客服話務(wù)系統(tǒng)

客服話務(wù)系統(tǒng)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我們的社會正從一個由工業(yè)主導(dǎo)的社會向一個由服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的社會演進。因此，如何改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率在很大程度上關(guān)系到企業(yè)生死存亡。現(xiàn)代物流就是如此，像宏馬，如果沒有強大的信息系統(tǒng)做保障是做不到今天的，其中，客服話務(wù)系統(tǒng)是相當重要的。沒有客服話務(wù)系統(tǒng)，訂單就不會方便快捷地到達公司，公司的運作就不會那么流暢快速，有了它，還能更好地方便與客戶的溝通。我們知道，信息化的時代，越來越多的人選擇通過電話或者上網(wǎng)來獲得所需要的信息?？蛻艨偸窍Ｍ掠唵位蛘卟樵兊臅r間越短越好，因此希望話務(wù)系統(tǒng)完善的越來越多、希望服務(wù)效率提高的也越來越好。我認為，物流公司完善的客服話務(wù)系統(tǒng)，是物流運作的開始！說白了，一個電話下訂單，一個電話問細節(jié)，一個電話知彼此等等。現(xiàn)在，移動客戶端的發(fā)達推進了物流業(yè)的發(fā)展。物流客服話務(wù)系統(tǒng)，可以使客戶與公司聯(lián)系得更加緊密，使客戶的時間大大縮短，同時，系統(tǒng)還讓企業(yè)服務(wù)成本不斷降低?？蛻粼拕?wù)系統(tǒng)官方上可以說是客戶服務(wù)系統(tǒng)。那么客戶服務(wù)系統(tǒng)又是什么呢？客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值?？蛻粼拕?wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的，它的核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進。同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭取有利的政府政策，最終實現(xiàn)公司的長期發(fā)展?？蛻粼拕?wù)系統(tǒng)的功能，如下：1、自動語音應(yīng)答撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，這里是……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答;對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。2、智能話務(wù)分配(ACD)自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。3、流程編輯用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時間內(nèi)生成大量的自動語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實現(xiàn)各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負責開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護人員生成，并可隨時添加新的功能。4、錄音管理同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。5、短信自動收發(fā)與管理短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現(xiàn)短信的自動收發(fā)與管理能夠很方便的實現(xiàn)與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標就可以實現(xiàn)對多個客戶發(fā)送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。6、人工坐席的應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。坐席掛機后，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。普通坐席完成的功能主要有：人員登記、人工來話應(yīng)答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽等。班長坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽、強插、強拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。7、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計算機上(Pop-Screen)o方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。8、客戶資料的電腦查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。這就是客服話務(wù)系統(tǒng)的功能，現(xiàn)代物流離不開它。它可以讓發(fā)貨方和收貨方更直接、更方便地了解自己貨物的運輸、配送等物流信息。系統(tǒng)也能很好地服務(wù)大眾去了解企業(yè)，了解物流。