客戶投訴處理與溝通技巧

經(jīng)常遇到的問(wèn)題遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說(shuō)同一個(gè)問(wèn)題，不知道如何來(lái)委婉結(jié)束通話。感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了，可是聽(tīng)錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語(yǔ)氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。VIP客戶的優(yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？經(jīng)常要重復(fù)很多相同的話語(yǔ)，有的時(shí)候感覺(jué)很疲憊。經(jīng)常遇到的問(wèn)題有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿足的要求，不知如何處理我感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。一遇到撥測(cè)電話我就很緊張，原來(lái)會(huì)處理的問(wèn)題一下就不知所措了。有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問(wèn)題，我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有。很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思，但也不敢得罪他們。工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣，有點(diǎn)無(wú)聊真理瞬間在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“瞬間感覺(jué)”。真理瞬間的定義

常見(jiàn)消極真理瞬間爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷、教育、批評(píng)、諷刺客戶…

直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面表示或暗示客戶不重要不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）不考慮對(duì)方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)；拖延或隱瞞令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。常見(jiàn)積極真理瞬間抱怨是金各種情況下的應(yīng)答技巧強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)答技巧：1、經(jīng)驗(yàn)展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過(guò)，今天您放心，我一定會(huì)幫您處理好這件事2、職位展示法：我就是這里的VIP代表，像您這么尊貴的客戶都是由我們專人接聽(tīng)的（強(qiáng)調(diào)自己是VIP代表，且贊美用戶）3、組合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來(lái)不便，不知道是什么事情呢？（引導(dǎo)用戶將問(wèn)題說(shuō)出）

關(guān)于話質(zhì)疑的解釋方法案例解釋法：像您這種情況我們過(guò)去也曾遇到過(guò)，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)生這筆費(fèi)用一般有以下幾種情況。。。為了避免您下月再產(chǎn)生這些費(fèi)用，我現(xiàn)在提供取消的方法給您。。。

退費(fèi)應(yīng)答技巧1、有確切訂制時(shí)間和方式的扣費(fèi)，截止到目前為止我們還沒(méi)有退費(fèi)的先例，如果下次有特例我會(huì)通知您2、看得出來(lái)您也是我們的老客戶（按實(shí)際情況使用），那您也知道這筆費(fèi)用是SP商收的，我們沒(méi)退費(fèi)的決定權(quán)，但我們會(huì)幫您向相關(guān)網(wǎng)站反映，它們的信息我們會(huì)向您及時(shí)反饋。3、除非是SP商的違規(guī)操作，否則沒(méi)退費(fèi)先例，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)SP商運(yùn)營(yíng)方式的監(jiān)督客戶對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果---買賣不成仁義在解決問(wèn)題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感，情感服務(wù)是服務(wù)工作的一部分；不要立刻為客戶擺道理客戶的判斷依據(jù)是他對(duì)于公司、部門及你本人的“真理瞬間”大多數(shù)時(shí)候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少不要幻想把整個(gè)海洋煮沸不要總是為自己辯護(hù)讓客戶成為解決問(wèn)題的一員——而不是問(wèn)題的一部分告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點(diǎn)整理

客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close

客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close

同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心

假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「姐姐抱你，聽(tīng)話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！」……情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？

「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對(duì)話參考同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我是可以理解的你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)…..對(duì)嗎？……

客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close

溝通的障礙語(yǔ)言的多重含義語(yǔ)言充滿漏洞給說(shuō)話者貼標(biāo)簽傾聽(tīng)只是為了更好的反駁根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分………………思考：如何作彌補(bǔ)？

傾聽(tīng)的層次第一層次：假裝在聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第四層次：積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)

聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)何為傾聽(tīng)？

老師的建議多說(shuō)無(wú)益，言多必失；不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解

把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方……說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒鐘。

含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。

表達(dá)的自如—內(nèi)容、自己、對(duì)象表達(dá)的清楚—從結(jié)論說(shuō)起表達(dá)的生動(dòng)—理性了解與感性認(rèn)知表達(dá)的內(nèi)容—具像假設(shè)表達(dá)的技巧表達(dá)小貼士微笑表達(dá)贊美認(rèn)同是永恒不變的話題先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來(lái)轉(zhuǎn)移話題以對(duì)方的利益為先——客戶已知的利益也表達(dá)出來(lái)用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”體諒客戶情感語(yǔ)言小貼士委婉表達(dá)法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時(shí)”代替“但是”少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請(qǐng)問(wèn)您的名字”用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”第五步：總結(jié)歸納客戶溝通5步驟重復(fù)做法，以確?？蛻魶](méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象

特殊客戶應(yīng)對(duì)常見(jiàn)特殊客戶類型憤怒的客戶騷擾客戶居高臨下型的客戶要求難以滿足的客戶專業(yè)型的客戶業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶你可能不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)該…我們不會(huì)…我們從沒(méi)…我們不可能…你弄錯(cuò)了…這不可能的…你別激動(dòng)嘛…確定…？/絕對(duì)不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天…，但是（不過(guò)）…。我試試看…。憤怒的客戶—讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個(gè)親切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊”“對(duì)”傾聽(tīng)的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”“您希望如何解決這件事”“您看以下解決方案好不好”特殊客戶應(yīng)對(duì)

避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰－反映出對(duì)方信息中的情感部分不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情使用一些沒(méi)有特定含義的回應(yīng)詞對(duì)給客戶造成的不便表示歉意肯定語(yǔ)氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問(wèn)題用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)它的話語(yǔ)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶開(kāi)口的時(shí)候打斷它表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任特殊客戶應(yīng)對(duì)安撫客戶情緒的要點(diǎn)

保持專業(yè)友好聲音形象保持您的聲音帶有微笑表明你愿意幫助他表示出你的熱情讓人聽(tīng)起來(lái)自信證明你知道你正在講什么保持積極的、愿意幫助的態(tài)度對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任語(yǔ)氣自然流暢且不做作表達(dá)清晰，闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫騷擾客戶—問(wèn)遍所有的問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)暗示客戶：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話對(duì)客戶表示贊美認(rèn)同：感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注向客戶推薦新業(yè)務(wù)重復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)

騷擾客戶—愛(ài)問(wèn)為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)客戶原因分析：沒(méi)有什么話好說(shuō)的時(shí)候，用“為什么”進(jìn)行語(yǔ)氣的過(guò)渡故意刁難對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)詞語(yǔ)

騷擾客戶—愛(ài)問(wèn)為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)a：如果僅僅是用“為什么”來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡，則忽略不計(jì)b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）——解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。他特別適合于***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異——表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到***的業(yè)務(wù)嗎？——詢問(wèn)客戶的基本情況——根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)——如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案——如果沒(méi)有替代方案——向客戶表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。關(guān)于您反映的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。

不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)感謝客戶：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心委婉表示不適合做與工作無(wú)關(guān)的事情“上班時(shí)間我們是不可以聊天”問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。沒(méi)有——?dú)g迎您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，請(qǐng)撥打1860，很高興為您服務(wù)?！澳鶈?wèn)的問(wèn)題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，并非我們的咨詢項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題？”“為保證對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的電話將被錄音，請(qǐng)您支持！”

居高臨下型的客戶的表現(xiàn)要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)答的客戶展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系的客戶對(duì)客服代表進(jìn)行人格侮辱的客戶不信任客服代表提出的解決方案表明自己的特殊身份言語(yǔ)中有輕視客服代表的感覺(jué)

…………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)贊美認(rèn)同

快樂(lè)是一種氣氛感染，透過(guò)贊美，讓你我都快樂(lè)生活中不缺美，只是缺少發(fā)現(xiàn)贊美不要猶豫，要及時(shí)，要成為習(xí)慣贊美要發(fā)自內(nèi)心，才能讓人感受到要配合親切的眼神和身體動(dòng)作來(lái)表達(dá)贊美需要勇氣，其實(shí)認(rèn)同別人不一定降低自已贊美能迅速拉近人與人之間的距離拒絕的客戶也需要贊美：認(rèn)同心情，取得雙贏重點(diǎn)整理

如何贊美認(rèn)同客戶您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣最近有些用戶也象您一樣的想法您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好您說(shuō)的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見(jiàn)感謝您這么多年來(lái)對(duì)我們移動(dòng)公司的支持

特殊客戶應(yīng)對(duì)—理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)不要去說(shuō)倒他，而是說(shuō)到他舒服謹(jǐn)言慎行，小心留下文字性的東西盡量迅速高效解決他的問(wèn)題滿足其虛榮心：讓其感覺(jué)到受到重視展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓之有受挫感就當(dāng)是鍛煉自己的電話技巧應(yīng)對(duì)方法：贊美客戶：提出您的處理意見(jiàn)征詢對(duì)方的意見(jiàn)“怎么做才能讓您滿意了”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一些”暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足如果對(duì)方還是堅(jiān)持——禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么如果確實(shí)要求無(wú)法滿足則：上報(bào)上級(jí)部門Mgmt

特殊客戶應(yīng)對(duì)—反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題不是很理解聽(tīng)到解釋，沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題

沒(méi)有把握好客戶的期望值聽(tīng)懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意

話務(wù)員沒(méi)有表達(dá)清晰聽(tīng)到解釋，沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題對(duì)這個(gè)話務(wù)員不是很信任反復(fù)確認(rèn)解決方案是否可行，或要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接聽(tīng)電話

特殊客戶—反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)少用專業(yè)用語(yǔ)多一些封閉式的問(wèn)題，框定客戶的期望值自己占主導(dǎo)位置，多提問(wèn)幫之總結(jié)要表達(dá)的意思明確給之答案提供再次查詢的途徑

特殊客戶—反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)A、C類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問(wèn)題對(duì)客戶提出的問(wèn)題所涉及到的主要的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋—出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達(dá)根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)題的對(duì)應(yīng)解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可…（營(yíng)業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問(wèn)題原因解釋——出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的確認(rèn)？詢問(wèn)客戶：您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問(wèn)題的解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以……下次如果碰到類似的問(wèn)題，您可以……

序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見(jiàn)事件

問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽(tīng)響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)