顧客服務訓練課程規(guī)劃課件

顧客服務訓練績效評估

主講人：陳慧如臺灣連鎖暨加盟協(xié)會專案顧問永汎國際資訊科技訓練顧問日期：91年8月15日19108企訓園地◆課程大綱一、顧客服務訓練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵二、顧客服務訓練執(zhí)行(Do)事項三、顧客服務訓練檢核(Check)內(nèi)容四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享29108企訓園地一、顧客服務訓練規(guī)劃內(nèi)涵規(guī)劃成功關鍵1.客製化服務需求探討

參考服務流程與接觸點調(diào)查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓練課程規(guī)劃

配合行業(yè)特性探討服務核心能力39108企訓園地一、顧客服務訓練規(guī)劃內(nèi)涵能力提升面

消費者心理與顧客類型分析優(yōu)質(zhì)服務禮儀與應對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務溝通技巧以客為尊的服務手法運用化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理從顧客服務談業(yè)績經(jīng)營59108企訓園地一、顧客服務訓練規(guī)劃內(nèi)涵管理強化面

服務訓練OJT手法運用服務團隊激勵顧客服務管理督導／種子講師培訓服務流程與標準應對話術建立顧客關係管理（CRM）

69108企訓園地二、顧客服務訓練執(zhí)行注意事項★因應服務業(yè)特性與核心能力，訓練重點建議如下：＊訓練執(zhí)行～

1.多強調(diào)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng)2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）79108企訓園地二、顧客服務訓練執(zhí)行注意事項＊講師安排～

1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)／外部講師2.內(nèi)部講師遴選實務服務經(jīng)驗＋優(yōu)良服務典範3.外部講師遴聘

業(yè)界實務經(jīng)驗＋優(yōu)質(zhì)服務特質(zhì)＋創(chuàng)新學習99108企訓園地二、顧客服務訓練執(zhí)行注意事項＊相關活動與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務推廣種子講師3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中，發(fā)揮“即訓即用”之效果

109108企訓園地三、顧客服務訓練檢核內(nèi)容依據(jù)訓練課程制定評估指標

～質(zhì)化vs.量化指標進行結(jié)訓後測計劃

～搭配訓練前測計畫執(zhí)行訓練績效回饋規(guī)劃反應回饋：結(jié)訓時學習成果：結(jié)訓時or結(jié)訓一週內(nèi)行為改變：結(jié)訓一至三個月內(nèi)

績效提升：結(jié)訓三個月後

119108企訓園地四、顧客服務訓練績效修正服務標準流程與話術設計

接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範服務督導評估系統(tǒng)之建立

督導人員能力強化＋評估系統(tǒng)建立＋激勵能力強化＋督導標準教材編制服務種子講師制度建立

服務理念有效傳遞＋內(nèi)部標準流程話術訓練＋經(jīng)驗傳承＋提攜後進139108企訓園地××汽車

顧客服務處訓練規(guī)劃範例149108企訓園地計劃執(zhí)行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓練實作訓練需求探討

訓練課程執(zhí)行

進行結(jié)訓後測計劃

訓練績效評估規(guī)劃反應回饋

行為改變

績效改變

結(jié)案報告

回訓機制規(guī)劃

配套措施進行『學員服務訓練前測計劃』

建置線上服務訓練學習成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務標準規(guī)範

選擇優(yōu)異服務種子學員

專業(yè)服務訓練顧問諮詢

三個月內(nèi)提供線上學習成果分享區(qū)服務進階訓練規(guī)劃

延伸教學效益159108企訓園地締造雙贏的服務推動者訓練積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問

正向積極的服務心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力強化工作改善力

來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時間業(yè)務量顧客VS技術利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務應對

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費意願締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務工作教導

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階179108企訓園地顧客服務績效顧問訓練團隊激勵者與服務廠的靈魂人物

如何成為顧客服務的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強化大型客戶客情維繫力典範學習，績效傳承力促進服務團隊凝聚力業(yè)務量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動推動者高績效團隊激勵SpeechCaseStudyDiscussionGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階189108企訓園地顧客滿意領導者訓練高績效團隊的舵手

如何成為顧客服務的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務目標達成力增強大型客戶忠誠度強化顧客滿意行銷力促進服務團隊凝聚力協(xié)助服務領導創(chuàng)造力業(yè)務量服務方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù)

服務方針具體實踐者

顧客關係管理與顧客滿意行銷實務化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵掌