藥店銷售人員服務(wù)程序

服務(wù)程序主講人:XXX服務(wù)程序一、操作步驟（一）等待時機（二）初步接觸（三）藥品展示和說明（四）把握需求要點（五）勸說（六）成交（七）收款、包裝（八）送客服務(wù)程序一、操作步驟（二）初步接觸醫(yī)藥商品購銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機：（1）當(dāng)顧客長時間凝視某醫(yī)藥品，若有所思時；（2）當(dāng)顧客抬起頭來的時候；（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時；（4）當(dāng)顧客的眼睛在尋找時；（5）當(dāng)顧客與醫(yī)藥商品購銷員的眼光相碰時。服務(wù)程序一、操作步驟（二）初步接觸醫(yī)藥商品購銷員與顧客接觸的方式：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購買意愿。服務(wù)程序一、操作步驟（三）藥品展示和說明藥品展示的要求：（1）讓顧客了解藥品的使用方法;（2）讓顧客了解藥品禁忌癥;（3）讓顧客了解藥品的療效;（4）那集中藥品讓顧客選擇比較；（5）按照從低檔品到高檔品的次序拿藥品。服務(wù)程序一、操作步驟（三）藥品展示和說明藥品說明即醫(yī)藥商品購銷員向顧客介紹藥品的療效。這就要求醫(yī)藥商品購銷員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是藥品說明，并不是給顧客開藥品知識講座。藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行說明，針對顧客的興趣點警醒強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。服務(wù)程序一、操作步驟（四）把握需求要點醫(yī)藥商品購銷員揣摩顧客的方法：（1）通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；（2）通過向顧客推薦一兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；（3）通過自然的提問來詢問顧客的想法；（4）善意的傾聽顧客的意見。服務(wù)程序一、操作步驟（四）把握需求要點醫(yī)藥商品購銷員在作銷售要點說明時的注意事項：（1）利用“5WIH”的原則，明確顧客購買藥品時，要有何人使用（who）、在何處使用（where）、在什么時候用（when）、想要怎樣用（what）、為什么必須用（why）以及如何去使用（how）；（2）說明要點時要言辭簡短；（3）能形象具體的表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）按顧客的詢問進(jìn)行說明。服務(wù)程序一、操作步驟（五）勸說勸說應(yīng)有以下五個特點：（1）實事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）輔以動作的勸說；（4）藥品質(zhì)量信譽的勸說；（5）幫助顧客比較選擇色勸說。服務(wù)程序一、操作步驟（六）成交把握成交的時機：（1）顧客突然不再發(fā)問時；（2）顧客的話題集中在某個藥品時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不斷點頭時；（5）顧客開始注意價格時；（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；（8）顧客不斷反復(fù)的問統(tǒng)一問題時。服務(wù)程序一、操作步驟（六）成交促進(jìn)成交的方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品做一些簡要的藥品說明。服務(wù)程序一、操作步驟（七）收款、包裝收款時要做到以下五條：（1）知道藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。服務(wù)程序一、操作步驟（七）收款、包裝包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、正氣、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝是要快捷穩(wěn)當(dāng)，不要拖沓。服務(wù)程序一、操作步驟（八）送客包裝完畢后，醫(yī)藥商品購銷員應(yīng)將藥品雙手遞客，并懷著感激的心情向顧客道謝。另外要注意留心顧客是否落下了什么物品，如果有，要及時提醒。服務(wù)程序一、操作步驟（一）等待時機（二）初步接觸（三）藥品展示和說明（四）把握需求要點（五）勸說（六）成交（七）收款、包裝（