校園快遞客戶滿意度的SWOT分析和維護方法,客戶關(guān)系管理論文

校園快遞客戶滿意度的SWOT分析和維護方法,客戶關(guān)系管理論文摘要：2020年全國快遞業(yè)務(wù)量到達(dá)800億件，隨著快遞行業(yè)的爆發(fā)式增長，一些潛在問題開場逐步暴露出來，造成客戶滿意度下降。本文以山東某高校百世快遞為對象進行分析，結(jié)合相關(guān)資料和信息，深切進入分析了百世快遞的客戶滿意度管理存在的問題，幫助經(jīng)營者進一步了解該加盟店在客戶滿意度活動中獲得的成績和存在的優(yōu)勢和劣勢，以及市場競爭和電子商務(wù)發(fā)展帶來的時機和威脅，分析影響客戶滿意度的因素，為其制定下一步經(jīng)營決策有針對性的提供幫助。本文關(guān)鍵詞語:客戶滿意度;客戶關(guān)系管理;百世快遞;一、引言互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為電子商務(wù)到來提供了廣闊的發(fā)展空間，電子商務(wù)從“小河才露尖尖角〞迅速發(fā)展成促進經(jīng)濟增長的重要產(chǎn)業(yè)[1]，快遞行業(yè)成為逐年穩(wěn)定增長最確定的板塊。其驚人的發(fā)展速度也逐步暴露出該行業(yè)現(xiàn)存的潛在問題，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與其發(fā)展的速度不匹配的現(xiàn)象明顯，使得用戶滿意度降低?？蛻魸M意度這一名詞源于歐美國家，被Cardozo初次在市場營銷領(lǐng)域進行討論[2]，主要指客戶的期望值與最終體驗感的匹配程度[3]，客戶的期望來自于他的購買經(jīng)歷體驗，他以為顧客滿意會引起重復(fù)購買行為，并且這種購買行為不易被轉(zhuǎn)移。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計報告顯示，我們國家到達(dá)近10億網(wǎng)民，大學(xué)生作為消費平臺的主力，對快遞服務(wù)的需求不斷增加[4]，因而選擇大學(xué)生為對象，研究來該群體對快遞服務(wù)的滿意程度具有很強的代表性。二、校園快遞客戶滿意度的SWOT分析〔一〕快遞加盟店客戶滿意度優(yōu)勢分析百世快遞在經(jīng)營上充分發(fā)揮了本身的優(yōu)勢，比方在高校利用學(xué)生這一龐大的客戶群體，以其低廉的價格優(yōu)勢，在學(xué)生可接受的價格范圍內(nèi)爭取競爭優(yōu)勢。百世快遞的客戶關(guān)系管理主要通過對全國范圍內(nèi)各省市的控制來到達(dá)全面有效的控制，百世快遞的客戶關(guān)系管理主要參考兩個指標(biāo)，分別為2小時響應(yīng)率和48小時解決率。2小時響應(yīng)率是指在接到客戶投訴后在2小時之內(nèi)給予客戶有效的響應(yīng)，如遇查詢可直接告知，而假如是需要與站點協(xié)商處理的需要在48小時之內(nèi)處理完畢。當(dāng)前，發(fā)達(dá)城市CRM受理量是很高的，但在經(jīng)濟不夠發(fā)達(dá)的城市卻有著明顯的差距，發(fā)達(dá)城市2小時響應(yīng)率基本差異不同不大，而48小時解決率有著明顯的差距?！捕嘲偈揽爝f加盟店客戶滿意度劣勢分析首先，同行其他競爭者的排斥，在同一個市場，哪一家快遞也不可能一家獨大，而百世快遞加盟店受其本身因素的影響，也存在著明顯的劣勢，學(xué)生客戶群體的可選擇性多。對學(xué)校的學(xué)生來講收發(fā)快遞的時間比擬固定，因而造成了高峰期排隊取快遞，低峰期竟荒無一人的現(xiàn)象，再加上學(xué)校商鋪范圍的狹小，很容易造成堵塞，學(xué)生更會由于距離、價格、能否擁堵來選擇自個需要哪一家快遞。其次，作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)公司的年報和周報顯示，百世快遞不僅全國范圍內(nèi)的速度要比其他物流公司都要慢，而且經(jīng)常出現(xiàn)延誤狀態(tài)；還有一味追求速度，采取暴力分揀、大意投遞，尤其是在“雙十一〞等購物的黃金時段這種現(xiàn)象更為明顯，出現(xiàn)大量的學(xué)生投訴現(xiàn)象，造成學(xué)生的滿意度下降，更會影響公司的業(yè)績和正常運行[5]?！踩嘲偈揽爝f加盟店客戶滿意度時機分析通過對百世快遞加盟店的調(diào)查問卷能夠看出，大多數(shù)學(xué)生覺得百世快遞價位適中，少數(shù)學(xué)生覺得偏高或偏低，我們能夠充分捉住我們的價格優(yōu)勢。圖12021年-2020年我們國家快遞業(yè)務(wù)量及其增長率由圖1可知，伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞行業(yè)的時機也隨之而來，通過比照發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的增長率在2022年和2020年增長跨度最大，再加上網(wǎng)上購物的普及，對于百世快遞來講，是一個明顯的契機。百世快遞可以以充分利用其價格和地理位置的優(yōu)勢，在價格上要比同行業(yè)其他競爭者價格低廉，容易被學(xué)生接受，很容易成為學(xué)生退換貨的最佳選擇?？拷蛷d，學(xué)生下課買飯取快遞也很方便，再加上距離學(xué)生宿舍近，每年鄰近寒暑假和畢業(yè)季都會迎來寄行李的熱潮，行李的來回搬運，距離是一個不容忽視因素?！菜摹嘲偈揽爝f加盟店客戶滿意度威脅分析隨著我們國家快遞業(yè)的發(fā)展，固然物流市場在不斷擴大，但市場份額日益集中，快遞行業(yè)的新進者想要快速占據(jù)物流市場份額顯而易見是不容易做到的。而百世和天天這種小型物流均處于虧損狀態(tài)，所以缺乏融資能力的中小快遞將會被逐步淘汰。百世快遞公司六成以上的收入來自快遞業(yè)務(wù)，由于與原有的快遞公司爭奪當(dāng)前現(xiàn)有的市場，百世快遞走的是低價道路，公司在一開場基礎(chǔ)設(shè)施投入大，設(shè)施利用效率低，還沒進入回本期，2020年第二季度公司累計虧損3000多萬元。與此同時幾家具有代表性的加盟店也在開拓新的市場，像中通、申通、圓通都有著比擬明顯的競爭優(yōu)勢，尤其是在客戶滿意度方面，因而百世快遞遭到的威脅和挑戰(zhàn)還是不容樂觀的。三、百世快遞加盟店快遞客戶忠實的影響因素〔一〕快遞服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是影響客戶滿意度的核心所在[6]。在高校的快遞服務(wù)質(zhì)量，假如服務(wù)質(zhì)量不好，會降低學(xué)生的信任度。比方，快件延誤、丟失、毀損等很多問題，這也是學(xué)生最關(guān)心的問題，固然提供一定的客戶保價服務(wù)，但是不是貴重的東西，相對與學(xué)生來講也不會采取保價的方式，因而會降低學(xué)生對企業(yè)的信任度，滿意度也會隨之降低。通過對在校學(xué)生的百世快遞和順豐快遞滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，百世快遞的滿意度有51%左右，順豐快遞的滿意度到達(dá)近70%，對順豐的服務(wù)滿意度學(xué)生要明顯高于百世快遞，這也講明了百世快遞和順豐快遞在服務(wù)方面有著明顯的差距?！捕晨爝f客戶價值。通過調(diào)查分析能夠看出，44.69%的學(xué)生對定價滿意，只要25.26%的學(xué)生對定價非常滿意，非常滿意的學(xué)生和不滿意的學(xué)生比例相當(dāng)；在對服務(wù)質(zhì)量方面也有待提高，對服務(wù)質(zhì)量非常滿意的學(xué)生僅占14.98%，客戶價值是客戶對產(chǎn)品服務(wù)的一種感悟效用，這種效用是產(chǎn)生于學(xué)生客戶的判定，學(xué)生會與其他快遞比擬，從價格、服務(wù)、質(zhì)量之間參考權(quán)衡學(xué)生在制定消費決定的時候，通常會考慮這家快遞能否物有所值。因而，客戶價值是影響學(xué)生將來選擇快遞意向的關(guān)鍵因素，通?？蛻魞r值越高，學(xué)生的滿意程度越高，那么再次選擇的可能性就越大?！踩晨爝f客戶信任。通過對學(xué)生能否會屢次選擇百世快遞的調(diào)查分析能夠看出，仍然存在35%的學(xué)生對百世快遞不夠信任，因而，在快遞客戶信任方面還需進一步提升，學(xué)生在使用某一項快遞服務(wù)產(chǎn)品的時候會在心里做出相應(yīng)的評價，當(dāng)學(xué)生對快遞企業(yè)的服務(wù)感到滿意時有助于構(gòu)成客戶對快遞企業(yè)的一種信任感，當(dāng)學(xué)生在該快遞屢次消費，并且一直都得到滿意的服務(wù)，該學(xué)生就會對本快遞產(chǎn)生信任，并出現(xiàn)一系列行為偏好，屢次使用該快遞，忠實于該快遞。四、獲取和維護快遞客戶滿意度的策略〔一〕百世快遞加盟店的對內(nèi)策略1.提高服務(wù)質(zhì)量。(1〕由于學(xué)生客戶群體收發(fā)快遞的時間比擬固定，主要集中在中午放學(xué)和下午放學(xué)的時間，這樣就容易造成高峰期擁堵、排隊等現(xiàn)象，我們能夠適當(dāng)?shù)难娱L一下營業(yè)的時間，分散一下學(xué)生集中取快遞的時間，幫助學(xué)生并迅速有效得提供服務(wù)，知足學(xué)生需求，減少學(xué)生因?qū)Ρ究爝f的質(zhì)量感悟造成不必要的消極影響?！?〕員工的素養(yǎng)對加盟店而言是一個重要的形象包裝，加強對工作人員的技能培訓(xùn)，尤其是末端網(wǎng)點和配送人員，他們是激化和化解顧客矛盾的關(guān)鍵人群[7]，直接影響顧客的滿意程度。提高快遞加盟店的人員技能，通過技能培訓(xùn)，挑選出與工作性質(zhì)匹配度高的人員，減少在工作中與客戶產(chǎn)生摩擦，引導(dǎo)員工有技巧的進行業(yè)務(wù)處理，指導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的本身形象和熟練的業(yè)務(wù)處理能力。2.加強硬件設(shè)施的建設(shè)。硬件設(shè)施對快遞服務(wù)的質(zhì)量有著直接的影響，良好高效的設(shè)施設(shè)備能夠提高服務(wù)效率，齊全的裝備外表也給學(xué)生一種規(guī)范感，讓人心里感到踏實信任，比方在店面上，還有快遞的擺放，整潔劃一給人一種有條不紊的感覺。〔二〕百世快遞加盟店的對外策略1.開展關(guān)系營銷?，F(xiàn)如今，簡單傳統(tǒng)的形式早已經(jīng)不適用于當(dāng)下飛速發(fā)展的社會。我們不僅要注重發(fā)展客戶關(guān)系，還要用真情和友善感動學(xué)生，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和關(guān)心照顧來感動學(xué)生，讓學(xué)生感遭到不是只要利益上的關(guān)系，還能感遭到快遞企業(yè)對他們也有十分的關(guān)心，讓客戶和快遞相互信任、相互了解，就如同網(wǎng)上熾熱的“最美快遞員〞，一句問候，一個關(guān)心，一次舉手之勞、拔刀相助，都能讓學(xué)生客戶得到深深的感動，這也是快遞企業(yè)贏取客戶忠實的重要方式方法。2.提供個性化服務(wù)。個性化產(chǎn)品或服務(wù)也是吸引學(xué)生的一個重要因素，校園里的快遞加盟店提供的都是一樣的服務(wù)，那么能夠競爭的最重要的就是價格了，我們假如能在價格上獲取優(yōu)勢，在學(xué)校的市場地位勢必占據(jù)優(yōu)勢，在這里基礎(chǔ)上能夠為客戶提供獨特的產(chǎn)品或服務(wù)，就能性能成明顯的競爭優(yōu)勢，有效抵制競爭對手對學(xué)生的誘惑。五、總結(jié)在當(dāng)下劇烈的社會競爭中，百世快遞假如想在雨后春筍般爆發(fā)出來的一大群快遞加盟店中生存實為不易，營銷上的成功已不僅僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應(yīng)具體表現(xiàn)出在擁有多少忠實的學(xué)生客戶群體。當(dāng)下優(yōu)惠的價格已經(jīng)不是唯一的關(guān)注點，想要在快遞市場中扎根成長，必須重視的滿意度的情況，只要忠實的客戶群體，才能帶來穩(wěn)定的收入，才會降低翻船倒閉的風(fēng)險。以下為參考文獻[1]楊玉英馬文霏劉勤明基于客戶滿意度的快遞企業(yè)服務(wù)改善途徑研究一以S快遞公司為例[J]改革與開放2020(20):14-18.[2]CardozoRN.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfacti-on[J]JournalofMarketingResearch,1965,Vol.2(3):244-249.[3]萬志鵬,師路路.無人機配送客戶滿意度評價指標(biāo)體系研究一-以邊遠(yuǎn)地區(qū)為例[J].物流科技2022,42(06)-34-36.[4]陳姝含,王娜,陳健.高?？爝f包裝綠色發(fā)展的問題及對策分析[J].