子第二十八頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第二十九頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第三十頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀職場(chǎng)人士著裝選擇的注意事項(xiàng)：面料：上乘色彩：純色

圖案：保守

款式：正統(tǒng)尺寸：量體做工：襯、兜、扣、面、針腳、第三十一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀商務(wù)職場(chǎng)著裝六忌：過(guò)于雜亂、場(chǎng)合不規(guī)范過(guò)于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過(guò)于暴露，尤其胸、肩、大腿過(guò)于透視、要尊重、莊重過(guò)于短小與緊身過(guò)于肥大與不和諧第三十二頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀職業(yè)女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無(wú)損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截第三十三頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀三、表情第三十四頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第三十五頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第三十六頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第三十七頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、眼神：長(zhǎng)輩、晚輩、朋友、社交場(chǎng)合交談、熟人同事等2、注視的范圍：公務(wù)注視區(qū)（額中至雙眼區(qū)）社交注視區(qū)（雙眼之下頜）親密注視區(qū)（雙眼至前胸）3、注視的時(shí)間和含義4、注視的方式5、眼神的運(yùn)用6、目光語(yǔ)言（1）目光第三十八頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、微笑的禮儀把握微笑的時(shí)機(jī)把握微笑的層次變化把握微笑維持的長(zhǎng)度2、微笑的技巧口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑；神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；聲情并茂，相輔相成；和諧、統(tǒng)一3、微笑禁忌（2）微笑第三十九頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、眉毛2、嘴部與嘴唇3、下巴4、頭部5月8日世界微笑日——對(duì)自己微笑，對(duì)別人微笑（3）其他表情第四十頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀

四、語(yǔ)言重視語(yǔ)音、語(yǔ)速重視語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)需要注意的問題：優(yōu)化口頭禪沉默由衷的贊美第四十一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀善于交談

交談原則：真誠(chéng)相待、互相尊重交談技巧和方法：循序漸進(jìn)、態(tài)度真誠(chéng)，親切自然、神情專注、察言觀色、實(shí)事求是、學(xué)會(huì)聆聽、懂得禮讓、語(yǔ)言表達(dá)要委婉交談的話題：約定的、輕松、時(shí)尚、高雅的主題；交談中的禁忌：一言不發(fā)、打斷他人說(shuō)話、亂用方言、不文明語(yǔ)言、油腔滑調(diào)取笑他人、講廢話、爭(zhēng)辯、尖酸刻薄等。交談的禮貌用語(yǔ)：久仰、拜訪、留步、久違、勞駕、請(qǐng)教賜教、高見、奉還、高壽、光臨、失陪、包涵、打擾、拜托、告辭、笑納等。第四十二頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀五、舉止和體態(tài)語(yǔ)站姿坐姿走姿蹲姿第四十三頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀站姿站姿：亭亭玉立、文靜優(yōu)雅、自信大方、剛勁挺拔、舒展俊美、氣宇軒昂正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。雙手交叉放于體前（左上右下）、體側(cè)、體后（右上左下）女士：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。雙手前于體前（右上左下）。第四十四頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀第四十五頁(yè)，共154頁(yè)。第四十六頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀不可雙手插在褲袋里不可雙手抱在胸前不可歪倚斜靠站姿禁忌第四十七頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座和離座都應(yīng)有長(zhǎng)幼尊卑之分，主任和客人之別，且都應(yīng)從左側(cè)進(jìn)行。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿第四十八頁(yè)，共154頁(yè)。男性坐姿

第四十九頁(yè)，共154頁(yè)。第五十頁(yè)，共154頁(yè)。第五十一頁(yè)，共154頁(yè)。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：第五十二頁(yè)，共154頁(yè)。第五十三頁(yè)，共154頁(yè)。

坐姿禁忌

雙腿叉開過(guò)大架腿方式欠妥雙腿直伸出去將腿放在桌椅上抖腿腳蹬踏它物自脫鞋襪手觸摸腳部手亂放雙手抱在腿上上身亂趴仰靠椅背商務(wù)禮儀第五十四頁(yè)，共154頁(yè)。行姿：輕盈、靈巧、富有韻律、步伐勻稱

穩(wěn)健、灑脫、有朝氣和自信！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌：

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉商務(wù)禮儀第五十五頁(yè)，共154頁(yè)。第五十六頁(yè)，共154頁(yè)。蹲姿：雅商務(wù)禮儀第五十七頁(yè)，共154頁(yè)。[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)禮儀第五十八頁(yè)，共154頁(yè)。

常見的蹲姿及禁忌常見的蹲姿

交叉式前后式高低式蹲姿及禁忌兩腿叉開，臀部向后撅起兩腿展開平衡下蹲內(nèi)衣不可露、不可透商務(wù)禮儀第五十九頁(yè)，共154頁(yè)。上車

下車

第六十頁(yè)，共154頁(yè)。

手勢(shì)的禮儀

垂放背手持物鼓掌夸獎(jiǎng)指示第六十一頁(yè)，共154頁(yè)。優(yōu)雅體態(tài)的訓(xùn)練方法有效地深呼吸-擴(kuò)胸收腹、抵御疲勞、喚醒身體活力促進(jìn)心里敏感度-思路清晰化四肢肌肉鍛煉-開發(fā)身體柔韌性、放松讓小腿變得更長(zhǎng)-小腿肌肉練習(xí)關(guān)節(jié)訓(xùn)練-靈活柔韌抬起頭走路-塑性、改善儀表伸展肩臂-保持自然平衡的優(yōu)美姿態(tài)

目聰則神儀-拉長(zhǎng)頸部意識(shí)作用-身體舒適、身心愉悅第六十二頁(yè)，共154頁(yè)。常用禮節(jié)-握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

第六十三頁(yè)，共154頁(yè)。以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）第六十四頁(yè)，共154頁(yè)。擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔第六十五頁(yè)，共154頁(yè)。常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：第六十六頁(yè)，共154頁(yè)。1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第六十七頁(yè)，共154頁(yè)。常用禮節(jié)-問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。第六十八頁(yè)，共154頁(yè)。第六十九頁(yè)，共154頁(yè)。常用禮節(jié)-文明用語(yǔ)

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。第七十頁(yè)，共154頁(yè)。[基本用語(yǔ)]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。第七十一頁(yè)，共154頁(yè)。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來(lái)”

客人告辭或離開時(shí)使用。第七十二頁(yè)，共154頁(yè)。[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)）第七十三頁(yè)，共154頁(yè)。常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。第七十四頁(yè)，共154頁(yè)。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題

第七十五頁(yè)，共154頁(yè)。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

第七十六頁(yè)，共154頁(yè)。重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼第七十七頁(yè)，共154頁(yè)。電話的撥打順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)到的目的

2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是╳╳部的╳╳╳”。

一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是╳╳公司的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

第七十八頁(yè)，共154頁(yè)。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上第七十九頁(yè)，共154頁(yè)。重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。第八十?yè)，共154頁(yè)。常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。第八十一頁(yè)，共154頁(yè)。名片的使用-名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。第八十二頁(yè)，共154頁(yè)。名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。第八十三頁(yè)，共154頁(yè)。名片的使用-遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。第八十四頁(yè)，共154頁(yè)。接待的禮儀

1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式：馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮第八十五頁(yè)，共154頁(yè)。2、詢問客人姓名使用語(yǔ)言：“請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等處理方式：必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”第八十六頁(yè)，共154頁(yè)。3、事由處理使用語(yǔ)言：在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄第八十七頁(yè)，共154頁(yè)。4、引路使用語(yǔ)言：“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)。”“這邊請(qǐng)”等處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央第八十八頁(yè)，共154頁(yè)。5、送茶水使用語(yǔ)言：“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式：保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出第八十九頁(yè)，共154頁(yè)。6、送客使用語(yǔ)言：“歡迎下次再來(lái)”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮第九十頁(yè)，共154頁(yè)。拜訪禮儀

作為公司職員，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問、拜訪客戶。因此，拜訪時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。第九十一頁(yè)，共154頁(yè)。

1、拜訪前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來(lái)。2、拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3、到拜訪單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。“我是同╳先生預(yù)約過(guò)的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問。“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見面好嗎？”等。

第九十二頁(yè)，共154頁(yè)。

6、如需等候拜訪人時(shí)，可聽從拜訪單位接待人員的安排。在會(huì)客室等候；在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見被拜訪人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被拜訪人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時(shí)，要與被拜訪人打招呼道別。11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。第九十三頁(yè)，共154頁(yè)。辦公室禮儀

在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。第九十四頁(yè)，共154頁(yè)。引路

1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。第九十五頁(yè)，共154頁(yè)。開門次序

1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。第九十六頁(yè)，共154頁(yè)。搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第九十七頁(yè)，共154頁(yè)。辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

第九十八頁(yè)，共154頁(yè)。值得注意的辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況

必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。第九十九頁(yè)，共154頁(yè)。辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名公司員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。第一百頁(yè)，共154頁(yè)。

2、工作時(shí)間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。第一百零一頁(yè)，共154頁(yè)。

3、午餐

午餐時(shí)間為12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。第一百零二頁(yè)，共154頁(yè)。4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。第一百零三頁(yè)，共154頁(yè)。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位員工，出去的一言一行，代表著企業(yè)形象。第一百零四頁(yè)，共154頁(yè)。建立良好的人際關(guān)系

同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)和老同事與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。第一百零五頁(yè)，共154頁(yè)。

4、加強(qiáng)溝通、交流工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。第一百零六頁(yè)，共154頁(yè)。如何做一名被上級(jí)信賴的部下

1、把握上、下級(jí)的關(guān)系公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。第一百零七頁(yè)，共154頁(yè)。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？問候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)要正確、迅速。辦公時(shí)要公私分明。聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。第一百零八頁(yè)，共154頁(yè)。自我檢查-辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？□□□4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ □□□5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ □□□10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？□□□第一百零九頁(yè)，共154頁(yè)。11、離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？□□□12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？□□□14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ □□□15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？□□□16、有無(wú)在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？□□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？□□□19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？□□□20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開公司？□□□第一百一十頁(yè)，共154頁(yè)。自我檢查-電話篇1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？□□□2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？ □□□4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，福安康老年公寓”？□□□5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ □□□6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ □□□7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ □□□10、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ □□□第一百一十一頁(yè)，共154頁(yè)。11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ □□□14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ □□□15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？□□□16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？□□□18、說(shuō)話是否清晰，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□第一百一十二頁(yè)，共154頁(yè)。自我檢查-接待篇1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ □□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ □□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ □□□6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？□□□7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ □□□8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ □□□9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ □□□10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？□□□第一百一十三頁(yè)，共154頁(yè)。11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ □□□13、是否保持會(huì)客室的清潔？ □□□14、是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□15、是否讓客人入主座？ □□□16、使用茶具是否清潔？ □□□17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？□□□18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ □□□19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開始？ □□□20、送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？ □□□第一百一十四頁(yè)，共154頁(yè)。（四）握手禮儀（五）接待禮儀會(huì)面禮儀

（二）介紹禮儀（三）名片禮儀商務(wù)禮儀（一）稱呼禮儀（六）拜訪禮儀（七）談話禮儀第一百一十五頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀一、稱呼的確定：稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等事業(yè)單位、民營(yíng)企業(yè)、外企二、需要注意的問題：無(wú)稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡(jiǎn)稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”

1.不要倚老賣老

2.稱呼禁忌:師傅、大媽王局、李處等

3.“哥倆好”能少則少

4.“入鄉(xiāng)隨俗”（一）稱呼禮儀第一百一十六頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀一、自我介紹：?jiǎn)挝唬ㄈQ）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）二、介紹他人：按尊者優(yōu)先與相互原則先介紹下級(jí)給上級(jí)

先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹女士給男士

先介紹來(lái)賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者三、介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑（二）介紹禮儀第一百一十七頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象2、交換名片順序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。3、索取名片：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法4、名片的遞交：*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后

的口袋掏出*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。5、禁忌：

左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；（三）名片禮儀第一百一十八頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、接受名片：*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方；*雙手捧過(guò)或用右手接，接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以視尊重；*致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”

。

2、名片的收存：

*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西；*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；*隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；*接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。3、名片管理：*分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國(guó)籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦

（三）名片禮儀第一百一十九頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、六項(xiàng)基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度2、商務(wù)場(chǎng)合握手以職位、身份為商務(wù)場(chǎng)合握手以職位、身份為原則；社交、休閑場(chǎng)合以年紀(jì)、性別、婚否為原則3、社交禮儀何時(shí)要握手?遇見熟人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)接受對(duì)方禮品或祝賀時(shí)參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手拜托別人做某事時(shí)（四）握手禮儀第一百二十頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里2、不按順序，爭(zhēng)先恐后3、男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）4、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）5、用左手或用雙手與異性握手6、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）7、拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停8、長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套9、只握指尖或只遞指尖10、手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩11、三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀（四）握手禮儀禁忌第一百二十一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、接待前的準(zhǔn)備2、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀:以主人身份接待文明待客：語(yǔ)言要

來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客：使用問候、請(qǐng)求、感謝、道歉、道別語(yǔ)言熱情待客：心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ)3、位次、座次（五）接待禮儀第一百二十二頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)交往位次排列（上）行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。

商務(wù)禮儀第一百二十三頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)交往位次排列（中）乘坐轎車：公務(wù)用車，后排右座為上；社交應(yīng)酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機(jī)后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。會(huì)客：賓主對(duì)坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。談判：雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對(duì)房正門設(shè)主位（空位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。

商務(wù)禮儀第一百二十四頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)交往位次排列（下）簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊(duì)呈直線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。會(huì)議：小型，面門為上；以右為上（我國(guó)政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上。大型，主席臺(tái)，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺(tái)前方或其右前方。宴會(huì)：桌次，居中為上、以右為上、離門遠(yuǎn)為上。座次，面門居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。

商務(wù)禮儀第一百二十五頁(yè)，共154頁(yè)。主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB第一百二十六頁(yè)，共154頁(yè)。記程車的座位次序

司機(jī)DCBA第一百二十七頁(yè)，共154頁(yè)。乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA第一百二十八頁(yè)，共154頁(yè)。會(huì)客室入座的禮儀

門BADC第一百二十九頁(yè)，共154頁(yè)。會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門第一百三十頁(yè)，共154頁(yè)。談判

座次

門門4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主第一百三十一頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、事先有約2、如約而至3、登門有禮4、衣冠整潔5、舉止文明6、適時(shí)告辭（六）拜訪禮儀第一百三十二頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、忌選話題：非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）2、宜選話題：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)3、交談禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。4、交談中尊重對(duì)方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對(duì)方互動(dòng)（七）談話禮儀第一百三十三頁(yè)，共154頁(yè)。2、打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說(shuō)臟話電話禮儀商務(wù)禮儀1、發(fā)話禮儀：

*選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）

*長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘原則）*預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H—清單法）*問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名

*確認(rèn)對(duì)方名字

*感謝代接、代轉(zhuǎn)人*禮貌地結(jié)束電話

第一百三十四頁(yè)，共154頁(yè)。1、常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場(chǎng)記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對(duì)代接電話要先告來(lái)電者其要找人不在后，再問其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動(dòng)問客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。

2、一般程序與注意事項(xiàng)：

接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神；接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時(shí)致歉；拿起話筒后立即自報(bào)家門并問候；通話時(shí)聲調(diào)、語(yǔ)氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來(lái)；對(duì)打錯(cuò)電話要禮貌熱情；會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來(lái)電，向其說(shuō)明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個(gè)打進(jìn)電話（可說(shuō)明原因，要其稍后。再立即去接另一個(gè)電話，接通后先請(qǐng)對(duì)方稍后或過(guò)一會(huì)再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無(wú)論多忙多累都不能拔下電話線。*

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

接聽座機(jī)電話禮儀商務(wù)禮儀第一百三十五頁(yè)，共154頁(yè)。2、使用手機(jī)禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來(lái)的地方；在要求保持安靜的公共場(chǎng)所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機(jī)或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會(huì)、聚會(huì)場(chǎng)合（留下不專心印象）；使用手機(jī)禮儀商務(wù)禮儀1、手機(jī)攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時(shí)置手中或掛于上衣口袋外、參加會(huì)議時(shí)在交會(huì)務(wù)人員秘書代管、與人交談時(shí)將手機(jī)放身旁、背后等不起眼地方。第一百三十六頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)禮儀1、接待前的準(zhǔn)備2、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀:以主人身份接待文明待客：語(yǔ)言要

來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客：使用問候、請(qǐng)求、感謝、道歉、道別語(yǔ)言熱情待客：心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ)3、位次、座次（五）接待禮儀第一百三十七頁(yè)，共154頁(yè)。公司進(jìn)餐禮儀1、吃相（聲音、動(dòng)作、亂濺？）

2、食物掉地上？立即扔掉？餐后清掃地面？6、時(shí)間不能太長(zhǎng)，養(yǎng)成好習(xí)慣，注重企業(yè)效率。5、強(qiáng)烈味道的食物，氣味彌散，

損害形象。4、嘴里有食物，不貿(mào)然講話。3、準(zhǔn)備好餐巾紙擦油膩的手商務(wù)禮儀第一百三十八頁(yè)，共154頁(yè)。商務(wù)用餐禮儀

中餐西餐自助餐（1）用餐規(guī)模（2）用餐環(huán)境（3）用餐禁忌（1）西餐的上菜順序頗有講究（10分鐘）（2）西餐餐具的擺放和使用（3）西餐的餐桌舉止和交際（1）崗前培訓(xùn)：OrientationTraining應(yīng)知應(yīng)會(huì)（2）在職訓(xùn)練：OnJobTrainiing一專多能（3）發(fā)展訓(xùn)練：DevelopmentTraining專精提升（輪調(diào)、外訓(xùn)、工作代理、授權(quán)）商務(wù)禮儀第一百三十九頁(yè)，共154頁(yè)。1、緊跟別人2、點(diǎn)套餐3、請(qǐng)求指導(dǎo)注意：不認(rèn)識(shí)菜名切忌不要亂點(diǎn)點(diǎn)菜三招商務(wù)禮儀第一百四十頁(yè)，共154頁(yè)。1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。4、喝湯用湯匙，不出聲。5、嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。6、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙