物業(yè)管理系統(tǒng)知識競賽題

實用文檔一、單項選擇題（共 157題）。物業(yè)服務方案1、前期物業(yè)服務是物業(yè)服務的第（ ）個階段A、一 B、二 C 、三 D 、四2、物業(yè)收費方式的劃分依據(jù)是（

）A、《物業(yè)管理條例》C、《物業(yè)服務收費管理辦法》

B

、《物權(quán)法》D 、《合同法》3、企業(yè)將自身成熟完善的服務特色和流程體系全部嫁接到項目上，如“綠色”服務模式，在某種程度上是物業(yè)服務產(chǎn)品逐個復制的過程，屬于物業(yè)服務方案策劃的（A、主題型策劃 B 、完善型策劃C、復制型策劃 D、嫁接型策劃

）4、為了確保物業(yè)服務質(zhì)量，企業(yè)通常以（ ）主要循環(huán)手段。A、ISO9000 B、PDCAC、ISO14001 D 、OHSAS180005、以下哪一項不屬于物業(yè)服務方案類型（ ）A 、全委型物業(yè)服務方案 B、半委型物業(yè)服務方案C 、專項型物業(yè)服務方案 D 、顧問型物業(yè)服務方案6、包干制是指業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由（ ）享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式A、物業(yè)管理企業(yè) BC 、業(yè)主 D

、業(yè)主大會、主管部門7、在物業(yè)成本預測過程中，涉及收費項目的內(nèi)容，對于國家有強制性規(guī)范和統(tǒng)一收費標準的，必須嚴格執(zhí)行，沒有的應（ ）進行核算A、物業(yè)公司自行制定標準B、業(yè)主委員會協(xié)商制定標準C、市場價現(xiàn)行標準D、不作為成本核算內(nèi)容8、方案策劃和編寫需要開展大量的調(diào)研分析工作， 所需投入的人力、 物力和財力相對較大，不同服務項目服務主題不盡相同，指的是（ ）A、主題型策劃 B 、完善型策劃C、復制型策劃 D 、嫁接型策劃9、物業(yè)服務主題定位要充分關注各方需求，尤其是（A 、物業(yè)管理企業(yè) B 、主管部門C、業(yè)主 D 、物權(quán)人10、（ ）是甄別物業(yè)服務方案適用性和差異性的主要內(nèi)容，

）的實際需求和心理需求。是實現(xiàn)物業(yè)服務目標的重要保障。A、物業(yè)服務模式C、物業(yè)服務企業(yè)概況

B 、物業(yè)服務整體設想D 、物業(yè)服務關鍵性內(nèi)容11、物業(yè)服務通過對物的管理來為客戶提供服務，其核心在于（A 、物 B、人C、物業(yè)管理企業(yè) D 、項目單位

）12、在物業(yè)服務方案中，收入預算僅針對（

）進行核算，（

）不核算在內(nèi)。A 、主營物業(yè)服務費 營業(yè)外收入B、營業(yè)外收入 主營物業(yè)服務費C、其他收入 主營物業(yè)服務費D、主營物業(yè)服務費 其他收入13、在物業(yè)服務方案中，物業(yè)服務企業(yè)概況的重要性程度為為（

）實用文檔A 、一般 B、非常重要 C 、次要 D 、重要14、在人員配置上，要按照行業(yè)通用作業(yè)量進行合理定崗，一般按照（ ）的作業(yè)負荷進行合理定崗。A 、85%

B 、80%

C、90%

D

、95%15、物業(yè)服務需求分析常用圖表一般分為兩類，即（A 、柱狀圖 扇形圖 B 、餅狀圖C、柱狀圖 魚骨圖 D、魚骨圖

柱狀圖餅狀圖

）16、成本預算是物業(yè)服務方案編寫中極為重要的一環(huán)，核算工作量大，易發(fā)生錯誤，運用（ ）的使用能數(shù)據(jù)有效避免這一問題。A 、WordB、Powerpoint C、Excel D、Publisher

且需要多次修改，極17、編寫物業(yè)管理方案時，成立的編寫小組必須由經(jīng)驗豐富的（A、專職人員 B、主管人員 C、經(jīng)理助理 D、中層領導

）擔任組長全面負責。18、社會保險取費時，基本養(yǎng)老保險企業(yè)繳納比例為員工工資標準的（A 、15% B 、20% C 、25% D 、30%

）19、物業(yè)服務組織架構(gòu)的設置應遵循簡、平、快的原則，一般各個部分均需設立A 、保潔 B 、客服 C、主管 D、安保

(

)20、商務標中包含的報價單，應與（ ）要求內(nèi)容及格式嚴格一致。A、合同書 B、招標文件C、事前協(xié)議 D 、法律規(guī)定21、住宅小區(qū)保安監(jiān)控系統(tǒng)中，電視監(jiān)控系統(tǒng)的視頻信號傳輸距離在（ ）以內(nèi)時，采用視頻同軸同纜傳輸方式。A 、2000m B 、1500m

C 、1000m

D、500m22、在物業(yè)服務方案合成時一般采用

Word格式，可以先將

Excel

轉(zhuǎn)化為（

）格式，然后再進行下一步處理。A 、Publisher

B、htm

C 、PDF

D 、jif23、物業(yè)服務方案是在合同和相關法律法規(guī)明確（

）權(quán)利義務的基礎上，對其所享受的物業(yè)服務所做的系統(tǒng)性、規(guī)范性描述。A 、主管單位 B、物業(yè)管理公司C、關聯(lián)客戶 D 、主管人員24、針對物資裝備，日常工作使用頻率不高且造價比較昂貴的，則應考慮（

）或者采用租賃方式計入物業(yè)服務成本。A、暫不配備 B 、購買二手貨C、需要時外借 D 、購買價位相對較低的25、物業(yè)服務方案的結(jié)束語在編寫時，為求簡潔，一般在（A、1000字 B、500字 C、300字 D、200字

）以內(nèi)。26、下列屬于企業(yè)證件的是（ ）A、行業(yè)榮譽證書 B 、ISO14001環(huán)境管理體系C、資質(zhì)證書 D 、項目榮譽證明文件27、( ) 是對服務模式進行簡要解釋， 對模式核心、特點等相關內(nèi)容從專業(yè)角度進行闡述。A、模式釋義 B 、具體內(nèi)容C、實施思路 D 、操作說明28、物業(yè)服務分析一般包括物業(yè)需求特點分析和（ ）A、企業(yè)需求特點分析 B 、主管需求特點分析C、客戶需求特點分析 D 、業(yè)主委員會需求特點分析29、在編寫物業(yè)服務方案過程中，編寫方案時不包括（ ）A、方案調(diào)研 B 、方案構(gòu)思實用文檔C、方案定位D30、物業(yè)服務是在對（

、方案編寫）的基礎上，針對物業(yè)項目服務品牌建設以及經(jīng)營管理所做的構(gòu)想。A、物業(yè)服務模式C 、物業(yè)服務組織架構(gòu)

B、物業(yè)服務分析D 、物業(yè)服務物資裝備物業(yè)管理法律法規(guī)31、物業(yè)管理的起源與發(fā)展 ( )A、19世紀60年代的英國。C、19世紀60年代的美國。

B、19世紀D、20世紀

70年代的英國。80年代的中國。32、業(yè)主投票權(quán)數(shù)的確定原則 ( )A、專有部分面積占建筑物總面積C、業(yè)主戶數(shù)占總戶數(shù)

B、業(yè)主人數(shù)占總?cè)藬?shù)D、A和B33、物業(yè)服務企業(yè)違反合同約定造成業(yè)主人身財產(chǎn)受損的，應當承擔

(

)

法律責任A、相應的法律責任 B、全部的法律責任C、不承擔法律責任 D、部分法律責任34、業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等侵權(quán)行為， 可采取的行為 ( )A、隨意處置 B、事不關己C、阻止 D、可依法向人民法院提起訴訟35、保障性住房物業(yè)服務定價應采取哪一種形式 ( )A、政府定價 B、政府指導價C、市場調(diào)節(jié)價 D 、協(xié)議價36、業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間是 ( ) 的關系。A、雇傭 B 、管理與被管理C、委托合同 D、伙伴37、我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件是 ( ) 。A、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》C、《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理使用辦法》D、《物業(yè)管理條例》38、關于《物業(yè)管理條例》 ，下列說法中不正確的是 ( ) 。A、物業(yè)管理的基礎是業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)B、業(yè)主大會是表達業(yè)主意愿、實現(xiàn)民主協(xié)商、自我管理、平衡利益的機制C、管理規(guī)約依照國家相關法律法規(guī)制定，對于絕大部分業(yè)主具有約束力D、《物業(yè)管理條例》 對違反行政管理規(guī)定，又同時構(gòu)成民事違約或侵權(quán)的行為，堅持損害賠償優(yōu)先的原則39、按照《物業(yè)服務收費管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收水、電、燃氣等費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，不得向 ( ) 收取手續(xù)費等額外費用。A、業(yè)主 B 、使用人 C、承租人 D 、居委會40、對于前期物業(yè)服務合同的時效，下列說法不正確的是

(

)

。A、前期物業(yè)服務合同可以約定期限B、前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同C、期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止、前期物業(yè)服務合同期限未滿時，業(yè)主委員會不得與新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同實用文檔41、關于利用物業(yè)共用部位、公用設施設備進行經(jīng)營的相關規(guī)定，下列說法不正確的是( ) 。A、需征得相關業(yè)主的同意B、需征得物業(yè)服務企業(yè)的同意C、所得經(jīng)營收益必須用于補充住宅專項維修資金D、所得經(jīng)營收益可以按照業(yè)主大會的決定使用42、關于業(yè)主裝飾裝修房屋的有關規(guī)定，下列說法不正確的是 ( ) 。A、裝飾裝修房屋是業(yè)主的權(quán)利，但這一權(quán)利的行使應以不損害他人利益和社會公共利益為前提。B、裝飾裝修房屋是業(yè)主的私人事務，不需要告知物業(yè)服務企業(yè) 。C、物業(yè)服務企業(yè)在知道業(yè)主裝修后應當將相關禁止行為和注意事項告知業(yè)主。D、因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償。43、在業(yè)主大會籌備組成立過程中，不涉及 ( ) 。A、業(yè)主代表 B 、房地行政主管部門C、物業(yè)服務企業(yè) D、建設單位44、關于物業(yè)管理招投標評標委員，下列說法中不正確的是 ( ) 。A評標委員會人數(shù)為 5人以上單數(shù)B評標委員會中，招標人代表以外的物業(yè)管理專家不得少于投標總?cè)藬?shù)的 2／3C評標委員會由投標人代表和評標專家共同組成D評標委員會中的專家成員，由招標人從專家名冊中指定45、根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定， ( ) 物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。A 、商業(yè) B 、辦公

C 、非住宅

D、住宅46、物業(yè)承接驗收時，建設單位向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料不包括A、技術(shù)資料 B 、竣工驗收資料C、物業(yè)質(zhì)量保修文件 D、土地出讓合同副本

(

)

。47、保修期內(nèi)，保修范圍內(nèi)的物業(yè)保修責任由A、業(yè)主 B 、物業(yè)公司C、施工單位 D、建設單位

(

)

承擔。48、國家對于從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行A、登記 B 、注冊 C 、審查49、按照《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》目是( ) 。

( ) 管理制度。D、資質(zhì)的規(guī)定，二級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)可以承接的物業(yè)項A、可以承接各種物業(yè)管理項目B、可以承接 30萬平方米以下的住宅項目和

8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務C、可以承接

20萬平方米以下的住宅項目和

5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務50、我國對于從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員，實行 ( )A、備案 B 、審核 C、注冊登記 D 、職業(yè)資格

制度。51、實施物業(yè)管理的居民小區(qū)，住宅專項維修基金的使用計劃由A、業(yè)主大會 B 、業(yè)主委員會C、物業(yè)公司 D、房屋管理單位

(

)

提出。52、下列各項中，不屬于辦理工程竣工驗收備案應當提交的文件的是

(

)

。A、工程竣工驗收備案表實用文檔B、工程竣工驗收報告C、施工企業(yè)編制的施工組織設計D、施工單位簽署的工程質(zhì)量保修書53、關于出租人和承租人的治安責任，下列說法不正確的是

(

)

。A、出租人不準將房屋出租給無合法有效證件的人B、出租人停止房屋租賃的應當及時到公安派出所辦理注銷登記手續(xù)C、承租人不準將承租房屋轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借他人D、承租房屋不準用于生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃易爆或有毒等危險物品物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理54、對人力資源需求進行預測的方法和技術(shù)中， （ ）可以得出專家們對某一問題達成的一致的看法。A、經(jīng)驗預測法

B、德爾菲法C、描述法

D

、回歸分析法55、不屬于影響人力資源全國性供給的因素是（ ）。A、勞動力市場狀況 B、企業(yè)自身的吸引力C、人力發(fā)展趨勢 D 、政策法規(guī)56、面試過程中，面試考官運用一些提問的技巧來影響面試是的方向和進度。例如 “請舉例你以往工作或?qū)W習經(jīng)歷中遇到的重要挫折或困難，你是如何克服的”運用的是（ ）面試技巧。A、開放式提問 B 、封閉式提問C、假設性提問 D、行為描述提問57、（ ）指從被考核者發(fā)生工作關系的多方主體獲得被考核者的信息， 依次對被考核者進行多方位、多維度的績效評估。A、目標管理考核法C、要素管理考核法

D

B、360度考核法、關鍵績效考核指標法58、績效反饋是績效考核中必不可少的重要環(huán)節(jié)，下列關于反饋面談的要點描述錯誤的是（ ）。A、建立信任關系B、積極有效的傾聽C、使用肯定語言表達D、運用良好的肢體語言59、（）是薪酬設計的基礎工作。A、確定薪酬策略B、薪酬調(diào)查C、設計薪酬結(jié)構(gòu)D、崗位分析60、（）是廣泛使用的外部招聘方法。A、網(wǎng)絡招聘B、廣告招聘C、校園招聘D、洽談會招聘61、（）是確立和推行員工績效考核制度的前提。A、公開B、公正C、公平D、客觀62、關鍵績效指標確定的方法不包括（ ）。A、魚骨圖分析法 B 、頭腦風暴法C、關鍵成功因素法 D、崗位職責要素法63、崗位評價重在解決薪酬對企業(yè)內(nèi)部的公平性問題， （ ）是目前常用的崗位評價的方法。A、分類法C、評分法

B

、排列法、因素比較法實用文檔64、企業(yè)承擔的員工職業(yè)生涯規(guī)劃開發(fā)活動中屬于提高工作能力與績效的方式有（）。A、建立培訓體系B、建立輪崗制度C、實施接班人計劃D、開展評價活動65、面試過程中，面試考官可采取（）的方式讓應聘者自由發(fā)表意見或看法。A、開放式提問B、行為描述提問C、假設性提問D、封閉式提問66、人力資源規(guī)劃的程序（）。①確定規(guī)劃目標②預測供給③制定具體計劃④審核與測評⑤預測需求⑥反饋與修正A、①②③④⑤⑥B、②①⑤③④⑥C、⑤②①③④⑥D(zhuǎn)、⑤①②③④⑥67、（）不屬于設計薪酬體系應遵循的原則。A、按勞分配B、效率優(yōu)先C、可持續(xù)發(fā)展D、公正68、（）具有可操作強的特征。A、短期目標B、中期目標C、臨時目標D、長期目標69、不屬于外部培訓形式的是（）。A、請外部講師到企業(yè)培訓B、參加外部機構(gòu)組織的培訓C、到行業(yè)單位參觀交流D、員工自學學歷提升培訓70、（ ）是獲得可行的職業(yè)生涯規(guī)劃的前提。A、自我評估 B 、外部環(huán)境分析C、確立目標與實施策略 D 、反饋評估71、（ ）不是勞動爭議仲裁委員會成員。A、員工代表 B 、勞動行政部門代表C、工會代表 D、企業(yè)代表72、（ ）不屬于企業(yè)個體工資標準調(diào)整的類型。A、“技變” B 、“崗變”C、“學變” D、“考核”73、工資制度中的（A、崗位工資制C、崗位績效工資制

）在企業(yè)里得到廣泛應用。B 、計件工資制D 、崗位技能工資制物業(yè)服務品質(zhì)管理74、以下哪項不屬于“重點戶范圍” （ ）A、投訴業(yè)主 B 、租戶C、業(yè)主委員會成員 D、小區(qū)論壇版主75、戴明循環(huán)的正確循環(huán)方向為： （ ）、計劃-檢查-實施-處理B、檢查-計劃-處理-實施C、計劃-檢查-處理-實施 D、計劃-實施-檢查-處理76、財務票據(jù)管理中正確的是（ ）A、交接雙方對票據(jù)盤查簽字確認 B、隔號開票C、簽發(fā)空白票據(jù) D 、票據(jù)填寫修改77、QC七種應用手段中運用最多的是（ ）實用文檔A、檢查表C、因果圖

B 、層別法D 、散布圖78、每年不同的時間段側(cè)重點不同，每年的 3-4月份，品質(zhì)管控的重點為（ ）A、綠化補栽 B 、防腐刷漆C、裝修監(jiān)管 D 、員工培訓79、品質(zhì)檢查中以客服模塊為例， 在項目交付一年內(nèi)， 品質(zhì)工作的重點在裝修監(jiān)管和工程遺留問題處理。項目交付二到三年，主要為（ ）A、物業(yè)費清欠 B 、客戶關系維護C、日常崗位職責 D 、工作規(guī)范性80、滿意度調(diào)查的普遍方式為： （ ）A、網(wǎng)絡調(diào)查 B 、投票調(diào)查C、入戶和電話調(diào)查 D 、隨機調(diào)查81、每年的（ ）月份是投訴業(yè)主投訴的高峰期，投訴的熱點集中于消殺、垃圾清運、噪音擾民、燒烤擾民等方面。A、5、6、7 B 、7、8、9C、1、2、3 D 、3、4、582、品質(zhì)管理文件分為三級：一級文件（ ）二級文件（）三級文件（）A、質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書和記錄表單、程序文件、體系文件、質(zhì)量管理手冊、體系文件、程序文件、作業(yè)指導書和記錄表單、作業(yè)指導書和記錄表單、程序文件、質(zhì)量管理手冊83、內(nèi)部品質(zhì)管理隊伍包括（ ）A、內(nèi)審員 B 、品質(zhì)管理員C、管理員 D、品質(zhì)管理員和內(nèi)審員84、滿意度控制主要有哪兩種方式（ ）A、滿意度調(diào)查和品質(zhì)分析 B 、業(yè)主走訪和品質(zhì)分析 C、滿意度調(diào)查和業(yè)主投訴及信息處理D、業(yè)主投訴及信息處理和品質(zhì)分析85、品質(zhì)管理員與項目不存在直接隸屬關系的品質(zhì)管理模式是（A、矩陣式管理 B 、垂直式管理C、復合式管理 D 、分級式管理86、滿意度調(diào)查問卷題量（ ）分鐘做完最為理想A、1-3分鐘 B 、4-6分鐘C、2-3分鐘 D 、3-5分鐘

）87、夜間查崗的重點是（ ）A、安全及設備運行 B、安全人員在崗狀態(tài)及管控C、車輛管理及消防通道 D、突發(fā)事件處理及設備運行88、物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范服務的催化劑是（ ）A、公司品牌榮譽 B 、媒體的監(jiān)督C、業(yè)主的投訴 D、創(chuàng)優(yōu)爭先評比89、公司層面的現(xiàn)場檢查不包含下列哪種方式（A、突擊檢查 B 、定期的品質(zhì)檢查C、地毯式掃檢 D、電話調(diào)查90、公司層面每月夜間查崗（ ）次A、兩次 B 、一次C、不低于兩次 D、不低于一次

）實用文檔91、項目投訴及信息反饋的信息中心是（ ）A、項目經(jīng)理 B 、各模塊主管C、項目前臺 C 、品質(zhì)主管92、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主關系的紐帶是（ ）A、業(yè)主滿意度調(diào)查 B 、業(yè)主走訪C、社區(qū)文化活動 D、業(yè)主投訴處理93、首問負責制是（ ）A、接到業(yè)主投訴的第一處理責任人

B、管理處前臺

C、客服主管

D

、項目經(jīng)理物業(yè)項目經(jīng)營管理94、物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營成本中的第一大成本是（ ）A、設備維護 B、清潔衛(wèi)生 C、人工D、秩序維護95、物業(yè)公共場地資源經(jīng)營收益歸（ ）所有A、物業(yè)企業(yè) B、開發(fā)公司 C、社區(qū) D、業(yè)主96、業(yè)主需求資源的經(jīng)營收益歸（ ）所有A、物業(yè)企業(yè) B、開發(fā)公司 C、社區(qū) D、業(yè)主97、庫存的 ABC分類管理中 A類庫存的控制程度是（A、非?？刂?B、嚴格控制C、一般控制 D 、簡單控制

）98、物業(yè)費收入的預算通常采用的預算方法是（ ）A、增量預算法 B 、零基預算法C、固定預算法 D 、彈性預算法99、日常辦公用品人均預算常采用的預算方法是（ ）A、增量預算法 B 、零基預算法C、固定預算法 D 、彈性預算法100、預算指標是整個預算的（ ）A、基礎 B、依據(jù) C、框架 D、靈魂101、預算指標標準是整個預算的（ ）A、基礎 B、依據(jù) C、框架 D、靈魂102、明確誰是適合該崗位發(fā)展的個人指的是（ ）A、定崗 B、定編 C、定員 D、定責物業(yè)服務公共關系管理103、 公共關系學的研究對象是 () 。A、組織的行政人事關系B、組織的生產(chǎn)和市場關系C、組織與公眾之間的傳播溝通關系D、組織與社會的合作關系104、 公共關系的客體是 ( ) 。A、個人 B 、團體 C 、組織 D、公眾105、 公共關系的主體是 ( ) 。A、社會組織 B、傳播活動C、社會公眾 D、社會輿論106、 公共關系主要研究的關系不包括 ( ) 的關系。A、組織與個人之間 B 、組織與群眾之間C、組織內(nèi)部個人之間 D 、組織與組織之間實用文檔107、公共關系的根本職能是()。A、協(xié)調(diào)溝通B、提供服務C、輔助決策D、傳播推廣108、公共關系工作的對象是()。A、社會群體B、消費者C、公眾D、政府部門109、物業(yè)服務公眾關系是通過傳播媒介的信息溝通建立的，因此，物業(yè)服務公共關系過程中就是()的過程。A、行政命令B、經(jīng)濟制裁C、雙向的信息傳播D、單向的信息傳播110、()是物業(yè)服務企業(yè)與外部公眾溝通最有效的媒介。A、員工B、股東C、董事會D、新聞媒體111、按照公眾對組織的態(tài)度進行分類時，公關工作要大力做好()的溝通、交流工A、順意公眾B、逆意公眾C、獨立公眾D、邊緣公眾112、()是組織內(nèi)部最重要的一種關系。A、員工關系B、股東關系C、客戶關系D、社區(qū)關系113、與組織自身相關性最強的一類公眾對象是 ( ) 。A、內(nèi)部公眾 B 、顧客公眾C、媒介公眾 D 、政府公眾114、公共關系對象的總稱是 ( ) 。A、群眾 B 、受眾 C、公眾 D、民眾115、物業(yè)服務企業(yè)公共關系是以建立良好的企業(yè)形象為目標 ( ) 。A、企業(yè)文化 B 、企業(yè)形象C、企業(yè)制度 D 、員工關系116、處理好企業(yè)內(nèi)部公共關系需要全體員工齊心努力才能實現(xiàn)，主要任務是()。A、相互競爭B、內(nèi)求團結(jié)C、獨立作業(yè)D、勇爭上流117()。A、滿足員工物質(zhì)和精神的需要B、協(xié)調(diào)內(nèi)部員工關系C、掌握用人之道D、進行感情溝通118、()對員工有很大的感染、鼓舞、和示范效應。A、領導行為B、情感激勵C、物質(zhì)激勵D、榜樣119、()是企業(yè)內(nèi)部公共關系活動的書面和現(xiàn)代化媒介，它有利于各種信息交流和溝通。A、刊物和網(wǎng)站B、公司制度圖冊C、員工D、電視120、()直接關系著物業(yè)服務企業(yè)的興衰成敗，影響物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營管理。A、員工關系B、股東關系C、客戶關系D、社區(qū)關系121、()是物業(yè)服務企業(yè)外部公共關系的主體。A、客戶關系B、政府公眾關系C、社區(qū)關系D、新聞媒介關系122、( ) 是物業(yè)的所有權(quán)人，對所屬物業(yè)具有所有權(quán)、使用權(quán)、處置權(quán)和收益權(quán)。A、物業(yè)公司 B、租房人 C、物業(yè)使用人 D、業(yè)主123、( ) 對物業(yè)服務企業(yè)行使指導、調(diào)節(jié)、監(jiān)督和檢查等管理職能。A B、新聞媒介 C、業(yè)主 D、政府124、物業(yè)服務企業(yè)與相關行業(yè)企業(yè)之間的關系都屬于 ( ) 。A、寄生關系 B 、競爭關系實用文檔C、合約關系 D 、沒有關系125、( ) 是物業(yè)服務企業(yè)開展競爭必須恪守的社會規(guī)范，也是協(xié)調(diào)競爭者關系的基本原則。A、道德、法制C、公平、正當

B 、公開、透明D 、利益第一126、物業(yè)服務企業(yè)與社區(qū)服務之間的關系是 ( ) 。A、相互合作、相互交叉 B 、相互獨立、相互對立C、相互競爭、相互制約 D 、相互依存、相互促進127、利用( ) 與社區(qū)公眾進行普遍溝通，是與社區(qū)關系協(xié)調(diào)的主要手段。A、公告 B 、員工 C 、媒介 D 、股東128、( )A、社區(qū)

是樹立物業(yè)服務企業(yè)組織形象的特殊公眾。B 、新聞媒體 C、政府 D 、相關行業(yè)129、( ) 是物業(yè)服務企業(yè)公共關系策劃的第一步。A、物業(yè)服務公共關系調(diào)查 B、物業(yè)服務公共關系分析C、物業(yè)服務公共關系預測 D、物業(yè)服務公共關系對比130、所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象是 ( ) 。A、內(nèi)部公眾 B、政府公眾 C、外部公眾 D、社區(qū)公眾 131、消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的 ( ) 。A、個體公眾 B、組織公眾 C、內(nèi)部公眾 D、外部公眾132、組織在發(fā)生了危及自身和公眾利益的重大糾紛、重大突發(fā)性事件時，為解決危機、挽回給公眾造成的不良影響和帶來的損失， 而采取的一系列具有預防、 扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施的一整套工作過程是 ( ) 。A、危機公關 B、公關活動 C、問題管理 D、輿論調(diào)查物業(yè)檔案管理133、 下列不屬于檔案的一般屬性是（ ）A、文化屬性、知識屬性、信息屬性、歷史屬性134、下列屬于物業(yè)入住期檔案的收集與整理的范圍的是（ ）：A、權(quán)屬檔案資料B、技術(shù)資料檔案C、驗收文件檔案D、運行記錄135、短期保管的物業(yè)檔案指保管（ ）以下A、15年以下B、10年以下、8年以下、5年以下136、關于檔案的銷毀和轉(zhuǎn)移的描述錯誤的是（ ）、對已經(jīng)失效的檔案，認真鑒定后編制銷毀清冊；、辦理銷毀手續(xù)由公司經(jīng)理批準即可；、銷毀時要二人以上監(jiān)銷；、銷毀后在清冊上簽字。137、下列不屬于物業(yè)檔案歸檔內(nèi)容的是（ ）A、依據(jù)檔案屬性對檔案進行分類；實用文檔B、配置專用檔案柜，并對檔案柜進行統(tǒng)一編號；C、按檔案分類進行存放，做到“專柜專用” ；D、檔案歸檔要做到分類明確，便于查找。物業(yè)風險防范與緊急事件處理138、 關于勞務派遣說法正確是（ ）A、勞務派遣單位應與被派遣勞動者訂立一年以上的固定期勞動合同B、被派遣勞動者無工作期間，無需支付工資C、勞務派遣單位和用工單位可以視情況收取勞務費用D、規(guī)范用工管理，完善規(guī)章制度139、物業(yè)企業(yè)在選用勞務派遣如何注意法律風險，錯誤的說法是（ ）A、選擇有合法資質(zhì)、信譽度高的勞務派遣單位B、規(guī)范勞務派遣的招聘、避免主體混亂C、規(guī)范用工管理，完善規(guī)章制度D、靈活采用全日制用工140、如何避免調(diào)崗調(diào)薪的法律風險說法錯誤的是（ ）A、按照勞動法規(guī)定企業(yè)可以單方面調(diào)崗的情況B、用人單位認為勞動者不能勝任工作C、企業(yè)調(diào)崗調(diào)薪與員工協(xié)商一致D、在勞動合同約定變更條件141、物業(yè)服務風險的種類分為 5種，不包括（ ）A、服務項目外包存在的風險 B、人力資源管理風險C、財務管理風險 D 、服務過程的風險E、物業(yè)服務合同風險142、物業(yè)財務風險錯誤的說法是（ ）A、物業(yè)收費風險 B 、資金安全管理風險C、費用代收風險 D 、收費管控風險143、物業(yè)服務日常運作過程中的風險包括（ ）A、服務項目外包存在的風險B、裝修管控存在的風險C、物業(yè)使用帶來的風險D、法律概念不清導致的風險144、物業(yè)自身管理與服務不規(guī)范帶來的風險（ ）A、公共媒體負責報道對輿論導向及企業(yè)聲譽的影響B(tài)、秩序維護風險、車輛管理風險、消防責任風險C、外包服務中的電梯維護、外墻清洗D、物業(yè)使用帶來的風險145、火警處理錯誤的說法是（ ）A、當管理處接到并證實有火災發(fā)生時應立即派人到場處理B、清理通道，準備迎接消防車輛入場C、組織現(xiàn)場人員疏散，搶救物資D、及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止146、關于勞動補償金說法錯誤的是（ ）A、經(jīng)濟補償按勞動者在單位工作年限，每滿一年支付一個月工資的標準向勞動者支付B、六個月不滿一年的按一年計算C、不滿六個月的向勞動者支付半個月工資的經(jīng)濟補償實用文檔D、向勞動者支付經(jīng)濟補償?shù)哪晗拮罡卟怀^十年147、如何避免服務外包存在的風險正確的說法（ ）A、物業(yè)服務企業(yè)必須安排服務人員參加此類行業(yè)的技術(shù)培訓B、服務人員應掌握此類專業(yè)服務的市場價格C、購買雇主責任險D、物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務項目“創(chuàng)優(yōu)”管理148、“創(chuàng)優(yōu)”的概念說法錯誤的是（ ）A、“創(chuàng)優(yōu)”是物業(yè)服務項目“創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)） ”的簡稱B、是房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)公司設置的最高獎項C、是對物業(yè)服務項目現(xiàn)場管理、內(nèi)部管理水平的綜合評定D、是推動、提升物業(yè)服務項目服務水平的重要手段149、“創(chuàng)優(yōu)”的起源說法正確是（ ）A、建設部于 1997年印發(fā)了《全國物業(yè)管理住宅小區(qū)標準》及考評驗收工作的通知。B、1995年原建設部印發(fā)了《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》 。C、2008年5月，原建設部發(fā)布了《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》D、建住房【2000】008號文規(guī)定，建設部只對申報全國物業(yè)管理示范項目進行考評驗收，并授予“全國物業(yè)管理示范項目”稱號150、“創(chuàng)優(yōu)”的目的錯誤的是（ ）A、獲得項目榮譽 B 、獲得企業(yè)榮譽C、提升團隊凝聚力 D 、提升檔案管理水平E、提高員工素質(zhì)151、“創(chuàng)優(yōu)”策劃方案的制訂不包括以下哪些項目（A、確立目標 B 、成立創(chuàng)優(yōu)工作領導小組C、內(nèi)部動員 D 、進行互查互檢152、物業(yè)承接查驗期檔案不包括（ ）A、房屋產(chǎn)權(quán)證 B 、技術(shù)資料C、驗收資料 D 、產(chǎn)權(quán)資料153、共用設施管理不包括（ ）

）A、共用配套服務設施完好，無隨意改變用途B、共用管線統(tǒng)一入地或入公共管線，無架空管線、無礙觀瞻C、道路、樓道、大堂等公共照明完好D、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)154、物業(yè)服務記錄檔案不包括（ ）A、小區(qū)及共用設施清潔服務記錄B、小區(qū)秩序維護巡視記錄C、物業(yè)運行記錄D、小區(qū)增值服務記錄155、按大廈“創(chuàng)優(yōu)”九大項內(nèi)容編制檔案總目錄，錯誤的是（ ）A、基礎管理 JCGLB、房屋管理與維修養(yǎng)護 FWWXC、管理效益 GLXYD、精神文明建設 JSWM實用文檔156、消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全、完好無損，可隨時起用，檢查內(nèi)容不括（）A、消防控制中心 24小時電話有人接聽B、消防設施檔案齊全C、消防巡查、設施保養(yǎng)、值班記錄清晰完整D、現(xiàn)場按下手報按鈕后監(jiān)控中心是否派人來處理157、創(chuàng)建“省示范”“省優(yōu)”“市示范”說法錯誤的是（ ）A、“省示范””省優(yōu)”由省級人民政府行業(yè)主管部門組織驗收B、“市示范“項目評分要求達到 90分以上C、“省示范”要求評分達到 95分以上D、檢查內(nèi)容、檢查方式同“全國物業(yè)管理示范項目”二、不定項選擇題（共 150題）。物業(yè)服務方案1、隨著國內(nèi)物業(yè)服務市場的發(fā)展，物業(yè)方案在整體上分為兩類，即（A、實用派 B 、概念派C、操作派 D、理念派

）2、前期物業(yè)服務方案的主要管理包括（ ）A、服務管理 B、經(jīng)營管理C、品質(zhì)管理 D 、質(zhì)量管理3、物業(yè)服務方案是實際運營的指導綱領， 具有提綱挈領的規(guī)范性之道作用，

具體表現(xiàn)為（

）方面A、合理定位 BC、收支有數(shù) D4、以下屬于多產(chǎn)權(quán)物業(yè)的有（A、展覽中心 BC、出售式商業(yè)

、規(guī)范服務、確保質(zhì)量）、工業(yè)園區(qū)D、住宅5、涉及物業(yè)服務過程的法律法規(guī)有很多，屬于物業(yè)服務及其相關法律模塊的有（A、《中華人民共和國勞動法》 B、《物業(yè)管理條例》

）C、《中華人民共和國消防法》D、《中華人民共和民事訴訟法》6、物業(yè)服務成本測算的策劃必須兼顧各方利益，整體來說要遵從（）A、質(zhì)價相符B、市場銜接C、合情合理D、留有余地7、下列屬于物業(yè)服務策劃基本要求的有（）A、合法合規(guī)實事求是B、調(diào)研充分反復論證C、主題清晰特色新穎D、內(nèi)容完備滿足需求8、物業(yè)客戶群體構(gòu)成，主要包括（）A、客戶總量B、年齡構(gòu)成C、總體特點D、家庭構(gòu)成9、物業(yè)服務整體設想主要包括（）A、物業(yè)服務概念化目標 B 、物業(yè)服務抽象化目標C、具體實施思路 D 、具體實施結(jié)果10、物業(yè)服務財務預算主要包括（ ）A、物業(yè)服務成本預算 B、物業(yè)服務收入預算C、物業(yè)服務支出預算 D、物業(yè)服務收支預算11、物業(yè)服務方案中包括物資裝備與工作計劃，其中，工作計劃主要分為（

）實用文檔A、進駐期工作計劃 B、進駐前工作計劃C、非正常管理期計劃 D、正常管理期計劃12、物業(yè)服務方案的一般性內(nèi)容包括（ ）A、序言 B、目錄 C 、摘要 D、結(jié)束語13、編寫物業(yè)服務方案的程序包括（ ）A、實施方案 B、成立編寫小組C、評訂審稿 D、編寫方案14、市場拓展型物業(yè)服務方案一般包括兩部分，即（A、文字敘述 B、報價單 C、商務標

）D、技術(shù)標15、投標企業(yè)證明文件不包括（A、體系認證文件 BC、招標文件 D

）、相關榮譽證件、企業(yè)證件16、下列各項可以作為物業(yè)服務各項規(guī)章制度的有（ ）A、公共管理規(guī)章制度 B、行政管理制度C、檔案管理規(guī)章制度 D、房屋、設施設備管理規(guī)章制度17、物業(yè)服務方案的實質(zhì)性內(nèi)容包括（ ）A、物業(yè)服務運作機制 B 、物業(yè)服務成本預算C、物業(yè)服務需求分析 D 、物業(yè)服務目標18、進行物業(yè)服務收支預算時，費用測算相關方式包括（ ）A、客服人員定崗原則 B 、工費經(jīng)費取費依據(jù)C、保潔員定崗原則 D 、社會保險取費原則19、市場拓展型物業(yè)服務方案技術(shù)標一般包含（ ）A、物業(yè)服務整體設想與策劃B、物業(yè)服務組織架構(gòu)與人員管理C、物業(yè)服務各項規(guī)章制度建設D、物業(yè)服務物資裝備方案編制20、社區(qū)文化建設方案包括（ ）A、年度主題 B 、社區(qū)文化建設目標C、年度計劃 D 、實施方式物業(yè)管理法律法規(guī)21、從20世紀90年代初到《物業(yè)管理條例》

頒布前，物業(yè)管理政策法規(guī)主要體現(xiàn)的特點？(

)

。A、借鑒性

B、過渡性

C、針對性

D操作性22、《條例》頒布后，物業(yè)管理政策法規(guī)主要體現(xiàn)特點？A、配套性 B 、經(jīng)驗性 C 、操作性 D、創(chuàng)新性23、以《物權(quán)法》為指針，物業(yè)管理政策法規(guī)主要體現(xiàn)特點？A、協(xié)調(diào)性 B 、引導性 C 、創(chuàng)新性 D 、配套性24、業(yè)主投票適用“雙三分之二”的表決規(guī)則的事項？A、籌集和使用專項維修資金B(yǎng)、改建、重建建筑物及其附屬設施C、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則D、制定和修改管理規(guī)約25、對《條例》的原則性理解？A、尊重業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利B、不強制業(yè)主必須實行物業(yè)管理實用文檔C、規(guī)范實行物業(yè)管理時各方的行為D、物業(yè)管理的基礎是業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)26、業(yè)主共同決定委托物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理，就必須遵守管理共同財產(chǎn)的共同契約。A、共同契約就必然要在單個業(yè)主利益的分散性與整體業(yè)主利益的統(tǒng)一性之間實現(xiàn)協(xié)調(diào)和均衡B、業(yè)主加入共同契約就意味著要遵守少數(shù)服從多數(shù)的原則C、業(yè)主大會是表達業(yè)主意愿、實現(xiàn)業(yè)主共同利益的組織形式，其基本的議事規(guī)則就是民主協(xié)商D、管理規(guī)約是依據(jù)國家相關法律、法規(guī)制定的，是業(yè)主應當共同遵守的行為準則，對全體業(yè)主具有普遍約束力27、物業(yè)管理活動各方主體應當遵守以下法律、法規(guī)確定的行為規(guī)范A、《合同法》 B 、《建設工程質(zhì)量管理條例》C、《房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》 D、《物權(quán)法》28、物業(yè)服務企業(yè)在安全防范方面的義務是A、協(xié)助B、采取應急措施C、及時向有關行政主管部門報告D、協(xié)助做好救助工作29、開發(fā)建設單位在物業(yè)管理活動中，應當履行以下義務A、簽訂前期物業(yè)服務合同B、制定臨時管理規(guī)約并向物業(yè)買受人明示C、與物業(yè)服務企業(yè)辦理承接查驗手續(xù)、參與籌建業(yè)主大會30、供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位的權(quán)利和義務A、應當向最終用戶收取有關費用、應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備的維修、養(yǎng)護責任C、物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收以上費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用D、物業(yè)服務企業(yè)沒有相應的交費義務31、居委會和業(yè)主大會之間關系A、居委會和業(yè)主大會之間并不一一對應B、雙方不存在隸屬關系、C、不是上下級關系D、業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，并接受其指導32、政府與物業(yè)管理各方主體之間的關系及主要職責A、行政法律關系B、加強日常指導、監(jiān)督和管理，創(chuàng)造公開、公平、公正的市場環(huán)境C、鼓勵業(yè)主自我管理和自我約束D、強化物業(yè)服務合同的地位和作用33、業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)由哪幾部分構(gòu)成。 ( ) 。A、業(yè)主對專有部分的所有權(quán)B、業(yè)主對建筑區(qū)劃內(nèi)的共有部分的共有權(quán)C、業(yè)主對建筑物區(qū)劃內(nèi)的共有部分的共同管理權(quán)34、關于專有部分的認定，以下說法錯誤的是。 ( ) 。A、具有構(gòu)造上的獨立性，能夠明確區(qū)分；B、具有利用上的獨立性，可以排他使用；實用文檔C、能夠登記成為特定業(yè)主所有權(quán)的客體。D、規(guī)劃上專屬于特定房屋，且建設單位銷售時已經(jīng)根據(jù)規(guī)劃列入該特定房屋買賣合同中的露臺等，不應當認定為建筑物專有部分的組成部分35、建筑區(qū)劃內(nèi)的下列事項需由業(yè)主共同決定，那些需要雙三分之二以上的業(yè)主同意。(

)

。A、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則B、制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規(guī)約C、籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金D、改建、重建建筑物及其附屬設施36、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的決定具備以下哪些對業(yè)主沒有約束力。

(

)

。A、必須是依法設立的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的B、必須是業(yè)主大會、業(yè)主委員會依據(jù)法定程序作出的C、必須是符合法律、法規(guī)及規(guī)章，不違背社會道德，不損害國家、公共和他人利益的決定D、物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門認可的37、業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人如何行為？()。A、停止侵害 B 、消除危險C、排除妨害 D 、賠償損失38、物業(yè)管理服務主要包括以下內(nèi)容。 ( ) 。A、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；B、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務；C、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防等協(xié)管事項服務；D、物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通治安管理等39、物業(yè)服務收費應當明碼標價， 物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置， 依法向業(yè)主公示那些信息？A、物業(yè)服務內(nèi)容 B 、服務標準C、收費項目及收費標準 D 、培訓計劃40、實行物業(yè)服務酬金的，預收的物業(yè)服務資金包括 () 。A、物業(yè)服務支出 B 、物業(yè)服務企業(yè)的傭金C、物業(yè)服務企業(yè)的管理費 D 、物業(yè)服務企業(yè)利潤41、應當通過專項維修資金予以列支的項目。A、物業(yè)共用部位，共用設施設備的維修費用B、物業(yè)共用部位，共用設施設備的更新、改造費用C、物業(yè)服務支出D、物業(yè)服務成本42、物業(yè)存在安全隱患， 危及公共利益及他人合法權(quán)益時，責任人應當及時維修養(yǎng)護， 有關業(yè)主應當給予配合。 責任人不履行維修養(yǎng)護義務的， 經(jīng)業(yè)主大會同意， 可以由物業(yè)服務企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由責任人承擔。存在安全隱患物業(yè)維修養(yǎng)護工作的責任人，主要是指以下：( ) 。A、房屋的產(chǎn)權(quán)人B、按照合同約定承擔相關部位維修責任的單位和個人C、由于歷史等特殊原因形成的房屋的實際使用人或者維修責任的承擔人D、政府有關部門43、下列各項中，屬于物業(yè)管理服務內(nèi)容的有 ( ) 。實用文檔A、房屋共用部位及共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理B、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務C、全面負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作D、物業(yè)檔案資料的管理44、一般來說，物業(yè)服務費用的計費方式包括()種。A、預收制B、包干制C、酬金制D、自負盈虧制E、傭金制45、在非業(yè)主使用人使用物業(yè)時， 關于業(yè)主與非業(yè)主使用人繳納物業(yè)服務費用的責任， 下列說法正確的是( ) 。A、可以由業(yè)主繳納物業(yè)服務費用B、必須由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費用C、業(yè)主可與物業(yè)使用人約定，由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費用D、在業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費用的情況下，業(yè)主不承擔連帶繳納責任E、在業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費用的情況下，業(yè)主仍需承擔連帶繳納責任46、下列各項，屬于物業(yè)服務合同主要內(nèi)容的有

(

)

。A、物業(yè)服務費用B、專項維修資金的管理與使用C、代收代交公用事業(yè)費用D、物業(yè)管理資料的移交內(nèi)容和程序規(guī)則E、違約責任47、下列關于物業(yè)承接查驗的各項內(nèi)容，可以包含在前期物業(yè)服務合同中的有

(

)

。A、說明查驗的共用部位共用設施設備的內(nèi)容B、雙方確認共用部位共用設施設備存在的問題C、物業(yè)服務企業(yè)應承擔的責任和解決辦法D、建設單位的保修責任E、建設單位應向物業(yè)服務企業(yè)移交的資料48、對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、 環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當履行的義務是 ( ) 。A 、告知義務 B、制止義務C、報告義務 D、警告義務49、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)服務企業(yè)應履行的義務是

(

)

。A、采取應急措施，避免擴大損失B、及時向有關管理部門報告事故C、主動追查事故原因D、協(xié)助做好救助工作50、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施， () 無權(quán)擅自改變其用途。A、業(yè)主大會 B 、業(yè)主委員會C、業(yè)主 D 、物業(yè)服務企業(yè)51、下列各項中，屬于業(yè)主權(quán)利的有 ( ) 。A、選舉業(yè)主委員會委員B、參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)C、按時交納物業(yè)管理費用D、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作E、管理專項維修資金實用文檔52、下列各項中，屬于前期物業(yè)管理招標文件內(nèi)容的有 ( ) 。A、對投標人及投標書的要求B、擬選評標專家名單C、招標人及招標項目簡介D、評標標準和評標方法E、物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求53、物業(yè)管理招標文件的內(nèi)容應包括 (A 、投標報價 B 、投標函C、投標邀請書 D 、物業(yè)管理方案

)

。54、投標文件應包括的主要內(nèi)容有 ( ) 。A、投標函 B 、投標報價C 物業(yè)管理方案 D 、招標文件要求提供的其他材料55、按照《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 的規(guī)定，資質(zhì)審批部門不予批準資質(zhì)的違規(guī)行為是( ) 。A、超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務的B、物業(yè)服務合同終止時，不按照規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關資料的C、擅自改變物業(yè)管理用房用途的、聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的56、住宅專項維修資金，是指專項用于住房共用部位共用設施設備保修期滿后A、維修 B 、更新 C 、改造 D、維保

(

)

的資金。57、不得從專項維修資金中列支的費用包括 ( ) 。A、依法應由建設單位承擔的共用部位共用設施設備的維修、更新和改造費用B、依法應由供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的費用C、人為損壞住房共用部位共用設施設備所需的修復費用D、根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，應當由物業(yè)服務企業(yè)從物業(yè)服務費用中支出的維修養(yǎng)護費用58、下列各房地產(chǎn)相關法律、法規(guī)中，屬于部門規(guī)章的有 ( ) 。A、《城市規(guī)劃法》B、《城市房屋拆遷管理條例》C、《城市商品房預售管理辦法》、《城市房屋權(quán)屬登記管理規(guī)定》、《土地管理法實施條例》59、依據(jù)《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》，城市規(guī)劃部門對房地產(chǎn)開發(fā)項目的規(guī)劃設計主要是審批核發(fā)A、項目選址意見書

(

)

。B、建設用地規(guī)劃許可證C、建設工程規(guī)劃許可證D、銷售許可證60、建設單位辦理工程竣工驗收備案應提交的材料主要包括

(

)

。A、工程竣工驗收備案表B、工程竣工驗收報告C、施工單位簽署的工程質(zhì)量保修書D、住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書61、下列各項中，屬于有償轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)的合法方式的有A、繼承 B 、買賣

(

)

。C、以房地產(chǎn)作價人股，與其他人成立企業(yè)法人，房地產(chǎn)權(quán)屬發(fā)生變更的實用文檔D、因企業(yè)被收購、兼并或合并，房地產(chǎn)權(quán)屬隨之轉(zhuǎn)移的E、以房地產(chǎn)抵債的62、下列各項中，應當包含在《住宅質(zhì)量保證書》中的有

(

)

。A、工程質(zhì)量監(jiān)督部門核驗的質(zhì)量等級B、地基基礎和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔保修C、正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期D、裝修、裝飾注意事項63、《住宅使用說明書》應當包括的內(nèi)容是 ( ) 。A、開發(fā)單位、設計單位、施工單位，委托監(jiān)理的應注明監(jiān)理單位B、結(jié)構(gòu)類型C、裝修、裝飾注意事項D、上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的說明物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理64、企業(yè)人力資源規(guī)劃的目的（）。A、規(guī)劃人力發(fā)展B、合理運用人力資源C、配合企業(yè)發(fā)展需要D、降低用人成本65、人力資源流動分析常用的指標有（）。A、員工離職率B、員工穩(wěn)定指數(shù)C、留任率D、缺勤分析66、（）屬于內(nèi)部招聘方法。A、返聘法B、推薦法C、競聘法D、檔案法67、（）屬于人員錄用的原則。A、公平B、公正C、擇優(yōu)D、實用68、與傳統(tǒng)的等級薪酬模式相比，寬帶薪酬模式具有（ ）特征。A、打破等級觀念 B 、適合扁平化發(fā)展趨勢C、重視員工個人技能 D 、是結(jié)果為導向69、如果人力資源需求大于供給，平衡供求的解決措施有（）。A、對員工培訓擇優(yōu)提升B、雇傭臨時或短期員工C、增加工作時間D、增加無薪假期70、企業(yè)根據(jù)用人需求，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標等情況，制定一定時期內(nèi)的招聘計劃，內(nèi)容包括（）。A、招聘信息發(fā)布的渠道B、招聘小組成員的確定C、中介費D、費用預算71、培訓規(guī)劃的內(nèi)容包括（）。A、培訓內(nèi)容的開發(fā)B、培訓實施過程的設計C、培訓資源的籌備D、培訓需求調(diào)查72、績效考核的目的（）。A、挖掘問題B、分配利益C、促進成長D、達成目標73、薪酬設計的原則有（）。A、內(nèi)部公平性B、外部競爭性C、靈活性D、適應性74、預測人力資源需求包括（）。實用文檔A、短期預測B、長期預測C、各個崗位需求預測D、總量預測75、人力資源規(guī)劃特點包括（）。A、戰(zhàn)略性B、前瞻性C、系統(tǒng)性D、目標性76、企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃管理活動中主要責任者有（）。A、員工B、工會C、企業(yè)D、管理者77、基層崗位的績效考核項目包括（）。A、態(tài)度B、技能C、業(yè)績D、經(jīng)營78、要做到薪酬具有激勵作用，薪酬設計要具有（）。A、個性化B、對外競爭力C、有針對性D、對內(nèi)公平物業(yè)服務品質(zhì)管理79、5S現(xiàn)場管理的內(nèi)容包含為： ( ）A、整理 B 、整頓C、安全 D 、清潔 E 、素質(zhì)80、下列屬于品質(zhì)外部監(jiān)控的方面有： （ ）A、制定物業(yè)行業(yè)規(guī)范、物業(yè)服務標準B、創(chuàng)優(yōu)爭先評比 C、媒體監(jiān)督 D、業(yè)主反饋81、公司應追加管理評審的情況有： （ ）A、ISO9001：2008標準發(fā)生換版時、公司組織機構(gòu)發(fā)生重大改變時、公司提供的管理和服務發(fā)生重大責任事故、顧客有嚴重投訴時82、物業(yè)品質(zhì)管控體系的建立和改進一定要基于企業(yè)的（ ）等各方面因素來組織。、管控模式、管理規(guī)模、管理的范圍、人員的基本素質(zhì)83、消殺管理主要集中區(qū)域在（ ）A、公共區(qū)域B、垃圾房、垃圾桶C、單元樓道D、員工宿舍84、執(zhí)行三級檢查，需要注意以下幾個方面（ ）A、統(tǒng)一扣罰標準B、獎罰并行C、獎罰及時告知D、現(xiàn)金處罰85、項目各模塊品質(zhì)管控的重點，客服模塊的管控重點為： （ ）A、入戶走訪B、身份核查C、商鋪管理實用文檔D、到崗情況86、品質(zhì)現(xiàn)場會的操作要點包括（ ）、項目經(jīng)理帶隊、覆蓋范圍廣、做好問題記錄、持續(xù)2小時左右87、設備房檢查要點有以下哪幾方面（ ）A、照明 B 、物品擺放C、記錄與標識 D 、衛(wèi)生88、管理評審是對企業(yè)質(zhì)量體系的（ ）評審的控制A、適宜性 B 、適合性C、有效性 D 、適用性89、項目財務模塊品質(zhì)管理的重點包含（ ）A、票據(jù)管理 B 、現(xiàn)金管理C、臨時停車管理 D 、收退費管理90、綠化養(yǎng)護檢查要點有以下哪幾方面（ ）A、綠化養(yǎng)護計劃的執(zhí)行 B、綠籬、草坪修剪C、病蟲害防治 D 、藥品的管理存放91、安全檢查中對于園區(qū)安全主要包含哪幾方面（ ）A、人身安全 B 、現(xiàn)場警示標識C、公共區(qū)域安全用電 D 、崗位布控92、下列哪些屬于業(yè)主主動監(jiān)控的形式（ ）A、季度服務展板 B 、設備房開放日C、業(yè)主投訴 D 、滿意度問題整改公示93、環(huán)境模塊的日常品質(zhì)檢查重點項為（ ）A、消殺 B 、外圍衛(wèi)生C、園區(qū)綠化效果 D 、樓道衛(wèi)生94、地毯式檢查操作要點是（ ）A、全員參與 B 、交叉互檢C、檢查過程留取照片 D 、每周一次95、項目行政人事模塊品質(zhì)管理的重點包含（ ）A、員工入離職手續(xù) B 、員工合同簽訂C、倉庫管理 D 、培訓管理96、垂直式品質(zhì)管理架構(gòu)的缺點是（ ）A、品質(zhì)人員孤立 B 、資源整合困難C、總部對現(xiàn)場的掌控力弱 D、不能及時有效糾偏97、投訴處理的注意事項有（ ）A、實事求是 BC、端正態(tài)度 D98、社區(qū)文化活動的策劃方案包括（A、活動組織形式 BC、人員分工及實施細則 D

、滿足業(yè)主需求、首問負責制）、參與人員范圍、活動評估物業(yè)項目經(jīng)營管理99、物業(yè)項目經(jīng)營管理的內(nèi)容包括（ ）A、服務成本管理 B、財務預算管理實用文檔C、多種經(jīng)營管理 D、目標客戶管理100、物業(yè)項目經(jīng)營管理的原則包括（ ）A、維護公司利益 B、維護客戶利益C、遵守合同約定 D、遵循法律法規(guī)101、預算編制程序分為（ ）A、制定目標 B、編制草案 C、審查平衡D、審議批準 E、下達執(zhí)行102、收入類預算指標可包含哪些（ ）A、車位出售管理和出租使用 B、業(yè)主零星維修C、公共場地出租 D、物業(yè)費 E 、家政服務103、預算執(zhí)行應遵循的原則有（ ）A、激勵原則 B、例外原則 C、差異原則D、時效原則 E、分級考核原則104、物業(yè)項目人工成本管理常用的方法有（ ）A、早期介入和后期改造 B 、減少編制和崗位C、科學“定責、定額、定薪” D、提高員工素質(zhì)E、專業(yè)服務外包105、物料管理的目標有哪些（ ）A、適時供應生產(chǎn)所需的物料，避免停工待料B、適當管制采購價格，降低物料成本C、倉儲空間利用充分D、確保物料品質(zhì)良好，并適當管制供貨商106、制定物料采購計劃前應具備的基本數(shù)據(jù)有（ ）A、工作計劃 B、物料清單 C、庫存記錄 D、提前期107、以采購方式分類，采購分為（ ）A、集中采購 B 、直接采購C、分權(quán)采購

D 、委托采購108、物業(yè)項目管理節(jié)能的常用方法有（ ）A、園林景觀的管理節(jié)能 B、公共照明系統(tǒng)的管理節(jié)能C、電梯系統(tǒng)的管理節(jié)能 D、給排水系統(tǒng)的管理技能109、預算調(diào)整的程序包含（ ）A、申請 B、審議 C、批準 D、執(zhí)行110、“定責、定額、定薪“的目標是A、同工同酬 B 、責任明確C、指標清晰 D 、按勞付酬

(

)物業(yè)服務公共關系管理111、 公共關系活動過程的三個基本要素是 ( ) 。A、組織 B、群眾 C、傳播 D、交流 E、公眾112、按公眾與組織的關系，可將與物業(yè)服務有關的公眾分為 ( ) 。A、內(nèi)部公眾 B 、外部公眾C、潛在公眾 D 、觀望公眾113、物業(yè)服務公共關系的基本原則是 ( ) 。A、真實誠信 B、平等互利 C、服務社會 D、科學指導114、公共關系的基本職責包括 ( ) 。A、宣傳 B 、收集信息 C、引導輿論D、輔助決策 E、協(xié)調(diào)關系實用文檔115、任何組織的生存與發(fā)展都離不開信息，搜集信息主要包括 ( )A、企業(yè)形象信息 B 、社會環(huán)境信息C、內(nèi)部員工信息 D 、環(huán)境信息116

(

)

。A、狀態(tài)

B 、環(huán)境

C、活動

D、過程

E 、手段117、物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部公共關系包括 (A、員工關系 B 、股東關系C、客戶關系 D 、社區(qū)關系

)

。118、在物業(yè)服務企業(yè)關系的協(xié)調(diào)中，要建立完善的激勵機制，主要包括A、民主管理機制 B 、獎懲機制C、榜樣激勵 D 、領導行為激勵

(

)

。119、下列幾種公共關系傳播的方式中屬于群體傳播的有A、廣播 B 、大型演出 C 、展覽會D、電視 E 、面向公眾的演講

(

)

。120、協(xié)調(diào)股東關系的主要途徑有 ( ) 。A、為股東提供企業(yè)全面準確的生產(chǎn)經(jīng)營資料B、加強與股東的感情聯(lián)系C、廣泛聽取股東的感情聯(lián)系D、策劃以股東公共關系為主題的專業(yè)活動121、使組織面臨公共關系危機的情況主要有 ( ) 。A、組織自身行為不當 B 、新聞界過分關注C、突發(fā)事件 D 、失實報道E、與公眾發(fā)生沖突122、協(xié)調(diào)政府關系的原則有 ( ) 。A、國家利益第一 B 、服從政府管理C、及時溝通信息 D 、協(xié)助政府排憂解難E、積極參政議政123、政府公共關系的客體包括 ( ) 。A、個體公眾 B、組織公眾 C、內(nèi)部公眾D、外部公眾 E、目標公眾124、協(xié)調(diào)物業(yè)服務企業(yè)之間的關系需要遵循 ( ) 。A、公平公正 B、公開透明 C、學習協(xié)作 D、交往溝通125、協(xié)調(diào)社區(qū)關系的方法有 ( ) 。A、媒介溝通 B、人際交往 C、社區(qū)活動 D、征詢交流126、物業(yè)服務公共關系調(diào)查的程序是 ( ) 。A BC D127、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式主要有 ( ) 。A、新聞發(fā)布 B 、記者招待會C、企業(yè)名人文章、人物志 D 、企業(yè)文章特寫E、企業(yè)對新聞媒體實行操控128、物業(yè)服務公共關系評估的方法有 ( ) 。A、現(xiàn)場觀察法 B 、專家評估法 C 、民意測試法D、傳播統(tǒng)計法 E 、活動記錄法129

(

)

。A、目標公眾D、外部公眾

B 、優(yōu)先公眾E 、個體公眾

C 、內(nèi)部公眾130、物業(yè)服務公共關系禮儀的功能有

(

)

。實用文檔A、形象功能 B 、溝通功能C、協(xié)調(diào)功能 D 、制約功能物業(yè)風險防范與緊急事件處理131、物業(yè)風險防范的原則 ( )A、主動認識風險B、掌握法律法規(guī)、提高風險意識C、謹慎承諾，降低風險 D 、有效控制風險E、提高保險意識，購買相關險種，適當進行風險轉(zhuǎn)移132、物業(yè)服務合同風險包括 ( )A、物業(yè)服務合同期限不確定的風險B、物業(yè)合同內(nèi)容的疏忽C、物業(yè)合同可以約定時間D物業(yè)合同訂立的風險133、制訂員工手冊應注意的法律風險 ( )A、員工手冊的內(nèi)容要合法B、用人單位應依法建立和完善規(guī)章制度C、人力資源管理制度發(fā)布的流程要合法D、勞動報酬、工作時間、休息制度134、勞動合同試用期約定標準正確的是 ( )A、勞動合同期限為一年以上不滿三年的，試用期不得超過三個月B、勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期不得超過一個月C、試用期由用人單位確定D、三年以上無固定期限勞動合同，試用期不得超過 6個月135、針對試用期存在的法委風險，物業(yè)企業(yè)應從以下方面進行注意，采取措施防范法律風險正確的是( )A、解除勞動合同應在試用期滿前辦理B、勞動者在試用期內(nèi)企業(yè)不應出資培訓C、試用期約定最好在三個月以上D、勞動者試用期工資不宜低于勞動合同約定工資的 70%136、未簽訂勞動合同存在的風險 ( )A、雙倍支付工資 B 、視為簽訂固定期合同C、勞動者違約，企業(yè)難以依法得到賠償D、面臨行政處罰的法律風險E、勞動爭議發(fā)生后面臨起訴風險137、按照《勞動合同法》第四十六條規(guī)定，有下列情形之一的，用人單位應當向勞動者支付經(jīng)濟補償( )A、未按照勞動合同約定提供勞動保護或勞動條件的B、未及時足額支付勞動報酬的C、用人單位的規(guī)章制度違反法律法規(guī)的規(guī)定D、勞動者向用人單位提出解除勞動合同E、勞動者被裁員138、用人單位解除勞動風險可分為 ( )A、及時解除 B 、即時解除C、預告解除 D 、開除員工139、勞動法規(guī)定用人單位可依法調(diào)整勞動者工作崗位的情況有三種 ( )實用文檔A、一是和勞動者協(xié)商一致調(diào)整B、因勞動者不能勝任工作用人單位可以調(diào)整C、三是因為勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化D、根據(jù)用人單位的工作需要進行調(diào)崗調(diào)薪140、燃氣泄漏處理方式正確的是 ( )A、當管理處接到并證實燃氣泄漏時應立即通知燃氣公司B、抵達現(xiàn)場后要謹慎行事，不可使用任何電器C、立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門D、做好與業(yè)主的溝通 E、排除安全隱患物業(yè)服務項目“創(chuàng)優(yōu)”管理141、“創(chuàng)優(yōu)”現(xiàn)場、設施設備自查整改硬件整改要求包括的項目（ ）。A、所管理的物業(yè)樓宇外觀完好、整潔、標志清楚B、機電設備資料C、衛(wèi)生狀況、園林綠化、公共秩序D、消防系統(tǒng)配置齊全E、管理移交資料142、“創(chuàng)優(yōu)”接待檔案資料要做到（ ）。A、檔案資料要客觀真實B、檔案資料要深入細致、面面俱到C、檔案資料不能弄虛作假D、應編制檔案總目錄、分目錄E、檔案室的設置地點及布置要方便檢查143、“創(chuàng)優(yōu)”檔案目錄編制描述正確的是（ ）。A、檔案總目錄可以按“創(chuàng)優(yōu)”大廈九大項內(nèi)容編制B、檔案總目錄可以按國家檔案分類大綱編制C、如果一項資料內(nèi)容較多時，需要分別裝訂，立卷時裝入一個檔案盒D、單項資料內(nèi)容較少時，可以將一項資料裝入多個檔案盒，編號可以順延144、全國物業(yè)管理示范項目分為（ ）。A、全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū)B、全國物業(yè)管理示范大廈C、全國物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)D、全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)145、全國物業(yè)管理示范小區(qū)“管理效益”檢查項目包括（ ）。A、物業(yè)管理服務費收繳率達到 98%B、提供便民有償服務，開展多種經(jīng)營C、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況D、物業(yè)公司經(jīng)營狀況146、全國物業(yè)管理示范小區(qū)幾個量化指標正確的是（ ）。A、零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%B、物業(yè)滿意率達到 95%以上C、物業(yè)滿意率達到 98%以上D、物業(yè)費收繳率達到 98%在上147、共用設備管理”給排水系統(tǒng)二次供水檢查“檢查標準正確的是（ ）。A、蓄水池、箱每半年清洗消毒記錄B、限水停水的處理記錄實用文檔C、水泵房標志清晰、有檔鼠板D、水池、水箱清潔衛(wèi)生、上鎖E、消防水泵房標牌清晰148、創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）條件，說法正確的是（A、參評項目符合城市規(guī)劃建設要求，配套設施齊全。B、住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積 8萬平方米以上，別墅 2萬平方米以上，大廈

）。3萬平方米以上且非住宅建筑面積占 60%以上C、入住率達 80%以上D、取得“?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范”稱號一年以上149、創(chuàng)優(yōu)提升團隊凝聚力和榮譽感表現(xiàn)在以下幾個方面（ ）。A、通過創(chuàng)優(yōu)提升檔案管理水平B、通過創(chuàng)優(yōu)提升現(xiàn)場管理和設施設備管理水平C、通過“創(chuàng)優(yōu)”培養(yǎng)團隊各部門的合作意識D、通過“創(chuàng)優(yōu)”使團隊獲得高度的集體榮譽感150、物業(yè)日常管理檔案范圍（ ）。A、物業(yè)服務運行記錄檔案B、業(yè)主個人檔案資料C、裝修協(xié)議、裝修巡查表、消防承諾書D、物業(yè)服務企業(yè)行政管理檔案三、填空題。（共37題）物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理1、 是指企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求， 有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對員工的招聘、培訓、考核、激勵等一系列過程，調(diào)動員工積極性，為企業(yè)創(chuàng)造價值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。2、 是一切經(jīng)濟活動群體的最終追求。3、 是企業(yè)發(fā)展的凝聚劑和催化劑， 對員工具有導向、 凝聚和激勵作用。4、分析

是制定培訓規(guī)劃的基礎。5、績效考核的重點是6、績效考核的原則包括公平、公正、7、入職培訓一般包括崗前培訓和

。、及時溝通。。8、在我國，調(diào)整勞動關系的根本法律是。9、 是員工團隊最主要的形式。10、勞動爭議的處理程序包括協(xié)商、調(diào)解、

仲裁 和訴訟。物業(yè)服務品質(zhì)管理11、節(jié)前安全大檢查的內(nèi)容主要包括員工安全、園區(qū)安全隱患、 、消防安全、 五個方面。12、質(zhì)量管理體系的八大原則： 、領導作用、全員參與、過程方法、 、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系。13、企業(yè)在日常運行 ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎上，按體系要求，還應開展 、 、外審工作。14、品質(zhì)管理架構(gòu)一般情況下分為 、 和復合管理式三種模式。15、物業(yè)服務企業(yè)通用的品質(zhì)管理方式有：業(yè)務督導、、滿意度控制、 、節(jié)前安全大檢查五種。16、ISO9001質(zhì)量管理體系中外審分為 和 兩種方式。實用文檔17、業(yè)務督導的檢查方法主要有18、業(yè)主滿意度調(diào)查的重點環(huán)節(jié)有

和

。、選擇樣本、

、形成調(diào)查報告、問題的后續(xù)整改。19、行政管理檢查主要包括

、倉庫管理、

、辦公秩序管理。20、物業(yè)服務企業(yè)品質(zhì)管理體系的核心思想是

。物業(yè)項目經(jīng)營管理21、物業(yè)項目經(jīng)營管理，是指物業(yè)服務企業(yè)按照的約定，為客戶提供各項服務、向客戶收取服務費，以實現(xiàn)利潤目標而開展的各項經(jīng)營管理活動。22、物業(yè)服務企業(yè)守法經(jīng)營主要表現(xiàn)在依法服務、規(guī)范收費和 等方面。23、物業(yè)服務企業(yè)順利實現(xiàn)利潤目標的前提是 。24、預算是以 的方式體現(xiàn)管理標準的。25、預算編制按照其業(yè)務量基礎的數(shù)量特征的不同，可分為：和

。26、 是預算編制的重要依據(jù)，是預算的基石。27、物業(yè)項目在“三定”（定崗、定編、定員）時，要依據(jù)小區(qū)資源、28、物業(yè)項目節(jié)能管理工作通常從建立科學的管理機制和

。兩個方面著手。29、倉庫管理應做到倉庫內(nèi)的各類物品 相符。30、按采購時間分類，采購分為 。31、 是一項新型的市場化節(jié)能機制。32、 已成為物業(yè)服務企業(yè)節(jié)約支出、增加盈利的重要途徑。物業(yè)檔案管理33、最經(jīng)常被引用的出處是康熙十九年的《 》。、年1月1日起實施《中華人民共和國檔案法》，人們才對檔案的定義有了一個比較一致的認識。35、檔案的屬性包括和。36、物業(yè)檔案具有、、等特點。、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的范圍包括：、 和 。四、判斷題。（共25題）物業(yè)服務品質(zhì)管理1、提高整體服務標準和創(chuàng)新能力是品質(zhì)管理人員的重要職責。

（ ）2、設備模塊日常品質(zhì)檢查的必查項目有設備的運行、設備房管理、園區(qū)公共設施的維護、各層級對設備房的巡檢（ ）3、三級檢查是指項目部、主管、班組三個層級的檢查（ ）4、發(fā)現(xiàn)問題是物業(yè)服務企業(yè)品質(zhì)管理體系的核心思想。 （ ）5、物業(yè)服務企業(yè)品質(zhì)管理體系最終目標是保證物業(yè)服務體系有效運行（ ）6、項目滿意度工作主要包括三項：業(yè)主滿意度問題的處理和回復、業(yè)主投訴及信息的處理、日常的業(yè)主走訪。（）7、項目信息反饋渠道通暢是避免業(yè)主投訴升級的重要保證。 （ ）8、各模塊主管是項目投訴及信息反饋的信息中心。 （ ）9、品質(zhì)監(jiān)控機制分為外部和內(nèi)部兩種渠道。 （ ）10、是否通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證是衡量一個企業(yè)是否建立完善質(zhì)量管理體系的唯一標準。（）實用文檔物業(yè)檔案管理11、檔案的本質(zhì)屬性即歷史記錄性。 （ ）12、檔案的本質(zhì)屬性是構(gòu)成檔案特殊價值——憑證價值的基礎。 （ ）、檔案是直接、原始的歷史記錄，這是檔案區(qū)別于其他相近事物——如文件、圖書、情報資料的依據(jù)。（）14 、人們用原始記錄區(qū)別檔案與文件。 （ ）15、物業(yè)檔案收集的實質(zhì)就是集中，收集工作是物業(yè)檔案管理工作的起點。 （ ）16 、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的范圍包括個人資料、 交房手續(xù)資料以及裝修方面的資料。（ ）17 、物業(yè)檔案是指在物業(yè)形成、 變遷和管理工作中產(chǎn)生的便于查詢和使用的記錄， 主要有三個要素構(gòu)成。（ ）18、檔案的保存期限分為永久、長期和短期； （ ）19、永久保管的物業(yè)檔案 50