汽車經(jīng)銷商目標管理培訓教材

汽車經(jīng)銷商目標管理培訓2何謂目標管理？目標管理（MBO）又稱成果管理控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效3MBO目標管理一、設定可行目標5設定一級目標

拆分二級目標分解工作責任制定的目標要具有可達成性，切勿好高騖遠或不具挑戰(zhàn)性目標制定應上下級共同參研討后設定，確保目標與信念能夠一致必須制定的一級目標有哪些？123一、設定可行目標服務過程合格率用戶滿意度CSS維修臺次/或產(chǎn)值完成率準時交車率

用戶投訴處理質量附件運營/業(yè)務管理一次維修合格率(內返率)外部返修率配件銷售目標庫存周轉率目標客戶流失率MBO目標管理6設定一級目標

拆分二級目標分解工作責任123一、設定可行目標1.二級目標設定需注意是可量化、可計量、可有明確完成目標2.為完成所制定的目標需將一級目標拆分為二級目標，用二級目標保證一級目標，形成一個目標方法體系一級指標二級指標產(chǎn)值完成率進廠臺次平均工單產(chǎn)值保有用戶續(xù)保率附件零售額MBO目標管理7績效領域一級指標二級指標服務質量指標服務站自身能力維修臺次/或產(chǎn)值完成率進廠臺次平均工單產(chǎn)值保有用戶續(xù)保率附件零售額客戶流失率保修期內定期保養(yǎng)掌握度服務有償整備掌握度超保車輛掌握度服務過程合格率服務預約比率初診故障確認準確率交車一次成功率服務跟蹤成功率準時交車率維修進度安排的合理性維修技師完工及時率配件及時供貨率配件庫存周轉率滯銷庫存比率配件銷售任務完成率配件零售額一、設定可行目標MBO目標管理9績效領域一級指標二級指標售后服務數(shù)量考核配件業(yè)務配件銷售目標配件產(chǎn)值基礎庫存達標率配件周轉率附件業(yè)務附件運營/業(yè)務管理服務附件零售額新車附件零售額附件基礎庫存達標率一、設定可行目標MBO目標管理10分解工作責任3設定一級目標1

拆分二級目標2所有的目標皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理將制定的一級、二級目標分解至崗位以確定工作責任MBO目標管理一、設定可行目標服務總監(jiān)服務經(jīng)理(可由服務總監(jiān)兼)技術經(jīng)理配件經(jīng)理附件經(jīng)理服務顧問(專職至少2人)車間主管(可由服務經(jīng)理兼)檢驗員(可由技術經(jīng)理兼)技術顧問(可由技術經(jīng)理兼)設備管理員(可由配件管理員兼)索賠員（專職至少1人）配件計劃員(可由配件經(jīng)理兼)配件管理員附件銷售顧問(專職至少1人)附件計劃員(可由配件計劃員兼)附件管理員(可由配件管理員兼)11一、設定可行目標MBO目標管理13一、設定可行目標MBO目標管理14目標拆分至工作崗位一、設定可行目標MBO目標管理15年度（一級）目標制訂范本MBO目標管理年度目標制訂一級項目衡量指標目標設定廠家要求上級要求（指標一）（指標二）現(xiàn)況年度目標目標依據(jù)第一季第二季第三季第四季

需有書面衡量依據(jù)

衡量指標可參考方向：

全國最佳、區(qū)域最佳、行業(yè)內最佳、競爭對手……17設定可行目標-要點小結目標制定應上下及共同參研討后設定，確保目標與信念能夠一致。制定的目標要具有可達成性，切勿好高騖遠或不具挑戰(zhàn)性。了解必須制定的一級目標有哪些。二級目標設定需注意是可量化、可計量、可有明確完成目標為完成所制定的目標需將一級目標拆分為二級目標，用二級目標保證一級目標，形成一個目標手段鏈。所有的目標皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理。將制定的一級、二級目標分解至崗位以確定工作責任。MBO目標管理18收入盈利成本服務產(chǎn)值收入接修臺次目標達成率產(chǎn)值收入目標達成收入類型料工比工單報廢率呆滯庫存比例備件周轉率備件滿足率準時交車率工位周轉率設備工具完好率當天交車率工位效益人員效率備件成本時間成本設施成本人力成本返修率運營費用支出備件毛利率進站臺次均客單價備件銷售收入客戶回站次數(shù)客戶保有量客戶流失率客戶滿意度項目類型正常訂貨率備件成本占產(chǎn)值收入比例帳卡物相符定期盤點生產(chǎn)利用率率工作效率人員效益預約達成率MBO目標管理-售后服務各級指標回顧19MBO目標管理控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效21

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題

制訂優(yōu)先順序

擬訂行動方案123分析歸納各項問題屬性與問題之間的關聯(lián)性人力資源問題工作流程問題執(zhí)行能力問題薪獎制度問題提升培訓問題管理制度問題考核升遷問題設施工具問題二、擬訂行動方案MBO目標管理22管理者訪談執(zhí)行者訪談從數(shù)據(jù)分析內部回訪數(shù)據(jù)CSS調研資料營業(yè)報表……判別主要問題的好”方法”？建議與MBO目標管理23判別主要問題的好”手法”？MBO目標管理問題背后的問題（三個為什么）！25改善快改善慢易執(zhí)行難執(zhí)行階段1解決見效快易提升問題階段2階段4階段3解決見效快難提升問題解決見效慢難提升問題解決見效慢易提升問題

請嘗試制訂您最優(yōu)先項目MBO目標管理二、擬訂行動方案26

擬訂行動方案3

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題1

制訂優(yōu)先順序2Why

What

WhereWhen

WhoHow

todo

How

much運用5W2H原則擬定出行動方案為什么做

需要準備什么

從何處著手

時間節(jié)點

誰去做如何做

預期達到的效果（需要多少協(xié)助）MBO目標管理二、擬訂行動方案29擬訂行動方案-要點小結尋找各項問題屬性與問題之間的關聯(lián)性分析并制訂各項主要問題的優(yōu)先改善順序運用5W2H原則擬定出行動方案MBO目標管理30控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效MBO目標管理31三、控制執(zhí)行過程MBO目標管理32

設立監(jiān)控項目

分析目標進程擬訂改善方案1231.設立目視化管理看板2.每日、周、月報表定時各項數(shù)據(jù)3.記錄執(zhí)行改善時的難點4.人的監(jiān)控/時間監(jiān)控/進度監(jiān)控/事的監(jiān)控MBO目標管理三、控制執(zhí)行過程33

時間

項目MBO目標管理售后服務部月統(tǒng)計項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客戶資源新車銷量數(shù)量

總保有臺數(shù)

總進廠臺數(shù)

07年車回廠數(shù)

08年車回廠數(shù)

09年車回廠數(shù)

維修服務能力機修工位數(shù)

鈑噴工位數(shù)

機電維修工人數(shù)

鈑噴工人數(shù)

服務顧問數(shù)

服務臺次首次免費保養(yǎng)

付費保養(yǎng)臺次

機電維修臺次

鈑/噴維修臺次

三包索賠臺次

保修索賠率

外返修復

內部返修

產(chǎn)值保養(yǎng)總產(chǎn)值（自費）

機電總產(chǎn)值（自費）

鈑/噴總產(chǎn)值（自費）

保險理賠總產(chǎn)值

三包索賠總產(chǎn)值

總產(chǎn)值保險理賠平均客單價

平均客單價

總客單價

34

設立監(jiān)控項目

分析目標進程擬訂改善方案1231.行動計劃制訂目標改善成效比對2.找出成效不彰項目的差異值3.執(zhí)行力、行動計劃方向檢討、分析執(zhí)行力行動計劃資源與權限是否足夠目標制訂不合理管理力度不足改善方向錯誤激勵性不足缺失原因分析錯誤技能不足目標設定過多缺乏共識責任分工不明確MBO目標管理三、控制執(zhí)行過程35擬訂改善方案3

設立監(jiān)控項目1

分析目標進程2MBO目標管理三、控制執(zhí)行過程案例研討……36MBO目標管理一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距保有用戶回廠率

75%62%保修期內維修率90%78%-12%保修期外維修率65%52%-13%付費維修率77%68%-9%服務活動邀約成功率

90%91%1%假設某司保有用戶流失率一直居高不下無法改善…37服務顧問回廠率分析回訪、認養(yǎng)、客戶管理MBO目標管理客戶流失的原因分析38改善方案范本過程管理改善方案行動方案項目說明（成果/缺失）改善方案責任人檢查周期達成時間一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距保有用戶回廠率75%73%保修期內維修率90%78%-12%

保修期外維修率65%52%-13%

付費維修率77%68%-9%

服務活動邀約成功率

90%91%1%

MBO目標管理39重點攻關手段車輛轉讓加強二手車車主信息跟蹤，首次進站贈送禮品客戶抱怨提高服務，解決客戶抱怨維修費用高增加免費檢測活動，推出優(yōu)惠服務保養(yǎng)套餐便利性不夠推出上門取車服務具體指標提升方法指標提升方法定保保養(yǎng)掌握率強化客戶關懷（關系）卡的跟進和監(jiān)控，務必做到提前提醒和預約

建立快速保養(yǎng)通道，減少用戶等待時間超保車輛掌握率成立客戶俱樂部

加強對客戶維修檔案的管理有償整備度建立維修積分制度，積分換保養(yǎng)

提高一次修復率水平

通過預約做好維修進度安排，避免因用戶等待過長失去服務活動邀約成功率合理設置誘因力度，必要時可征詢部分用戶意見以保證活動的吸引力

根據(jù)目標客戶群的工作、行為習慣等選擇最佳時間段以保證活動參與度

選擇最佳的信息渠道以保證活動信息與用戶利益點及時準確地傳達MBO目標管理40控制執(zhí)行過程-要點小結設立目視化管理看板每日、周、月報表定時各項數(shù)據(jù)記錄執(zhí)行改善時的難點人的監(jiān)控/時間監(jiān)控/進度監(jiān)控/事的監(jiān)控行動計劃制訂目標改善成效比對執(zhí)行力、行動計劃分析、改進MBO目標管理41MBO目標管理控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核崗位績效42MBO目標管理四、考核崗位績效43

全方位績效考核

擬定獎勵制度

人力資源規(guī)劃123四、考核崗位績效對于績效可參考下列作為考核要點：產(chǎn)出績效執(zhí)行過程客戶滿意自我成長MBO目標管理44

全方位績效考核

擬定獎勵制度

人力資源規(guī)劃123四、考核崗位績效績效獎勵應物質獎勵、精神獎勵并用以得最佳效果MBO目標管理物質獎勵月度獎勵季度獎勵年度獎勵旅游獎勵競賽獎勵精神獎勵年度優(yōu)秀員工評定星級員工領導層激勵鼓舞培訓機會榮譽假期公開表揚45

人力資源規(guī)劃3

全方位績效考核1

擬定獎勵制度2四、考核崗位績效MBO目標管理46能力強績效差給予警告有針對性的績效改善骨干員工挖掘潛力制訂績效提升計劃關鍵員工規(guī)劃未來發(fā)展提高員工忠誠度高中低低中高能力績效骨干員工提升能力制訂磨練提升計畫中堅員工提升能力加強磨練與培育績效優(yōu)能力差給予表揚學習對象員工淘汰MBO目標管理47關鍵要素關注點儀容儀表及基礎禮儀發(fā)型、著裝是否得體，言談舉止是否符合基本禮儀規(guī)范溝通能力能否積極地聆聽別人的意見，表達是否準確，談吐是否恰當(書面/口頭)，能否適時地使用肢體語言(如：目光接觸、手勢等)，在處理沖突時能否本著以解決問題為主的態(tài)度；同情心/忍耐力：理解他人觀點的能力和對客戶情緒的敏感度，是否易于接受他人、從而給予同事和客戶以自信品德與責任感給人感覺是否誠實、可信，能否尊重他人，對個人、公司、品牌形象以及客戶的責任感是否強烈開放度對待變革的態(tài)度(能否將變革視為機遇而非威脅)，以及從錯誤中學習和接受革新的能力工作動機與自信工作動機是否積極向上，有無動力，同時積極主動的創(chuàng)造變化；能否保持積極的態(tài)度，在壓力下保持穩(wěn)定，不驕橫，能迅速地意識到并承認個人優(yōu)缺點科學嚴謹、一絲不茍的工作態(tài)度是否實事求是，以科學的態(tài)度對客戶負責，對工作是否足夠嚴肅認真學習意愿及能力有無學習意愿，是否在不斷學習，學習方法的選擇是否正確，遇到問題時能否積極思考技術等級與熟練程度能否符合崗位要求的技術層級及技術熟練程度客戶導向及態(tài)度是否具有迅速確定問題和有創(chuàng)意地找到解決方法以及將解決方案付諸實施的能力。能與客人交朋友，并能適應不同的客戶團隊精神對團隊合作的態(tài)度如何，能否積極幫助同事，工作中發(fā)生矛盾沖突時能否采用正當方式予以解決MBO目標管理-員工招聘測評－工具48考核崗位績效-要點小結目標管理中對員工的激勵制度能是影響成敗的關鍵因素對于績效考核應以全方面評核（績效、過程、滿意度、自我成長）重視對于激勵的多元性、創(chuàng)意度對您所屬的員工做一次體檢MBO目標管理49MBO目標管理控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產(chǎn)生績效課程重點回顧使員工更加清楚公司的目標、方向和意義強調的是結果而不是任務，因此更有助于改進工作管理者在自己的職位層次上工作，而不是只對錯誤做出反應通過目標管理可以強化上下級之間的執(zhí)行能力為管理層提供績效評核的重要參考指標維持短期利益與長期效益之間的平衡507.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案MBO目標管理課程重點回顧1設定一級目標

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題517.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案MBO目標管理課程重點回顧

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題527.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案MBO目標管理課程重點回顧

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題537.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.