客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識

1/7●認(rèn)知正確的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)知四個轉(zhuǎn)變代之后，市場結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，要性，客戶經(jīng)濟實現(xiàn)從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變。2.從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變超值。3.從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變絕；如果業(yè)務(wù)員花費一些時間了解客戶的狀態(tài)，建議客戶采用一些產(chǎn)品搭配，并告訴客戶這樣搭配適合他的原因，客戶就會欣然同意。4.從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變提到品牌資產(chǎn)，可口可樂公司的品牌價值曾一度接近九百億美元，是世界上最值錢的公司，但現(xiàn)在可口可樂的品牌價值下降到了五百億美元，原因在于期間發(fā)生了重大中毒事件。占有率下降了20%，幾個西歐國家堅決抵制可口可樂，可口可樂的客戶資產(chǎn)降低，造成品牌資產(chǎn)急速降低。由此可見，如果沒有客戶，品牌也將失去意義，客戶經(jīng)濟要從品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y產(chǎn)。2/7重要價值表1交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別著眼于短期視長期以客戶為中心，強調(diào)擁有客戶做出高度承諾被看成一個生產(chǎn)問題是各個部門的共同責(zé)任銷售著眼于單一的銷售強調(diào)以市場為導(dǎo)向如表1所示，交易營銷的特點是著眼于單一的銷售，以產(chǎn)品的核能為核心，重視短期效益，不太重視客戶服務(wù)，認(rèn)為質(zhì)量問題是生產(chǎn)問題，對客戶的承諾相當(dāng)有限。與此相對，關(guān)系營銷是一種人脈關(guān)系的體現(xiàn)，強調(diào)的是擁有客戶，以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來利益為核心，重視長期效益，給予客戶高度的承諾。匯會對這個業(yè)務(wù)員的服務(wù)十分滿意，并會告訴鄰居同事，員的銷售員。3/7、市場競爭的價值法則在20世紀(jì)90年代企業(yè)紛紛強調(diào)核心競爭力的時候，哈佛大學(xué)學(xué)者M(jìn)ichaelTreacy和FredWiersema在《市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)》中指出，一味地追求核心競爭力是不正確的，在科技化逐【原文描述】家航空公司；Hertz之所以成為世界第一的租車品牌，是因為它做到了其他公司做不到的事——創(chuàng)造了異地還車的經(jīng)營方式；麥當(dāng)勞的所有食材生鮮配送體系全世界一流，保證送到每一個分店的食材都是最佳的，而且麥當(dāng)勞的服務(wù)會融入居民的社區(qū)，在世界范圍內(nèi)的經(jīng)營情況遠(yuǎn)優(yōu)于肯德基；沃爾瑪?shù)腟amWalton是將走動管理做得最成功的領(lǐng)導(dǎo)人，沃爾瑪一年營業(yè)額達(dá)到四千億美元，原因之一就是使用自己發(fā)射的衛(wèi)星突破了全球化采購的難點；TESCO物喂食等任何會員需要的幫助。產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性是指產(chǎn)品在市場中的占有率和優(yōu)越性。【原文描述】4/7產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品。Intel(英特爾)、Johnson&Johnson(強生)、BENZ(奔馳汽車)、MICROSOFT(微軟)、摩托羅拉、耐克、索尼等，這些企業(yè)由于其產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性，都成為了所在領(lǐng)域的世界第一?！驹拿枋觥渴悄切┣谟诙赜H睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是他們所奉行的座右銘是“我們關(guān)心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解到關(guān)心客戶的需求，并進(jìn)一步滿足客戶的需求，讓客戶滿意?！景咐縼喍硷埖昶吣耆缫坏姆?wù)他的一手規(guī)劃和要求之下，亞都飯店迅速躥星級飯店不能相比，但提供的服務(wù)卻令人驚訝，是一個性價比很高的飯店。亞都飯店的服務(wù)表現(xiàn)在方方面面，比如，接機人員盡可能不用接機牌，而是根5/7念，顧客只需核實后簽名；進(jìn)入房間，接待人員介紹完簡單設(shè)施后，還會提示已經(jīng)店會在短時間內(nèi)記住顧客的用餐習(xí)慣及禁忌，將各個細(xì)節(jié)填入資料庫，以便在下次用餐時依照顧客的習(xí)慣執(zhí)行。程。桌如七年前一樣，已經(jīng)擺放在房間里了。我激動異常熱淚盈眶，十分希望能見到這為我安排了第二天與亞都飯店總裁嚴(yán)長壽的見面。第二天，我們像久違的朋友一樣深深的擁抱、暢談，并從此結(jié)為莫逆之交?！毙枨?，為了讓客戶滿意，亞都飯店愿意付出任何代價。這么做的好處有三點：第一，亞都飯店6/7客戶會多次來到飯店，并推薦親朋好友也來飯店。【案例】關(guān)系和客戶的口碑傳播，他在演講時說過，自己銷售的10部車?yán)镉?部是這樣賣出來不會指定一輛車，告訴客戶‘你買這輛就行了’……”忘給客戶寄去親自簽名的賀卡。王永慶的經(jīng)營之道王永慶是臺灣的經(jīng)營之神，他的第一桶金是從賣大米開始的。70年前，臺灣很窮，人們買大米都是自己扛著米袋回家，對于女人來說，買米是很辛苦的一件事。針對這種現(xiàn)象，王永慶的米店采用了送貨上門的服務(wù)方式，雖然之后的送貨可以由他人完成，但第一趟都是王永慶自己去送。他這么做的原因，擦干凈，將舊米和新米分開放，避免新