病人心理與醫(yī)患溝通課件

病人心理與醫(yī)患溝通

無錫市精神衛(wèi)生中心安徽績溪人，原湘雅二院教授，現(xiàn)任江大、南醫(yī)大和皖醫(yī)三校教授和研究生導(dǎo)師；致公黨無錫市委委員，無錫市政協(xié)委員；享受國務(wù)院政府特殊津貼專家，江蘇省中青年科技領(lǐng)軍人才，江蘇省臨床心理學(xué)學(xué)科帶頭人；中國心理衛(wèi)生協(xié)會理事，中國心理評估專業(yè)委員會委員，中國臨床心理咨詢與治療專業(yè)委員會委員?！吨袊睦硇l(wèi)生雜志》、《中國臨床心理學(xué)雜志》和《中國健康心理學(xué)雜志》編委內(nèi)容病人的心理需求病人的心理沖突病人的心理特點求醫(yī)行為與遵醫(yī)行為醫(yī)患溝通障礙的因素醫(yī)患溝通步驟有效醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)一、病人的心理需求安全和生存需求恢復(fù)和康復(fù)需求環(huán)境和服務(wù)需求溝通和交往需求接納和尊重需求友誼和關(guān)愛需求三、病人的心理特點認(rèn)知改變情緒改變行為改變性格改變四、求醫(yī)行為及影響因素概念：求醫(yī)行為是指當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己處于疾病狀態(tài)而向醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員尋求幫助的行為。求醫(yī)行為可以分為主動、被動和強(qiáng)制三類。影響因素：①動機(jī)：包括疾病診治和保健檢查的目的以及非醫(yī)療目的如法律糾紛方面的動機(jī)等；②對疾病的認(rèn)知程度：包括對疾病嚴(yán)重度和后果的認(rèn)識、是否有一定醫(yī)療常識等；③經(jīng)濟(jì)因素：包括醫(yī)療費用的負(fù)擔(dān)等；④求醫(yī)條件：包括醫(yī)院距離、交通、醫(yī)療水平高低等因素；⑤心理因素：包括對疾病或某些醫(yī)療手段是否過于恐懼或害怕，由于求醫(yī)經(jīng)驗形成對醫(yī)院的心理定勢等；⑥社會文化因素：如社會習(xí)俗、文化背景、宗教信仰等。以上因素均會影響病人是否產(chǎn)生求醫(yī)行為。五、遵醫(yī)行為及影響因素概念：尊醫(yī)行為是指病人為了預(yù)防、治療疾病而與醫(yī)囑保持一致的行為，即病人的依從性(compliance)。影響因素：①醫(yī)患關(guān)系不良，病人對醫(yī)生缺乏信任；②病人不能很好理解醫(yī)囑，如醫(yī)囑中的一些術(shù)語讓病人產(chǎn)生理解偏差，或者醫(yī)囑太復(fù)雜，病人記不住醫(yī)囑；③治療效果不好，使病人對治療失去信心；④病人缺乏醫(yī)藥知識，對不尊醫(yī)行為的后果認(rèn)識不足；⑤由于以往不良經(jīng)驗或?qū)χ委煹钠?；⑥由于病人的繼發(fā)獲益、醫(yī)療費用等方面原因而拒絕治療。七、病家的道德要求

遵章守制、舉止文明

尊重醫(yī)者、關(guān)心病友

遵守秩序、愛護(hù)公物

誠實守信、實事求是

愛惜資源，遵醫(yī)服藥

八、醫(yī)患溝通障礙的因素醫(yī)方因素患方因素管理因素社會因素1.醫(yī)方因素對醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識不足

缺乏醫(yī)患溝通技巧

素質(zhì)問題、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題

專業(yè)技術(shù)不精湛工作壓力大、超負(fù)荷

醫(yī)院設(shè)施及服務(wù)條件有限

3.管理因素醫(yī)院管理缺陷

經(jīng)營思想不正確

后勤保障不力

4.社會因素

傳統(tǒng)觀念的束縛

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

醫(yī)療衛(wèi)生體制改革媒體的炒作和不正確的引導(dǎo)

九、醫(yī)患溝通的步驟

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達(dá)成一致共同實施2.確認(rèn)需求

通過積極傾聽，設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，充分理解對方的意思；通過提問更明確地了解對方的需求和目的，當(dāng)沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提問，一定要準(zhǔn)確理解患方的所要表達(dá)的意思，做到有效確認(rèn)患方的需求。察言觀色也是確認(rèn)患方需求的一種方法。在觀察過程中，有意進(jìn)行分析、判斷，發(fā)揮想象與聯(lián)想，進(jìn)行有目的的觀察、對比觀察、對細(xì)節(jié)觀察等。3.闡述觀點

觀點闡述要清晰

。要用通俗易懂、清晰、準(zhǔn)確、簡潔并符合個性化的語言，向患者詳細(xì)交代注意事項，耐心解答患者的提問，做到語句要清晰，條理要清晰，吐字要清晰。要考慮到對方的接受程度和理解能力，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，闡述時給對方留有余地。觀點闡述要全面。在醫(yī)患溝通中要根據(jù)事先組織的內(nèi)容進(jìn)行一一表述，切忌遺漏，可預(yù)先撰寫溝通提綱，做到溝通內(nèi)容全面，表述全面，考慮要全面。觀點闡述要講究藝術(shù)。講究語言藝術(shù)和講話策略，做到圍繞中心重點明確，符合邏輯思維順序合理。善于運(yùn)用得體的稱呼語、幽默語言，安慰性語言，鼓勵性語言、勸說性語言、積極暗示性語言，避免傷害性語言、竊竊私語或暗示性消極語言。適當(dāng)予以提問，注重雙向交流。對于患者難以接受的診斷、預(yù)后，必要時可作模糊的語言交流，不可隨便批評他人治療。4.處理異議

在溝通中遇到異議后，首先了解對方的某些觀點，然后找出對你有利的觀點，用對方的觀點來說服對方的方法。處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”，解決醫(yī)患溝通過程中最具威力的三個字是“我理解”。疾病是患者、醫(yī)生共同面對的敵人，醫(yī)患之間只有相互理解、信任，建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員要針對患者提出的異議，進(jìn)行換位思考，耐心解釋，互相理解，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的真誠和友善，動之以情、曉之以理來感化病人及家屬。同時要積極解決問題并處理問題。在治療前詳細(xì)告知患者渴望了解的事情，如醫(yī)療費用、醫(yī)療效果等，有可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、意外情況等也要向患者解釋清楚。在溝通中，要有效引導(dǎo)患者相信醫(yī)務(wù)工作者是秉承救死扶傷的人道主義精神的，與病人的目標(biāo)和利益是一致的，都是為了抵抗“疾病”這個“敵人”。同時告知患方醫(yī)學(xué)是一個高風(fēng)險的事業(yè)，有時候一場小小的感冒也有可能引發(fā)并發(fā)癥甚至引起生命的危險。做到醫(yī)患雙方多理解、多溝通，避免醫(yī)患之間矛盾的激化，把醫(yī)患糾紛處理在萌芽狀態(tài)。6.共同實施

達(dá)成一致后，醫(yī)務(wù)人員需與患方共同實施溝通的內(nèi)容，并不斷修正溝通過程中的不恰當(dāng)環(huán)節(jié)，爭取得到患方的理解與支持，這樣才能完成有效溝通。實施中，醫(yī)患雙方共同合作，達(dá)成默契，其中醫(yī)務(wù)人員起主動引導(dǎo)作用，患方積極配合，患者可以提出疑問，尋找解釋，并在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下執(zhí)行醫(yī)囑，這種模式更適用于急性病患者和文化水平較低人群。共同參與型模式下，醫(yī)患雙方具有大體相同的主動性，醫(yī)患雙方相互配合，共同參與制訂、實施適宜的防治措施，共同參與醫(yī)療決定和實施，這種模式的特點是“幫助患者自療”，蘊(yùn)含著“與患者討論，讓患者知情同意，由患者決定選擇做什么”的命題。因此，醫(yī)務(wù)人員要積極引導(dǎo)患者配合、參與治療活動，以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系向有利于調(diào)動患者積極性方面轉(zhuǎn)化，有利于患者的康復(fù)和醫(yī)患關(guān)系的和諧。十、有效醫(yī)患溝通的標(biāo)準(zhǔn)有效醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中具有重要意義，那么什么樣的醫(yī)患溝通才算是有效的，也就是說有效醫(yī)患溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么，或者說有效醫(yī)患溝通有什么特征。我們查閱有關(guān)文獻(xiàn)，沒有發(fā)現(xiàn)有這方面的論述。我們提出10個“有利于”作為衡量有效醫(yī)患溝通的標(biāo)準(zhǔn)，供同道們參考，并實踐中不斷完善。

1.有利于醫(yī)療活動的順利開展所有的醫(yī)療活動都是由醫(yī)患雙方共同配合協(xié)作完成，沒有醫(yī)患雙方的協(xié)作，許多醫(yī)療活動將無法順利開展，醫(yī)患協(xié)作需要某種默契，而默契的達(dá)成是建立在有效醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)之上。在收集病史資料時，如果醫(yī)患之間缺乏信任，患者不愿意講真話或隱瞞某些重要信息，就可能導(dǎo)致誤診；若溝通不暢,無法收集到完整、準(zhǔn)確的病史資料，也會影響診斷的準(zhǔn)確性。在需要做某些特殊或貴重的檢查，如果醫(yī)師對檢查的意義解釋不到位，或患者懷疑醫(yī)師另有企圖，而不愿意做，就有可能延誤疾病的診斷和治療；在藥物治療時，如果醫(yī)師對藥物的作用、用法或劑量沒有說清楚，或沒有強(qiáng)調(diào)按時服藥的重要性，患者可能不能遵醫(yī)囑服藥或服藥依從性差，就不能收到預(yù)期的治療效果。

3.有利于患者疾病的迅速康復(fù)人患病后有許多負(fù)性情緒和擔(dān)憂，這些負(fù)性情緒和擔(dān)憂會影響患者的生理功能、生化代謝和免疫功能，進(jìn)而影響機(jī)體對治療的反應(yīng)、影響機(jī)體的自然康復(fù)力，甚至引起其它心身疾病。這種現(xiàn)象在癌癥患者當(dāng)中最明顯，那些悲觀的癌癥患者，一旦得知自己身患癌癥，機(jī)體狀況迅速惡化，而且很快死亡；那些樂觀積極的癌癥患者，即便知道是癌癥晚期，仍然積極配合治療，珍惜生命的每一天，常常能存活數(shù)年；有些精神病人，臨床上確診晚期癌癥，即便沒有系統(tǒng)的抗癌治療，也能存活數(shù)年。這些現(xiàn)象說明心理因素對疾病康復(fù)有重要的影響，而這些負(fù)性心理因素，通過有效醫(yī)患溝通是能夠解除的，從而能促進(jìn)疾病迅速康復(fù)。

4.有利于醫(yī)療資源的合理使用我國目前的現(xiàn)狀確實令人擔(dān)憂，醫(yī)療資源浪費很大，像糧食問題一樣，我國是國際上醫(yī)療資源浪費最大的國家，大型公立醫(yī)院的設(shè)備和病房條件比多數(shù)發(fā)達(dá)國家的公立醫(yī)院高檔，普通疾病的檢查項目和使用的藥品也比多數(shù)發(fā)達(dá)國家的公立醫(yī)院高檔。造成這種浪費現(xiàn)象的原因很復(fù)雜，其中有醫(yī)方的原因，更有患方的原因，有錢有權(quán)的人可以占據(jù)更多的醫(yī)保份額，沒錢的人無法享受醫(yī)保。這不能責(zé)怪國民的覺悟不高，關(guān)鍵是我們沒有正確引導(dǎo)，醫(yī)務(wù)人員在這方面應(yīng)該有所作為，切實做好有效醫(yī)患溝通，培養(yǎng)患者的大局意識、節(jié)約意識和預(yù)防保健意識，引導(dǎo)患者合理就診、合理消費、合理用藥和合理檢查，做到小病進(jìn)社區(qū)，提倡無病不用藥、小病用普通藥。

7.有利于保護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)利隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，國民法制意識有了明顯的提升,人們不僅重視自己的義務(wù)和責(zé)任，而且也強(qiáng)調(diào)個人的權(quán)利，因此醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中不僅要維護(hù)患者的權(quán)利，而且也要表達(dá)和維護(hù)自身的權(quán)利。要維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)利，首先要清楚醫(yī)患的權(quán)利，患者的權(quán)利包括生命健康權(quán)、身體權(quán)、隱私權(quán)和知情同意權(quán)，醫(yī)者的權(quán)利包括醫(yī)療診治權(quán)、教學(xué)研究權(quán)和人身安全權(quán)，其次醫(yī)患雙方都先要尊重對方的權(quán)利，才能維護(hù)自己權(quán)利，因此權(quán)利的尊重和維護(hù)是相互的。要使醫(yī)患雙方的權(quán)利都得到合理維護(hù)，就必須進(jìn)行有效溝通，只有溝通才能達(dá)成相互理解、相互尊重和相互支持。

醫(yī)院是一個神圣的高技術(shù)科學(xué)領(lǐng)地，不是簡單的服務(wù)行業(yè)，更不是買賣“生命”的超市，因為生命不能不能用金錢來衡量，醫(yī)務(wù)勞動也不能用金錢來衡量。在服務(wù)行業(yè)，有錢能買到“微笑”，在商店里，有錢就是“上帝”，在醫(yī)院里，從來沒有上帝，醫(yī)患是平等的，“微笑”也不能治病，醫(yī)患雙方需要的是尊重和理解。醫(yī)務(wù)人員的倫理道德體現(xiàn)“救死扶傷”的全過程中，“敬業(yè)、負(fù)責(zé)任、貧富用心皆一、貴賤使藥無別”是德，“尊重科學(xué)、精進(jìn)醫(yī)技、崇尚生命”是道?，F(xiàn)在有少數(shù)患者對醫(yī)德十分苛求，卻沒有一點病德，發(fā)牢騷，講怪話，惡語傷人；有些患者憑財氣粗，以勢壓人，侮辱人格；還有些患者或家屬，明知醫(yī)院沒有過錯，但為達(dá)到自己不正當(dāng)?shù)睦婊蚱谕?，借故鬧事，毆打醫(yī)務(wù)人員。

8.有利于提升醫(yī)患雙方的倫理道德9.有利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展與國民健康有某種依存關(guān)系，醫(yī)院在為患者提供健康服務(wù)也促進(jìn)了自身的發(fā)展。醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗科學(xué)，患者既是醫(yī)學(xué)的服務(wù)對象，也是醫(yī)學(xué)的實驗對象，沒有患者的理解和支持，醫(yī)學(xué)教學(xué)將無法進(jìn)行，醫(yī)師（尤其是年輕醫(yī)師）將無從積累經(jīng)驗，醫(yī)學(xué)研究和新技術(shù)將無法開展。

目前多數(shù)國民還不太富裕，醫(yī)療資源相對匱乏，但人們得病后都愿到大醫(yī)院看病，這一方面造成了“看病難、看病貴”，另一方面造成基層醫(yī)院醫(yī)療資源的浪費，同時也限制了基層醫(yī)院的發(fā)展。這種局面持續(xù)下去，勢必影響我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此所有醫(yī)務(wù)人員必須與患者加強(qiáng)醫(yī)患溝通，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，激發(fā)患者貢獻(xiàn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的意識，共同促進(jìn)我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。

10.有利于社會穩(wěn)定和和諧社會建設(shè)醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的縮影，加強(qiáng)有效醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)