衛(wèi)寧售后服務(wù)方案

第頁售后服務(wù)方案衛(wèi)寧健康以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標，以提供用戶滿意的服務(wù)為宗旨，以服務(wù)辦企業(yè)，以服務(wù)興品牌，向服務(wù)要市場，以服務(wù)來倡導(dǎo)醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展。針對于本次項目的售后服務(wù)，衛(wèi)寧健康除提供一年的免費服務(wù)外，并鄭重承諾如下：服務(wù)工作宗旨客戶服務(wù)的意義隨著社會的不斷發(fā)展，越來越多的IT企業(yè)已不再是單純的軟件開發(fā)與制造商，更多的是先進企業(yè)向某一行業(yè)提供整體性的信息化解決方案，將自身軟件產(chǎn)品的發(fā)展與客戶的需求緊密聯(lián)系起來，親身參與到客戶日常工作中去，將客戶發(fā)展所需的管理等各方面需求變成自身發(fā)展所要解決的問題來對待，與客戶共同進退。至此，現(xiàn)代化的IT企業(yè)大量的工作也不再是單純的軟件生產(chǎn)與銷售，而更多的表現(xiàn)為長期的客戶服務(wù)工作，從制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變是當今IT業(yè)的主流。衛(wèi)寧健康正是秉承這一思路，在經(jīng)過10多年的發(fā)展積淀后，已經(jīng)開始并正在向醫(yī)療行業(yè)整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變，努力成為中國醫(yī)院信息化管理領(lǐng)域最為專業(yè)的服務(wù)提供者?？蛻舴?wù)的宗旨首診要負責，問題要答復(fù)，承諾要兌現(xiàn)！客戶服務(wù)的目標充分研究中國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展方向，充分深入到中國廣大醫(yī)院的日常管理工作中去，與我們的客戶在醫(yī)院信息化管理方面共同研究并實現(xiàn)更高層次的醫(yī)院管理水平，以達到更好、更有效、更快捷的為患者服務(wù)是衛(wèi)寧健康的客戶服務(wù)工作不斷努力的目標。服務(wù)工作簡介服務(wù)力量的構(gòu)成服務(wù)事業(yè)部：應(yīng)用軟件部分日常服務(wù)工作的主體，并負責總體服務(wù)工作（包含軟、硬件及網(wǎng)絡(luò)部分）的統(tǒng)籌與安排；醫(yī)技事業(yè)部：醫(yī)技應(yīng)用軟件部分日常服務(wù)工作的主體；網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部：硬件及網(wǎng)絡(luò)部分日常服務(wù)工作的主體；項目實施部：新系統(tǒng)或新軟件模塊實施結(jié)束后的免費維護工作的主體；軟件開發(fā)部：維持現(xiàn)有系統(tǒng)穩(wěn)定及二次開發(fā)工作的主體，是整體服務(wù)工作強有力的后備支持力量。服務(wù)模式無償服務(wù)所有新系統(tǒng)或新的軟件模塊實施結(jié)束后，我們提供一年的免費維護服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括維持系統(tǒng)穩(wěn)定運行，對潛在錯誤的修改（二次開發(fā)服務(wù)需要單獨收費）等；服務(wù)方式參見后面章節(jié)對服務(wù)事業(yè)部的詳細介紹。有償服務(wù)免費維護期結(jié)束后，在簽署過年度服務(wù)合同后，我們將提供合同約定的服務(wù)工作，具體可以選擇的服務(wù)內(nèi)容及方式參見后面章節(jié)對服務(wù)事業(yè)部的詳細介紹。服務(wù)整體運行流程服務(wù)方案服務(wù)事業(yè)部服務(wù)流程圖1：您的項目如何進入服務(wù)事業(yè)部客戶經(jīng)理項目交接后工作流程圖

2：日常維護流程圖(把工作底稿放進流程)問題遞交流程圖服務(wù)中心流程圖3：商務(wù)需求流程圖服務(wù)事業(yè)部服務(wù)人員構(gòu)成客戶經(jīng)理每個享受服務(wù)的用戶都專職指定一個客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負責此客戶的一切與服務(wù)相關(guān)的事務(wù)，包括問題的反饋，服務(wù)協(xié)調(diào)，客戶新的系統(tǒng)需求（如上新的系統(tǒng)）等，由客戶經(jīng)理代表客戶協(xié)調(diào)公司所有內(nèi)部資源，滿足客戶的服務(wù)要求。定位:與公司相關(guān)的所有事情都可以問他。服務(wù)中心調(diào)度工程師服務(wù)中心負責客戶的日常服務(wù)，包括遠程，現(xiàn)場和電話等形式;調(diào)度工程師接受客戶直接提出的問題或由客戶經(jīng)理安排的問題，并做出服務(wù)答復(fù)和安排，在本次服務(wù)未被客戶確認期間，由調(diào)度工程師負責與客戶保持聯(lián)系直到問題解決。服務(wù)臺人員服務(wù)臺負責為客戶協(xié)調(diào)資源，客戶聯(lián)系不上服務(wù)人員都可以打服務(wù)臺電話，服務(wù)臺負責在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)資源，負責監(jiān)督問題的處理情況，針對長時間未處理問題，督促客戶經(jīng)理及區(qū)域負責人盡快完成，并做客戶回訪工作及滿意度調(diào)查，接收客戶投訴。服務(wù)銷售代表如果客戶有新的軟件應(yīng)用需求，可以向客戶經(jīng)理進行咨詢，客戶經(jīng)理會安排銷售代表與客戶聯(lián)系，服務(wù)銷售代表簽字確認后,啟動銷售服務(wù)流程,處理涉及銷售及合同的相關(guān)事務(wù)。服務(wù)事業(yè)部機構(gòu)職能設(shè)置服務(wù)中心工作內(nèi)容：按客戶和公司達成的約定進行規(guī)范化高質(zhì)量的服務(wù)形式：電話問題咨詢，遠程服務(wù)聯(lián)接，現(xiàn)場服務(wù)等人員構(gòu)成及說明：服務(wù)中心經(jīng)理，調(diào)度工程師，服務(wù)工程師服務(wù)中心所有服務(wù)人員均由實施經(jīng)驗2年以上的工程師構(gòu)成，90%以上服務(wù)人員均為從事實施服務(wù)工作4年以上的資深服務(wù)人員，所有人員均具有電話咨詢，遠程聯(lián)接和現(xiàn)場服務(wù)的經(jīng)驗，并按照公司的服務(wù)規(guī)范和流程進行服務(wù)，每次服務(wù)完成必須由調(diào)度工程師確認后，并由部門安排人員跟蹤客戶解決情況才確認結(jié)束。服務(wù)銷售部工作內(nèi)容：接受客戶的需求，督促服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶深化信息化建設(shè)要求。形式：系統(tǒng)咨詢，提供方案，安排演示，組織參觀等人員構(gòu)成及說明：服務(wù)銷售部經(jīng)理，客戶經(jīng)理，服務(wù)銷售代表服務(wù)中心以客戶經(jīng)理為核心，每個客戶經(jīng)理均有4年以上本公司產(chǎn)品的實施服務(wù)經(jīng)驗，并從事項目經(jīng)理1年以上，對公司產(chǎn)品及系統(tǒng)有全面的技術(shù)基礎(chǔ)，并具備較強的交流溝通能力，能代表客戶協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源并向客戶提供技術(shù)咨詢，督促各部門具體服務(wù)人員按規(guī)范高質(zhì)量地進行服務(wù)；涉及新的軟件合同，服務(wù)銷售代表在客戶經(jīng)理的配合下為客戶提供完整的解決方案，并負責整個商務(wù)流程的具體操作。服務(wù)質(zhì)量部負責日常服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量跟蹤與抽查，匯總客戶服務(wù)信息，接受客戶投訴，定期服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和滿意度調(diào)查，并針對典型客戶進行拜訪。服務(wù)工作記錄的媒介信息客戶告知書每個與公司達成服務(wù)要約或已由實施完成移交服務(wù)事業(yè)部的客戶，均有一份由服務(wù)事業(yè)部發(fā)送的告知書，明確告知與公司服務(wù)交流的渠道和客戶服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。PMIS系統(tǒng)客戶向公司提出的每一個問題都登記在PMIS系統(tǒng)中，作為雙方服務(wù)工作的基礎(chǔ)，并對服務(wù)解決的問題進行確認，在PMIS中更新，確保雙方的目標一致。服務(wù)單每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，服務(wù)工程師均會要求客戶確認，服務(wù)單一式兩份，請客戶保留自己的一份，以備問題追溯。服務(wù)月報以月為單位，由客戶經(jīng)理按照本月系統(tǒng)的運行情況、客戶情況的處理情況以月報的形式體現(xiàn)出來，說明需要改善的地方和下月的改進計劃，此月報要求客戶經(jīng)理與院方開會確認。巡檢報告根據(jù)合同約定的巡檢頻次對醫(yī)院進行定期巡檢，按照巡檢checklist逐條巡視，結(jié)束后提供巡檢過程及巡檢結(jié)果，提交軟件及服務(wù)器存在的問題，并提供改進意見，以巡檢報告的形式提交客戶方。客戶經(jīng)理回訪單客戶經(jīng)理根據(jù)合同約定定期到客戶現(xiàn)場進行日常服務(wù)工作完成情況的調(diào)查回訪，客戶經(jīng)理均會要求客戶確認，客戶經(jīng)理回訪單一式兩份，請客戶保留自己的一份，以備問題追溯。升級報告涉及重大程序升級，我們工程師會根據(jù)測試用例多維度測試，形成測試報告，并制定實施方案書及應(yīng)急預(yù)案，最終根據(jù)升級規(guī)范形成一份升級報告提交客戶確認。變更單所有涉及生產(chǎn)環(huán)境變更，必須經(jīng)過多維度測試，經(jīng)由大區(qū)技術(shù)負責人審批，并登記在PMIS系統(tǒng)中備案，在得到客戶認可后方可執(zhí)行變更。公司網(wǎng)址客戶請定期訪問公司網(wǎng)站，涉及服務(wù)的重大通知如醫(yī)保升級安排，值班安排等均會在網(wǎng)站上發(fā)布，客戶還可以了解公司的其它信息。公司網(wǎng)址：全年無休節(jié)假日值班電話服務(wù)事業(yè)部配有全年無休的值班電話，以備正常工作時間以外的客戶緊急問題得到處理，服務(wù)中心經(jīng)理安排服務(wù)經(jīng)驗豐富的工程師輪流值班，確保客戶的每一個電話都能暢通無阻，反饋得到及時響應(yīng)。24小時服務(wù)電話：400-118-3880您需要配合服務(wù)做的工作建立自己的服務(wù)管理流程和機制；登記PMIS提交問題；服務(wù)后認真確認服務(wù)單和確認升級報告；在PMIS中根據(jù)服務(wù)單和升級報告關(guān)閉問題；生產(chǎn)環(huán)境變更的審核并授權(quán)；配合做好在服務(wù)工作需要的院方各部門和人員的組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)事業(yè)部所提供的服務(wù)服務(wù)范圍應(yīng)用軟件日常服務(wù)及二次開發(fā)服務(wù)。服務(wù)時間選擇5天*8小時/周全年7天*8小時/周全年7天*24小時/周全年定制服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容舉例數(shù)據(jù)遷移現(xiàn)場維護，遠程維護及電話咨詢系統(tǒng)升級新增報表醫(yī)?？蛻艚?jīng)理回訪……服務(wù)級別標準服務(wù)：客戶必需的服務(wù)項目金牌服務(wù)：客戶必需項目＋咨詢主動式服務(wù)鉑金服務(wù)：客戶必需項目＋咨詢主動式服務(wù)+駐場服務(wù)定制服務(wù)：根據(jù)客戶需要個性定制服務(wù)目標和策略目標:穩(wěn)定,及時,周到策略:通過定期巡檢、定期升級和主動維護確保系統(tǒng)平穩(wěn),對日常發(fā)生的問題處理做到及時高效,并強調(diào)規(guī)范和服務(wù)過程,加強人員素質(zhì)提供周到服務(wù)優(yōu)化提升服務(wù)方式和質(zhì)量建設(shè)客戶能參與服務(wù)的平臺我們現(xiàn)在的服務(wù)管理系統(tǒng)針對每個服務(wù)工程師的服務(wù)行為進行了嚴格的記錄，確保每次服務(wù)的可追溯。接下來我們還將這個系統(tǒng)進行改造，讓客戶全程參與從提出問題到問題解決的整個過程，并對服務(wù)進行網(wǎng)上確認與評價，促使我們提高服務(wù)質(zhì)量和效率，最終提高客戶滿意度。服務(wù)銷售簡報為讓我們的客戶全面了解公司產(chǎn)品發(fā)展的動態(tài)，我們會及時歸納產(chǎn)品的信息，以銷售簡報的形式向客戶發(fā)布，并根據(jù)客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，提出建議解決方案，使客戶的發(fā)展與公司產(chǎn)品的進步結(jié)合起來，力爭成為客戶的方案咨詢商，集成商和提供商。服務(wù)工作簡報客戶的領(lǐng)導(dǎo)了解服務(wù)的狀況，通常是間接而來，我們在公司現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，會定期總結(jié)服務(wù)的情況，對服務(wù)存在的問題、取得的成績和發(fā)現(xiàn)的需要給客戶的建議用工作簡報的形式提供給客戶。服務(wù)內(nèi)容概述日常系統(tǒng)維護主要包括：系統(tǒng)本身bug的修改，參數(shù)的配置、報表的添加以及常規(guī)問題的解決；系統(tǒng)升級服務(wù)我公司為了提高用戶的滿意度，我們強大的產(chǎn)品開發(fā)團隊將不斷完善、豐富我們的產(chǎn)品，集各衛(wèi)生信息管理及業(yè)務(wù)管理優(yōu)勢到我系統(tǒng)中實現(xiàn)，不斷向用戶提供更安全、更可靠的產(chǎn)品。我們的系統(tǒng)升級分為定期升級和不定期升級兩種模式。用戶可以根據(jù)自己的選擇進行選擇升級的類型。垃圾數(shù)據(jù)的清理在應(yīng)用軟件的運行中系統(tǒng)本身會產(chǎn)生部分垃圾數(shù)據(jù)，這部分數(shù)據(jù)對系統(tǒng)本身的運行具有負面作用，為了保證衛(wèi)生系統(tǒng)穩(wěn)定運行，這部分垃圾數(shù)據(jù)將定期清理，以充分保證系統(tǒng)運行的快捷和穩(wěn)定。數(shù)據(jù)遷移由于醫(yī)院業(yè)務(wù)量非常大，系統(tǒng)既要將保證一定量的數(shù)據(jù)在線運行還得保證系統(tǒng)運行，所以公司將部分數(shù)據(jù)按照時間期間等原則進行數(shù)據(jù)的遷移工作。數(shù)據(jù)備份服務(wù)為了讓所有用戶都享受到這一服務(wù)，公司將這部分功能鉗入到了系統(tǒng)本身的功能中，但是對于衛(wèi)生信息系統(tǒng)來講，數(shù)據(jù)的備份服務(wù)工作將是持續(xù)進行的，比如異地備份等服務(wù)以及其他新技術(shù)備份服務(wù)的使用等，我們都將隨時提供。新需求的響應(yīng)在系統(tǒng)使用過程中不斷產(chǎn)生新的需求，這是應(yīng)用軟件在使用中必然的結(jié)果，公司有一整套的需求跟蹤服務(wù)體系，公司將在規(guī)定的時間內(nèi)給予響應(yīng)，包括：新需求的受理或不受理以及原因的回答和其他解決方案的回答。服務(wù)方式我公司將醫(yī)院列為公司級的重要用戶，所以在服務(wù)上更加重視，公司提供的服務(wù)方式：7天*24小時服務(wù)（針對醫(yī)院信息系統(tǒng)）上門服務(wù)軟件升級服務(wù)電話咨詢服務(wù)具體實施辦法為：公司有專業(yè)部門全天候負責受理客戶方面的技術(shù)咨詢。系統(tǒng)用戶如遇故障，請用戶信息管理員判斷軟件或硬件問題，并報公司或相關(guān)技術(shù)實施服務(wù)人員（此做法可以減少人員的往返，減少修復(fù)時間）；公司首先以通訊方式解決；如不行則采取上門服務(wù)的方式。重大技術(shù)問題處理對于系統(tǒng)在運行過程中發(fā)生的重大技術(shù)問題，本公司將組織相關(guān)技術(shù)支持部門及時協(xié)調(diào)組織技術(shù)專家小組進行會診，個案分析，以確保系統(tǒng)的及時正常運行。類別故障應(yīng)急時間落實匯報癱瘓或嚴重故障（1）服務(wù)器不能工作或工作不穩(wěn)定中斷15分鐘無法修復(fù)：如門診系統(tǒng)不能掛號，系統(tǒng)速度過慢。

（2）網(wǎng)絡(luò)故障：導(dǎo)致系統(tǒng)不能運行

（3）工程師升級導(dǎo)致醫(yī)院系統(tǒng)癱瘓。門診住院系統(tǒng)不能正常運行。15分鐘項目經(jīng)理、商務(wù)、事業(yè)部主管大區(qū)技術(shù)副總、事業(yè)部總經(jīng)理30分鐘大區(qū)技術(shù)副總、事業(yè)部總經(jīng)理副總裁/總裁（4）主服務(wù)器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障，重要字典數(shù)據(jù)丟失。

（5）軟件出現(xiàn)嚴重故障，關(guān)鍵流程不能順利通過，短期內(nèi)無法修復(fù)。15分鐘項目經(jīng)理、商務(wù)、事業(yè)部主管大區(qū)技術(shù)副總、事業(yè)部總經(jīng)理30分鐘大區(qū)技術(shù)副總、事業(yè)部總經(jīng)理副總裁/總裁系統(tǒng)漏費、丟數(shù)據(jù)或重要報表出錯（6）關(guān)鍵數(shù)據(jù)出現(xiàn)不一致現(xiàn)象，如病人費用和醫(yī)囑內(nèi)容出錯；影響住院系統(tǒng)運行20分鐘項目經(jīng)理、商務(wù)、事業(yè)部主管區(qū)域主管、事業(yè)部總經(jīng)理（7）規(guī)律性的整體、局部軟、硬件故障；如醫(yī)保等外部接口網(wǎng)絡(luò)丟包，影響運用程序運行；自助機硬件死機等。

（8）系統(tǒng)運行階段數(shù)據(jù)出現(xiàn)丟失或者錯誤，影響醫(yī)院財務(wù)報表、醫(yī)保報表不能正常提交。

（9）系統(tǒng)漏費，如藥品設(shè)置問題引起的醫(yī)保費用錯誤：程序bug引起的計費問題。15分鐘項目經(jīng)理、商務(wù)事業(yè)部主管、區(qū)域主管30分鐘區(qū)域主管、事業(yè)部主管大區(qū)技術(shù)副總、事業(yè)部總經(jīng)理緊急、重大事件處理步驟工程師接到請求后與主管/項目經(jīng)理溝通工程師接到請求后與主管/項目經(jīng)理溝通是否支持；獲準支持后聯(lián)系客戶，確認時間、地點及故障情況；初步判斷后，若需其它支持，聯(lián)系公司相關(guān)人員。1.緊急支持請求工程師到達現(xiàn)場后與客戶進一步溝通，初步判斷是否與我們責任相關(guān)工程師到達現(xiàn)場后與客戶進一步溝通，初步判斷是否與我們責任相關(guān)；若屬第三方職責（硬件、軟件等），告知用戶，并聯(lián)系主管請求下一步；與用戶討論形成初步診斷方案，并記錄相關(guān)工作內(nèi)容。2.工程師到達現(xiàn)場操作前先做好相關(guān)備份工作，并收集相關(guān)系統(tǒng)日志操作前先做好相關(guān)備份工作，并收集相關(guān)系統(tǒng)日志；操作步驟要截屏保存，查看日志重要部分截屏；記錄各操作步驟的時間和時長；若無法找到問題根源，要考慮快速恢復(fù)業(yè)務(wù)為主。后續(xù)再找根源。若非首次發(fā)生，根據(jù)需要聯(lián)系研發(fā)是否有相關(guān)診斷操作要完成。3.現(xiàn)場診斷工作3.現(xiàn)場診斷工作業(yè)務(wù)恢復(fù)后，現(xiàn)場支持任務(wù)結(jié)束。電話匯報給主管或項目經(jīng)理、