騰訊大講堂40-web類服務(wù)用戶體驗優(yōu)化綜述課件

web類服務(wù)用戶體驗優(yōu)化綜述

2008-5主講：galen提綱如何看待web服務(wù)的用戶體驗檢測用戶體驗質(zhì)量的工具和方法用戶體驗的影響因素分析用戶體驗的優(yōu)化手段如何看待web服務(wù)的用戶體驗2007-9原始的用戶體驗評價缺點：無法反映全體用戶體驗質(zhì)量投訴滯后,無法及時響應(yīng)發(fā)布時：測試人員評價用戶體驗的好壞運維時：通過用戶投訴判斷服務(wù)質(zhì)量好壞頁面訪問質(zhì)量評價指標(biāo)頁面關(guān)鍵點完成時間用戶訪問頁面首次點擊等待時間瀏覽器顯示第一屏主頁面的消耗時間下載頁面的完整性及正確性下載頁面的安全性流媒體業(yè)務(wù)訪問質(zhì)量評價指標(biāo)開始播放的等待時間播放過程中的緩沖次數(shù)和時間中國互聯(lián)網(wǎng)用戶按地區(qū)劃分地區(qū)網(wǎng)民數(shù)（萬人）占全國網(wǎng)民比例廣

東148613.40%山

東9888.90%江

蘇7907.10%浙

江7076.40%四

川6095.50%河北4864.40%上海4634.20%湖

北4634.20%北京4283.90%福

建3973.60%河

南3963.60%遼

寧3723.30%湖

南3483.10%廣

西3303.00%黑龍江3162.80%陜

西3142.80%安

徽2762.50%山西2692.40%云

南2412.20%天津2292.10%吉

林2011.80%重慶1891.70%江

西1871.70%新

疆1261.10%甘

肅1251.10%內(nèi)蒙古1161.00%貴

州1091.00%海

南690.60%寧

夏320.30%青

海290.20%西

藏90.10%省份qzone訪問次數(shù)訪問次數(shù)比例總體325799287100%廣東19.88%浙江6.97%江蘇6.15%山東5.90%河南4.73%四川4.51%福建4.39%湖北4.30%河北3.89%教育網(wǎng)用戶按高校劃分-QZone廣東為例學(xué)校訪問次數(shù)平均延時所占比例(%)廣州大學(xué)20339075.8014.48華南理工大學(xué)15538758.7611.06華南師范大學(xué)150814237.0110.74中山大學(xué)12198939.328.68華南農(nóng)業(yè)大學(xué)11109244.217.91韓山師范學(xué)院8869842.696.31廣東外語外貿(mào)大學(xué)87710303.546.25暨南大學(xué)5439336.313.87湛江師范學(xué)院4449744.143.16廣東工業(yè)大學(xué)4188382.202.98廣東教育學(xué)院4159963.272.96廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院3936984.712.80東莞理工學(xué)院3777758.872.68廣州中醫(yī)藥大學(xué)32512558.402.31肇慶學(xué)院3195818.742.27廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院3076995.332.19惠州大學(xué)30411002.192.17廣東醫(yī)學(xué)院19011275.131.35星海音樂學(xué)院12810725.010.91深圳大學(xué)11214469.960.80汕頭大學(xué)9413688.820.67廣東藥學(xué)院7617783.540.54廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院7511057.960.53廣東商學(xué)院687836.410.48廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院609911.230.43廣東技術(shù)師范學(xué)院5210392.420.37仲愷農(nóng)業(yè)技術(shù)學(xué)院488972.480.34南方醫(yī)科大學(xué)4210721.100.30廣東機電學(xué)院1625362.750.11廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院156437.530.11廣州體育學(xué)院159993.730.11廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院1210641.670.09廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院712270.860.05互聯(lián)網(wǎng)用戶無差別體驗現(xiàn)狀：不同地區(qū)不同運營商的用戶體驗有明顯差異優(yōu)化目標(biāo)：抹平地區(qū)及運營商差異減少因體驗差造成的用戶流失提高用戶滿意度和活躍度在提高用戶體驗的同時不斷降低產(chǎn)品運營的TCO成本，提高服務(wù)性價比三個環(huán)節(jié)的關(guān)注點后臺服務(wù)器及IDC機房公網(wǎng)出口（第一公里）服務(wù)器對用戶請求的響應(yīng)速度,失敗率IDC機房所處節(jié)點的地理位置IDC在運營商骨干網(wǎng)中的地位IDC機房出口帶寬的冗余狀況運營商骨干網(wǎng)（中間一公里）到全國各地骨干網(wǎng)帶寬的冗余狀況各運營商骨干網(wǎng)之間的路由和傳輸延時用戶桌面（最后一公里）用戶打開頁面的實際等待時間及成功率用戶端網(wǎng)絡(luò)配置,包括接入運營商,DNS配置等用戶主機性能基礎(chǔ)知識-1訪問延時＝傳播延時＋串行化延時＋設(shè)備響應(yīng)延時傳播延時：信息通過傳輸介質(zhì)產(chǎn)生的延時串行化延時：信息通過中間設(shè)備產(chǎn)生的延時，通常由于設(shè)備上的排隊，處理和交換引起抖動＝網(wǎng)絡(luò)延時的變化，原因：可變的隊列長度包經(jīng)過的路徑不同（如負(fù)載均衡等）基礎(chǔ)知識-2丟包率＝數(shù)據(jù)包在傳輸中丟失的比率，引起的原因：傳輸鏈路或硬件設(shè)備引起CRC錯誤鏈路擁擠或隊列滿路由改變（暫時丟包）或黑洞路由接口故障或路由器故障即使1％的丟包也會對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的性能產(chǎn)生重要影響基礎(chǔ)知識-4—http訪問環(huán)節(jié)QQ.COM首頁框架頁面為例 50k文件大小Blocked:預(yù)處理及等待網(wǎng)絡(luò)連接可用DNS解析:域名解析時間連接:與webserver建立TCP連接時間發(fā)送:發(fā)送HTTP請求所需時間等待:等待server響應(yīng)的空閑時間接收:從server讀取應(yīng)答消息時間FirstByte:從初始化網(wǎng)絡(luò)請求到收到第一個字節(jié)消耗的時間網(wǎng)絡(luò):HTTP訪問的網(wǎng)絡(luò)總耗時了解用戶體驗的實際狀況優(yōu)化的前提:了解全體用戶的真實體驗?zāi)壳耙呀?jīng)建立了各類監(jiān)測系統(tǒng)，掌握了多種分析方法有條件及時準(zhǔn)確的評估用戶體驗質(zhì)量監(jiān)測用戶體驗質(zhì)量的工具和方法2007-9網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)分為公司一級網(wǎng)管系統(tǒng)和各BU二級網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)通過每臺服務(wù)器安裝agent，收集server端運營數(shù)據(jù)（例如流量曲線，用戶在線數(shù)等），并進(jìn)行監(jiān)控告警IDC測速平臺原理IDC測速平臺IDC測速平臺的功能：各省市運營商所屬用戶訪問公司主要IDC加權(quán)平均延時訪問成功率及最近30天變化趨勢IDC訪問速度測試

IDC丟包率測試

為各業(yè)務(wù)的IDC分布提供數(shù)據(jù)支持當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)訪問質(zhì)量問題時，作為IDC及骨干網(wǎng)排查工具IDC測速平臺數(shù)據(jù)展示－丟包率成功率異常某地區(qū)用戶訪問異?；ヂ?lián)網(wǎng)自動化監(jiān)控系統(tǒng)在北京網(wǎng)通，北京教育網(wǎng)及深圳電信網(wǎng)通部署測試服務(wù)器測試服務(wù)器根據(jù)測試配置訪問業(yè)務(wù)CGI或靜態(tài)內(nèi)容計算平均延時，成功率及達(dá)標(biāo)率自動化監(jiān)控itil展示：較實時反饋各業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)的質(zhì)量反饋業(yè)務(wù)日常延時及成功率波動情況根據(jù)合格率考核各業(yè)務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況測速平臺-Qzone為例QQ空間設(shè)置的關(guān)鍵點全國速度地圖-qzone全國網(wǎng)通北方10省南方網(wǎng)通北京最差第三方監(jiān)控peer測試原理第三方監(jiān)控的測試平臺由普通用戶安裝測試客戶端定制測試需求由客戶端執(zhí)行測試測試結(jié)果上報數(shù)據(jù)中心例如Gomez測試平臺業(yè)務(wù)用戶端監(jiān)控包括競爭對手在內(nèi)的對比測試流媒體監(jiān)控更加詳盡的數(shù)據(jù)分析結(jié)果實例：QQ相冊競爭對手比較20k西安測試80k西安測試20k存儲平臺80k存儲平臺20k網(wǎng)易相冊80k網(wǎng)易相冊20k51相冊80k51相冊20kbaidu相冊80kbaidu相冊從測試結(jié)果看：網(wǎng)易相冊測試結(jié)果最好，51相冊最差，西安測試因為沒有訪問壓力效果也很好存儲平臺深圳和西安測試比較（電信）上圖：西安測試下圖：統(tǒng)一存儲從測試結(jié)果看：由于西安測試無負(fù)載，1stbyte耗時明顯低于統(tǒng)一存儲由于沙河電信整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好于西安電信，contentdownload時間則統(tǒng)一存儲占優(yōu)第三方流媒體服務(wù)監(jiān)控優(yōu)酷,土豆和qqvideo的流媒體測試比較(北京網(wǎng)通)重新緩沖次數(shù)2.用戶等待第一幀的時間

3.重新緩沖比率=重新緩沖的時間/(播放的時間+緩沖的時間)自測試工具-HttpWatch(QQMusic為例)Blocked耗時迅速增大網(wǎng)絡(luò)延時和總延時比較yahoo性能評測工具YSlow僅限于在FireFox下使用QZone首頁的評測結(jié)果:等級:F，分?jǐn)?shù):30看起來很不理想YSlow詳細(xì)結(jié)果舉例12個域名,超過yahoo建議的4個以下過多的http請求重復(fù)的腳本Qzone首頁舉例:用戶體驗的影響因素分析2007-9影響用戶體驗的因素－server端后臺服務(wù)器的處理性能及訪問壓力直接影響用戶訪問的響應(yīng)時間，Qzone為例：9.3日開學(xué)當(dāng)天，由于用戶在線數(shù)下降，自動化測試的CGI速度延時有明顯變化IDC出口網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量1IDC外網(wǎng)出口鏈路的忙閑情況，香港柴灣IDC帶寬問題為例：通過測試發(fā)現(xiàn)柴灣外網(wǎng)質(zhì)量明顯差于沙田IDC香港HGC經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)：柴灣－葵沖帶寬滿導(dǎo)致流量阻塞，影響了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量IDC出口網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量2調(diào)整時間點用戶與IDC的物理距離骨干網(wǎng)光纖傳輸每1000公里延時增加6ms西安到深圳光纖專線:來回4300公里距離延時25.8ms實際ping值30ms北京到深圳來回5600公里距離延時33.6ms時間段北京耗時廣東耗時時差(ms)

0:00-2:001218338

2:00-4:001136944

4:00-6:00865927

6:00-8:00837211

8:00-10:009087310:00-12:0010193812:00-14:00111971414:00-16:00106891716:00-18:00104901418:00-20:009795220:00-22:001141021222:00-24:0011310112影響用戶體驗的因素－傳輸過程運營商骨干網(wǎng)質(zhì)量不同區(qū)域的運營商骨干網(wǎng)質(zhì)量有差異總體看電信質(zhì)量最高，教育網(wǎng)最差北方電信南方電信運營商網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)-電信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)國家骨干網(wǎng)核心層（8個節(jié)點組成）匯接層（每省2個節(jié)點）接入層（省網(wǎng)節(jié)點）城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D(轉(zhuǎn)下頁)中國電信運營商網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)-教育網(wǎng)全名教育科研網(wǎng)(CERNET)拓?fù)鋱D教育網(wǎng)用戶及IDC所屬運營商是否匹配若用戶跨運營商訪問訪問質(zhì)量一般會大幅下降以網(wǎng)通和電信為例，北京，上海及廣州分別為兩家的互聯(lián)互通點，互聯(lián)帶寬：2×10G×3電信及網(wǎng)通用戶訪問深圳電信比較上?？缇W(wǎng)訪問質(zhì)量教育網(wǎng)問題分析-QZone為例廣東較周邊省份差學(xué)校訪問次數(shù)平均延時廣州大學(xué)20339075.8047華南理工大學(xué)15538758.7646華南師范大學(xué)150814237.0137中山大學(xué)12198939.3193PING0(0)56(84)bytesofdata.64bytesfrom0:icmp_seq=1ttl=119time=227ms64bytesfrom0:icmp_seq=2ttl=119time=213ms64bytesfrom0:icmp_seq=3ttl=119time=211ms64bytesfrom0:icmp_seq=4ttl=119time=221ms64bytesfrom0:icmp_seq=5ttl=119time=238ms64bytesfrom0:icmp_seq=6ttl=119time=244mstracerouteto0(0),30hopsmax,40bytepackets130(30)0.688ms0.357ms0.453ms2()0.240ms0.219ms0.187ms329(29)4.227ms4.117ms4.134ms4***502(02)3.298ms3.669ms3.664ms6()3.865ms3.856ms3.865ms74(4)10.405ms10.408ms10.535ms82(2)236.715ms236.832ms影響用戶體驗的因素－用戶端Web內(nèi)容用戶端cache靜態(tài)內(nèi)容瀏覽器cache后在過期前本地讀取1用戶訪問沒有做cache的頁面內(nèi)容被cache后Expiresheader1userrequests2userrequestsotherwebpages3userre-requestswithafullcache用戶端其他影響因素頁面http連接數(shù)IE對于同一主機名允許2個并發(fā)連接過多連接請求排隊,產(chǎn)生大量等待延時頁面大小Qzone空間與51博客比較：qzone單個item速度快頁面總訪問時間長，因下載數(shù)據(jù)量大頁面靜態(tài)內(nèi)容比例頁面數(shù)據(jù)量靜態(tài)比例高,有利于提高訪問速度用戶體驗的優(yōu)化手段2007-9用戶體驗優(yōu)化－提升后臺性能及系統(tǒng)容量以相冊老系統(tǒng)與存儲平臺為例：老系統(tǒng)存儲容量與讀寫性能不平衡大量可用存儲量無法利用專用盤柜價格昂貴存儲平臺采用存儲服務(wù)器價格低廉總體讀寫性能高實現(xiàn)去重功能可按set平滑擴(kuò)容結(jié)論:可以支持更高的用戶訪問量原相冊系統(tǒng)

非存儲部分的月TCO（萬元）14.860存儲部分的月TCO（萬元）69.140有效存儲容量（T）472.000實際存儲數(shù)據(jù)（T），未去重190.000實際支撐用戶數(shù)（Qzone在線用戶）290.000實際支撐帶寬（G）8.200單位用戶月TCO（不含帶寬成本）（元）0.290單位有效存儲月TCO（元）146.48

新相冊系統(tǒng)

非存儲部分的月TCO（萬元）14.860存儲部分的月TCO（萬元）43.200有效存儲容量（T）270.000實際存儲數(shù)據(jù)（T），去重95.000預(yù)計支撐用戶數(shù)（Qzone在線用戶）425.000預(yù)計支撐帶寬（G）15.000單位用戶月TCO（不含帶寬成本）（元）0.137單位有效存儲月TCO（元）160.00IDC運營優(yōu)化1IDC需要保障出口帶寬冗余度及穩(wěn)定性以西安IDC網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化為例西安IDC定位為公司核心IDC部署包括QQGame，QQ寵物，相冊等重點業(yè)務(wù)初期:西安電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不理想管工協(xié)調(diào)電信進(jìn)行持續(xù)的骨干網(wǎng)擴(kuò)容電信針對華南地區(qū)開通直通車優(yōu)化前后比較看效果明顯IDC運營優(yōu)化2用戶體驗優(yōu)化－業(yè)務(wù)系統(tǒng)分布策略分布等級定義：0級－深圳本地單個IDC無按運營商分布（1個IDC）1級－深圳本地IDC按運營商分布或代理（1-3個IDC）2級－外地三通IDC按運營商分布（1-3個IDC）3級－全國主要IDC節(jié)點按運營商分布（3－6個IDC）4級－全國CDN分布（15個IDC以上）4級－CDN分布3級－全國主要IDC分布2級－外地三通IDC分布1級－深圳本地IDC分布業(yè)務(wù)的IDC分布以QQ.com為例：qq.Com主要分布于：深圳電信，上海電信西安電信，成都電信天津網(wǎng)通，北京網(wǎng)通北京教育網(wǎng)集中分布于電信，網(wǎng)通及教育網(wǎng)的核心節(jié)點，從全國用戶訪問情況看效果很好名次網(wǎng)站響應(yīng)時間(秒)1百度0.72網(wǎng)易126免費郵1.053SOSO搜搜1.084中國工商銀行1.895搜狗2.486和訊3.317汽車之家4.038鳳凰網(wǎng)4.159中國移動通信4.2410谷歌中國4.4711

265上網(wǎng)導(dǎo)航4.612

L4.6513中搜4.6514

QQ.COM5.47第三方監(jiān)測中國熱門網(wǎng)站用戶體驗排行榜Imgcache在教育網(wǎng)分布部署于西安教育網(wǎng)增加華南深圳教育網(wǎng)節(jié)點后效果比較業(yè)務(wù)的CDN分布－CDN概念CDN–ContentDeliveryNetworks傳統(tǒng)的Internet網(wǎng)絡(luò)的基本結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)傳輸

CDN對網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化作用原理圖

CDN網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢解決服務(wù)器端的“第一公里”問題緩解甚至消除不同運營商之間因互聯(lián)瓶頸造成的影響減輕了各省的出口帶寬壓力緩解了骨干網(wǎng)的壓力優(yōu)化了網(wǎng)上熱點內(nèi)容的分布GSLBGSLB:全球服務(wù)器負(fù)載均衡能夠跨越多個IDC提供負(fù)載均衡和高可用性用戶訪問被定向到可提供最短響應(yīng)時間IDC當(dāng)IDC發(fā)生故障，GSLB能夠透明的將用戶定向到最優(yōu)備用節(jié)點，提供無中斷服務(wù)GSLB工作原理RootDNSServerLocalDnsServer上海電信用戶QQDNSServer123456789SLBServer

&Cache網(wǎng)通IDC1SLBServer

&Cache深圳電信IDC2SLBServer

&Cache上海電信IDC3GSLB控制器IP地址庫SLBServer

&CacheSLBServer

&CacheIDC1IDC2SLBServer

&CacheIDC3GSLB控制器監(jiān)控系統(tǒng)GSLB采集系統(tǒng)GSLB監(jiān)控及配置管理系統(tǒng)GSLB配置管理系統(tǒng)InternetDNS1234567業(yè)務(wù)三通IDC部署及本地代理業(yè)務(wù)后臺部署于單個IDC其他ISP機房通過反向代理接入解決:用戶跨運營商訪問問題,以qzone為例：SLBQZoneServer深圳電信SLB反向代理深圳網(wǎng)通SLB反向代理深圳教育網(wǎng)飛亞達(dá)教育網(wǎng)用戶10G光纖10G光纖10G光纖1234用戶端瀏覽器訪問優(yōu)化80-90%用戶響應(yīng)時間消耗在前端可以產(chǎn)生明顯的優(yōu)化效果實施簡單已經(jīng)被各應(yīng)用證明是有效的頁面內(nèi)容靜態(tài)化靜態(tài)化提高服務(wù)器處理能力靜態(tài)化內(nèi)容適合CDN加速Q(mào)Zone目前超過85%的靜態(tài)化率減少用戶http請求數(shù)合并腳本及樣式表，降低用戶http請求數(shù)量用戶http請求使用keep-alive使用圖標(biāo)的合并image例：Qzone的合并image增加http可并發(fā)請求若不能降低請求數(shù)量,提高并發(fā)請求數(shù)也可以加速頁面下載以Sina首頁為例:靜態(tài)圖片采用4個子域名()進(jìn)行下載說明:提高并發(fā)性,降低了http請求用戶端等待時間一般設(shè)定不超過4個子域名,過多的域名請求會增加域名解析耗時及客戶端處理負(fù)擔(dān)靜態(tài)文本內(nèi)容gzip壓縮Apache配置文本內(nèi)容進(jìn)行g(shù)zip預(yù)壓縮，可以降低外網(wǎng)流量及實際傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量：Apache2.x:mod_deflateAddOutputFilterByTypeDEFLATEtext/htmltext/cssapplication/x-javascriptHTTPrequestAccept-Encoding:gzip,deflateHTTPresponseContent-Encoding:gzipVary:Accept-Encoding以imgcache為例：對于靜態(tài)文本（包括腳本，樣式表，XML等）全部做gzip預(yù)壓縮壓縮后降低公網(wǎng)帶寬800M設(shè)置cache過期時間設(shè)置的靜態(tài)文件應(yīng)答頭Expires設(shè)置超過8年，可以看作永久cache:HTTP/1.1200OKLast-Modified:Wed,21May200806:11:32GMTExpires:Fri,15Apr201620:00:00GMTContent-Type:image/gifContent-Length:7424Date:Wed,21May200806:13:14GMTAge:339592長期cache適用于較少更新的靜態(tài)文件,例如相冊業(yè)務(wù):Cache-Control:max-age=8640000Cache時間超過3個月取消etag功能一般業(yè)務(wù)是多臺接入服務(wù)器做負(fù)載均衡，則server每次返回的etag可能都不同ETag格式：Apache:inode-size-timestampIIS::ChangeNumber當(dāng)主機數(shù)>1server將返回很少的304(n-1)/n清除etag：Apache:noneIIS:避免http請求攜帶cookie信息Cookie pvid=360028384;flv=9.0;1531785_CODE=000596_51|399001_51|000001_1|600028_1|600048_1|600068_1|6008