飼料廠技術(shù)總監(jiān)怎么做課件

總裁/總經(jīng)理對技術(shù)總監(jiān)的要求和期望1前言所謂技術(shù)總監(jiān)，我理解為“技術(shù)總管”。技術(shù)總管就是企業(yè)管理功能中所涉及技術(shù)層面的全部工作。以蛋雞料毛利打平，企業(yè)要不要做為例。以“補缺飼料”案例為例。當前中國民營企業(yè)飼料科技工作主要是原料和產(chǎn)成品的品質(zhì)控制。以原料開發(fā)和飼喂試驗為例。以小豬不吃料為案例。第一次就把事情做對。品質(zhì)保證定律：100-1=02經(jīng)常聽到行業(yè)內(nèi)有人說，我做的配方，豬在60公斤左右生產(chǎn)很好，可是到了后期，采食量就上不去了，因而豬的生長性能就不好。到底什么原因呢？因為常規(guī)觀念里，能量水平影響采食量，于是有一些人就開始調(diào)節(jié)能量水平，但是還沒有解決這個問題。

實際上，動物的生長性能很大程度上受采食量的影響，而影響采食量的因素歸納起來有如下幾個：

1.飼料能量水平

2.飼料氨基酸和其他營養(yǎng)元素平衡

3.飼料粗纖維含量

4.腸內(nèi)容物離子濃度

5.飼料原料消化率

歸納起來，就是飼料通過胃腸道的時間決定采食量，生理書上告訴我們，胃排空的速度決定饑餓感，就是如此而來的3一、飼料產(chǎn)品安全性保證技術(shù)的精細化管理5飼料產(chǎn)品的安全性是評判飼料產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要指標。要求飼料產(chǎn)品一般的衛(wèi)生指標在國標范圍內(nèi)。否則：1、對飼養(yǎng)動物健康造成實際危害；2、在動物體內(nèi)的殘留造成整個食物鏈的安全隱患；3、畜禽糞便排出后對生產(chǎn)環(huán)境及使用環(huán)境造成污染的有毒、有害物質(zhì)或因素。6飼料原料不安全的因素主要來源于3個方面：飼料加工過程污染人為因素工業(yè)三廢、大氣、土壤、水源中存在的化學(xué)污染物通過生物富集或過度施用的化肥、農(nóng)藥污染7（二）飼料原料的管理

嚴格控制原料的衛(wèi)生指標是飼料產(chǎn)品安全性保證體系的基礎(chǔ)。飼料原料存在的問題：1、農(nóng)藥、獸藥污染和有毒有害物質(zhì)污染，或發(fā)霉變質(zhì)2、很多飼料成分中含有一些天然有毒有害物質(zhì)，如生物堿、棉酚等3、在貯藏過程中還常受到蟲害、螨害與鼠害的侵蝕及微生物污染直接影響飼料原料91、原料采購與接收2、原料的貯存。原料倉庫管理要做到：①確保正確堆放，做好原料標簽，包括品名、時間、進貨數(shù)量、來源、并按順序垛放，防止混雜和交叉污染②原料應(yīng)貯存在干燥、陰涼、通風(fēng)的地方，保持良好的溫、濕度，防止霉變③勤打掃、勤翻料，防火、防盜、防鼠害、蟲害和鳥害④定期消毒⑤貫徹先進先出、推陳儲新原則103、原料清理 常規(guī)原料必須經(jīng)過清雜、去鐵處理以消除物理危害。在清雜工序中還可能把部分霉變結(jié)塊的原料篩理掉以降低化學(xué)或生物危害。一般規(guī)定大雜去除率為100%，鐵雜清除率≥99.5%。112、配料 準確配料是嚴格執(zhí)行生產(chǎn)配方的前提和保證，尤其是對飼料安全有直接影響的微量組分、藥物添加劑的準確計量非常關(guān)鍵，一旦差錯而又沒有及時發(fā)現(xiàn)，在后續(xù)工段是無法彌補的，會帶來嚴重污染。

按配方稱量，嚴格記錄，按部就班，班長督促，品管員抽查，配一批核對一次原料用量與配方值是否相符，出錯立即報告，及時糾正。 配料精度要定出誤差控制值：手工配制的添加劑誤差≤±1/1000；電腦配料系統(tǒng)對單組分的配料誤差≤±2/1000；總的配料誤差也應(yīng)控制在≤±2/1000。133、混合 混合工序的關(guān)鍵是在投料正確、沒有交叉污染的前提下確?；旌暇鶆?，應(yīng)根據(jù)不同飼料產(chǎn)品對混合均勻度變異系數(shù)的要求及混合機的性能，對混合的時間進行設(shè)定，以達到預(yù)期的混合效果，避免混合不均勻或過度混合。 對混合均勻度變異系數(shù)的要求：配合飼料<10%濃縮飼料<7%添加劑預(yù)混合飼料<5%。144、制?；蚺蚧?/p>

制粒（或膨化）是飼料廠最復(fù)雜的工藝，調(diào)質(zhì)是制粒中最的關(guān)鍵步驟,充分調(diào)質(zhì)有助于提高顆粒質(zhì)量、減少有害微生物量。由于制粒（膨化）的高溫具有殺菌功能，當飼料因不慎造成少量微生物繁殖時，通過該工序的高溫殺菌作用，能適當減小飼料因沙門氏菌的污染而帶來的安全風(fēng)險。如果調(diào)質(zhì)處理時間不足、溫度不夠?qū)?dǎo)致飼料中的病菌不能徹底殺死。

制粒（或膨化）工序的關(guān)鍵:控制蒸汽質(zhì)量和溫度，確保調(diào)質(zhì)溫度，確保制粒（膨化）溫度及后熟化程度達到最佳值，確保熟化度和水穩(wěn)定性。15玉米筒倉提升機投料口待粉碎倉粉碎機配料倉配料倉混合機待制粒倉制粒機冷卻器破碎機分級篩成品倉打包機成品庫飼料生產(chǎn)過程示意圖關(guān)鍵是投料正確無交叉污染粉碎前：清雜去鐵處理配料：按配方嚴格控制均勻混合是關(guān)鍵制粒關(guān)鍵是控制蒸汽質(zhì)量和溫度冷卻干燥176、打包和成品管理該工段重點：①控制成品粒度、含粉率、氣味和色澤等感官指標②檢查包裝材料是否無毒、無味、無污染，標簽是否達到標簽標準要求；④入庫的成品必須按規(guī)格、品種及生產(chǎn)日期分區(qū)堆放,并保證通風(fēng)、干燥,以保持飼料的新鮮度,防止霉變；⑤遵守先進先出、推陳儲新的原則；⑥成品在發(fā)放過程中要保證成品出廠檢驗是合格的，庫存期限在控制的日期內(nèi)；⑦確保運輸工具潔凈，防止運輸途中遭受暴曬和雨淋。18（四）殘留和交叉污染控制 目前絕大多數(shù)飼料廠都用一條產(chǎn)量較大的生產(chǎn)線生產(chǎn)所有動物的配合飼料，這種工藝設(shè)備配置技術(shù)以及生產(chǎn)的產(chǎn)品配方數(shù)量的增加是交叉污染形成和不能完全消除的主要原因。飼料廠應(yīng)采取措施避免藥物通過設(shè)備殘留造成不安全的藥物飼料交叉污染，以及避免反芻動物飼料與限制使用的動物源性飼料發(fā)生不安全污染。減少交叉污染主要應(yīng)采取以下措施。19⑤微量組分的計量應(yīng)盡量安排在混合機的上部，如果在計量和稱重后必須提升或輸送，則必須使用高密度氣力輸送，以防止分級和殘留。⑥藥物類的高危險微量組分則必須直接添加到混合機中。⑦對于加藥飼料生產(chǎn)盡可能采用專用生產(chǎn)線，以最大限度地降低交叉污染危險性。212、設(shè)備設(shè)計和工作精度管理①應(yīng)該保證計量設(shè)備的工作精度，采用大小合適的電子秤稱量不同的組分，最小組分不應(yīng)小于其最大稱重的4%。②混合機的設(shè)計應(yīng)該保證在每一批次物料混合完畢后只有盡量少的物料殘留在混合機中，殘留量應(yīng)不超過混合機每批額定混合產(chǎn)量的0.05%～0.2%。③輸送設(shè)備都會有殘留導(dǎo)致交叉污染，必須有容易進入的和易于清理的設(shè)計，如有可能，應(yīng)該具有自動清理功能，設(shè)備的內(nèi)表面和過渡部位必須清潔、光滑，不留死角。223、物理清洗 真空吸塵、清掃、洗刷是常見的3種物理清洗法。針對可能發(fā)生不安全交叉污染的設(shè)備應(yīng)制定書面的清理規(guī)程，培訓(xùn)操作人員履行他們的清理職責(zé)，所有設(shè)備的清理都要記錄下來，并定期核實清理規(guī)程的有效性。4、排序法加工 排序法是指根據(jù)“防交叉污染”來安排不受交叉污染威脅的產(chǎn)品生產(chǎn)。飼料應(yīng)按照預(yù)先確定的次序進行加工，以防止違禁藥物殘留和限制使用的動物源性飼料的不安全污染，排序法應(yīng)該被應(yīng)用到整個加工系統(tǒng)，即從待粉碎倉開始到成品倉結(jié)束。23二、飼料產(chǎn)品經(jīng)濟有效性保證技術(shù)的精細化管理25 飼料在動物養(yǎng)殖成本所占的比例達70%以上，動物生產(chǎn)的經(jīng)濟效益主要取決于飼料。飼料品質(zhì)的好壞及成本的高低直接影響動物生產(chǎn)的經(jīng)濟效益，而飼料產(chǎn)品的質(zhì)量和成本直接取決于飼料配方、原料質(zhì)量和加工工藝。這就要求飼料產(chǎn)品不僅要有科學(xué)的配方，使用優(yōu)質(zhì)原料，而且還要通過先進合理的加工工藝提高飼料的利用率。26 由于畜禽品種之間及畜禽個體之間的差異及環(huán)境與飼養(yǎng)條件的不同對動物營養(yǎng)需要有重要影響，飼料原料種類、來源、加工方法的不同，總營養(yǎng)成分中能被動物消化利用的程度差異較大，且參與配方的原料成分變化較大，原料價格直接影響配方成本，因此在設(shè)計配方時應(yīng)努力使用實測值設(shè)計飼料配方，必要時應(yīng)盡可能科學(xué)地考慮由于原料變異需要的安全余量，以避免配方失真。必須結(jié)合當?shù)氐娘曫B(yǎng)經(jīng)驗和本地的自然條件，充分利用當?shù)氐娘暳腺Y源，制定出價格比較合理的畜禽飼料配方。29（三）飼料原料質(zhì)量控制的管理 飼料產(chǎn)品營養(yǎng)成分及質(zhì)量差異40％～70％來自原料質(zhì)量的差異。若原料質(zhì)量得不到有效的控制，生產(chǎn)出的產(chǎn)品就沒有競爭力。每一批購入的原料必須符合飼料原料的一般標準和對該原料所規(guī)定的特殊標準，主要包括：①外觀。是否與以前同種原料的外觀一致,或是否與該原料的特定標準所描述的外觀相符；②污染。應(yīng)無異物和污染的痕跡,但一些不可避免的雜物不在此列；30③加工籽實。應(yīng)無殺蟲劑處理的痕跡；④狀態(tài)。手感涼爽，流動自由；⑤氣味。為該原料的典型氣味,無污染物氣味和腐敗、焦糊以及其它可能影響最后制成產(chǎn)品的一切不良氣味；⑥蟲害。原料應(yīng)無蟲類的污染；⑦標簽。袋裝原料應(yīng)標有原料名稱、規(guī)格、出廠日期、地點及廠名等。31 原料采購驗收標準應(yīng)適合于當?shù)氐那闆r,并有相應(yīng)的原料來源。原料標準越高,價格會越貴,來源越少。因此，標準的制定需要很強的技巧，哪些項目具有彈性可以讓步接收，哪些無任何余地，哪些成分必須檢測，哪些可以忽略，既不能太嚴無謂地增加質(zhì)量成本，又不能太松失去品控的意義，控制不了質(zhì)量。標準制定后還必須保持標準的嚴肅性，不能隨意更改，采購員必須掌握和了解原、副料的質(zhì)量性能和質(zhì)量標準32三、飼料產(chǎn)品加工質(zhì)量保證技術(shù)的精細化管理33（一）飼料粉碎粒度控制的管理 合適的粉碎粒度對飼料營養(yǎng)價值和其它品質(zhì)的貢獻主要表現(xiàn)在：①增加了動物腸道消化酶或微生物作用的機會，提高了飼料的消化利用率，減少了動物糞便排泄量和營養(yǎng)物質(zhì)流失及對環(huán)境的污染。②使得各種原料組分能混合均勻，能生產(chǎn)質(zhì)地均勻的飼料。③可提高飼料調(diào)質(zhì)效率和熟化程度，改善制粒和擠壓膨化效果。不同的動物品種，不同的飼養(yǎng)階段，不同的原料組成，不同的調(diào)質(zhì)熟化和成型方式對飼料粉碎粒度的要求不同，應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)不同品種的飼料,及時更換篩片，對物料的細度進行不同要求的調(diào)整。34

（二）配料精確度控制可采用以下控制技術(shù)：①采用組合稱重系統(tǒng)，“大秤配大料”、“小秤配小料”；②采用單、雙絞龍喂料，對于大配比物料（例如玉米、麩皮等）快給料時采用雙絞龍同時喂料，慢給料時采用單絞龍喂料，使大配比物料的給料（配料）時間縮短一半；③采用變頻控制技術(shù)，快給料時電機工作頻率在50~60Hz之間，慢給料時電機工作頻率在5~10Hz之間。該項技術(shù)的應(yīng)用在保證高速給料的同時又兼顧到配料精度不受影響；④采用空中量自動修正技術(shù)，即稱重控制儀表自動檢測喂料機構(gòu)停止喂料后的空中量作為下一次控制的提前量，避免添加量超差，以提高控制精度；⑤對喂料絞龍進行特別設(shè)計，新設(shè)計的喂料絞龍使物料在出口處能較為均勻地下料，以提高配料精度。35（三）混合均勻度控制技術(shù)的管理1、混合質(zhì)量保證 混合機的混合性能（機型、結(jié)構(gòu)、制造精度等），混合操作條件（包括混合時間，進料順序，物料在機內(nèi)的充滿程度，混合機轉(zhuǎn)速等）等都直接影響混合效果。主要措施包括：①選用結(jié)構(gòu)及技術(shù)參數(shù)符合工藝要求，能在較短時間內(nèi)使飼料混合均勻的混合機；②注意混合機的日常維護保養(yǎng)，以確?；旌蠙C的正常運行；③掌握混合時間，防止因時間太短造成混合不充分，又要避免時間太長引起過度混合，使已混合均勻的飼料分離；36④力求使混合物粒度一致，使物料水分低于15%。⑤注意混合機的裝料情況，裝料過多或過少，都將影響混合質(zhì)量。⑥嚴格遵循操作順序，飼料中的微量組分必須先進行混合，制成預(yù)混合料，然后再和其它物料一起進行最后混合。在加料順序上，配比量大的組分應(yīng)先加或大部分加入機內(nèi)，再將少量及微量組分加入。粒度大的物料一般先加，粒度小的后加；比重小的物料應(yīng)先加，然后再加比重大的物料。生產(chǎn)預(yù)混合料時，一般先加入50%～80%的載體及稀釋劑，再加入活性成分，最后加入剩余的載體及稀釋劑。372、防止飼料離析分級相應(yīng)的措施是：①盡可能將混合后的物料輸送距離壓縮到最小程度，并避免使用氣力輸送；②水平輸送盡可能選用自清式圓弧刮板輸送機；③垂直輸送采用斗式提升機，但卸料形式盡量避免用高速離心式；④盡量縮短提升機到成品倉或待制粒倉的跨度及高度距離，以確保落差最?。虎菰诒Ｕ蠅蛴玫那闆r下應(yīng)該盡量縮小成品倉或待制粒倉的倉容，如果需要倉容較大，應(yīng)設(shè)置有一定角度的導(dǎo)流板緩沖裝置，以減輕物料分級現(xiàn)象；⑥成品裝包后或散裝運輸都應(yīng)減少振動和運輸距離，以確保將更高質(zhì)量的飼料送到用戶手中。38（四）調(diào)質(zhì)制?？刂萍夹g(shù)1、調(diào)質(zhì)

①調(diào)質(zhì)時間。調(diào)質(zhì)時間主要影響物料的熟化程度，時間越長，熟化程度越好，物料間的粘合力越大；如果調(diào)質(zhì)時間太短，熟化程度不均一，制粒效果就不好。理想的調(diào)質(zhì)時間以10-30s為宜。如果要求高度熟化制粒，需選用加長型、多層、有蒸汽外套或差速調(diào)質(zhì)器，高品質(zhì)的水產(chǎn)餌料及畜禽料，需要調(diào)質(zhì)的時間較長。39②蒸汽質(zhì)量及加入量。蒸汽的質(zhì)量直接影響調(diào)質(zhì)效果及成品水分含量，決定調(diào)質(zhì)過程中飼料能達到的最高溫度。制粒要求通過調(diào)質(zhì)器的蒸汽為平穩(wěn)干飽和蒸汽，若加入濕蒸汽、含水過高的蒸汽或過多的干飽和蒸汽，則調(diào)質(zhì)后物料含水偏高，會變得過軟，易堵塞?？?，成型顆粒冷卻后有裂紋，顆粒質(zhì)量差；蒸汽不足，會使物料糊化度差，難于成型。通常畜禽配合飼料調(diào)質(zhì)蒸汽添加是進料量的3%-6%。③蒸汽壓力。一般進入調(diào)質(zhì)器的壓力應(yīng)在0.2～0.4MPa之間，壓力過低時，在固定的調(diào)質(zhì)時間內(nèi)，調(diào)質(zhì)溫度低，達不到調(diào)質(zhì)要求；壓力過高時，容易造成物料溫度高，水分低，局部物料燒焦等缺陷，從而影響制粒質(zhì)量。40④調(diào)質(zhì)溫度和水分。調(diào)質(zhì)的溫度和水分存在著一種相輔相成的關(guān)系。以谷物為主的豬、禽飼料，淀粉含量高，需高溫高水分才能使其糊化，進而生產(chǎn)出高質(zhì)量的顆粒，因此，粉料水分含量需達到17%-18%，溫度至少要82℃。對高蛋白與高纖維的飼料配方，則調(diào)質(zhì)溫度不宜高，以免蛋白質(zhì)或纖維焦化堵塞模孔，溫度通常在60-80℃。對于有熱敏性成分的配方，調(diào)質(zhì)溫度更應(yīng)控制。412、制粒制粒機的調(diào)整：①喂料速度。喂料速度直接影響制粒機的負荷程度,從而影響制粒機的產(chǎn)量和質(zhì)量，為最大程度地發(fā)揮制粒機的效能，應(yīng)根據(jù)主電機額定電流大小調(diào)整喂料速度，不得超負荷運行。②模輥間隙。壓輥和環(huán)模之間的間隙應(yīng)該保持在0.1-0.4mm之間，模輥間隙過大會影響物料擠壓，過小則會加劇模輥的磨損，實際操作中壓輥在環(huán)模帶動下似轉(zhuǎn)非轉(zhuǎn)說明間隙比較合適，也可采用塞規(guī)測量。42環(huán)?？讖郊皦嚎s比。在選用優(yōu)質(zhì)環(huán)模的前提下，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品品種、原料水分及產(chǎn)量等選用合適的模孔孔徑，形式、開孔率及壓縮比。?？滓灾毙涂诪樽詈?，其孔徑根據(jù)飼料品種選擇使用，外錐空孔適合加工纖維含量高的飼料，在保證環(huán)模強度的前提下，應(yīng)盡量提高環(huán)模開孔率，環(huán)模的壓縮比低對于增加產(chǎn)量、降低能耗、減輕環(huán)模的磨損等有利，但會降低飼料的品質(zhì)，顆粒不夠結(jié)實，外觀松散、長短不一，飼料粉化率高。壓縮比高則對顆粒品質(zhì)有利，顆粒外觀光滑且有光澤，粉化率低，但會增加產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。通常飼料制粒機環(huán)模壓縮比為1：8-1：14。43④切刀。調(diào)整切刀的位置使顆粒長度滿足生產(chǎn)要求，刀模間隙一般不小于3mm，切刀應(yīng)保持鋒利。切刀較鈍時顆粒不是被切斷而是被打斷或敲斷，顆粒發(fā)生彎曲并產(chǎn)生裂紋，通常顆粒的一端裂紋比較嚴重，粉化率增加。443、冷卻合適的冷卻依賴于足夠的風(fēng)量和冷卻時間，冷卻時間和風(fēng)量與顆粒大小及其成分有關(guān)，在冷卻不同品種和直徑的顆粒料時,應(yīng)采取不同的冷卻時間?？傮w來說，冷卻顆粒時應(yīng)采用小風(fēng)量、長時間的方法，以保證顆粒內(nèi)部和外部充分冷卻，否則顆粒表面冷卻過快，而內(nèi)部水分過高，表面易裂開，降低顆粒的硬度和耐磨性，增加產(chǎn)品中粉末含量454、小結(jié)全價飼料的品質(zhì)控制是一個系統(tǒng)工程,除了上述探討的因素以外,科學(xué)的工藝設(shè)計、先進工藝技術(shù)的應(yīng)用、完善的質(zhì)量管理體系與制度也是影響飼料品質(zhì)的重要方面,飼料加工企業(yè)應(yīng)對此引起足夠的重視，生產(chǎn)出高品質(zhì)的全價飼料。46四、服務(wù)存在的問題及改善措施47第一、什么是服務(wù)營銷？ 服務(wù)營銷可以從兩種角度來理解，一種角度就是純粹的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品營銷，比如金融、旅游、教育行業(yè)的服務(wù)。另一種角度就是與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)營銷，比如IT行業(yè)、家電行業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)。 服務(wù)營銷中所涉及到的兩個關(guān)鍵問題，第一是服務(wù)策略，第二是服務(wù)管理。前者是服務(wù)營銷的策劃，后者是服務(wù)營銷的實施。48第二、服務(wù)的核心是什么？ 服務(wù)策略中最核心的問題，就是服務(wù)的定位。一個競爭型的企業(yè)，要通過服務(wù)方面的定位創(chuàng)造出和競爭對手的差異。要進行一個完整的或者說一個系統(tǒng)的服務(wù)定位，主要考慮3個要素：第一是顧客的服務(wù)需求；第二是自身的服務(wù)能力；第三是競爭對手的服務(wù)定位。 在這3個要素綜合分析的基礎(chǔ)上，來找到服務(wù)定位，找到我們與競爭對手的差異點。服務(wù)的定位、策略的選擇，要根據(jù)企業(yè)本身服務(wù)能力、競爭對手的服務(wù)定位等因素統(tǒng)籌來考慮。49服務(wù)定位本身包含以下幾個要素：第一個要素就是服務(wù)的理念。理念實際上就是一種價值取向，這種理念更多的是要規(guī)范兩個方面：第一要規(guī)范企業(yè)跟客戶、跟市場之間的關(guān)系；第二是規(guī)范企業(yè)的基本服務(wù)觀念。要進行一個真正的服務(wù)策劃，首先要在觀念上解決問題。單從技術(shù)層面搞服務(wù)營銷是搞不好的，一定要上升到企業(yè)文化層面。50第二個要素就是基本的服務(wù)主張。我們要這個通過服務(wù)主張來體現(xiàn)出差異化的特色，而這個服務(wù)主張有時候也可以成為一種品牌。服務(wù)主張往往要提煉成一句話或幾句話，就是你這個企業(yè)的服務(wù)是什么？這一句話很顯然和競爭對手是不一樣的。理念可能是策略背后的東西，那么這個基本的服務(wù)主張就是服務(wù)策略、服務(wù)定位最核心的內(nèi)容。你的服務(wù)和競爭對手比差異在什么地方，這個是非常重要的。有了這個主張之后，相應(yīng)的一系列的做法你就會找到。51第三個要素就是基本服務(wù)項目。即一套完整的服務(wù)策略中，有哪幾項是你最基本的服務(wù)項目？要從理念出發(fā)，從基本的服務(wù)主張出發(fā)，具體化為一些最基本的服務(wù)項目和服務(wù)承諾?？傊粋€服務(wù)定位，首先要有一個服務(wù)的理念，第二個要有一個基本的服務(wù)主張，在這個基礎(chǔ)上再形成一個具體的服務(wù)項目和服務(wù)承諾。52第三、服務(wù)營銷意識1、服務(wù)營銷是指服務(wù)業(yè)的營銷和產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)營銷；2、服務(wù)營銷的兩大關(guān)鍵是服務(wù)策略與服務(wù)管理；3、服務(wù)營銷的核心是服務(wù)定位實現(xiàn)與對手的差異化，關(guān)鍵是解決理念、主張、項目問題。53第四、服務(wù)項目如何設(shè)計？ 服務(wù)策略的第二點，是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計就是服務(wù)項目的設(shè)計，有以下幾點需要掌握：第一點，服務(wù)項目設(shè)計的基本思路。服務(wù)項目設(shè)計可以有兩個思路，第一個思路就是按照顧客和企業(yè)接觸的流程來設(shè)計服務(wù)項目。適合于生產(chǎn)終端消費品的家電、飲料等行業(yè)。第二個思路是根據(jù)同一個客戶，挖掘不同的服務(wù)需求，設(shè)計不同的服務(wù)產(chǎn)品。這主要是適合于生產(chǎn)中間產(chǎn)品、材料的行業(yè)。比如，顧客買了我的飼料，買完之后我要考慮：這個用戶究竟需要哪幾方面的服務(wù)？比如說有培訓(xùn)服務(wù)、防疫服務(wù)、經(jīng)營服務(wù)，同一個用戶我可以分成好幾個類別的服務(wù)。54 對于同一個企業(yè)來講，這兩種思路也可以結(jié)合起來用，像飲料企業(yè)，對于顧客就要考慮第一種思路，售前、售中、售后如何服務(wù)；對于零售店可能要考慮第二種思路，就是對于同一個零售店人要哪幾方面的服務(wù)。第二點要設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的寬度。也就是說，無論是第一種思路，還是第二種思路，最終變成幾類服務(wù)一定要明確。其中有基礎(chǔ)服務(wù)、經(jīng)營服務(wù)、提升類的服務(wù)。所以，我們在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的時候，要把大的種類定下來，然后在不同的時期根據(jù)消費者服務(wù)需求的不同，服務(wù)的內(nèi)容可以有側(cè)重，服務(wù)的種類也有某種遞進關(guān)系，先做好某一類，再擴展到另一類。55第三點要確定某一類服務(wù)產(chǎn)品的深度。也就是說，某一項服務(wù)在層次上越做越好，服務(wù)水平就越來越高。因此，一開始就要考慮到將來能夠遞進到什么程度。 在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的時候，如果把設(shè)計的寬度和深度這兩個點結(jié)合起來，現(xiàn)在我們腦子里面就形成一個矩陣。橫向是寬度的分類，縱向是深度的分類，就可以找到我們能夠做到的一個點。形成一個分類分層的這樣一個思維體系，就形成這樣一個矩陣。所以服務(wù)設(shè)計本身沒有什么難的，它本身就是把服務(wù)的類定下來，然后每一項服務(wù)的深度再把它定下來。所以按照這樣一個矩陣展開討論，整個的設(shè)計框架就出現(xiàn)了。56第五、顧客服務(wù)意識1、大家都強調(diào)為顧客服務(wù)，你還有什么競爭優(yōu)勢？優(yōu)勢在于你與顧客結(jié)成團隊，比對手更了解重點顧客，為顧客商機出謀獻策。2、時刻運用一線服務(wù)員工“發(fā)現(xiàn)”問題，及時想出改進服務(wù)辦法，天天如此才行。3、大到了解客戶的追求、感覺、理念和需要，小到貨架商品陳列，都是營銷服務(wù)的發(fā)現(xiàn)。57第六、現(xiàn)代服務(wù)營銷有哪些趨勢？第一個趨勢，從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)。知識服務(wù)未來將是各個行業(yè)形成服務(wù)特色的一個焦點。第二個趨勢，從單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)。消費者他要參與，他有一定的權(quán)利，讓消費者在參與過程中來解決服務(wù)需求。第三個趨勢，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細服務(wù)。服務(wù)水平的高低和服務(wù)的競爭有時候并不取決于服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、服務(wù)的承諾，而是取決于細節(jié)?，F(xiàn)在服務(wù)的競爭有時候是體現(xiàn)在細節(jié)方面的競爭，所以未來的服務(wù)運作一定要非常精細化。第四個趨勢，從普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)。要從所有的顧客一視同仁的服務(wù)方式，轉(zhuǎn)向個性化。這樣才能充分挖掘服務(wù)的內(nèi)涵，才能使得服務(wù)項目延伸，也使得雙方的關(guān)系更加密切。58第七、設(shè)計服務(wù)項目的要點是什么？1、服務(wù)項目或者服務(wù)體系的針對性和競爭力要適合顧客的需求和實際支付能力。2、把服務(wù)設(shè)計視作與顧客的溝通。這就要求在設(shè)計服務(wù)項目時，站在顧客的角度考慮。3、服務(wù)承諾和服務(wù)能力要相匹配。這就是說我們做所有服務(wù)承諾的時候，要考慮我們的能力，比如資金情況、人員情況。4、將服務(wù)規(guī)范化和精細化。就是把服務(wù)項目操作流程規(guī)范化、精細化，比如個性化服務(wù)方式就是要考慮精細化。595、要考慮服務(wù)與產(chǎn)出的關(guān)系。不要把服務(wù)的投入完全看作是成本支出，服務(wù)的投入往往是一種投資性的支出，是在營造一種品牌，它的回報是長期的。一味省錢的話，將來恐怕要出問題，尤其是一些服務(wù)的設(shè)施方面。6、要找到服務(wù)的風(fēng)險點及其根源。不夸張地說，只要和客戶接觸都有風(fēng)險，所以要把風(fēng)險點找到，并加以控制。下一層次的組織成員傾向把信息捂住，尤其是服務(wù)方面、產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問題的時候，他們盡量說沒問題，往往形成最大的風(fēng)險。等顧客把不滿投訴到媒體上，對企業(yè)的傷害將會很大。607、制定服務(wù)質(zhì)量評估的標準。8、合理確定服務(wù)的范圍、規(guī)模。就是說服務(wù)的范圍是多大，服務(wù)的規(guī)模是多大要合理的制定。量過大，反而一塌糊涂。量和質(zhì)之間的關(guān)系，有時候還需要把握住的。9、服務(wù)的主題要鮮明，要有利于品牌運作。就是在做服務(wù)策略的時候，要考慮到服務(wù)的品牌運作時的需要。服務(wù)的口號切忌大而虛，服務(wù)品牌一定要有具體的內(nèi)涵、特色。10、服務(wù)要因時因地進行調(diào)整，要保持鮮活。服務(wù)的重心要經(jīng)常變，服務(wù)的項目經(jīng)常變，讓人總是感覺到這個企業(yè)在服務(wù)方面它一直創(chuàng)新的。11、服務(wù)不能過量和失當。這也要引起我們注意。61第八、服務(wù)管理的核心是什么？在某種程度上來說，服務(wù)管理要比產(chǎn)品管理難得多。因為服務(wù)管理管的是人的行為，人的行為就是有不確定性，所以它的難度就很大。換一個角度來說，一個服務(wù)系統(tǒng)的運行，服務(wù)策略的實施取決于一支服務(wù)隊伍的素質(zhì)和服務(wù)隊伍的管理，所以隊伍建設(shè)是服務(wù)管理的核心內(nèi)容，其實服務(wù)的管理講的就是服務(wù)隊伍的建設(shè)。62第九、服務(wù)管理是文化管理 服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以你要想從根本上來解決服務(wù)問題，實際上最最重要的是要解決你的員工的服務(wù)意識。所以服務(wù)不是一個基礎(chǔ)性的問題，它是一個人文的一個精神層次的問題。有6個字對于服務(wù)管理是非常重要的，這就是“心到、眼到、手到”。 對于我們一個隊伍來說，如果每一個成員心里想不到服務(wù)的話，他的眼睛里就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，他的行動也就不會到位。所以從這個意義上來說，我們進行服務(wù)管理，從根本上來說是要進行企業(yè)文化的運作，從這個意義上來說，服務(wù)的管理是一種文化的管理。63第十、企業(yè)服務(wù)意識管理3要點第一，理念牽引。要管服務(wù)隊伍，要進行服務(wù)營銷，客觀上要求我們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是一個文化傳教士。沒有激情，沒有很強的價值觀念的人管技術(shù)可以，管服務(wù)是管不起來的。他必須不斷地進行理念的牽引，年年講、月月講、天天講，使他嘴里講得理念逐漸成為員工心中的“圣經(jīng)”。要進行一個企業(yè)的牽引，不是單向的，要在一個組織內(nèi)實現(xiàn)一種共識的達成，上上下下都覺得這個服務(wù)是非常重要的，是對的，是應(yīng)該這樣做的，這個時候才能解決思想的問題，達成共識。64第二，通過法制形成組織氛圍。有時候單靠理念管理服務(wù)人員也不現(xiàn)實，畢竟不可能每一個人都能做雷鋒。所以我們要通過法制，形成一種組織氛圍，大家形成一種習(xí)慣，你不服務(wù)是不行的，習(xí)慣成自然。第三，領(lǐng)導(dǎo)人以身作則。這也是文化運作中最重要一點。一種風(fēng)氣從根本上來說，需要領(lǐng)導(dǎo)人以身作則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如果期望下屬為客戶服務(wù)好，自己本身就要把客戶放在心上。65第十一、企業(yè)服務(wù)意識第一，領(lǐng)導(dǎo)要有激情、要有追求、要敏銳，善于理念牽引，成為文化傳教士。第二，要領(lǐng)導(dǎo)大家養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。第三，領(lǐng)導(dǎo)一定要率先垂范，身先士卒。66第十二、服務(wù)管理是規(guī)范管理我們在進行服務(wù)項目設(shè)計的時候，一定要來制定每一個服務(wù)行為的操作規(guī)范，這非常重要。服務(wù)行為本身包括人的服務(wù)在里邊，你要對人的行為進行管理，面對普通的人，我們要教給他怎么做，而這個操作規(guī)范是越細致越好，每一項行為都要制定操作規(guī)范。將可以規(guī)范的要素提練出來，然后形成操作規(guī)范。對于服務(wù)的管理要采取工業(yè)化的方法，要像管理工業(yè)一樣，管流水線一樣，要很規(guī)范地管理人的行為，只有這樣才能使得服務(wù)水平提高。所以這個操作規(guī)范要定得非常的仔細，一定要考慮到細節(jié)。此外，這套操作規(guī)范另一個要求就是可檢查，就是要考核，檢查你做得到不到位。67第十三、提煉“關(guān)鍵時刻”最關(guān)鍵在操作規(guī)范里面尤其要注意兩個名詞，第一個叫“關(guān)鍵時刻”。什么是叫“關(guān)鍵時刻”呢？就是服務(wù)的一系列細節(jié)中，有一些細節(jié)是能夠引發(fā)消費者好感的，使他受到感動，進而能夠使得消費者完全滿意的時刻。第二個“完全滿意”。顧客完全滿意不是個絕對的概念，顧客所得到的服務(wù)，大于他的期望，就會完全滿意。68因此在整個的服務(wù)流程中，在和客戶發(fā)生某種聯(lián)系的時候，一定要設(shè)計“關(guān)鍵時刻”。中國老百姓從來沒有享受