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文檔簡介

沖突管理與溝通沖突的性質(zhì)、類型和原因沖突的知覺和結(jié)果沖突的解決策略與溝通正確看待沖突沖突是一種關(guān)系特征，相互依賴的兩方或多方彼此感覺對立的情況。沖突是人們之間在所要達(dá)到的目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧，且發(fā)生在人際間的過程沖突是不可避免的沖突是可以管理的。沖突管理是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理”沖突的類型個人內(nèi)在的沖突（個人內(nèi)心的角色沖突）個體間的沖突（脾氣不和、個性沖突、溝通不暢、知覺差異）群體間的沖突（觀點(diǎn)不同、群體忠誠、資源競爭等）目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突和行為沖突管理沖突的六項原則將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上準(zhǔn)備好多重解決方案：溝通的精神在于“沒有全輸或全贏”。創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)多運(yùn)用幽默感平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)不要強(qiáng)迫形成共識沖突情景形成的原因組織結(jié)構(gòu)原因組織目標(biāo)原因溝通互動原因個人變相原因知覺沖突感覺沖突外顯沖突增進(jìn)或降低組織績效沖突形成過程解決沖突的策略回避退讓壓制妥協(xié)合作PpPPPPAA A A A AC C C C C C父母——父母成人——成人父母—兒童

生活定位沖突解決策略可能的行為我不好---你不好回避不武斷我不好---你好退讓不武斷我好---你不好強(qiáng)制挑釁我好---你好合作自持自持是表達(dá)感情、呼吁合法變革以及發(fā)出和接收真實(shí)反饋的過程。自持的人直率、誠實(shí)、善于表達(dá)自己。他們自信、自尊、能使他人感受到被尊重。成人式自我心態(tài)表現(xiàn)出理性、精于計算、尊重事實(shí)和非感性的行為，試圖通過尋找事實(shí)，處理數(shù)據(jù)，估計可能性和展開針對事實(shí)的討論、來更新決策。正視解決沖突的建議讓對方感受到你的誠意避免爭執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對方的觀點(diǎn)、需要和最低要求提出問題以便引出必要的信息；檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，希望取得成功當(dāng)沖突結(jié)實(shí)時，給予對方足夠的信任沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立

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