2011年工作總結(jié)及12年工作計劃

2011年工作總結(jié)及12年工作計劃LtD2011工作總結(jié)及2012年工作思路在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績。今年5月我競聘為***營業(yè)廳的廳經(jīng)理，回顧在***營業(yè)廳工作的這段日子，有辛苦有付出，有成績好有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累?，F(xiàn)對建設(shè)路營業(yè)廳工作做如下總結(jié)：

營業(yè)廳*-*月的各項數(shù)據(jù)：一、營業(yè)廳管理：（一）業(yè)務(wù)：

1、在中心服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下我們對《營業(yè)員績效考核細(xì)則》做了相應(yīng)的調(diào)整，主要針對于前臺的營業(yè)員及新業(yè)務(wù)體驗員的相關(guān)考核細(xì)項做了調(diào)整，比如新業(yè)務(wù)體驗員的主要考核指標(biāo)是以電子渠道完成率、營業(yè)廳總體得分、新業(yè)務(wù)完成率和網(wǎng)上營業(yè)廳組成，從制度上加強(qiáng)員工的管理從而促使員工業(yè)務(wù)的提升。2、各營業(yè)廳每月對員工以主題檢測形式抽查業(yè)務(wù)，再結(jié)合客服拔測題作為提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平主要方式。營業(yè)廳撥測執(zhí)行自愿報名的方式，通過撥測營業(yè)員們學(xué)習(xí)的積極性大幅提高并且大家也養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，老員工的傳幫帶作用也在這里發(fā)揮的淋漓盡致。3、我們利用晨夕會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達(dá)公司的各項相關(guān)業(yè)務(wù)通知，并順利的開展好各項營銷活動。4、建立值班經(jīng)理管理制度，加強(qiáng)對管理工具的深入學(xué)習(xí)與使用。

（二）服務(wù)方面：

1、緊緊圍繞公司服務(wù)理念的工作要求，按月評比營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)工作，提高營業(yè)廳整體綜合素質(zhì)。五、12年工作思路：管理方面反復(fù)學(xué)習(xí)11年暗訪要求細(xì)則，堅持做好每月的服務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)的提升。重視并安排好營業(yè)廳的投訴處理工作，保證時效性，從源頭減少投訴，杜絕服務(wù)質(zhì)量投訴、減少錯辦漏辦業(yè)務(wù)投訴。加強(qiáng)安全生產(chǎn)意識，做到發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)肅處理。業(yè)務(wù)方面每月制定好各項指標(biāo)的完成量，按廳按人的分配，按天進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，保證各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成。定期對業(yè)務(wù)以及營銷活動的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力。在拔測中，拔測成績整體排名不能低于全州前三名。服務(wù)方面培養(yǎng)員工的規(guī)則意識，教會員工按照標(biāo)準(zhǔn)去工作。全面提高VIP專區(qū)的服務(wù)，對全球通營業(yè)人員也要從形象、服務(wù)、業(yè)務(wù)、個性化等幾方面來加強(qiáng)培訓(xùn)。配合好服務(wù)主管的工作，做到常溝通，保證工作思路一致性，共同提升服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化服務(wù)流程，定期培訓(xùn)并有針對性的對暗訪中常出現(xiàn)的問題進(jìn)行學(xué)習(xí)和強(qiáng)化培訓(xùn)。營銷方面提高員工服務(wù)主動性，逐步實現(xiàn)從客戶滿意到為客戶創(chuàng)造價值。配合好公司及中心各部門領(lǐng)導(dǎo)的工作，認(rèn)真帶頭、帶領(lǐng)大家努力完成好12年的營銷放號任務(wù)指標(biāo)。目前營業(yè)廳已經(jīng)完成了營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作，今后要針對轉(zhuǎn)型后新增設(shè)的心機(jī)銷售人員做好培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作為提高營業(yè)廳服務(wù)技能，豐富員工的工作經(jīng)驗，情景模擬演練工作一定要堅持執(zhí)行，員工們從專業(yè)的角度一起分析和總結(jié)，使大家借鑒他人的服務(wù)經(jīng)驗，不斷提升個人服務(wù)能力。按照SOX法案的控制點(diǎn)，帳務(wù)工作要嚴(yán)格執(zhí)行、落實好業(yè)務(wù)流程，與營銷中心的帳務(wù)部門做好溝通，組織、配合對營業(yè)廳員工的培訓(xùn)，做到上下一致，減少返工活及差錯的產(chǎn)生。其它方面加強(qiáng)團(tuán)隊合作與協(xié)作，進(jìn)行一些團(tuán)隊建設(shè)的活動，營造出一種坦率、友好的團(tuán)隊氣氛。讓每位成員都知道：任何一個團(tuán)隊都有不足與優(yōu)點(diǎn)，團(tuán)隊的成敗與團(tuán)隊成員的成敗是密不可分的，讓我們共同努力打造優(yōu)秀的團(tuán)隊。做好情緒管理。員工們的年齡普遍較小，情緒的自我控制能力差，遇到有些問題容易有偏激想法與行為，作為營業(yè)廳廳經(jīng)理要及時的觀察到員工的思想情緒，及時的幫助員工解決、處理好工作及生活方面的問題，使員工們在這個大家庭里也能感受到小家的溫暖。實現(xiàn)有效的激勵機(jī)制。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。了解員工們的需求點(diǎn)，尊重員工的想法，使員工在這個集體里能夠發(fā)揮個人創(chuàng)造性和自發(fā)貢獻(xiàn)性，有一個積極樂觀向上的心態(tài)。作為營業(yè)廳的第一責(zé)任人，我既是廳經(jīng)理，又是一個部門的溝通者、服務(wù)者、培訓(xùn)者和資源協(xié)調(diào)者，更加嚴(yán)格要求自己，服從好領(lǐng)導(dǎo)的安排，始終保持工作熱情與積極的心態(tài)和高度的責(zé)任感，經(jīng)常開展自我批評，做到有問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，沒問題經(jīng)常與員工溝通了解問題，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不斷提高個人綜合素質(zhì)。在今后的工作中我