旅客心理學第二章02心理過程一般性認識

旅客心理學第二章02心理過程一般性認識第一頁，共53頁。學習目的與要求

掌握認識過程的心理活動與客運服務的關系：感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意、語言掌握情緒和情感與客運服務的關系了解意志具體內(nèi)容，學會控制自己的意志第二頁，共53頁。猜詞游戲西瓜豬香煙足球咻一咻紅綠不小動物懶吃睡食品有害放松尼古丁腳擬聲詞支付寶敬業(yè)福水果夏天體育拳擊體育對抗KO春晚圓的第三頁，共53頁。情感過程個性意識傾向個性心理心理現(xiàn)象心理過程認識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格情緒、情感意志過程個性心理特征個體心理現(xiàn)象第四頁，共53頁。一.認識過程感覺知覺記憶想象思維注意語言認識過程定義：人們對客觀事物個別屬性的各種不同感覺加以聯(lián)系和綜合的反映過程。感覺第五頁，共53頁。一.認識過程---感覺感覺的定義：大腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的

個別屬性的反映。感覺的種類：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、皮膚感覺，運動覺、平衡覺、內(nèi)臟感覺等。第六頁，共53頁。一.認識過程---感覺色盲科普第七頁，共53頁。一.認識過程---感覺色盲測試第八頁，共53頁。一.認識過程---感覺感覺剝奪實驗第九頁，共53頁。一.認識過程---感覺為提高旅客運輸服務質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，客運服務人員需要培養(yǎng)外部感覺能力。與客運服務的關系第十頁，共53頁。一.認識過程---知覺知覺的定義：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映，是在感覺的基礎上產(chǎn)生的。外觀（視覺）氣味（嗅覺）質(zhì)地（觸覺）口感（味覺）感覺的疊加≠知覺知覺：對大量感覺信息進行綜合加工后形成的有機整體。第十一頁，共53頁。一.認識過程---知覺知覺的基本特征：1.相對性：當面對眾多客體時，常常把知覺對象優(yōu)先從背景中區(qū)分出來的特性叫知覺的相對性。被清楚地知覺到的客體叫對象，未被清楚知覺到的客體叫背景。對象與背景的關系不是固定不變的。第十二頁，共53頁。一.認識過程---知覺知覺的基本特征：2.整體性：人在知覺的過程中，總是傾向于把零散的對象知覺為一個整體。第十三頁，共53頁。一.認識過程---知覺知覺的基本特征：3.理解性和概括性：人在知覺過程中，總是利用已有的知識經(jīng)驗去認識知覺對象，并用語詞把他標志出來。第十四頁，共53頁。一.認識過程---知覺知覺的基本特征：4.恒常性：當距離、角度或光線的明暗在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時，根據(jù)對事物特征所獲得的知覺經(jīng)驗、知覺印象仍然保持相對的不變。第十五頁，共53頁。一.認識過程---知覺在旅客和客運服務人員的服務關系中，客運服務人員對旅客的了解，首先開始于感知覺，感知覺是一切面對面服務的基礎。我們強調(diào)，從增加個人的知識、閱歷、經(jīng)驗入手，提高感知能力，這就需要客運服務人員具有一段實踐的過程，實踐過程越長，越有利于感知覺力的提高。與客運服務的關系第十六頁，共53頁。一.認識過程---記憶記憶的定義：記憶是一個人所經(jīng)歷過的事物在人腦中的反映，是人腦積累經(jīng)驗的功能表現(xiàn)1.轉盤子記憶法

學習后就棄之不理，信息便會隨時間流逝而快速遺忘。因此，就像馬戲團小丑同時在好幾根竹竿上轉盤子，在盤子快要停止時再推它一把，就能維持旋轉動力一樣，時時溫習，便能讓記憶黏貼在腦海里。方法：在學習后10～15分鐘，進行第一次復習，接著實施「1的法則」，在1小時、1天、1周、1個月、1季這5個時間點，重新檢視記憶的狀態(tài)。2.螺旋記憶法有些人一拿到書，習慣就從第一頁讀到最后一頁，好不容易看完了，前面的內(nèi)容卻也忘得差不多，然后事后沮喪地抱怨，“花了那么多時間，為什么還是記不住？”可以針對性的閱讀與選擇性的復習記憶。方法：與其一次投入大量時間從到頭尾硬拚，不如縮短時間，將資訊切塊，然后再以回圈式地、由淺入深地反覆記憶，不僅能加快記憶速度，也能加深理解程度。第十七頁，共53頁。一.認識過程---記憶你可以根據(jù)自己的感覺和經(jīng)驗，從下面4個答案中選擇一個測試題：假設你是一位探險家，到太平洋某荒島上尋寶，歷盡千辛萬苦后，發(fā)現(xiàn)了四扇門，你感覺哪扇門里藏著寶貝？

A、雕花雙扇金屬門

B、陳舊的雙扇木門

C、沉重單扇石門

D、模糊的單扇毛玻璃門評分與結果：

A-你對發(fā)生過的事情記得很快，但是忘得也快。

B-你的記性很不好，很健忘。

C-你的記憶力不好也不壞。但你對人的相貌記得特別清楚。

D-你具有超常的記憶力，尤其是在認路方面，甚至比老馬還識途。記憶力測試第十八頁，共53頁。

1000年后，人會變成什么樣？19第十九頁，共53頁。一.認識過程---想象1000年后，人會變成什么樣？

美國科學家藍田稱未來人類可能長成外星人那樣!!由藍田博士領導的一個研究小組，一共找出了24個與大腦進化有關的基因，并對人類體內(nèi)管理腦容量大小的兩個基因的演變進行分析。他們共搜集了世界各地59個民族、1000多人的基因樣本，并發(fā)現(xiàn)這兩個基因都正在進化中，有證據(jù)表明，直到現(xiàn)在為止人類的大腦一直在快速進化過程中，可以模糊地推測，人類以后進化成外星人模樣或者其他不可思議的模樣，在理論上都是有可能的。第二十頁，共53頁。一.認識過程---想象想象的定義：想象是在人腦中對已有表象進行加工改造而

創(chuàng)造新形象的過程。

第二十一頁，共53頁。一.認識過程---想象頭腦里沒有趙本山的形象就不會有關趙本山的漫畫創(chuàng)作

第二十二頁，共53頁。一.認識過程---想象沒見過母雞和雞雛，就不會有關于母雞和雞雛藝術創(chuàng)作第二十三頁，共53頁。一.認識過程---想象現(xiàn)實只有一個,想象可以預想多個結果.世界由此變得豐富多彩.

1+1=？數(shù)學上講，答案唯一，可有了想象就不同了。第二十四頁，共53頁。

充分發(fā)揮大家的想象力，會發(fā)現(xiàn)：每個問題的答案都不是唯一的。當大家的思維插上想象的翅膀，世界變得更豐富多彩。一.認識過程---想象23王田11……1+1=?第二十五頁，共53頁。一.認識過程---想象想象還使我們的生活充滿笑聲A

一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8一眼說：“胖就胖唄，還系什么褲腰帶?。　盉

0碰到9（大吃一驚）：“哎，兄弟，怎么截肢了？”C0碰到（），很同情地說：“哎，怎么拄上雙拐了！”第二十六頁，共53頁。一.認識過程---想象客運服務人員在工作中充分發(fā)揮有意想象，并使想象的結果有效地得以體現(xiàn)，有利于提高服務質(zhì)量。與客運服務的關系第二十七頁，共53頁。一.認識過程---思維思維的定義：思維是人腦對客觀事物現(xiàn)實間接和概論的反映，是借助言語實現(xiàn)的、能揭示事物本質(zhì)特征及內(nèi)部規(guī)律的理性認識過程。第二十八頁，共53頁。第二十九頁，共53頁。一.認識過程---注意1.注意的定義：注意是心理活動對一定對象的指向和集中。第三十頁，共53頁。一.認識過程---注意測試題：1233409794572219496027987987013616809954195147681594893282096346250368167839867421182853887244763327751712152496935581843267530674688174653172155410372383738490448966917492253655653104529562一般注意力測試

測試說明：下面的100個數(shù)字是打亂順序后排列的。請你按照順序在里面找出15個數(shù)字來，例如從1-15或從2-16或30-44等，記錄下你找到這15個連續(xù)數(shù)字所花的時間第三十一頁，共53頁。一.認識過程---注意評分與結果這個小測驗是測試你在集中注意力時的記憶程度。如果你在30-40秒內(nèi)就找到了15個順序數(shù)字，那你在集中注意力時的記憶程度就屬于"優(yōu)等"了，大約只有5%的人有這樣的能力；如果你用了40-90秒，那只能算是"一般"；如果你在2-3分鐘內(nèi)才找到，那你就應該是個注意力不集中的人了。第三十二頁，共53頁。一.認識過程---注意分析：注意是有指向性和集中性的。人們注意某項活動時，心理活動就指向、集中于這一活動，并抑制與這一活動無關的事物。顧客早已料到，根據(jù)老板已形成的心算動力定型，通常只會去注意計算車內(nèi)的乘客數(shù)的多少，也就是說他只會對車內(nèi)乘客人數(shù)的增減感興趣，產(chǎn)生有意注意（有預期目的，需要作一定的意志努力的注意），而對列車所?？康能囌緮?shù)卻忽視了。于是，他故意以越來越快的速度出題，以更好地引起老板對車廂乘客數(shù)的注意（有意注意），使他無暇注意到還會有另外一個答案。老板果然上當，被顧客難住了。視頻第三十三頁，共53頁。一.認識過程---語言酒逢知己千杯少，話不投機半句多。第三十四頁，共53頁。二.情感過程5月8日：世界微笑日第三十五頁，共53頁。二.情感過程第三十六頁，共53頁。二.情感過程：情緒和情感情緒和情感：是人對客觀事物的態(tài)度和體驗，是人對客觀事物與人的需要的關系的反映。

需要：客觀事物：產(chǎn)生情緒和情感不需要：客觀事物：不產(chǎn)生情緒和情感第三十七頁，共53頁。二.情感過程：情緒和情感情感(feeling)和情緒(emotion)都是對事物的直接的態(tài)度、體驗。情感比較穩(wěn)定、持久：象自尊心、自豪感之類屬于情感，它們在人們的生活實踐過程中，繼續(xù)保持，經(jīng)久不衰，形成一個人的性格特征。情緒則是比較短暫的激動的狀態(tài)：像憤怒、懼怕、狂熱之類屬于情緒，它們持續(xù)不久，便可消散。第三十八頁，共53頁。二.情感過程：情緒和情感在旅客運輸過程中，如果旅客的需要得到了滿足，就會有積極的情緒和情感。而需要未得到滿足時就會引起消極的情緒和情感，進而產(chǎn)生矛盾，甚至產(chǎn)生投訴現(xiàn)象。與客運服務的關系第三十九頁，共53頁。案例：情感化服務一位第一次坐地鐵的人，站在閘機旁問道：“我買過票了，我怎么進不去？”工作人員1答道：你把卡刷一下就可以了。

工作人員2答道：“請把您手里的卡給我一下好嗎？”工作人員接過卡，邊操作邊說：“您將卡放在這個位置，閘機通道就會打開”同時還細心的說明了出站的方法。點評：第一種處理方式太過于直截了當，讓乘客不知道怎么做而且乘客可能會因為靦腆，面子上過不去，而第二種處理方式不動聲色地教會了乘客進站和出站方法，既幫助了乘客進站，又幫助了乘客免于尷尬。第四十頁，共53頁。

1、“對不起，這里不允許吸煙?！?/p>

2、“對不起，這里是密閉車廂，也是公共場合，為了您及他人的安全，請您禁止吸煙?！?/p>

點評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的個人，可能起不到太好的效果。第二種說法讓乘客感覺到，工作人員是為大家的安全考慮，自然配合工作了。案例：人受一句話，佛受一炷香。在無煙列車車廂里，如果有人吸煙，你會怎么做？第四十一頁，共53頁。三.意志過程意志的定義：人為了達到一定的目的，自覺地組織自己的行為，克服種種困難以實現(xiàn)預定目的的心理過程。運動員為獲得奧運金牌而刻苦訓練，文學愛好者為成為作家而筆耕不輟，科學家為攻克難關而廢寢忘食，都應屬于意志行動的范疇。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。第四十二頁，共53頁。三.意志過程與客運服務的關系在旅客運輸過程中，客運服務人員既然明確了讓旅客滿意的目標，就要客服服務過程中的各種困難，需要做出意志努力，而不是讓“全心全意為旅客服務”成為一句空話。第四十三頁，共53頁。三.意志過程需要克服的困難有兩種：內(nèi)部困難外部困難內(nèi)部困難主要是指主體內(nèi)部障礙，包括知識經(jīng)驗欠缺，能力有限，以及身體疾患等。一些運動員可能因為能力所限，成績停滯不前而中途放棄，一個舞蹈演員可能因為意外受傷而告別舞臺生涯。此外，不良的生活習慣、不好的性格特征等都有可能成為實現(xiàn)活動目的的內(nèi)部障礙。如一個性格懦弱、自私、懶惰的人很難承擔長期而艱巨的任務。外部困難是指意志行動中遇到外部環(huán)境的阻礙，既可能是生活環(huán)境的局限和人際關系的復雜，也可能是惡劣的氣候條件或工作條件等。克服了內(nèi)部困難，就更容易戰(zhàn)勝外部困難。中國古代的《為學》中講到“學之，則難者亦易矣；不學，則易者亦難矣”，是同一個道理。第四十四頁，共53頁。三.意志過程意志品質(zhì)的構成要素⒈意志自覺性

指能否深刻地認識行為目的的正確性和重要性，并且使自己的行動服從于社會的目的和要求的能力。

具有意志自覺性的人，能夠主動地、獨立地調(diào)控自己的行動，為實現(xiàn)預定的目的傾注全部的熱情和力量。即使“零落成泥輾做塵”，也要“化做春泥總護花”。第四十五頁，共53頁。三.意志過程意志品質(zhì)的構成要素2.意志堅毅性也稱為意志堅持性、堅定性、堅韌性或頑強性，是指一個人在行動中能長時間地保持充沛的精力和頑強的毅力，百折不撓地克服一切困難和障礙，完成預定目的的能力。《紅樓夢》是曹雪芹“披閱十載，增刪五次”，“字字看來皆是血，十年辛苦不尋?！钡漠a(chǎn)物。第四十六頁，共53頁。三.意志過程意志品質(zhì)的構成要素3.意志果斷性指善于明辨是非，把深謀遠慮和當機立斷結合起來，迅速做出決策，毫不猶豫采取行動的品格。橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛

果斷性是以審時度勢，明察秋毫為基礎，敢于“溫酒斬華雄”者，并非一個“勇”字可以概括。第四十七頁，共53頁。三.意志過程意志品質(zhì)的構成要素⒋意志自制性也稱自制力、自持力，是指人善于控制和調(diào)節(jié)自己心理狀態(tài)和行為活動的能力。（頭懸梁、錐刺股；臥薪